Perché i tuoi clienti se ne vanno? 8 semplici modi per prevenire l'abbandono

Il tasso di abbandono dei clienti si verifica quando le organizzazioni non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti. Le aziende stanno spostando le loro priorità dalla crescita a tutti i costi all'aggiunta di valore per i loro clienti esistenti. Conoscere con precisione i punti in cui è più probabile che un potenziale cliente converta è fondamentale, ma identificare i clienti a rischio di abbandono potrebbe essere il segreto per sopravvivere in questa era post-pandemia.

Cos'è il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono dei clienti è un concetto semplice, una metrica che ti aiuta a comprendere la salute e la coerenza di un'azienda. Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che abbandonano il tuo prodotto o servizio in un determinato periodo.

Ci sono solo due possibili modi di abbandono nel mercato SaaS: attraverso la cancellazione o quando l'abbonamento termina e non è previsto il rinnovo. Se un cliente annulla, hai ancora la possibilità di riconquistarlo prima che il suo abbonamento scada. È molto più facile riconquistare un cliente che ha ancora accesso al tuo prodotto rispetto a uno che non può più accedere. Hanno scelto te tra le altre opzioni in primo luogo e hanno esperienza nell'uso dei tuoi prodotti. Se capisci perché se ne sono andati, potresti trovare una soluzione per fargli cambiare idea.

Per cosa utilizzare il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono riflette il valore del servizio e delle funzionalità che offri. Il tasso di abbandono può essere utilizzato per indicare le prospettive a lungo termine della tua azienda identificando i cambiamenti che incidono negativamente sulla fidelizzazione dei clienti. Il tasso di abbandono aiuta anche a determinare quali clienti hanno più successo con il tuo prodotto e a prevedere i risultati della tua azienda.

Il tasso di abbandono dei clienti influisce direttamente sul tasso di abbandono delle entrate. Un alto tasso di abbandono significa che la tua azienda perde clienti, influenzando la crescita dei ricavi, il lifetime value del cliente e i costi di acquisizione.

• Le entrate ricorrenti mensili (MRR) indicano la redditività della tua azienda a lungo termine, quindi tieni presente che se i clienti se ne vanno, le tue entrate diminuiscono.
• Ilvalore della vita del cliente (CLV) indica la redditività della tua azienda.Un CLV cliente in crescita, che comporta un basso tasso di abbandono, significa che i clienti sono soddisfatti della tua collaborazione.

• Costo di acquisizione del cliente (CAC).Il tasso di abbandono dei clienti aumenta il tuo CAC perché rischi di perdere i tuoi clienti prima di poter riscattare i soldi che spendi per convincerli a registrarsi.

Come calcolare il tasso di abbandono

Esistono molti modi per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, alcuni dei quali sono piuttosto complicati. Questa complessità potrebbe comportare perdite di tempo e opportunità perse. Puoi provare invece a capire le basi del tasso di abbandono dei tuoi clienti e in che modo i tuoi team possono influire su quel numero.

La prima cosa è contare i clienti, che può diventare complicato a causa di nuove iscrizioni e cancellazioni durante un periodo selezionato. Due formule del tasso di abbandono ampiamente utilizzate sono il tasso di abbandono lordo e il tasso di abbandono netto.

Tasso di abbandono lordo del cliente

Il tasso di abbandono lordo non distingue tra nuovi e vecchi clienti e conta solo la riduzione totale della base clienti.

È un buon indicatore di salute generale aziendale, sebbene questa metrica abbia i suoi difetti. Ad esempio, i nuovi clienti potrebbero superare il numero di clienti persi, ma il tasso di abbandono lordo dei clienti non lo evidenzierà.

Tasso di abbandono netto dei clienti

Il tasso di abbandono netto dei clienti è una metrica utile per capire in che modo le aziende mantengono i propri clienti. Ma questa formula non considera l'acquisizione del cliente.

Assicurati di applicare costantemente i calcoli del tasso di abbandono per confrontare l'evoluzione mensile e annuale. Per avere successo nel tuo approccio all'abbandono, devi essere coerente nel metodo di misurazione che hai utilizzato.

Il tasso di abbandono può anche variare in base alla stagionalità della tua attività e devi attendere fino a quando non hai attraversato diversi cicli per iniziare a dare un senso e costruire una strategia di fidelizzazione.

8 modi per ridurre il tasso di abbandono

L'abbandono dei clienti è un sintomo dell'incapacità di un'organizzazione di fornire un'esperienza cliente avvincente e coerente in tutti i punti di contatto con i clienti e durante l'intero ciclo di vita del cliente. Una brutta esperienza diminuisce il valore del tuo marchio e danneggia sia la fidelizzazione che le entrate.

Esaminiamo otto metodi efficaci per ridurre il tasso di abbandono dei clienti:

1. Scopri perché i clienti si rifiutano

La spaventosa verità che la nostra ricerca ha rivelato è che il 55% delle aziende non è in grado di identificare i clienti a rischio di abbandono finché non se ne sono andati. Il superamento della fuga dei clienti inizia con il sapere quando i clienti iniziano a sentirsi insoddisfatti del tuo prodotto. Tuttavia, più della metà riconosce di non poter monitorare, quantificare o prevenire il tasso di abbandono e non capisce perché i clienti stiano abbandonando i propri ranghi.

Ogni interazione con il cliente è un momento decisivo per identificare il divario tra le aspettative del cliente e ciò che effettivamente sperimenta. L'implementazione dei processi di CX e la raccolta dei dati per colmare questa lacuna è fondamentale per comprendere il potenziale di abbandono e adottare le misure giuste per migliorare la fidelizzazione.

2. Rinnova il tuo piano di onboarding dei clienti

Con il processo di onboarding, inizi a stabilire i fondamenti della tua relazione. Fai in modo che i tuoi nuovi clienti si fidino del tuo marchio e costruisci connessioni solide e a prova di abbandono. Il calcolo del tasso di abbandono dal primo mese consente di individuare se i processi di onboarding funzionano senza intoppi o devono essere rinnovati.

3. Fornire vantaggi per i clienti esistenti

Prendi in considerazione l'idea di offrire servizi di abbonamento estesi. È un'ottima opportunità per dimostrare il tuo valore a lungo termine. Puoi anche fornire prove gratuite su nuove funzionalità e piani esclusivi per far loro sentire che stanno ottenendo il miglior rapporto qualità-prezzo.

4. Identificare i clienti a rischio

La raccolta di punti dati chiave che indicano come un cliente interagisce (o non interagisce) con il tuo marchio può informarti del potenziale rischio di abbandono. Implementa l'intelligenza predittiva guidata dall'intelligenza artificiale per avvisarti dei segnali d'allarme (ad esempio, parole chiave che suggeriscono irritazione come "mai", "spiacevole", "orribile") e ravviva il tuo coinvolgimento con il marketing su misura (messaggi personalizzati, chiamate di follow-up).

Ci sono situazioni in cui un downgrade è un'opzione valida. È meglio che perdere il cliente a titolo definitivo e un piano più semplice e più facile potrebbe adattarsi meglio al budget e alle esigenze.

5. Identifica i tuoi clienti più preziosi

Il marketing ha la migliore visione di come ogni cliente interagisce con il tuo marchio, ad esempio quali contenuti vengono scaricati e a che tipo di eventi partecipano. Le vendite hanno informazioni più approfondite sui prodotti e sulle esigenze aziendali che influenzano ogni affare.

Identifica i tuoi clienti più preziosi abilitando opportunità di account con punteggi migliori, monitorando i tassi di conversione e condividendo informazioni sulle preferenze dei clienti. Dopo aver creato un profilo del cliente ideale (ICP), inizia a esplorare le opportunità di up-sell e cross-sell per soddisfare le loro esigenze.

6. Presta attenzione ai reclami e alle recensioni dei clienti

Oltre alle tradizionali fonti di feedback come i sondaggi post-chiamata, esplora nuove fonti per raccogliere nuove informazioni fruibili . Identifica gli indicatori del sentiment dei clienti, i riferimenti incrociati con i siti di revisione tra pari, i social media e il Net Promoter Score (NPS) e utilizza tattiche di difesa dei clienti.

7. Mostra ai clienti cosa ti distingue dalla concorrenza

Personalizza il raggio d'azione e riallinea la proposta di valore attraverso attività di vendita e marketing coordinate. Le proposte di valore dovrebbero essere ristrette, focalizzate e basate sul cliente. Crea campagne di marketing per aiutarti a distinguerti dalla concorrenza e informa i tuoi clienti sugli aggiornamenti tecnologici per impedire loro di uscire dal tuo marchio.

8. Fornire un servizio clienti migliore

Le organizzazioni devono sviluppare una filosofia aziendale più incentrata sul cliente attraverso una migliore comunicazione e un'ottima assistenza clienti. Tieni traccia delle prestazioni del servizio in tempo reale, come la velocità di risposta e il tempo di risoluzione, e intervieni quando il servizio potrebbe mancare.

Abilita i portali self-service per offrire ai tuoi clienti un modo semplice per interagire con la tua azienda alle loro condizioni preferite.

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Creando un'esperienza del cliente ad alta definizione ( HD-CX ), puoi modellare più abilmente il sentimento del cliente con la tua azienda a livello fondamentale e personale e garantire una migliore fidelizzazione dei clienti nel lungo periodo.

Un CRM unificato consente ai team di vendita, marketing e assistenza di prevedere il tasso di abbandono dei clienti e attivare azioni proattive per mantenere i clienti redditizi e promuovere la crescita dei ricavi. Mettiti in contatto con il nostro team se vuoi saperne di più su come arginare l'ondata di abbandono dei clienti.