¿Por qué se van sus clientes? 8 formas sencillas de evitar la rotación

La rotación de clientes ocurre cuando las organizaciones no cumplen con las expectativas de los clientes. Las empresas están cambiando sus prioridades del crecimiento a toda costa a agregar valor para sus clientes existentes. Conocer con precisión los puntos en los que es más probable que un prospecto convierta es vital, pero identificar a los clientes en riesgo de abandono podría ser el secreto para sobrevivir en esta era posterior a la pandemia.

¿Qué es la tasa de abandono?

La rotación de clientes es un concepto simple, una métrica que lo ayuda a comprender la salud y la coherencia de un negocio. La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que abandonan su producto o servicio durante un período determinado.

Solo hay dos formas posibles de churn en el mercado SaaS: mediante cancelación o cuando finaliza la suscripción y no hay renovación. Si un cliente cancela, aún tiene la oportunidad de recuperarlo antes de que finalice su suscripción. Es mucho más fácil recuperar a un cliente que aún tiene acceso a su producto que a uno que ya no puede iniciar sesión. En primer lugar, lo han elegido a usted entre otras opciones y tienen experiencia en el uso de sus productos. Si comprende por qué se fueron, es posible que encuentre una solución para hacerlos cambiar de opinión.

¿Para qué usar la tasa de abandono?

Su tasa de abandono refleja el valor del servicio y las características que ofrece. La tasa de abandono se puede utilizar para indicar las perspectivas a largo plazo de su empresa mediante la identificación de cambios que afectan negativamente la retención de clientes. La tasa de abandono también ayuda a determinar qué clientes tienen más éxito con su producto y pronosticar los logros de su empresa.

La tasa de abandono de clientes afecta directamente a su tasa de abandono de ingresos. Una alta tasa de abandono significa que su negocio pierde clientes, lo que afecta el crecimiento de sus ingresos, el valor de por vida del cliente y los costos de adquisición.

• Los ingresos recurrentes mensuales (MRR) indican la viabilidad de tu empresa a largo plazo, así que ten en cuenta que si los clientes se van, tus ingresos disminuyen.
• Elvalor de vida del cliente (CLV) indica la rentabilidad de su empresa.Un CLV de cliente en crecimiento, que implica una baja tasa de abandono, significa que los clientes están contentos con su colaboración.

• Coste de adquisición de clientes (CAC).La rotación de clientes aumenta su CAC porque corre el riesgo de perder a sus clientes antes de poder canjear el dinero que gasta para convencerlos de que se registren.

Cómo calcular la tasa de abandono

Hay muchas formas de calcular la tasa de abandono de clientes, algunas de las cuales están bastante enredadas. Esta complejidad puede resultar en pérdida de tiempo y oportunidades perdidas. En su lugar, puede intentar comprender la base de la tasa de abandono de sus clientes y cómo sus equipos pueden afectar ese número.

Lo primero es contar los clientes, lo que puede ser complicado debido a las nuevas suscripciones y cancelaciones durante un período seleccionado. Dos fórmulas de tasa de abandono ampliamente utilizadas son el abandono bruto y el abandono neto.

Churn bruto de clientes

La tasa bruta de rotación no diferencia entre clientes nuevos y antiguos y cuenta solo la reducción total en la base de clientes.

Es un buen indicador de salud general del negocio, aunque esta métrica tiene sus fallas. Por ejemplo, los clientes nuevos pueden superar el número de clientes perdidos, pero la rotación bruta de clientes no resaltará esto.

Churn neto de clientes

La rotación neta de clientes es una métrica útil para comprender qué tan bien las empresas retienen a sus clientes. Pero esta fórmula no considera la adquisición de clientes.

Asegúrate de aplicar constantemente cálculos de tasa de abandono para comparar la evolución mensual y anual. Para tener éxito en su enfoque de abandono, debe ser consistente en el método de medición que ha utilizado.

La tasa de abandono también puede variar según la estacionalidad de su negocio, y debe esperar hasta que haya pasado por varios ciclos para comenzar a tener sentido y construir una estrategia de retención.

8 formas de reducir la tasa de abandono

La rotación de clientes es un síntoma de la incapacidad de una organización para proporcionar una experiencia de cliente coherente y convincente en todos los puntos de contacto con el cliente y durante todo el ciclo de vida del cliente. Una mala experiencia disminuye el valor de su marca y perjudica tanto la retención como los ingresos.

Veamos ocho métodos eficientes para reducir la tasa de abandono de clientes:

1. Averigüe por qué los clientes abandonan

La aterradora verdad que reveló nuestra investigación es que el 55% de las empresas no pueden identificar a los clientes en riesgo de abandono hasta que se van. Superar la fuga de clientes comienza con saber cuándo los clientes comienzan a sentirse descontentos con su producto. Sin embargo, más de la mitad reconoce que no pueden rastrear, cuantificar o prevenir la rotación, y no entienden por qué los clientes abandonan sus filas en primer lugar.

Cada interacción con el cliente es un momento decisivo para identificar las brechas entre las expectativas del cliente y lo que realmente experimenta. La implementación de procesos de CX y la recopilación de datos para cerrar esta brecha es fundamental para comprender el potencial de abandono y tomar las medidas adecuadas para mejorar la retención.

2. Renueve su plan de incorporación de clientes

Con el proceso de incorporación, comienza a establecer los fundamentos de su relación. Haga que sus nuevos clientes confíen en su marca y cree conexiones sólidas a prueba de abandonos. Calcular la tasa de abandono desde el primer mes le permite detectar si los procesos de incorporación funcionan sin problemas o necesitan ser renovados.

3. Ofrezca ventajas a los clientes existentes

Considere ofrecer servicios de suscripción extendidos. Es una excelente oportunidad para demostrar su valor a largo plazo. También puede proporcionar pruebas gratuitas de nuevas funciones y planes de lujo para que sientan que están obteniendo el mejor rendimiento por su dinero.

4. Identificar clientes en riesgo

La recopilación de puntos de datos clave que indican cómo un cliente interactúa (o no interactúa) con su marca puede informarle sobre el riesgo potencial de abandono. Implemente inteligencia predictiva impulsada por IA para alertarlo sobre señales de alerta (por ejemplo, palabras clave que sugieran irritación como "nunca", "desagradable", "horrible") y reviva su compromiso con marketing personalizado (mensajes personalizados, llamadas de seguimiento).

Hay situaciones en las que una rebaja es una opción válida. Es mejor que perder al cliente por completo, y un plan más simple y fácil podría adaptarse mejor a su presupuesto y necesidades.

5. Identifica a tus clientes más valiosos

El marketing tiene la mejor perspectiva de cómo cada cliente interactúa con su marca, como qué contenido se descarga y a qué tipo de eventos asisten. Las ventas tienen una visión más aguda del producto y las necesidades relacionadas con el negocio que influyen en cada trato.

Identifique a sus clientes más valiosos habilitando mejores oportunidades de cuentas de puntuación, rastreando las tasas de conversión y compartiendo información sobre las preferencias de los clientes. Una vez que haya creado un perfil de cliente ideal (ICP), comience a explorar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas para satisfacer sus necesidades.

6. Preste atención a las quejas y opiniones de los clientes

Además de las fuentes de comentarios tradicionales, como las encuestas posteriores a la llamada, explore nuevas fuentes para recopilar nuevos conocimientos prácticos . Identifique los indicadores de opinión del cliente, haga referencias cruzadas con sitios de revisión por pares, redes sociales y Net Promoter Score (NPS), y emplee tácticas de defensa del cliente.

7. Muestre a los clientes lo que lo hace sobresalir de la competencia

Personalice el alcance y realinee la propuesta de valor a través de actividades coordinadas de ventas y marketing. Las propuestas de valor deben ser estrictas, enfocadas y basadas en el cliente. Crea campañas de marketing que te ayuden a destacarte entre tus competidores e informa a tus clientes sobre las actualizaciones tecnológicas para evitar que abandonen tu marca.

8. Proporcionar un mejor servicio al cliente

Las organizaciones deben desarrollar una filosofía comercial más centrada en el cliente a través de una mejor comunicación y una excelente atención al cliente. Realice un seguimiento del rendimiento del servicio en tiempo real, como la velocidad de respuesta y el tiempo de resolución, y tome medidas cuando falte el servicio.

Habilite los portales de autoservicio para ofrecer a sus clientes una manera fácil de interactuar con su empresa en sus términos preferidos.

Combata la tasa de abandono con SugarCRM

Al crear una experiencia del cliente de alta definición ( HD-CX ), puede moldear de manera más hábil el sentimiento del cliente con su empresa a un nivel fundamental y personal y garantizar una mejor retención del cliente a largo plazo.

Un CRM unificado permite a los equipos de ventas, marketing y servicio predecir la rotación de clientes y desencadenar acciones proactivas para retener clientes rentables e impulsar el crecimiento de los ingresos. Póngase en contacto con nuestro equipo si desea obtener más información sobre cómo detener la ola de abandono de clientes.