De ce pleacă clienții tăi? 8 moduri simple de a preveni retragerea

Retragerea clienților are loc atunci când organizațiile nu reușesc să îndeplinească așteptările clienților. Companiile își schimbă prioritățile de la creșterea cu orice preț la adăugarea de valoare pentru clienții lor existenți. Cunoașterea cu precizie a punctelor în care un prospect are cea mai mare probabilitate să se convertească este vitală, dar identificarea clienților cu riscul de abandon ar putea fi secretul pentru a supraviețui în această eră post-pandemie.

Ce este rata de abandon?

Retragerea clienților este un concept simplu, o măsură care vă ajută să înțelegeți sănătatea și coerența unei afaceri. Rata de abandon este procentul de clienți care abandonează produsul sau serviciul dvs. într-o anumită perioadă.

Există doar două moduri posibile de abandon în piața SaaS: prin anulare sau când abonamentul se termină și nu există nicio reînnoire. Dacă un client anulează, aveți în continuare șansa de a-l recâștiga înainte ca abonamentul să se încheie. Este mult mai ușor să recuperezi un client care are încă acces la produsul tău decât unul care nu se mai poate conecta. Ei te-au ales printre alte opțiuni în primul rând și au experiență în utilizarea produselor tale. Dacă înțelegi de ce au plecat, s-ar putea să găsești o soluție pentru a se răzgândi.

Pentru ce să folosiți rata de abandon?

Rata de abandon reflectă valoarea serviciului și a caracteristicilor pe care le oferiți. Rata de abandon poate fi utilizată pentru a indica perspectivele pe termen lung ale companiei dvs. prin identificarea modificărilor care afectează negativ retenția clienților. Rata de abandon ajută, de asemenea, la determinarea clienților care au cel mai mult succes cu produsul dvs. și la prognoza realizărilor companiei dvs.

Rata de pierdere a clienților influențează direct rata de pierdere a veniturilor. O rată ridicată de abandon înseamnă că afacerea dvs. pierde clienți, afectând creșterea veniturilor, valoarea de viață a clienților și costurile de achiziție.

• Venitul lunar recurent (MRR) indică viabilitatea companiei dvs. pe termen lung, așa că rețineți că dacă clienții pleacă, veniturile dvs. scad.
• Valoarea de viață a clientului (CLV) indică profitabilitatea companiei dumneavoastră.Un CLV client în creștere — care implică o rată scăzută de abandon — înseamnă că clienții sunt mulțumiți de colaborarea dvs.

• Costul de achiziție al clienților (CAC).Frecvența clienților vă crește CAC, deoarece riscați să vă pierdeți clienții înainte de a putea răscumpăra banii pe care îi cheltuiți pentru a-i convinge să se înscrie.

Cum se calculează rata de pierdere

Există multe modalități de a calcula rata de pierdere a clienților, dintre care unele sunt destul de încurcate. Această complexitate ar putea duce la pierderi de timp și oportunități pierdute. În schimb, puteți încerca să înțelegeți fundamentul ratei de retragere a clienților și modul în care echipele dvs. pot afecta acest număr.

Primul lucru este numărarea clienților, ceea ce poate deveni dificil din cauza noilor înscrieri și anulări într-o perioadă selectată. Două formule utilizate pe scară largă pentru rata de pierdere sunt rata brută și rata netă.

Absorbție brută de clienți

Rata brută de abandon nu face diferența între clienții noi și cei vechi și ia în calcul doar reducerea totală a bazei de clienți.

Este un bun indicator de sănătate generală a afacerii, deși această măsurătoare are defectele sale. De exemplu, clienții noi ar putea depăși numărul de clienți pierduți, dar rata brută a clienților nu va evidenția acest lucru.

Abdominarea netă a clienților

Rata netă a clienților este o măsură utilă pentru a înțelege cât de bine companiile își păstrează clienții. Dar această formulă nu ia în considerare achiziția de clienți.

Asigurați-vă că aplicați în mod constant calculele ratei de pierdere pentru a compara evoluția lunară și anuală. Pentru a reuși în abordarea ta în privința abandonului, trebuie să fii consecvent în metoda de măsurare pe care ai folosit-o.

Rata de abandon poate varia, de asemenea, în funcție de sezonalitatea afacerii dvs. și trebuie să așteptați până când treceți prin mai multe cicluri pentru a începe să aveți sens și să construiți o strategie de retenție.

8 moduri de a reduce rata de abandon

Retragerea clienților este un simptom al incapacității unei organizații de a oferi o experiență convingătoare și consecventă pentru clienți în toate punctele de contact ale clienților și pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. O experiență proastă diminuează valoarea mărcii dvs. și afectează atât retenția, cât și veniturile.

Să analizăm opt metode eficiente de reducere a ratei de abandon a clienților:

1. Aflați de ce clienții abandonează

Adevărul înfricoșător pe care l -a dezvăluit cercetările noastre este că 55% dintre companii nu pot identifica clienții expuși riscului de abandon până când aceștia dispar. Depășirea zborului clienților începe cu a ști când clienții încep să se simtă nemulțumiți de produsul tău. Cu toate acestea, mai mult de jumătate recunosc că nu pot urmări, cuantifica sau preveni abandonul – și nu înțeleg de ce clienții își părăsesc rândurile în primul rând.

Fiecare interacțiune cu clientul este un moment decisiv pentru identificarea decalajelor dintre așteptările clienților și ceea ce experimentează de fapt. Implementarea proceselor CX și a colectării de date pentru a reduce acest decalaj este esențială pentru a înțelege potențialul de abandon și pentru a lua măsurile potrivite pentru a îmbunătăți retenția.

2. Reînnoiește-ți planul de integrare a clienților

Odată cu procesul de onboarding, începi să stabilești bazele relației tale. Faceți noilor dvs. clienți să aibă încredere în marca dvs. și construiți conexiuni solide și rezistente. Calcularea ratei de abandon din prima lună vă permite să aflați dacă procesele de integrare funcționează fără probleme sau dacă trebuie reînnoite.

3. Oferiți avantaje clienților existenți

Luați în considerare oferirea de servicii de abonament extins. Este o oportunitate excelentă de a-ți demonstra valoarea pe termen lung. De asemenea, puteți oferi teste gratuite pentru funcții noi și planuri de lux pentru a-i face să simtă că primesc cel mai bun profit pentru banii lor.

4. Identificați clienții cu risc

Colectarea datelor cheie care indică modul în care un client se implică (sau nu se implică) cu marca dvs. vă poate informa despre riscul potențial de retragere. Implementați inteligență predictivă bazată pe inteligență artificială pentru a vă avertiza cu privire la semnale roșii (de exemplu, cuvinte cheie care sugerează iritare, cum ar fi „niciodată”, „neplăcut”, „îngrozitor”) și reînviați-vă implicarea cu marketingul personalizat (mesaje personalizate, apeluri ulterioare).

Există situații când un downgrade este o opțiune validă. Este mai bine decât pierderea completă a clientului, iar un plan mai simplu și mai ușor s-ar putea adapta mai bine bugetului și nevoilor acestora.

5. Identifică-ți cei mai valoroși clienți

Marketingul are cea mai bună perspectivă asupra modului în care fiecare client interacționează cu marca dvs., cum ar fi conținutul descărcat și tipul de evenimente la care participă. Vânzările au o perspectivă mai bună asupra produselor și a nevoilor legate de afaceri care influențează fiecare tranzacție.

Identificați cei mai valoroși clienți ai dvs., permițând oportunități mai bune pentru cont, urmărind ratele de conversie și partajând informații despre preferințele clienților. Odată ce ați creat un profil ideal de client (ICP), începeți să explorați oportunitățile de up-sell și cross-sell pentru a satisface nevoile acestora.

6. Acordați atenție plângerilor și recenziilor clienților

Pe lângă sursele tradiționale de feedback, cum ar fi sondajele post-apel, explorați surse noi pentru a aduna noi informații utile . Identificați indicatorii de sentiment al clienților, încrucișând cu site-uri de evaluare inter pares, rețele sociale și Net Promoter Score (NPS) și utilizați tactici de susținere a clienților.

7. Arată-le clienților ce te face să te evidențiezi față de concurenți

Personalizați sensibilizarea și realiniați propunerea de valoare prin activități coordonate de vânzări și marketing. Propunerile de valoare ar trebui să fie stricte, concentrate și bazate pe client. Creați campanii de marketing care să vă ajute să vă evidențiați printre concurenți și să vă informați clienții cu privire la actualizările tehnologice pentru a-i împiedica să părăsească marca dvs.

8. Oferiți un serviciu mai bun pentru clienți

Organizațiile trebuie să dezvolte o filozofie de afaceri mai centrată pe client printr-o comunicare mai bună și o asistență excelentă pentru clienți. Urmăriți performanța serviciului în timp real, cum ar fi viteza de răspuns și timpul până la rezolvare, și luați măsuri atunci când serviciul ar putea lipsi.

Activați portalurile de autoservire pentru a oferi clienților o modalitate ușoară de a interacționa cu compania dvs. în condițiile preferate.

Combateți rata de abandon cu SugarCRM

Prin crearea unei experiențe de înaltă definiție a clienților ( HD-CX ), puteți modela mai abil sentimentul clienților cu compania dvs. la nivel fundamental și personal și puteți asigura o reținere mai bună a clienților pe termen lung.

Un CRM unificat permite echipelor de vânzări, marketing și service să prezică retragerea clienților și să declanșeze acțiuni proactive pentru a păstra clienții profitabili și pentru a genera creșterea veniturilor. Luați legătura cu echipa noastră dacă doriți să aflați mai multe despre cum să opriți valul de retragere a clienților.