顧客が離れていく理由チャーンを防ぐ8つの簡単な方法

顧客離れは、組織が顧客の期待に応えられない場合に発生します。 企業は、あらゆる犠牲を払って成長することから、既存の顧客に付加価値を提供することに優先順位を移しています。 見込み客がコンバージョンに至る可能性が最も高いポイントを正確に知ることは重要ですが、解約のリスクがある顧客を特定することは、このパンデミック後の時代に生き残るための秘訣になる可能性があります。

解約率とは？

顧客離れは単純な概念であり、ビジネスの健全性と一貫性を理解するのに役立つ指標です。 解約率とは、一定期間に製品またはサービスを放棄した顧客の割合です。

SaaS 市場でのチャーンには 2 つの方法しかありません。キャンセルによるものか、サブスクリプションが終了したときであり、更新はありません。 顧客がキャンセルした場合でも、サブスクリプションが終了する前に顧客を取り戻すチャンスがあります。 ログインできなくなった顧客よりも、まだ製品にアクセスできる顧客を取り戻す方がはるかに簡単です。彼らは最初に他の選択肢の中からあなたを選び、あなたの製品を使用した経験があります。 彼らが去った理由を理解すれば、彼らの考えを変えるための解決策が見つかるかもしれません。

解約率を何に使用するか?

解約率は、提供しているサービスと機能の価値を反映しています。 解約率を使用して、顧客維持に悪影響を与える変化を特定することにより、会社の長期的な見通しを示すことができます。 解約率は、製品で最も成功している顧客を特定し、会社の業績を予測するのにも役立ちます。

顧客の解約率は、収益の解約率に直接影響します。 解約率が高いということは、ビジネスが顧客を失うことを意味し、収益の増加、顧客の生涯価値、および獲得コストに影響を与えます。

• 月間経常収益(MRR) は、会社の長期的な存続可能性を示します。そのため、顧客が離れると収益が減少することに注意してください。
• 顧客生涯価値(CLV) は、会社の収益性を示します。顧客の CLV が増加し、解約率が低いということは、顧客がコラボレーションに満足していることを意味します。

• 顧客獲得コスト(CAC)。顧客離れによって CAC が増加します。これは、顧客にサインアップを納得させるために費やしたお金を引き換える前に、顧客を失うリスクがあるためです。

解約率の計算方法

顧客離れ率を計算する方法はたくさんありますが、その中には非常に複雑なものもあります。 この複雑さは、時間の無駄や機会の損失につながる可能性があります。 代わりに、顧客離れ率の基礎と、チームがその数にどのように影響を与えることができるかを理解しようとすることができます。

最初に顧客数を数えますが、選択した期間中に新規のサインアップやキャンセルが発生するため、注意が必要です。 広く使用されている 2 つの解約率の公式は、総解約と純解約です。

総顧客離れ

総解約率は、新しい顧客と古い顧客を区別せず、顧客ベースの合計減少のみをカウントします。

この指標には欠点がありますが、これはビジネス全体の健全性を示す優れた指標です。 たとえば、新規顧客が失われた顧客の数を超える可能性がありますが、総顧客離れではこれが強調されません。

純顧客離れ

純顧客チャーンは、企業が顧客をどれだけ維持しているかを理解するのに役立つ指標です。 しかし、この式は顧客獲得を考慮していません。

解約率の計算を常に適用して、月次と年次の変化を比較してください。 解約へのアプローチを成功させるには、使用した測定方法に一貫性を持たせる必要があります。

解約率は、ビジネスの季節性によっても異なる可能性があるため、意味を理解して保持戦略を構築するには、いくつかのサイクルを経るまで待つ必要があります.

解約率を下げる 8 つの方法

顧客離れは、すべての顧客タッチポイントおよび顧客ライフサイクル全体で、魅力的で一貫した顧客体験を組織が提供できていないことを示す兆候です。 悪い体験はブランド価値を低下させ、リテンションと収益の両方に悪影響を及ぼします。

顧客離れ率を下げる 8 つの効率的な方法を見てみましょう。

1. 顧客が解約する理由を理解する

私たちの調査で明らかになった恐ろしい真実は、企業の 55% が、離職するまで解約のリスクがある顧客を特定できないということです。 顧客逃避の克服は、顧客がいつ製品に不満を感じ始めるかを知ることから始まります。 しかし、半数以上が顧客離れを追跡、定量化、防止できないことを認めており、そもそもなぜ顧客が離れていくのかを理解していません。

すべての顧客とのやり取りは、顧客の期待と実際の経験とのギャップを特定するための決定的な瞬間です。 このギャップを埋めるためにCXプロセスとデータ収集を実装することは、チャーンの可能性を理解し、リテンションを改善するための適切な手順を実行するために重要です.

2. 顧客のオンボーディング計画を刷新する

オンボーディング プロセスでは、関係の基本を設定し始めます。 新規顧客にあなたのブランドを信頼してもらい、強固で解約のないつながりを築きましょう。 最初の月から解約率を計算することで、オンボーディング プロセスがスムーズに実行されているか、または修正が必要かを判断できます。

3. 既存の顧客に特典を提供する

拡張サブスクリプション サービスの提供を検討してください。 あなたの価値を長期的に証明する絶好の機会です。 また、新機能や高級プランの無料試用版を提供して、費用対効果が最も高いと感じさせることもできます。

4.リスクのある顧客を特定する

顧客がブランドにどのように関わっているか (または関与していないか) を示す主要なデータ ポイントを収集すると、潜在的なチャーン リスクを知ることができます。 AI 主導の予測インテリジェンスを展開して危険信号 (たとえば、「決して」、「不快」、「ひどい」などの苛立ちを示唆するキーワード) について警告し、カスタマイズされたマーケティング (パーソナライズされたメッセージ、フォローアップ コール) でエンゲージメントを復活させます。

ダウングレードが有効なオプションである場合があります。 顧客を完全に失うよりはましであり、より単純で簡単な計画の方が顧客の予算とニーズに適している可能性があります。

5. 最も価値のある顧客を特定する

マーケティングは、ダウンロードされているコンテンツや参加しているイベントの種類など、各顧客がブランドとどのように関わっているかについて最も優れた洞察を持っています。 営業は、すべての取引に影響を与える製品およびビジネス関連のニーズについて、より鋭い洞察を持っています。

アカウントのオポチュニティのスコアリングを改善し、コンバージョン率を追跡し、顧客の好みに関するインサイトを共有することで、最も価値のある顧客を特定します。 理想的な顧客プロファイル(ICP)を作成したら、顧客のニーズに対応するために、アップセルとクロスセルの機会を検討し始めます。

6. 顧客のクレームやレビューに注意を払う

通話後のアンケートなどの従来のフィードバック ソースに加えて、新しいソースを調べて、新しい実用的な洞察を収集します。 顧客の感情指標を特定し、ピア レビュー サイト、ソーシャル メディア、およびネット プロモーター スコア (NPS) と相互参照し、顧客擁護戦術を採用します。

7. 競合他社より際立っている点を顧客に示す

調整された販売およびマーケティング活動を通じて、アウトリーチをパーソナライズし、価値提案を再調整します。 価値提案は、厳密で、的を絞った、顧客ベースである必要があります。 マーケティング キャンペーンを作成して競合他社との差別化を図り、テクノロジーのアップグレードについて顧客に知らせて、顧客がブランドを離れないようにします。

8. より良い顧客サービスを提供する

組織は、より良いコミュニケーションと優れた顧客サポートを通じて、より顧客中心のビジネス哲学を開発する必要があります。 応答速度や解決までの時間など、サービスのパフォーマンスをリアルタイムで追跡し、サービスが不足している可能性がある場合に対処します。

セルフサービス ポータルを有効にして、顧客が希望する条件で会社とやり取りする簡単な方法を提供します。

SugarCRM で解約率を抑える

高精細なカスタマー エクスペリエンス ( HD-CX ) を作成することで、基本的および個人的なレベルで会社に対する顧客の感情をより効果的に形成し、長期にわたってより優れた顧客維持を確保できます。

統合された CRM により、セールス、マーケティング、およびサービス チームは、顧客離れを予測し、プロアクティブなアクションをトリガーして、収益性の高い顧客を維持し、収益の増加を促進できます。 顧客離れの流れを食い止める方法について詳しく知りたい場合は、当社のチームにお問い合わせください。