고객이 떠나는 이유는 무엇입니까? 고객 이탈을 방지하는 8가지 간단한 방법

고객 이탈은 조직이 고객 기대치를 충족하지 못할 때 발생합니다. 기업들은 어떤 대가를 치르더라도 성장에서 기존 고객을 위한 가치 추가로 우선순위를 전환하고 있습니다. 잠재 고객이 전환할 가능성이 가장 높은 지점을 정확히 아는 것이 중요하지만 이탈 위험이 있는 고객을 식별하는 것이 팬데믹 이후 시대에 살아남는 비결이 될 수 있습니다.

이탈률이란 무엇입니까?

고객 이탈은 단순한 개념으로 비즈니스의 건전성과 일관성을 이해하는 데 도움이 되는 지표입니다. 이탈률은 일정 기간 동안 제품이나 서비스를 포기한 고객의 비율입니다.

SaaS 시장에서 가능한 이탈 방법은 두 가지뿐입니다. 취소 또는 구독이 종료되고 갱신이 없을 때입니다. 고객이 취소하더라도 구독이 종료되기 전에 고객을 다시 유치할 수 있는 기회가 있습니다. 더 이상 로그인할 수 없는 고객보다 여전히 제품에 액세스할 수 있는 고객을 다시 찾는 것이 훨씬 쉽습니다. 그들은 처음에 다른 옵션 중에서 귀하를 선택했으며 귀하의 제품을 사용한 경험이 있습니다. 그들이 떠난 이유를 이해한다면 그들의 마음을 바꿀 해결책을 찾을 수 있을 것입니다.

이탈률은 무엇에 사용하나요?

귀하의 이탈률은 귀하가 제공하는 서비스 및 기능의 가치를 반영합니다. 이탈률은 고객 유지에 부정적인 영향을 미치는 변경 사항을 식별하여 회사의 장기 전망을 나타내는 데 사용할 수 있습니다. 이탈률은 또한 어떤 고객이 귀하의 제품에 대해 가장 성공적인지를 결정하고 회사의 성과를 예측하는 데 도움이 됩니다.

고객 이탈률은 수익 이탈률에 직접적인 영향을 미칩니다. 이탈률이 높다는 것은 비즈니스가 고객을 잃어 수익 성장, 고객 평생 가치 및 획득 비용에 영향을 미친다는 것을 의미합니다.

• 월간 반복 수익 (MRR)은 장기적으로 회사의 생존 가능성을 나타내므로 고객이 떠나면 수익이 감소한다는 점을 염두에 두십시오.
• CLV(Customer Lifetime Value )는 귀사의 수익성을 나타냅니다.낮은 이탈률을 수반하는 증가하는 고객 CLV는 고객이 협업에 만족한다는 것을 의미합니다.

• 고객 획득 비용 (CAC).고객 이탈은 가입을 유도하기 위해 지출한 비용을 상환하기 전에 고객을 잃을 위험이 있기 때문에 CAC를 증가시킵니다.

이탈률 계산 방법

고객 이탈률을 계산하는 방법에는 여러 가지가 있으며 그 중 일부는 상당히 복잡합니다. 이러한 복잡성으로 인해 시간 낭비와 기회 손실이 발생할 수 있습니다. 대신 고객 이탈률의 기초와 팀이 이 수치에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하려고 노력할 수 있습니다.

첫 번째는 선택한 기간 동안 신규 가입 및 취소로 인해 까다로울 수 있는 고객 수를 계산하는 것입니다. 널리 사용되는 두 가지 이탈률 공식은 총 이탈률과 순 이탈률입니다.

총 고객 이탈

총 이탈률은 신규 고객과 기존 고객을 구분하지 않으며 고객 기반의 총 감소만 계산합니다.

이 메트릭에는 결함이 있지만 좋은 비즈니스 전반적인 건강 지표입니다. 예를 들어 신규 고객이 이탈한 고객 수를 초과할 수 있지만 총 고객 이탈은 이를 강조하지 않습니다.

순 고객 이탈

순 고객 이탈률은 기업이 고객을 얼마나 잘 유지하는지 이해하는 데 유용한 지표입니다. 하지만 이 공식은 고객 확보를 고려하지 않습니다.

월별 및 연간 변화를 비교하기 위해 이탈률 계산을 지속적으로 적용해야 합니다. 이탈에 대한 접근 방식에 성공하려면 사용한 측정 방법에 일관성이 있어야 합니다.

이탈률은 비즈니스의 계절성에 따라 달라질 수 있으며, 이해하고 유지 전략을 구축하려면 여러 주기를 거칠 때까지 기다려야 합니다.

이탈률을 줄이는 8가지 방법

고객 이탈은 조직이 모든 고객 접점과 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 강력하고 일관된 고객 경험을 제공하지 못하는 증상입니다. 나쁜 경험은 브랜드 가치를 떨어뜨리고 유지율과 수익 모두에 해를 끼칩니다.

고객 이탈률을 줄이는 8가지 효율적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 고객이 이탈하는 이유 파악

우리 연구 에서 밝혀낸 무서운 사실 은 기업의 55%가 이탈 위험이 있는 고객을 고객이 떠나기 전까지 식별할 수 없다는 것입니다. 고객 비행을 극복하는 것은 고객이 제품에 불만을 느끼기 시작할 때를 아는 것에서 시작됩니다. 그러나 절반 이상이 이탈을 추적, 정량화 또는 방지할 수 없다는 점을 인정하고 고객이 처음부터 순위를 떠나는 이유를 이해하지 못합니다.

모든 고객 상호작용은 고객의 기대와 고객이 실제로 경험하는 것 사이의 차이를 식별하는 결정적인 순간입니다. 이러한 격차를 해소하기 위해 CX 프로세스 및 데이터 수집을 구현 하는 것은 이탈 가능성을 이해하고 보존을 개선하기 위한 올바른 조치를 취하는 데 중요합니다.

2. 고객 온보딩 계획 수정

온보딩 프로세스를 통해 관계의 기본을 설정하기 시작합니다. 신규 고객이 귀하의 브랜드를 신뢰하도록 만들고 견고하고 이탈 방지 연결을 구축하십시오. 첫 달부터 이탈률을 계산하면 온보딩 프로세스가 원활하게 실행되는지 또는 개선이 필요한지 파악할 수 있습니다.

3. 기존 고객 특전 제공

연장 구독 서비스 제공을 고려하십시오. 장기적으로 귀하의 가치를 증명할 수 있는 절호의 기회입니다. 또한 새로운 기능 및 고급 계획에 대한 무료 평가판을 제공하여 비용 대비 최고의 효과를 얻고 있다고 느낄 수 있습니다.

4. 위험에 처한 고객 식별

고객이 브랜드에 참여하는 방식(또는 참여하지 않는 방식)을 나타내는 주요 데이터 포인트를 수집하면 잠재적 이탈 위험을 알릴 수 있습니다. AI 기반 예측 인텔리전스 를 배포하여 위험 신호(예: "절대", "불쾌한", "끔찍한"와 같은 짜증을 암시하는 키워드)에 대해 경고하고 맞춤형 마케팅(개인화된 메시지, 후속 통화)으로 참여를 되살립니다.

다운그레이드가 유효한 옵션인 경우가 있습니다. 고객을 완전히 잃는 것보다 낫고 더 간단하고 쉬운 계획이 예산과 요구에 더 적합할 수 있습니다.

5. 가장 가치 있는 고객 파악

마케팅 부서는 어떤 콘텐츠가 다운로드되고 있는지, 어떤 유형의 이벤트에 참석하고 있는지 등 각 고객이 브랜드에 참여하는 방식에 대한 가장 큰 통찰력을 가지고 있습니다. 영업팀은 모든 거래에 영향을 미치는 제품 및 비즈니스 관련 요구 사항에 대해 더 예리한 통찰력을 가지고 있습니다.

계정 기회 점수를 높이고 전환율을 추적하고 고객 선호도 통찰력을 공유하여 가장 소중한 고객을 식별하십시오. 이상적인 고객 프로필 (ICP)을 만든 후에는 고객 의 요구 사항을 수용할 수 있는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 탐색하기 시작하십시오.

6. 고객 불만 및 리뷰에 주의

통화 후 설문조사와 같은 기존 피드백 소스 외에도 새로운 소스를 탐색하여 실행 가능한 새로운 통찰력을 수집 하십시오. 고객 감정 지표를 식별하고 동료 검토 사이트, 소셜 미디어 및 NPS(Net Promoter Score)와의 상호 참조를 확인하고 고객 옹호 전술을 사용합니다.

7. 경쟁업체와 차별화되는 점을 고객에게 보여주세요.

조정된 영업 및 마케팅 활동을 통해 아웃리치를 개인화하고 가치 제안을 재정렬하십시오. 가치 제안은 엄격하고 집중적이며 고객 기반이어야 합니다. 경쟁사들 사이에서 눈에 띄는 데 도움이 되는 마케팅 캠페인을 만들고 고객이 브랜드를 떠나지 않도록 기술 업그레이드에 대해 고객에게 알립니다.

8. 더 나은 고객 서비스 제공

조직은 더 나은 커뮤니케이션과 훌륭한 고객 지원을 통해 보다 고객 중심적인 비즈니스 철학을 개발해야 합니다. 응답 속도 및 해결 시간과 같은 서비스 성능을 실시간으로 추적하고 서비스가 부족할 수 있는 경우 조치를 취합니다.

셀프 서비스 포털 을 활성화 하여 고객이 선호하는 조건에 따라 회사와 쉽게 교류할 수 있는 방법을 제공하십시오.

SugarCRM으로 이탈률 방지

고화질 고객 경험( HD-CX )을 생성함으로써 기본적이고 개인적인 수준에서 회사와 함께 고객 감정을 보다 효과적으로 형성하고 장기적으로 더 나은 고객 유지를 보장할 수 있습니다.

통합 CRM을 통해 영업, 마케팅 및 서비스 팀은 고객 이탈을 예측하고 수익성 있는 고객을 유지하고 매출 성장을 촉진하기 위한 사전 조치를 트리거할 수 있습니다. 고객 이탈을 막는 방법에 대해 자세히 알아보려면 저희 팀에 문의하십시오.