Почему ваши клиенты уходят? 8 простых способов предотвратить отток клиентов

Отток клиентов происходит, когда организации не оправдывают ожиданий клиентов. Компании меняют свои приоритеты с роста любой ценой на создание ценности для существующих клиентов. Точное знание точек, в которых потенциальный клиент, скорее всего, совершит конверсию, жизненно важно, но выявление клиентов, которым грозит отток, может быть секретом выживания в эту постпандемическую эпоху.

Что такое коэффициент оттока?

Отток клиентов — это простая концепция, метрика, которая помогает вам понять здоровье и согласованность бизнеса. Коэффициент оттока — это процент клиентов, отказавшихся от вашего продукта или услуги за определенный период.

На рынке SaaS есть только два возможных пути оттока: через отмену или когда подписка заканчивается, а продления нет. Если клиент отменит подписку, у вас все еще есть шанс вернуть его до окончания подписки. Гораздо проще вернуть клиента, у которого все еще есть доступ к вашему продукту, чем того, кто больше не может войти в систему. Они выбрали вас среди других вариантов в первую очередь и имеют опыт использования ваших продуктов. Если вы понимаете, почему они ушли, вы можете найти решение, чтобы изменить их мнение.

Для чего использовать показатель оттока?

Уровень оттока отражает ценность услуги и функций, которые вы предлагаете. Показатель оттока можно использовать для определения долгосрочных перспектив вашей компании путем выявления изменений, которые негативно влияют на удержание клиентов. Коэффициент оттока также помогает определить, какие клиенты наиболее успешны с вашим продуктом, и спрогнозировать достижения вашей компании.

Уровень оттока клиентов напрямую влияет на уровень оттока вашего дохода. Высокий уровень оттока означает, что ваш бизнес теряет клиентов, что влияет на рост доходов, пожизненную ценность клиентов и затраты на привлечение.

• Ежемесячный регулярный доход (MRR) указывает на жизнеспособность вашей компании в долгосрочной перспективе, поэтому имейте в виду, что если клиенты уходят, ваш доход уменьшается.
• Пожизненная ценность клиента (CLV) указывает на прибыльность вашей компании.Растущий клиентский CLV, влекущий за собой низкий уровень оттока, означает, что клиенты довольны вашим сотрудничеством.

• Стоимость привлечения клиента (CAC).Отток клиентов увеличивает ваш CAC, потому что вы рискуете потерять своих клиентов, прежде чем сможете выкупить деньги, потраченные на то, чтобы убедить их зарегистрироваться.

Как рассчитать показатель оттока

Существует множество способов расчета коэффициента оттока клиентов, некоторые из которых весьма запутаны. Эта сложность может привести к потере времени и упущенным возможностям. Вместо этого вы можете попытаться понять основу коэффициента оттока клиентов и то, как ваши команды могут повлиять на этот показатель.

Во-первых, это подсчет клиентов, что может быть сложно из-за новых регистраций и отмен в течение выбранного периода. Две широко используемые формулы коэффициента оттока — это валовой отток и чистый отток.

Общий отток клиентов

Общий коэффициент оттока не делает различий между новыми и старыми клиентами и учитывает только общее сокращение клиентской базы.

Это хороший показатель общего состояния бизнеса, хотя у этого показателя есть свои недостатки. Например, количество новых клиентов может превышать количество потерянных клиентов, но валовой отток клиентов этого не заметит.

Чистый отток клиентов

Чистый отток клиентов — полезный показатель для понимания того, насколько хорошо компании удерживают своих клиентов. Но эта формула не учитывает привлечение клиентов.

Убедитесь, что вы постоянно применяете расчеты скорости оттока, чтобы сравнивать ежемесячную и годовую эволюцию. Чтобы преуспеть в своем подходе к оттоку, вы должны быть последовательны в методе измерения, который вы использовали.

Скорость оттока также может варьироваться в зависимости от сезонности вашего бизнеса, и вам нужно подождать, пока вы не пройдете несколько циклов, чтобы начать понимать и строить стратегию удержания.

8 способов снизить отток клиентов

Отток клиентов — это симптом неспособности организации обеспечить привлекательный и последовательный опыт работы с клиентами во всех точках взаимодействия с клиентами и на протяжении всего жизненного цикла клиента. Плохой опыт снижает ценность вашего бренда и вредит как удержанию клиентов, так и доходам.

Давайте рассмотрим восемь эффективных методов снижения оттока клиентов:

1. Выясните, почему клиенты уходят

Страшная правда, которую выявило наше исследование , заключается в том, что 55% компаний не могут идентифицировать клиентов, которым грозит отток, пока они не уйдут. Преодоление бегства клиентов начинается с понимания того, когда клиенты начинают чувствовать себя недовольными вашим продуктом. Тем не менее, более половины признают, что не могут отслеживать, оценивать или предотвращать отток клиентов и не понимают, почему клиенты вообще покидают их ряды.

Каждое взаимодействие с клиентом является решающим моментом для выявления разрыва между ожиданиями клиентов и тем, что они на самом деле испытывают. Внедрение процессов CX и сбора данных для устранения этого пробела имеет решающее значение для понимания потенциала оттока и принятия правильных шагов для улучшения удержания.

2. Обновите план адаптации клиентов

В процессе адаптации вы начинаете устанавливать основы ваших отношений. Заставьте новых клиентов доверять вашему бренду и создайте прочные, устойчивые к оттоку связи. Расчет показателя оттока за первый месяц позволяет определить, проходят ли процессы адаптации гладко или их необходимо пересмотреть.

3. Предоставляйте льготы существующим клиентам

Рассмотрите возможность предоставления услуг расширенной подписки. Это отличная возможность доказать свою ценность в долгосрочной перспективе. Вы также можете предоставить бесплатные пробные версии новых функций и высококлассных тарифных планов, чтобы они почувствовали, что получают максимальную отдачу от затраченных средств.

4. Определите клиентов из группы риска

Сбор ключевых данных, которые показывают, как клиент взаимодействует (или не взаимодействует) с вашим брендом, может предупредить вас о потенциальном риске оттока. Разверните прогнозный интеллект на основе ИИ, чтобы предупредить вас о тревожных сигналах (например, о ключевых словах, вызывающих раздражение, таких как «никогда», «неприятно», «ужасно»), и оживить ваше взаимодействие с помощью индивидуального маркетинга (персонализированные сообщения, последующие звонки).

Бывают ситуации, когда даунгрейд является допустимым вариантом. Это лучше, чем сразу потерять клиента, и более простой и легкий план может лучше соответствовать их бюджету и потребностям.

5. Определите своих самых ценных клиентов

Маркетинг лучше всех понимает, как каждый клиент взаимодействует с вашим брендом, например, какой контент загружается и какие мероприятия они посещают. Продажи имеют более четкое представление о потребностях, связанных с продуктом и бизнесом, которые влияют на каждую сделку.

Определите своих самых ценных клиентов, предоставляя лучшие возможности для оценки аккаунта, отслеживая коэффициенты конверсии и делясь информацией о предпочтениях клиентов. После того, как вы создали профиль идеального клиента (ICP), начните изучать возможности дополнительных и перекрестных продаж, чтобы удовлетворить их потребности.

6. Обращайте внимание на жалобы и отзывы клиентов

Помимо традиционных источников обратной связи, таких как опросы после звонка, изучите новые источники для получения новых практических идей . Определите индикаторы настроений клиентов, перекрестные ссылки с сайтами экспертных оценок, социальными сетями и Net Promoter Score (NPS) и используйте тактику защиты интересов клиентов.

7. Покажите клиентам, что отличает вас от конкурентов

Персонализируйте охват и перестройте ценностное предложение за счет скоординированных продаж и маркетинговых мероприятий. Ценностные предложения должны быть жесткими, сфокусированными и ориентированными на клиента. Создавайте маркетинговые кампании, которые помогут вам выделиться среди конкурентов, и информируйте своих клиентов об обновлениях технологий, чтобы они не покинули ваш бренд.

8. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов

Организации должны разработать бизнес-философию, более ориентированную на клиента, за счет улучшения коммуникации и отличной поддержки клиентов. Отслеживайте производительность службы в режиме реального времени, например, скорость ответа и время решения проблемы, и принимайте меры, когда службы могут не хватать.

Включите порталы самообслуживания, чтобы предложить своим клиентам простой способ взаимодействия с вашей компанией на предпочитаемых ими условиях.

Борьба с оттоком с помощью SugarCRM

Создавая качество обслуживания клиентов с высоким разрешением ( HD-CX ), вы можете более эффективно формировать отношение клиентов к вашей компании на фундаментальном и личном уровне и обеспечивать лучшее удержание клиентов в долгосрочной перспективе.

Унифицированная CRM позволяет командам по продажам, маркетингу и обслуживанию прогнозировать отток клиентов и инициировать упреждающие действия для удержания прибыльных клиентов и стимулирования роста доходов. Свяжитесь с нашей командой, если вы хотите узнать больше о том, как остановить отток клиентов.