Warum verlassen Ihre Kunden? 8 einfache Möglichkeiten, um Abwanderung zu verhindern

Kundenabwanderung tritt auf, wenn Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllen. Unternehmen verlagern ihre Prioritäten von Wachstum um jeden Preis hin zur Wertschöpfung für ihre Bestandskunden. Es ist von entscheidender Bedeutung, genau zu wissen, an welchen Punkten ein Interessent am ehesten konvertieren wird, aber die Identifizierung von Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, könnte das Geheimnis sein, um in dieser Zeit nach der Pandemie zu überleben.

Was ist die Abwanderungsrate?

Kundenabwanderung ist ein einfaches Konzept, eine Metrik, die Ihnen hilft, die Gesundheit und Kohärenz eines Unternehmens zu verstehen. Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum verlassen.

Auf dem SaaS-Markt gibt es nur zwei Möglichkeiten der Abwanderung: durch Kündigung oder wenn das Abonnement endet und es keine Verlängerung gibt. Wenn ein Kunde kündigt, haben Sie immer noch die Chance, ihn zurückzugewinnen, bevor sein Abonnement endet. Es ist viel einfacher, einen Kunden zurückzugewinnen, der noch Zugriff auf Ihr Produkt hat, als einen, der sich nicht mehr einloggen kann. Er hat sich unter anderem für Sie entschieden und hat Erfahrung mit der Verwendung Ihrer Produkte. Wenn Sie verstehen, warum sie gegangen sind, finden Sie vielleicht eine Lösung, um ihre Meinung zu ändern.

Wofür ist die Abwanderungsrate zu verwenden?

Ihre Abwanderungsrate spiegelt den Wert des Dienstes und der Funktionen wider, die Sie anbieten. Die Abwanderungsrate kann verwendet werden, um die langfristigen Aussichten Ihres Unternehmens anzuzeigen, indem Änderungen identifiziert werden, die sich negativ auf die Kundenbindung auswirken. Die Abwanderungsrate hilft auch dabei, festzustellen, welche Kunden mit Ihrem Produkt am erfolgreichsten sind, und die Erfolge Ihres Unternehmens zu prognostizieren.

Die Kundenabwanderungsrate wirkt sich direkt auf Ihre Umsatzabwanderungsrate aus. Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet, dass Ihr Unternehmen Kunden verliert, was sich auf Ihr Umsatzwachstum, den Customer Lifetime Value und die Akquisitionskosten auswirkt.

• Dermonatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) zeigt die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens an. Denken Sie also daran, dass Ihr Umsatz sinkt, wenn Kunden das Unternehmen verlassen.
• DerCustomer Lifetime Value (CLV) gibt die Rentabilität Ihres Unternehmens an.Ein wachsender Kunden-CLV – der eine niedrige Abwanderungsrate mit sich bringt – bedeutet, dass die Kunden mit Ihrer Zusammenarbeit zufrieden sind.

• Kundenakquisitionskosten (CAC).Kundenabwanderung erhöht Ihren CAC, weil Sie riskieren, Ihre Kunden zu verlieren, bevor Sie das Geld, das Sie ausgegeben haben, einlösen können, um sie von einer Anmeldung zu überzeugen.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate zu berechnen, von denen einige ziemlich verwickelt sind. Diese Komplexität kann zu Zeitverschwendung und verpassten Gelegenheiten führen. Sie können stattdessen versuchen, die Grundlage Ihrer Kundenabwanderungsrate zu verstehen und wie Ihre Teams diese Zahl beeinflussen können.

Das erste ist das Zählen der Kunden, was aufgrund von Neuanmeldungen und Abmeldungen während eines ausgewählten Zeitraums schwierig werden kann. Zwei weit verbreitete Formeln für die Abwanderungsrate sind Bruttoabwanderung und Nettoabwanderung.

Brutto-Kundenabwanderung

Die Brutto-Abwanderungsrate unterscheidet nicht zwischen Neu- und Bestandskunden und zählt nur den Gesamtabbau des Kundenstamms.

Es ist ein guter Indikator für die allgemeine Gesundheit des Unternehmens, obwohl diese Metrik ihre Mängel hat. Beispielsweise könnten Neukunden die Anzahl der verlorenen Kunden übersteigen, aber die Brutto-Kundenabwanderung wird dies nicht hervorheben.

Netto-Kundenabwanderung

Die Nettokundenabwanderung ist eine hilfreiche Kennzahl, um zu verstehen, wie gut Unternehmen ihre Kunden halten. Aber diese Formel berücksichtigt nicht die Kundengewinnung.

Stellen Sie sicher, dass Sie ständig Berechnungen zur Abwanderungsrate anwenden, um die monatliche und jährliche Entwicklung zu vergleichen. Um mit Ihrem Abwanderungsansatz erfolgreich zu sein, müssen Sie bei der von Ihnen verwendeten Messmethode konsistent sein.

Die Abwanderungsrate kann auch je nach Saisonalität Ihres Unternehmens variieren, und Sie müssen warten, bis Sie mehrere Zyklen durchlaufen haben, um sinnvoll zu werden und eine Bindungsstrategie aufzubauen.

8 Möglichkeiten zur Reduzierung der Abwanderungsrate

Kundenabwanderung ist ein Symptom für die Unfähigkeit eines Unternehmens, ein überzeugendes und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kundenkontaktpunkte und den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu bieten. Eine schlechte Erfahrung verringert Ihren Markenwert und schadet sowohl der Kundenbindung als auch dem Umsatz.

Schauen wir uns acht effiziente Methoden an, um die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren:

1. Finden Sie heraus, warum Kunden abwandern

Die beängstigende Wahrheit, die unsere Forschung enthüllt hat, ist, dass 55 % der Unternehmen abwanderungsgefährdete Kunden erst identifizieren können, wenn sie gegangen sind. Die Überwindung der Kundenflucht beginnt damit, zu wissen, wann Kunden beginnen, sich mit Ihrem Produkt unzufrieden zu fühlen. Mehr als die Hälfte räumt jedoch ein, dass sie die Abwanderung nicht verfolgen, quantifizieren oder verhindern können – und versteht nicht, warum Kunden ihre Reihen überhaupt verlassen.

Jede Kundeninteraktion ist ein entscheidender Moment, um die Lücken zwischen Kundenerwartungen und dem, was sie tatsächlich erleben, zu identifizieren. Die Implementierung von CX-Prozessen und Datenerfassung zum Schließen dieser Lücke ist entscheidend, um das Abwanderungspotenzial zu verstehen und die richtigen Schritte zur Verbesserung der Kundenbindung zu unternehmen.

2. Überarbeiten Sie Ihren Onboarding-Plan für Kunden

Mit dem Onboarding-Prozess legen Sie die Grundlagen Ihrer Beziehung fest. Bringen Sie Ihre neuen Kunden dazu, Ihrer Marke zu vertrauen, und bauen Sie solide, abwanderungssichere Verbindungen auf. Durch die Berechnung der Abwanderungsrate ab dem ersten Monat können Sie erkennen, ob Onboarding-Prozesse reibungslos verlaufen oder überarbeitet werden müssen.

3. Bieten Sie Vergünstigungen für bestehende Kunden an

Erwägen Sie, erweiterte Abonnementdienste anzubieten. Es ist eine hervorragende Gelegenheit, sich langfristig zu beweisen. Sie können auch kostenlose Testversionen für neue Funktionen und gehobene Pläne anbieten, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie das Beste für ihr Geld bekommen.

4. Identifizieren Sie gefährdete Kunden

Das Sammeln wichtiger Datenpunkte, die angeben, wie ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert (oder nicht interagiert), kann Sie auf ein potenzielles Abwanderungsrisiko hinweisen. Setzen Sie KI-gesteuerte Vorhersageintelligenz ein, um Sie auf rote Fahnen aufmerksam zu machen (z. B. Schlüsselwörter, die auf Irritationen hindeuten, wie „nie“, „unangenehm“, „schrecklich“), und beleben Sie Ihr Engagement mit maßgeschneidertem Marketing (personalisierte Nachrichten, Folgeanrufe).

Es gibt Situationen, in denen ein Downgrade eine gültige Option ist. Es ist besser, als den Kunden direkt zu verlieren, und ein einfacherer, einfacherer Plan könnte besser zu ihrem Budget und ihren Bedürfnissen passen.

5. Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden

Das Marketing hat den besten Einblick, wie jeder Kunde mit Ihrer Marke interagiert, z. B. welche Inhalte heruntergeladen werden und an welcher Art von Veranstaltungen sie teilnehmen. Der Vertrieb hat bessere Einblicke in produkt- und geschäftsbezogene Anforderungen, die jeden Deal beeinflussen.

Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden, indem Sie Kontomöglichkeiten besser bewerten, Konversionsraten verfolgen und Einblicke in Kundenpräferenzen teilen. Sobald Sie ein ideales Kundenprofil (ICP) erstellt haben, beginnen Sie damit, Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkunden, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

6. Achten Sie auf Kundenbeschwerden und Bewertungen

Erkunden Sie neben traditionellen Feedbackquellen wie Umfragen nach dem Telefonat auch neue Quellen, um neue umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen . Identifizieren Sie Indikatoren für die Kundenstimmung, führen Sie Querverweise mit Peer-Review-Sites, sozialen Medien und dem Net Promoter Score (NPS) durch und wenden Sie Taktiken zur Interessenvertretung von Kunden an.

7. Zeigen Sie Ihren Kunden, was Sie von der Konkurrenz abhebt

Personalisieren Sie die Reichweite und richten Sie das Leistungsversprechen durch koordinierte Vertriebs- und Marketingaktivitäten neu aus. Leistungsversprechen sollten straff, fokussiert und kundenorientiert sein. Erstellen Sie Marketingkampagnen, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, und informieren Sie Ihre Kunden über Technologie-Upgrades, um zu verhindern, dass sie Ihre Marke verlassen.

8. Bieten Sie einen besseren Kundenservice

Unternehmen müssen durch bessere Kommunikation und hervorragenden Kundensupport eine kundenorientiertere Geschäftsphilosophie entwickeln. Verfolgen Sie die Serviceleistung in Echtzeit, z. B. Reaktionsgeschwindigkeit und Zeit bis zur Lösung, und ergreifen Sie Maßnahmen, wenn der Service möglicherweise mangelhaft ist.

Aktivieren Sie Self-Service-Portale , um Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, mit Ihrem Unternehmen zu ihren bevorzugten Bedingungen in Kontakt zu treten.

Bekämpfen Sie die Abwanderungsrate mit SugarCRM

Durch die Schaffung eines hochauflösenden Kundenerlebnisses ( HD-CX ) können Sie die Kundenstimmung mit Ihrem Unternehmen auf grundlegender und persönlicher Ebene besser prägen und langfristig für eine bessere Kundenbindung sorgen.

Ein einheitliches CRM ermöglicht es Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, die Kundenabwanderung vorherzusagen und proaktive Maßnahmen auszulösen, um profitable Kunden zu halten und das Umsatzwachstum zu steigern. Wenden Sie sich an unser Team, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Flut der Kundenabwanderung eindämmen können.