Como conseguir um emprego no sucesso do cliente

Nunca houve um momento melhor para encontrar um emprego trabalhando no sucesso do cliente.

Empresas de todo o mundo estão despertando para o fato de que investir no sucesso do cliente produz resultados reais. Sabemos, por exemplo, que empresas que priorizam a experiência do cliente podem gerar lucros 60% maiores que seus concorrentes. E que mesmo algo tão pequeno quanto um aumento de 5% na retenção pode resultar em um aumento de 75% nos lucros do negócio.

Quer fazer parte de ajudar as empresas a alcançar resultados como esses? Construa uma carreira trabalhando no sucesso do cliente.

O que uma função de sucesso do cliente faz?

Ok, então este é meio auto-explicativo. As pessoas de sucesso do cliente ajudam a tornar os clientes de uma empresa mais bem-sucedidos. Obviamente.

Mas o que isso realmente parece no dia-a-dia? A seguir estão algumas das responsabilidades que você pode ser solicitado a assumir em uma função de sucesso do cliente.

Desenvolvendo conhecimento profundo do produto

As funções de sucesso do cliente são mais comumente encontradas em SaaS, software e outras empresas de tecnologia – normalmente aquelas em que altos níveis de complexidade do produto significam que os clientes precisarão de ajuda desde o início.

Como resultado, os representantes de sucesso do cliente são frequentemente chamados para oferecer treinamento personalizado ou personalizar seus programas para atender às necessidades específicas dos clientes. E eles não podem fazer isso bem se não tiverem um conhecimento profundo do produto, o que ele pode fazer e como pode ser personalizado.

A integração em qualquer função de sucesso do cliente deve envolver a construção desse conhecimento, mas é igualmente importante que os representantes de CS se eduquem continuamente à medida que novos recursos são lançados ou novos casos de uso são desenvolvidos.

Integração de novos clientes

Às vezes, isso é chamado de “capacitação” ou “implementação”, mas o significado é o mesmo: levar os clientes ao primeiro ponto de valor percebido o mais rápido possível.

Em alguns casos, isso pode significar indicar novos clientes a materiais de treinamento existentes, incluindo webinars pré-gravados, vídeos ou artigos de perguntas frequentes/base de conhecimento. Em outros casos, pode significar entrar em uma sessão de compartilhamento de tela para oferecer orientação individual e demonstrações práticas.

Muitas empresas de SaaS definem pacotes de integração específicos, que podem incluir tarefas definidas ou um certo número de horas (nesse caso, espera-se que você trabalhe de acordo com as diretrizes fornecidas). Em outros, você pode ter mais liberdade para oferecer suporte conforme necessário ou para desenvolver seu próprio pacote de integração.

Treinamento de clientes existentes

Seu objetivo aqui como representante de CS é manter seus clientes existentes engajados e bem-sucedidos. Já ouvi antes que “um cliente feliz não é necessariamente um cliente bem-sucedido”. Só porque alguém não tem problemas não significa que está tirando o máximo proveito do produto da sua empresa. É aí que entra o treinamento contínuo.

Nesses casos, você pode ser chamado para:

• Certifique-se de que os clientes existentes estejam usando toda a funcionalidade do seu produto (em vez dos módulos ou componentes com os quais se sentem mais confortáveis)
• Ajude os clientes existentes a navegar pelos lançamentos de novos recursos ou correções de bugs
• Retreinar os clientes existentes se um produto mudar significativamente

Você pode realizar esse tipo de treinamento conforme necessário ou pode ser parte de uma cadência de check-ins que você segue em resposta a marcos específicos de engajamento do cliente. Você pode até fazer parte de sessões de treinamento em sala de aula (online ou offline) que treinam um grande número de clientes de uma só vez.

Trabalhando em estreita colaboração com outras partes interessadas

Além dos relacionamentos que você constrói com os clientes aos quais dá suporte, espera-se que você trabalhe em estreita colaboração com outros membros da equipe, incluindo:

• Gerentes de projeto , com os quais você compartilhará atualizações de status do projeto, com base em como os clientes com quem você trabalha estão interagindo com o produto em geral.
• Gerentes de produto , relatando suas observações sobre o produto ou as experiências dos clientes com quem você trabalha.
• Atendimento ao cliente e representantes de suporte , para ajudar a resolver problemas conforme necessário.
• Gerentes de contas e vendedores , que desejarão saber o status de suas contas (principalmente em tempos de renovação ou quando surgirem oportunidades de upsell/cross-sell para clientes).
• TI e outros desenvolvedores , a quem você relatará quaisquer bugs que encontrar (ou quaisquer outras observações relevantes enquanto trabalha com o produto).

Esta não é uma lista abrangente, mas deve lhe dar uma ideia da natureza interdisciplinar do sucesso do cliente. Seus clientes precisam de orientação para serem bem-sucedidos. Você precisa de relacionamentos fortes com outros departamentos para atendê-los com sucesso.

Monitoramento de métricas de sucesso do cliente

O sucesso do cliente é um campo inerentemente orientado por dados. Como resultado, você deve monitorar as seguintes métricas, entre outras, por conta:

• Valor da vida útil do cliente (LTV)
• Receita por conta
• Taxas de rotatividade
• Taxas de renovação
• Receita de expansão (mais sobre isso aqui)

As métricas de engajamento também podem ser definidas por sua empresa para capturar quaisquer clientes que não estejam conseguindo atingir os principais marcos. Se não forem, defina o seu próprio depois de entender a jornada do cliente e o que é necessário para que os clientes se movam com sucesso entre cada estágio.

Cargos comuns de sucesso do cliente

Se você é novo na área, provavelmente começará com um cargo de nível inferior, como Associado de sucesso do cliente ou Coordenador de sucesso do cliente; à medida que você sobe, seu título muda para refletir isso.

Aqui estão alguns dos cargos mais comuns de sucesso do cliente, juntamente com as faixas salariais gerais:

Você também pode descobrir que as funções de sucesso do cliente não são necessariamente rotuladas com as palavras “sucesso do cliente” (por exemplo, uma função de “Advogado do cliente” tem uma função semelhante). Nos níveis mais altos, o sucesso do cliente pode ser combinado com outra coisa – por exemplo, um “VP de Implementação e Sucesso do Cliente”.

O que é preciso para ser bom no sucesso do cliente?

Mencionei acima que o sucesso do cliente é uma função orientada por dados, então é verdade que – se você quiser trabalhar com sucesso em campo – precisará ser bom com números.

Mas ser bom no sucesso do cliente exige muito mais do que capacidade analítica. Há algum tempo, passei 90 dias trabalhando no sucesso do cliente na minha empresa Mailshake. A seguir estão algumas das outras características que vi serem úteis na execução da função:

• Disposição para ser proativo. O sucesso do cliente é inerentemente proativo (comparado ao atendimento ao cliente ou suporte ao cliente, que são mais reativos). Isso significa que você precisa ser alguém que esteja disposto a pensar no futuro e descobrir o que as pessoas podem precisar antes delas. Se você não é bom em previsão ou visão de futuro, o sucesso do cliente pode não ser para você.
• A capacidade de ver a imagem maior. Muitas vezes, os maiores problemas que atrapalham o sucesso do cliente não têm nada a ver com o seu produto. Eles estão acontecendo devido a problemas nos fluxos de trabalho de seus clientes fora de sua solução. Portanto, se você realmente deseja possibilitar o sucesso deles, precisa ter uma visão geral e oferecer sugestões que vão além dos recursos oferecidos pela sua solução.
• Um nível de conforto conversando com as pessoas. Este não é preciso dizer, mas estou enfatizando aqui porque ainda vejo pessoas entrando em funções de sucesso do cliente sem ele. O sucesso do cliente requer conversar com as pessoas e lidar com seus problemas. Se você odeia a ideia de pegar o telefone e ligar para alguém, vai odiar trabalhar em uma função de sucesso do cliente.

Uma outra habilidade que vou adicionar aqui que não estava no meu post sobre o meu tempo de sucesso do cliente na Mailshake é esta: você tem que se preocupar com as pessoas. Você tem que estar disposto a fazer do sucesso deles o seu sucesso. E nem todos podem fazer isso. Nem todo mundo se importa nesse nível. Mas sem um desejo genuíno de ajudar seus clientes a obter resultados, você não terá sucesso em uma função de sucesso do cliente.

Como conseguir seu primeiro emprego em sucesso do cliente

Até certo ponto, encontrar um emprego no sucesso do cliente não é tão diferente de encontrar qualquer outro emprego – você constrói sua rede, encontra empregos, se candidata a eles, entrevista e espera que o processo termine com você atualizando sua posição atual no LinkedIn.

No entanto, se você ainda não tem experiência em sucesso do cliente – e muitas pessoas que estão entrando em campo não têm – há algumas etapas extras que você pode seguir:

Traduza sua experiência passada para o sucesso do cliente

Há muitas posições que trabalham diretamente com clientes que não são explicitamente funções de sucesso do cliente. Se você tiver experiência em atendimento ao cliente, suporte ao cliente ou até mesmo gerenciamento de contas, poderá traduzir essa experiência para os tipos de qualidades que os gerentes de contratação estão procurando.

Trabalhadores de sucesso do cliente existentes da sombra

Se puder, tente se conectar com os profissionais de sucesso do cliente existentes e acompanhe-os (ou pelo menos entreviste-os sobre como são seus trabalhos). Isso não apenas lhe dará uma melhor compreensão do que os gerentes de contratação estão procurando, mas também o ajudará a determinar se você realmente deseja trabalhar no sucesso do cliente em primeiro lugar.

Você pode encontrar profissionais de sucesso do cliente para conversar pesquisando os títulos acima no LinkedIn da sua área. Você também pode conferir este artigo em um dia na vida dos CSMs ou encontrar líderes de sucesso do cliente no Clarity.fm para entrevistar.

Faça um curso de certificação de sucesso do cliente

Falarei mais sobre os cursos específicos que você pode querer analisar em outro artigo, mas fazer um curso de certificação CS é uma boa ideia por alguns motivos. Não é apenas uma ótima maneira de aprender sobre as demandas do trabalho, mas ter uma certificação completa em seu currículo pode ser útil quando você está se candidatando a empregos.

Você tem que passar por um programa de certificação para conseguir um emprego no sucesso do cliente? Definitivamente não. Nunca vi uma descrição de cargo exigindo que uma certificação específica fosse considerada (embora isso não signifique que ela não exista). As certificações podem ser boas se o seu currículo precisar de um impulso, mas um histórico de sucesso no mundo real sempre superará um pedaço de papel (ou, neste caso, um certificado digital).

Aprenda ferramentas comuns de sucesso do cliente

Finalmente, mesmo que você nunca tenha trabalhado profissionalmente no sucesso do cliente, você pode se tornar mais comercializável aprendendo tecnologias comuns com antecedência. Gainsight, Natero e ChurnZero são três ferramentas populares, mas existem muitas outras por aí. Pesquise-os, faça qualquer teste gratuito que puder e saiba como usá-los para medir as métricas listadas acima.

Iniciando sua carreira de sucesso do cliente

O sucesso do cliente é um ótimo campo para se fazer parte – agora, mais do que nunca, à medida que mais e mais empresas descobrem o quão poderosa essa disciplina pode ser.

Se você está pronto para entrar em uma carreira de sucesso do cliente, as dicas acima (e ficar de olho nas tendências atuais) devem lhe dar alguma orientação para começar sua busca por emprego. Mesmo que você nunca tenha trabalhado no sucesso do cliente, é possível encontrar e conseguir uma função que o ajudará a fazer uma diferença real na vida dos clientes que você atende.

Você está trabalhando no sucesso do cliente? Se sim, que outras dicas você adicionaria a essa lista? Deixe-me uma nota abaixo compartilhando seus pensamentos:

Imagem: Unsplash