Müşteri Başarısında Nasıl İş Bulunur?

Müşteri başarısında çalışan bir iş bulmak için daha iyi bir zaman olmamıştı.

Dünyanın dört bir yanındaki şirketler, müşteri başarısına yatırım yapmanın gerçek sonuçlar doğurduğu gerçeğinin farkına varıyor. Örneğin müşteri deneyimini ön planda tutan şirketlerin rakiplerine göre %60 daha fazla kar elde edebildiğini biliyoruz. Ve elde tutma oranındaki %5'lik bir artış kadar küçük bir şey bile, işletme kârlarında %75'lik bir artışa neden olabilir.

Şirketlerin bu gibi sonuçlara ulaşmasına yardımcı olmanın bir parçası olmak ister misiniz? Müşteri başarısında çalışan bir kariyer oluşturun.

Müşteri Başarı Rolü Ne Yapar?

Tamam, bu biraz açıklayıcı. Müşteri başarısı insanları bir şirketin müşterilerini daha başarılı hale getirmeye yardımcı olur. Açıkça.

Ama bu aslında günlük olarak neye benziyor? Aşağıda, müşteri başarısı rolünde üstlenmeniz istenebilecek sorumluluklardan bazıları verilmiştir.

Derin Ürün Bilgisi Geliştirme

Müşteri başarısı rolleri en yaygın olarak SaaS, yazılım ve diğer teknoloji şirketlerinde bulunur - tipik olarak, yüksek düzeyde ürün karmaşıklığının müşterilerin hareket halindeyken bir miktar el ele tutuşmaya ihtiyaç duyacağı anlamına gelen şirketler.

Sonuç olarak, müşteri başarı temsilcileri genellikle kişiselleştirilmiş eğitim sunmaya veya programlarını müşterilerin özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirmeye çağrılır. Ve eğer ürün, ne yapabileceği ve nasıl özelleştirilebileceği hakkında derin bir bilgiye sahip değillerse bunu iyi yapamazlar.

Herhangi bir müşteri başarısı rolüne katılım, bu bilgiyi oluşturmayı içermelidir, ancak CS temsilcilerinin yeni özellikler kullanıma sunuldukça veya yeni kullanım durumları geliştirildikçe kendilerini sürekli olarak eğitmeleri de aynı derecede önemlidir.

Yeni Müşteriler

Bazen buna “etkinleştirme” veya “uygulama” denir, ancak anlam aynıdır: müşterileri algılanan değerin ilk noktasına mümkün olduğunca çabuk ulaştırmak.

Bazı durumlarda bu, yeni müşterileri önceden kaydedilmiş web seminerleri, videolar veya SSS/bilgi temelli makaleler dahil olmak üzere mevcut eğitim materyallerine yönlendirmek anlamına gelebilir. Diğer durumlarda, bire bir rehberlik ve uygulamalı demolar sunmak için bir ekran paylaşım oturumuna atlamak anlamına gelebilir.

Birçok SaaS şirketi, belirli görevleri veya belirli bir saati içerebilen belirli işe alım paketleri tanımlar (bu durumda, sağlanan yönergeler dahilinde çalışmanız beklenir). Diğerlerinde, gerektiğinde destek sunma veya kendi işe alım paketinizi geliştirme konusunda size daha fazla özgürlük verilebilir.

Mevcut Müşterilerin Eğitimi

Bir CS temsilcisi olarak buradaki amacınız, mevcut müşterilerinizi etkileşimde ve başarılı tutmaktır. "Mutlu bir müşterinin mutlaka başarılı bir müşteri olmadığını" daha önce duymuştum. Birinin sorunları olmaması, şirketinizin ürününden en iyi şekilde yararlandıkları anlamına gelmez. İşte burada sürekli eğitim devreye giriyor.

Bu durumlarda, şunlara çağrılabilir:

• Mevcut müşterilerin ürününüzün tüm işlevlerini kullandığından emin olun (en rahat hissettikleri modüller veya bileşenlere kıyasla)
• Mevcut müşterilerin yeni özellik sunumlarında veya hata düzeltmelerinde gezinmesine yardımcı olun
• Bir ürün önemli ölçüde değişirse mevcut müşterileri yeniden eğitin

Bu tür bir eğitimi gerektiği gibi gerçekleştirebilirsiniz veya belirli müşteri etkileşimi kilometre taşlarına yanıt olarak izlediğiniz check-in işlemlerinin bir parçası olabilir. Hatta çok sayıda müşteriyi aynı anda eğiten sınıf eğitim oturumlarının (çevrimiçi veya çevrimdışı) bir parçası olabilirsiniz.

Diğer Paydaşlarla Yakın Çalışma

Desteklediğiniz müşterilerle kurduğunuz ilişkilerin yanı sıra, aşağıdakiler dahil diğer ekip üyeleriyle de yakın çalışmanız beklenir:

• Birlikte çalıştığınız müşterilerin ürünle genel olarak nasıl etkileşim kurduğuna bağlı olarak proje durumu güncellemelerini paylaşacağınız proje yöneticileri .
• Ürün yöneticileri , ürünle ilgili gözlemlerinizi veya birlikte çalıştığınız müşterilerin deneyimlerini raporlayarak.
• Sorunları gerektiği gibi çözmeye yardımcı olmak için müşteri hizmetleri ve destek temsilcileri .
• Hesaplarının durumunu bilmek isteyecek hesap yöneticileri ve satış görevlileri (özellikle yenileme zamanlarında veya müşterilere ek satış/çapraz satış fırsatları ortaya çıktığında).
• Karşılaştığınız hataları (veya ürünle çalışırken diğer ilgili gözlemleri) bildireceğiniz BT ve diğer geliştiriciler .

Bu kapsamlı bir liste değildir, ancak size müşteri başarısının disiplinler arası doğası hakkında bir fikir vermelidir. Başarılı olmak için müşterilerinizin rehberliğe ihtiyacı var. Onlara başarılı bir şekilde hizmet etmek için diğer departmanlarla güçlü ilişkilere ihtiyacınız var.

Müşteri Başarı Metriklerini İzleme

Müşteri başarısı, doğası gereği veriye dayalı bir alandır. Sonuç olarak, diğerlerinin yanı sıra aşağıdaki metrikleri hesap bazında izlemeniz beklenebilir:

• Müşteri yaşam boyu değeri (LTV)
• Hesap başına gelir
• kayıp oranları
• yenileme oranları
• Genişletme geliri (bununla ilgili daha fazla bilgi burada)

Katılım metrikleri, önemli kilometre taşlarına ulaşamayan müşterileri yakalamak için şirketiniz tarafından da tanımlanabilir. Değillerse, müşteri yolculuğunu ve müşterilerin her aşama arasında başarılı bir şekilde hareket etmeleri için neyin gerekli olduğunu anladıktan sonra kendinizinkini belirleyin.

Ortak Müşteri Başarısı İş Unvanları

Bu alanda yeniyseniz, muhtemelen Müşteri Başarı Ortağı veya Müşteri Başarısı Koordinatörü gibi daha düşük seviyeli bir unvanla başlayacaksınız; Siz yukarı çıktıkça, başlığınız bunu yansıtacak şekilde değişecektir.

Genel ödeme aralıklarıyla birlikte en yaygın müşteri başarısı iş unvanlarından bazıları şunlardır:

Müşteri başarısı rollerinin mutlaka "müşteri başarısı" kelimeleri ile etiketlenmediğini de görebilirsiniz (örneğin, bir "Müşteri Avukatı" rolü benzer bir işlev görür). Daha yüksek seviyelerde, müşteri başarısı başka bir şeyle birleştirilebilir – örneğin, “Uygulama ve Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı”.

Müşteri Başarısında İyi Olmak İçin Ne Gerekir?

Yukarıda müşteri başarısının veriye dayalı bir rol olduğundan bahsetmiştim, bu nedenle – sahada başarılı bir şekilde çalışmak istiyorsanız – sayılarla aranız iyi olması gerektiği doğrudur.

Ancak müşteri başarısında iyi olmak, analitik yetenekten çok daha fazlasını gerektirir. Bir süre önce, Mailshake şirketimde müşteri başarısı için 90 gün harcadım. Aşağıdakiler, rolün yürütülmesinde yardımcı olduğunu gördüğüm diğer özelliklerden birkaçı:

• Proaktif olma isteği. Müşteri başarısı doğası gereği proaktiftir (daha reaktif olan müşteri hizmetleri veya müşteri desteği ile karşılaştırıldığında). Bu, ileriyi düşünmeye ve insanların neye ihtiyaç duyabileceğini onlardan önce anlamaya istekli biri olmanız gerektiği anlamına gelir. Öngörüde veya ileriye dönük düşünmede iyi değilseniz, müşteri başarısı sizin için olmayabilir.
• Büyük resmi görme yeteneği. Çoğu zaman, müşteri başarısının önüne geçen en büyük sorunların ürününüzle hiçbir ilgisi yoktur. Çözümünüzün dışındaki müşterilerinizin iş akışlarındaki sorunlar nedeniyle oluyorlar. Dolayısıyla, gerçekten onların başarısını mümkün kılmak istiyorsanız, büyük resmi görebilmeniz ve çözümünüzün sunduğu özelliklerin ötesine geçen öneriler sunabilmeniz gerekir.
• İnsanlarla konuşurken bir konfor seviyesi. Bunu söylemeye gerek yok ama ben burada vurguluyorum çünkü insanların hala onsuz müşteri başarısı rollerine girdiklerini görüyorum. Müşteri başarısı, insanlarla konuşmayı ve sorunlarıyla ilgilenmeyi gerektirir. Telefonu kaldırıp birini arama düşüncesinden nefret ediyorsanız, müşteri başarısı rolünde çalışmaktan nefret edeceksiniz.

Mailshake'te müşteri başarısında benim zamanımda yazımda olmayan bir başka beceri de şudur: İnsanları önemsemelisiniz. Onların başarısını sizin başarınız yapmaya istekli olmalısınız. Ve bunu herkes yapamaz. Herkes bu seviyede umursamıyor. Ancak müşterilerinizin sonuç almasına yardımcı olmak için gerçek bir istek olmadan, müşteri başarısı rolünde başarılı olamazsınız.

Müşteri Başarısına İlk İşinizi Nasıl İndirirsiniz?

Bir dereceye kadar, müşteri başarısında bir iş bulmak, başka bir iş bulmaktan o kadar farklı değildir - ağınızı kurar, iş bulur, başvurur, mülakat yapar ve sürecin LinkedIn'deki mevcut konumunuzu güncellemenizle sona ermesini umarsınız.

Ancak, zaten müşteri başarısı konusunda bir geçmişiniz yoksa – ve bu alana giren pek çok kişi yoksa – atmanız gereken birkaç ekstra adım vardır:

Geçmiş Deneyiminizi Müşteri Başarısına Çevirin

Açıkça müşteri başarısı rolleri olmayan, doğrudan müşterilerle çalışan birçok pozisyon vardır. Müşteri hizmetleri, müşteri desteği ve hatta hesap yönetiminde çalışma deneyiminiz varsa, bu deneyimi işe alım yöneticilerinin aradığı niteliklere çevirebilirsiniz.

Gölge Mevcut Müşteri Başarı Çalışanları

Mümkünse, mevcut müşteri başarısı çalışanları ile bağlantı kurmaya çalışın ve onları gölgeleyin (veya en azından işlerinin nasıl olduğu hakkında onlarla röportaj yapın). Bu, yalnızca işe alım yöneticilerinin ne aradığını daha iyi anlamanızı sağlamakla kalmayacak, ilk etapta gerçekten müşteri başarısında çalışmak isteyip istemediğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.

Yukarıdaki başlıklar için bölgenizde LinkedIn'i arayarak konuşacak müşteri başarısı çalışanları bulabilirsiniz. Ayrıca, CSM'lerin hayatında bir günde bu makaleye göz atmak veya röportaj yapmak için Clarity.fm'de müşteri başarısı liderlerini bulmak isteyebilirsiniz.

Müşteri Başarısı Sertifika Kursu Alın

Başka bir makalede incelemek isteyebileceğiniz belirli kurslar hakkında daha fazla konuşacağım, ancak CS sertifika kursu almak birkaç nedenden dolayı iyi bir fikirdir. Sadece işin gereklilikleri hakkında bilgi edinmek için harika bir yol değil, aynı zamanda iş başvurusu yaparken özgeçmişinizde tamamlanmış bir sertifikaya sahip olmak yardımcı olabilir.

Müşteri başarısında bir işe girmek için bir sertifikasyon programından geçmeniz gerekiyor mu? Kesinlikle hayır. Özel bir sertifikanın dikkate alınmasını gerektiren bir pozisyon tanımı hiç görmedim (ancak bu onların var olmadığı anlamına gelmez). Özgeçmişinizin bir desteğe ihtiyacı varsa sertifikalar güzel olabilir, ancak gerçek dünyadaki başarının bir sicili her zaman bir kağıt parçasını (veya bu durumda dijital bir sertifikayı) gölgede bırakacaktır.

Ortak Müşteri Başarısı Araçlarını Öğrenin

Son olarak, müşteri başarısı konusunda profesyonel olarak hiç çalışmamış olsanız bile, ortak teknolojileri önceden öğrenerek kendinizi daha pazarlanabilir hale getirebilirsiniz. Gainsight, Natero ve ChurnZero üç popüler araçtır, ancak piyasada başka pek çok araç var. Bunları araştırın, alabileceğiniz herhangi bir ücretsiz denemeyi alın ve yukarıda listelediğim metrikleri ölçmek için bunları nasıl kullanacağınızı öğrenin.

Müşteri Başarısı Kariyerinize Başlamak

Müşteri başarısı, parçası olmak için harika bir alandır - şimdi, her zamankinden daha fazla, çünkü giderek daha fazla şirket bu disiplinin ne kadar güçlü olabileceğini keşfediyor.

Müşteri başarısı kariyerine adım atmaya hazırsanız, yukarıdaki ipuçları (ve mevcut trendlere göz kulak olmak), iş aramaya başlamanız için size bir yön vermelidir. Müşteri başarısında hiç çalışmamış olsanız bile, hizmet ettiğiniz müşterilerin hayatlarında gerçek bir fark yaratmanıza yardımcı olacak bir rol bulmak ve inmek mümkündür.

Müşteri başarısı için mi çalışıyorsunuz? Eğer öyleyse, bu listeye başka hangi ipuçlarını eklersiniz? Düşüncelerinizi paylaşmak için aşağıya bir not bırakın:

Resim: Sıçramayı kaldır