Pourquoi vos clients partent-ils ? 8 façons simples de prévenir le désabonnement

Le désabonnement des clients se produit lorsque les organisations ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients. Les entreprises réorientent leurs priorités de la croissance à tout prix vers l'ajout de valeur pour leurs clients existants. Connaître précisément les points auxquels un prospect est le plus susceptible de se convertir est vital, mais identifier les clients à risque de désabonnement pourrait être le secret pour survivre dans cette ère post-pandémique.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Le taux de désabonnement des clients est un concept simple, une mesure qui vous aide à comprendre la santé et la cohérence d'une entreprise. Le taux de résiliation est le pourcentage de clients qui abandonnent votre produit ou service sur une période donnée.

Il n'y a que deux manières possibles de désabonnement sur le marché du SaaS : par annulation ou lorsque l'abonnement se termine, et il n'y a pas de renouvellement. Si un client annule, vous avez encore une chance de le reconquérir avant la fin de son abonnement. Il est beaucoup plus facile de récupérer un client qui a toujours accès à votre produit qu'un client qui ne peut plus se connecter. Il vous a choisi parmi d'autres options en premier lieu et a de l'expérience dans l'utilisation de vos produits. Si vous comprenez pourquoi ils sont partis, vous pourriez trouver une solution pour les faire changer d'avis.

Pourquoi utiliser le taux de désabonnement ?

Votre taux de désabonnement reflète la valeur du service et des fonctionnalités que vous proposez. Le taux de désabonnement peut être utilisé pour indiquer les perspectives à long terme de votre entreprise en identifiant les changements qui affectent négativement la fidélisation de la clientèle. Le taux de désabonnement permet également de déterminer quels clients sont les plus performants avec votre produit et de prévoir les réalisations de votre entreprise.

Le taux de désabonnement des clients a un impact direct sur le taux de désabonnement de vos revenus. Un taux de désabonnement élevé signifie que votre entreprise perd des clients, ce qui affecte la croissance de vos revenus, la valeur à vie des clients et les coûts d'acquisition.

• Les revenus récurrents mensuels (MRR) indiquent la viabilité de votre entreprise à long terme, alors gardez à l'esprit que si les clients partent, vos revenus diminuent.
• La valeur vie client (CLV) indique la rentabilité de votre entreprise.Une CLV client croissante, entraînant un faible taux de désabonnement, signifie que les clients sont satisfaits de votre collaboration.

• Coût d'acquisition client (CAC).Le taux de désabonnement des clients augmente votre CAC car vous risquez de perdre vos clients avant de pouvoir échanger l'argent que vous dépensez pour les convaincre de s'inscrire.

Comment calculer le taux de désabonnement

Il existe de nombreuses façons de calculer le taux de désabonnement des clients, dont certaines sont assez complexes. Cette complexité peut entraîner une perte de temps et des opportunités manquées. Vous pouvez plutôt essayer de comprendre le fondement de votre taux de désabonnement client et comment vos équipes peuvent avoir un impact sur ce nombre.

La première chose est de compter les clients, ce qui peut devenir délicat en raison des nouvelles inscriptions et des annulations au cours d'une période sélectionnée. Deux formules de taux de désabonnement largement utilisées sont le désabonnement brut et le désabonnement net.

Taux de désabonnement brut

Le taux de désabonnement brut ne fait pas la différence entre les nouveaux et les anciens clients et ne compte que la réduction totale de la clientèle.

C'est un bon indicateur de la santé globale des entreprises, bien que cette mesure ait ses défauts. Par exemple, les nouveaux clients peuvent dépasser le nombre de clients perdus, mais le taux de désabonnement brut ne le mettra pas en évidence.

Taux de désabonnement net des clients

Le taux de désabonnement net des clients est une mesure utile pour comprendre dans quelle mesure les entreprises fidélisent leurs clients. Mais cette formule ne tient pas compte de l'acquisition de clients.

Assurez-vous d'appliquer constamment des calculs de taux de désabonnement pour comparer l'évolution mensuelle et annuelle. Pour réussir votre approche du churn, vous devez être cohérent dans la méthode de mesure que vous avez utilisée.

Le taux de désabonnement peut également varier en fonction de la saisonnalité de votre entreprise, et vous devez attendre d'avoir traversé plusieurs cycles pour commencer à avoir du sens et à élaborer une stratégie de rétention.

8 façons de réduire le taux de désabonnement

L'attrition des clients est un symptôme de l'incapacité d'une organisation à offrir une expérience client convaincante et cohérente à tous les points de contact client et tout au long du cycle de vie du client. Une mauvaise expérience diminue la valeur de votre marque et nuit à la fois à la rétention et aux revenus.

Examinons huit méthodes efficaces pour réduire le taux de désabonnement des clients :

1. Découvrez pourquoi les clients se détournent

La vérité effrayante révélée par nos recherches est que 55 % des entreprises ne peuvent pas identifier les clients à risque de désabonnement tant qu'ils ne sont pas partis. Surmonter la fuite des clients commence par savoir quand les clients commencent à se sentir mécontents de votre produit. Pourtant, plus de la moitié d'entre eux reconnaissent qu'ils ne peuvent pas suivre, quantifier ou empêcher le désabonnement et ne comprennent pas pourquoi les clients quittent leurs rangs en premier lieu.

Chaque interaction client est un moment décisif pour identifier les écarts entre les attentes des clients et ce qu'ils vivent réellement. La mise en œuvre de processus CX et de collecte de données pour combler cet écart est essentielle pour comprendre le potentiel de désabonnement et prendre les bonnes mesures pour améliorer la rétention.

2. Réorganisez votre plan d'intégration client

Avec le processus d'intégration, vous commencez à définir les fondamentaux de votre relation. Faites en sorte que vos nouveaux clients fassent confiance à votre marque et établissez des relations solides et à l'épreuve des désabonnements. Le calcul du taux de désabonnement dès le premier mois vous permet de déterminer si les processus d'intégration se déroulent sans heurts ou doivent être réorganisés.

3. Offrir des avantages aux clients existants

Envisagez d'offrir des services d'abonnement étendus. C'est une excellente occasion de prouver votre valeur à long terme. Vous pouvez également proposer des essais gratuits sur de nouvelles fonctionnalités et des plans haut de gamme pour leur faire sentir qu'ils en ont pour leur argent.

4. Identifiez les clients à risque

La collecte de points de données clés qui indiquent comment un client s'engage (ou ne s'engage pas) avec votre marque peut vous informer du risque de désabonnement potentiel. Déployez l'intelligence prédictive basée sur l'IA pour vous alerter des signaux d'alerte (par exemple, des mots clés suggérant une irritation tels que "jamais", "désagréable", "horrible") et relancez votre engagement avec un marketing personnalisé (messages personnalisés, appels de suivi).

Il y a des situations où une rétrogradation est une option valide. C'est mieux que de perdre purement et simplement le client, et un plan plus simple et plus facile pourrait mieux convenir à son budget et à ses besoins.

5. Identifiez vos clients les plus précieux

Le marketing a le meilleur aperçu de la façon dont chaque client interagit avec votre marque, comme le contenu téléchargé et le type d'événements auxquels il participe. Les ventes ont une meilleure compréhension des besoins liés aux produits et aux entreprises qui influencent chaque transaction.

Identifiez vos clients les plus précieux en permettant une meilleure notation des opportunités de compte, en suivant les taux de conversion et en partageant les informations sur les préférences des clients. Une fois que vous avez créé un profil de client idéal (ICP), commencez à explorer les opportunités de vente incitative et de vente croisée pour répondre à leurs besoins.

6. Faites attention aux plaintes et aux avis des clients

Outre les sources de commentaires traditionnelles telles que les enquêtes post-appel, explorez de nouvelles sources pour recueillir de nouvelles informations exploitables . Identifiez les indicateurs de sentiment des clients, faites des références croisées avec les sites d'évaluation par les pairs, les médias sociaux et le Net Promoter Score (NPS), et utilisez des tactiques de défense des clients.

7. Montrez aux clients ce qui vous distingue de vos concurrents

Personnalisez la portée et réalignez la proposition de valeur grâce à des activités de vente et de marketing coordonnées. Les propositions de valeur doivent être précises, ciblées et axées sur le client. Créez des campagnes de marketing pour vous aider à vous démarquer de vos concurrents et informez vos clients des mises à niveau technologiques pour les empêcher de quitter votre marque.

8. Offrir un meilleur service client

Les organisations doivent développer une philosophie d'entreprise plus centrée sur le client grâce à une meilleure communication et un excellent support client. Suivez les performances du service en temps réel, telles que la vitesse de réponse et le délai de résolution, et agissez en cas de défaillance du service.

Activez les portails en libre-service pour offrir à vos clients un moyen simple de s'engager avec votre entreprise selon leurs conditions préférées.

Combattre le taux de désabonnement avec SugarCRM

En créant une expérience client haute définition ( HD-CX ), vous pouvez façonner plus efficacement le sentiment des clients avec votre entreprise à un niveau fondamental et personnel et assurer une meilleure fidélisation des clients sur le long terme.

Un CRM unifié permet aux équipes de vente, de marketing et de service de prévoir l'attrition des clients et de déclencher des actions proactives pour fidéliser les clients rentables et stimuler la croissance des revenus. Contactez notre équipe si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'endiguer la vague de désabonnement des clients.