İster bir, ister 20, ister 100 kişilik bir kâr amacı gütmeyen kuruluş olun, müşteri hizmetleri tüm kuruluşunuza nüfuz eder. Destekçiler sorular, endişeler veya şikayetler ile iletişime geçtiğinde kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun yanıt verme şekli, bağışçı ilişkilerini büyük ölçüde etkileyebilir. Önceden tanımlanmış bazı katılım stratejileriniz olsa da, personeliniz de ayakları üzerinde düşünebilmeli ve beklenmedik durumlarla zarafetle başa çıkabilmelidir. Her soruya bir cevabınız olmak zorunda değilsiniz, ancak her destekçi ile her zaman olumlu bir etkileşim içinde olmak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız.
Günün sonunda, kar amacı gütmeyen kuruluşunuzun ağının destek için gidebileceği profesyonel, güvenilir bir alan yaratmaya geliyor.
tuvalet
Burada, bağışçılara katkılarına değer verdiğinizi göstermek için benimseyebileceğiniz en iyi üç uygulama ile kendi müşteri destek ekibimizden bazı bilgiler yer almaktadır. Bunlar, genel bağışçı yönetim taktiklerinizi geliştirme ve bağışçılarınızla olumlu bir ilişki geliştirme konusunda uzun bir yol kat edecektir.
1. Ulaşılabilir Olun
Bağışçılarınıza personelinizin erişilebilir olduğunu göstererek güven ve güvenilirlik oluşturun. Bağışçıların kuruluşunuzla iletişim kurması zorsa, büyük olasılıkla pes edecekler ve dikkat eksikliğinizden etkilenmeyeceklerdir.
Bağışçıların kuruluşunuzla iletişim kurabileceklerini bilmelerini sağlayın. Size ulaşabilmeleri için üç ana yol vardır:
• E-posta : Bağışçılarınıza e-postalarının bir kara deliğe gönderildiğini hissettirmeyin. Mesajlarının okunacağından ve anında yanıtlanacağından emin olmalıdırlar. En iyi uygulama olarak, e-postaları 24 saat içinde yanıtlayın. Kişinin sorusuna veya endişesine hemen cevap veremiyorsanız bile, en azından mesajına cevap verin ve sorunu araştırdığınızı bildirin.
Ayrıca, iletişim sayfanıza arkadaş canlısı bir yüz ekleyerek bir e-posta alışverişini daha kişisel hale getirebilirsiniz. E-posta adresinizin yanında bir personel üyesinin resmini göstermeyi düşünün. E-posta hesabı genel soruları ve mesajları almaya devam edebilir ve e-postaları yanıtlayan tek kişinin öne çıkan personel olması gerekmez. Bu dokunuş, markanızı insancıllaştırır ve destekçilerin gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi hissetmelerine yardımcı olur.
• Telefon : Web sitenizdeki iletişim sayfası, destekçilerin arayabileceği bir telefon numarası sunmalıdır. Umarım bu hat, bağışçılarla iletişim kurmakla ilgilenen bir ekip üyesine bağlanır. Her durumda, kar amacı gütmeyen kuruluşunuz telefon aramalarına her zaman profesyonelce cevap vermelidir.
Seçmenlerinizden haber almaktan her zaman mutlu görünmelisiniz. Samimi bir selamlama yapın ve ses tonunuza ve kelime seçiminize dikkat edin. Bu, bağışçıların kendilerini değerli ve memnuniyetle hissetmelerini sağlamak için uzun bir yol kat edebilir.
• Sosyal Medya : Sosyal kanallar sohbeti teşvik eder, bu yüzden katıldığınızdan emin olun. Destekçilerin yorumlarını “beğenmek”, paylaşmak ve yanıtlamak, bağışçıları meşgul etmenin ve onlara dinlediğinizi göstermenin kolay yollarıdır. Ayrıca, size yöneltilen soruları derhal yanıtlayın.
Twitter, destekçilerle sohbet başlatmak ve sohbete başlamak için harika bir yerdir. Yorumlarını retweetleyerek onlara halk tarafından tanındığını gösterin. Blood:Water'ın burada yaptığı şey bu. Aynı zamanda sosyal kanıtlarını da güçlendirerek, haber akışlarını kontrol eden herkese başkalarının nedenlerini nasıl doğruladığını gösteriyor.
Başarılı bir bağışçı iletişiminin ilk adımı, zamanında bir yanıtla hazır olmaktır, ancak bağışçıları memnun edecek olan konuşmaların içeriğidir. Personeli, bir bağışçıya ismiyle atıfta bulunmak ve kuruluşunuzun ne kadar süredir destekçisi olduklarını belirtmek gibi basit yollarla konuşmalarını kişiselleştirmeye teşvik edin. Bu ince ama düşünceli ipuçları, bir bağışçının değerli ve takdir edilmiş hissetmesini sağlayacaktır. Kişiselleştirilmiş dokunuş, özellikle destekçilerle çevrimiçi iletişim kurarken önemlidir, çünkü sesinizdeki duyguyu duyamazlar.
2. Sabırlı Olun
Bağışçı yönetim taktikleriniz ne kadar harika olursa olsun, yol boyunca hoşnutsuz bir veya iki donörle karşılaşma şansınız var. Bunlar, kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun müşteri hizmetleri becerilerinin en kritik olduğu anlardır. Telefonda rahatsız edici veya sinirli bir ses çıkar ve bir bağışçıyı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bu nedenle sabır, mükemmel bir müşteri hizmetinin temel direğidir. Bir sorunun cevabını bilmiyorsanız bile, sakin olun ve konuşmalarına izin verin. İnsanlar genellikle karşı taraftaki kişinin dinlemeye istekli olduğunu hissettiklerinde rahatlarlar. Bağışçınıza karşı dikkatli olmak, yalnızca durumu hafifletmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bağışçının tam olarak ne istediğini belirlemenize de yardımcı olabilir. Diğer destekçiler de aynı endişeye sahip olabileceğinden ancak size ulaşmamış olabileceğinden, her konuşmanın bir öğrenme fırsatı olduğunu unutmayın.
Classy müşteri destek temsilcisi Julian Joseph ile sabırlı olmanın önemi hakkında konuştuk. Julian'dan gelen bu anekdot, herkesin zor bir konuşmayı olumlu bir deneyime dönüştürebileceğinin harika bir hatırlatıcısıdır.
3. Duyarlı Olun
Benzer şekilde, birinin duyulduğunu hissettirmek de özenli bir yanıt gerektirir. Bağışçı sadece sorunlarını dinlediğinizi hissetmemeli, aynı zamanda sizin de çözmek istediğinizden emin olmalıdır.
Seçmenlerle konuşurken, nereden geldiklerini anlamak istediğinizi göstermek için endişelerini kendi sözlerinizle yeniden ifade etmeye çalışın. Durumu düzeltmek için ne yapabileceğinizi (veya yapamayacağınızı) açıklayın ve beklentilerini gerçekçi tutun. Bir bağışçının sorusunun cevabını bilmiyorsanız, tahminde bulunmayın. Taraftarlar ancak onlara yanlış bilgi verdiğinizi öğrenirlerse daha çok üzülürler. Bunun yerine, sorunu araştıracağınızı ve en kısa sürede kendileriyle iletişime geçeceğinizi bildirin.
Bağışçıyı ilgilendiren konu hakkında daha fazla bilgi göndererek konuşmayı takip edin. Hataları düzeltin ve gerekirse, önleyici prosedürleri belirlemek için konuyu personel liderliğinizle görüşün.
Bağışçılarınız, konuştukları kişinin gerçekten dinlediğini, empati kurduğunu ve sorunlarını çözmek için çalıştığını biliyorsa, sohbetten memnun kalacaklardır.
Classy'nin müşteri destek yöneticisi Jo Moya, kuruluşunuzun somut bir temsili oldukları için bağışçı iletişimlerinin ön saflarında doğru ekip üyelerine sahip olmanın önemini açıklıyor.
Benzer şekilde, kâr amacı gütmeyen kuruluşunuz, bağışçılarınıza aynı tür güveni aşılamak için çaba gösterebilir. Ekip üyelerine, kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun misyonunu gerçekleştirmek için ön saflarda olsalar bile, kuruluşunuzun başka bir gün görmesini sağlayanların bağışçılar olduğunu ve bağışçıların onların ilgi ve ilgisini hak ettiğini hatırlatın.
Mükemmel müşteri hizmeti sunması gerekenler yalnızca kâr amacı güden şirketler değildir. Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar, kasıtlı iletişime, dinlemeye istekliliğe ve hızlı takibe öncelik vererek, destekçilerine ne kadar değer verdiklerini gösterebilirler. Müşteri hizmetlerine olan bu bağlılık, bağışçı mutluluğunu ve sadakatini artırmada uzun bir yol kat edebilir.
Classy senin arkanda