Как устроиться на работу в Customer Success

Никогда не было лучшего времени, чтобы найти работу, работающую на успех клиентов.

Компании по всему миру осознают, что инвестиции в успех клиентов приносят реальные результаты. Мы знаем, например, что компании, уделяющие первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, могут получать на 60 % больше прибыли, чем их конкуренты. И что даже такое незначительное увеличение удержания, как 5%, может привести к увеличению прибыли бизнеса на 75%.

Хотите быть частью помощи компаниям в достижении таких результатов? Постройте карьеру, работая на успех клиентов.

Что делает роль успеха клиента?

Хорошо, так что это вроде самоочевидно. Специалисты по работе с клиентами помогают сделать клиентов компании более успешными. Очевидно.

Но как это на самом деле выглядит в повседневной жизни? Ниже приведены некоторые обязанности, которые вам могут предложить взять на себя в роли успешного клиента.

Развитие глубоких знаний о продукте

Роли успеха клиентов чаще всего встречаются в SaaS, программных и других технологических компаниях — как правило, в тех, где высокий уровень сложности продукта означает, что клиентам потребуется некоторая поддержка с самого начала.

В результате к специалистам по работе с клиентами часто обращаются за персонализированным обучением или адаптацией своих программ в соответствии с конкретными потребностями клиентов. И они не могут сделать это хорошо, если у них нет глубоких знаний о продукте, о том, что он может делать и как его можно настроить.

Адаптация любой роли клиента должна включать в себя накопление этих знаний, но не менее важно, чтобы представители CS постоянно обучались по мере развертывания новых функций или разработки новых вариантов использования.

Привлечение новых клиентов

Иногда это называют «включением» или «внедрением», но смысл тот же: как можно быстрее довести клиентов до первой точки воспринимаемой ценности.

В некоторых случаях это может означать направление новых клиентов к существующим учебным материалам, включая предварительно записанные веб-семинары, видео или статьи в базе знаний/часто задаваемых вопросов. В других случаях это может означать переход на сеанс совместного использования экрана, чтобы предложить индивидуальное руководство и практические демонстрации.

Многие SaaS-компании определяют специальные пакеты адаптации, которые могут включать набор задач или определенное количество часов (в этом случае ожидается, что вы будете работать в соответствии с предоставленными рекомендациями). В других вам может быть предоставлено больше свободы, чтобы предложить поддержку по мере необходимости или разработать собственный пакет адаптации.

Обучение существующих клиентов

Ваша цель здесь, как представителя CS, состоит в том, чтобы ваши существующие клиенты были заинтересованы и успешны. Я уже слышал, что «довольный клиент — не обязательно успешный клиент». Тот факт, что у кого-то нет проблем, не означает, что он получает максимальную отдачу от продукта вашей компании. Вот где происходит постоянное обучение.

В этих случаях вас могут попросить:

• Убедитесь, что существующие клиенты используют все функциональные возможности вашего продукта (в отличие от модулей или компонентов, с которыми они чувствуют себя наиболее комфортно).
• Помогите существующим клиентам ориентироваться в развертывании новых функций или исправлении ошибок
• Переобучите существующих клиентов, если продукт значительно изменится

Вы можете проводить такого рода обучение по мере необходимости, или оно может быть частью цикла проверок, которым вы следуете в ответ на определенные вехи взаимодействия с клиентами. Вы даже можете участвовать в аудиторных занятиях (онлайн или оффлайн), которые одновременно обучают большое количество клиентов.

Тесное сотрудничество с другими заинтересованными сторонами

Помимо отношений, которые вы строите с клиентами, которых вы поддерживаете, вы должны тесно сотрудничать с другими членами команды, в том числе:

• Руководители проектов , которым вы будете сообщать об обновлениях статуса проекта в зависимости от того, как клиенты, с которыми вы работаете, взаимодействуют с продуктом в целом.
• Менеджеры по продукту , сообщая о своих наблюдениях за продуктом или опыте клиентов, с которыми вы работаете.
• Служба поддержки клиентов и представители службы поддержки , чтобы помочь решить проблемы по мере необходимости.
• Менеджеры по работе с клиентами и продавцы , которые хотят знать статус своих учетных записей (особенно во время продления или когда появляются возможности для дополнительных/перекрестных продаж клиентам).
• ИТ-специалистов и других разработчиков , которым вы будете сообщать обо всех обнаруженных ошибках (или о любых других важных наблюдениях в ходе работы с продуктом).

Это не исчерпывающий список, но он должен дать вам представление о междисциплинарной природе успеха клиентов. Вашим клиентам нужно руководство, чтобы добиться успеха. Вам нужны прочные отношения с другими отделами, чтобы служить им успешно.

Мониторинг показателей успеха клиентов

Успех клиентов — это область, основанная на данных. В результате вам может потребоваться отслеживать следующие показатели, среди прочего, для каждой учетной записи:

• Пожизненная ценность клиента (LTV)
• Доход на аккаунт
• Коэффициенты оттока
• Ставки продления
• Доход от расширения (подробнее об этом здесь)

Показатели вовлеченности также могут быть определены вашей компанией, чтобы выявлять клиентов, которые не достигают ключевых этапов. Если это не так, установите свои собственные, как только вы поймете путь клиента и то, что необходимо клиентам для успешного перехода между каждым этапом.

Распространенные названия должностей, связанных с успехом клиентов

Если вы новичок в этой области, вы, вероятно, начнете с должности более низкого уровня, например, специалист по работе с клиентами или координатор по работе с клиентами; по мере продвижения вверх ваш заголовок будет меняться, чтобы отразить это.

Вот некоторые из наиболее распространенных названий должностей, связанных с успехом клиентов, а также общие диапазоны заработной платы:

Вы также можете обнаружить, что роли по работе с клиентами не обязательно помечены словами «успех клиентов» (например, аналогичную функцию выполняет роль «Советник по работе с клиентами»). На более высоких уровнях успех клиента может сочетаться с чем-то еще — например, «вице-президент по внедрению и успеху клиентов».

Что нужно, чтобы добиться успеха в работе с клиентами?

Выше я упомянул, что успех клиента зависит от данных, поэтому если вы хотите успешно работать в этой сфере, вам нужно хорошо разбираться в цифрах.

Но умение добиваться успеха с клиентами требует гораздо большего, чем просто аналитические способности. Некоторое время назад я провел 90 дней, работая над успехом клиентов в моей компании Mailshake. Ниже приведены некоторые другие черты, которые, по моему мнению, были полезны при выполнении этой роли:

• Готовность к активной деятельности. Успех клиентов по своей сути является проактивным (по сравнению с обслуживанием клиентов или поддержкой клиентов, которые более реактивны). Это означает, что вы должны быть кем-то, кто готов думать наперед и выяснять, что может понадобиться людям, прежде чем они это сделают. Если вы не умеете прогнозировать или мыслить дальновидно, успех клиентов может быть не для вас.
• Способность видеть большую картину. Часто самые большие проблемы, мешающие успеху клиентов, никак не связаны с вашим продуктом. Они происходят из-за проблем в рабочих процессах ваших клиентов за пределами вашего решения. Поэтому, если вы действительно хотите способствовать их успеху, вам необходимо видеть более широкую картину и иметь возможность предлагать предложения, выходящие за рамки функций, предлагаемых вашим решением.
• Уровень комфорта в общении с людьми. Это должно быть само собой разумеющимся, но я подчеркиваю это здесь, потому что я все еще вижу, как люди получают роли успеха клиента без этого. Успех клиента требует общения с людьми и решения их проблем. Если вы ненавидите мысль о том, чтобы взять трубку и позвонить кому-то, вы будете ненавидеть работу в роли успешного клиента.

Еще один навык, который я добавлю сюда, которого не было в моем посте о моем опыте работы с клиентами в Mailshake, заключается в следующем: вы должны заботиться о людях. Вы должны быть готовы сделать их успех своим успехом. И не каждый может это сделать. Не все заботятся на этом уровне. Но без искреннего желания помочь своим клиентам добиться результатов вы не добьетесь успеха в роли успешного клиента.

Как получить свою первую работу в сфере успеха клиентов

В определенной степени поиск работы в сфере успеха клиентов ничем не отличается от поиска любой другой работы — вы строите свою сеть контактов, находите вакансии, подаете заявку на них, проходите собеседование и надеетесь, что процесс завершится обновлением вашей текущей позиции в LinkedIn.

Однако, если у вас еще нет опыта работы с клиентами — а у многих людей, начинающих работать в этой сфере, — нет, есть несколько дополнительных шагов, которые вы можете предпринять:

Превратите свой прошлый опыт в успех клиентов

Есть много должностей, которые работают непосредственно с клиентами, но не являются явно ролями успеха клиентов. Если у вас есть опыт работы в сфере обслуживания клиентов, поддержки клиентов или даже в управлении учетными записями, вы можете перевести этот опыт в те качества, которые ищут менеджеры по найму.

Теневые работники по работе с клиентами

Если можете, попытайтесь установить контакт с существующими специалистами по работе с клиентами и следить за ними (или, по крайней мере, расспросить их о том, на что похожа их работа). Это не только даст вам лучшее понимание того, что ищут менеджеры по найму, но и поможет вам определить, действительно ли вы хотите в первую очередь работать на успех клиентов.

Вы можете найти специалистов по работе с клиентами, с которыми можно поговорить, выполнив поиск LinkedIn в вашем регионе по названию выше. Вы также можете прочитать эту статью об одном дне из жизни CSM или найти лидеров успеха клиентов на Clarity.fm, чтобы взять интервью.

Пройдите сертификационный курс по работе с клиентами

Я расскажу больше о конкретных курсах, которые вы, возможно, захотите изучить, в другой статье, но пройти сертификационный курс CS — хорошая идея по нескольким причинам. Это не только отличный способ узнать о требованиях к работе, но наличие завершённой сертификации в вашем резюме может быть полезным при подаче заявления на работу.

Нужно ли вам проходить программу сертификации, чтобы получить работу в сфере успеха клиентов? Точно нет. Я никогда не видел описания позиции, требующей рассмотрения конкретной сертификации (хотя это не значит, что их не существует). Сертификаты могут быть полезны, если ваше резюме нуждается в поддержке, но послужной список реального успеха всегда будет важнее листа бумаги (или, в данном случае, цифрового сертификата).

Изучите общие инструменты успеха клиентов

Наконец, даже если вы никогда не занимались профессиональным успехом клиентов, вы можете повысить свою востребованность на рынке, заранее изучив распространенные технологии. Gainsight, Natero и ChurnZero — три популярных инструмента, но есть и множество других. Изучите их, возьмите любую бесплатную пробную версию и узнайте, как бы вы использовали их для измерения показателей, перечисленных выше.

Начало вашей успешной карьеры клиента

Успех клиентов — это великое поле, частью которого можно стать — сейчас, как никогда раньше, поскольку все больше и больше компаний обнаруживают, насколько мощной может быть эта дисциплина.

Если вы готовы сделать шаг к успешной карьере клиента, приведенные выше советы (и отслеживание текущих тенденций) должны дать вам некоторое направление для начала поиска работы. Даже если вы никогда не работали в сфере успеха клиентов, можно найти и получить должность, которая поможет вам реально изменить жизнь клиентов, которых вы обслуживаете.

Вы работаете над успехом клиентов? Если да, то какие еще советы вы бы добавили в этот список? Оставьте мне записку ниже, чтобы поделиться своими мыслями:

Изображение: Unsplash