كيف تحصل على وظيفة في نجاح العملاء

لم يكن هناك وقت أفضل للعثور على وظيفة تعمل في نجاح العملاء.

تستيقظ الشركات في جميع أنحاء العالم على حقيقة أن الاستثمار في نجاح العملاء يؤدي إلى نتائج حقيقية. نعلم ، على سبيل المثال ، أن الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العميل يمكن أن تحقق أرباحًا أعلى بنسبة 60٪ من منافسيها. وحتى شيء صغير مثل زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ يمكن أن يؤدي إلى زيادة بنسبة 75٪ في أرباح الأعمال.

هل تريد أن تكون جزءًا من مساعدة الشركات على تحقيق نتائج مثل هذه؟ بناء مهنة العمل في نجاح العملاء.

ماذا يفعل دور نجاح العملاء؟

حسنًا ، هذا نوع من الشرح الذاتي. يساعد الأشخاص الذين ينجحون في نجاح العملاء في جعل عملاء الشركة أكثر نجاحًا. بشكل ملحوظ.

ولكن كيف يبدو ذلك في الواقع على أساس يومي؟ فيما يلي بعض المسؤوليات التي قد يُطلب منك تحملها في دور نجاح العميل.

تطوير معرفة عميقة بالمنتج

توجد أدوار نجاح العملاء بشكل شائع في SaaS والبرامج وشركات التكنولوجيا الأخرى - عادةً تلك التي تعني فيها المستويات العالية من تعقيد المنتج أن العملاء سيحتاجون إلى بعض الإمساك باليد من البداية.

نتيجة لذلك ، غالبًا ما يتم استدعاء مندوبي نجاح العملاء لتقديم تدريب شخصي أو لتخصيص برامجهم لتلبية احتياجات العملاء المحددة. ولا يمكنهم فعل ذلك بشكل جيد إذا لم يكن لديهم معرفة عميقة بالمنتج ، وما الذي يمكن أن يفعله وكيف يمكن تخصيصه.

يجب أن يتضمن الإعداد في أي دور ناجح للعميل بناء هذه المعرفة ، ولكن من المهم أيضًا أن يقوم ممثلو CS بتثقيف أنفسهم باستمرار مع طرح ميزات جديدة أو تطوير حالات استخدام جديدة.

إعداد عملاء جدد

يشار إلى هذا أحيانًا باسم "التمكين" أو "التنفيذ" ، لكن المعنى هو نفسه: إيصال العملاء إلى النقطة الأولى من القيمة المتصورة بأسرع ما يمكن.

في بعض الحالات ، قد يعني هذا إحالة عملاء جدد إلى مواد التدريب الحالية ، بما في ذلك ندوات عبر الإنترنت أو مقاطع فيديو أو مقالات أسئلة وأجوبة / قاعدة معارف مسجلة مسبقًا. في حالات أخرى ، قد يعني ذلك التنقل في جلسة مشاركة الشاشة لتقديم إرشادات فردية وعروض توضيحية عملية.

تحدد العديد من شركات SaaS حزمًا محددة للإعداد ، والتي قد تتضمن مهامًا محددة أو عددًا معينًا من الساعات (في هذه الحالة ، يُتوقع منك العمل وفقًا للإرشادات المقدمة). في حالات أخرى ، قد يتم منحك مزيدًا من الحرية لتقديم الدعم حسب الحاجة أو لتطوير حزمة الإعداد الخاصة بك.

تدريب العملاء الحاليين

هدفك هنا كمندوب خدمات عملاء هو الحفاظ على مشاركة عملائك الحاليين ونجاحهم. لقد سمعت من قبل أن "العميل السعيد ليس بالضرورة عميلاً ناجحًا". فقط لأن شخصًا ما لا يعاني من مشاكل لا يعني أنه يحقق أقصى استفادة من منتج شركتك. وهنا يأتي دور التدريب المستمر.

في هذه الحالات ، قد يتم استدعاؤك للقيام بما يلي:

• تأكد من أن العملاء الحاليين يستخدمون الوظائف الكاملة لمنتجك (مقابل الوحدات أو المكونات التي يشعرون براحة أكبر معها)
• ساعد العملاء الحاليين على التنقل في عمليات طرح الميزات الجديدة أو إصلاحات الأخطاء
• إعادة تدريب العملاء الحاليين إذا تغير المنتج بشكل كبير

يمكنك إجراء هذا النوع من التدريب على أساس الحاجة ، أو قد يكون جزءًا من إيقاع عمليات تسجيل الوصول التي تتبعها استجابةً لمراحل محددة لمشاركة العملاء. قد تكون أيضًا جزءًا من جلسات التدريب في الفصول الدراسية (سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت) التي تدرب أعدادًا كبيرة من العملاء في وقت واحد.

العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة الآخرين

إلى جانب العلاقات التي تبنيها مع العملاء الذين تدعمهم ، يُتوقع منك العمل بشكل وثيق مع أعضاء الفريق الآخرين ، بما في ذلك:

• مديرو المشاريع ، الذين ستشارك معهم تحديثات حالة المشروع ، بناءً على كيفية تفاعل العملاء الذين تعمل معهم مع المنتج بشكل عام.
• مديرو المنتج ، من خلال الإبلاغ عن ملاحظاتك عن المنتج أو تجارب العملاء الذين تعمل معهم.
• خدمة العملاء ومندوبي الدعم للمساعدة في حل المشكلات حسب الحاجة.
• مديرو الحسابات ومندوبو المبيعات ، الذين سيرغبون في معرفة حالة حساباتهم (خاصة حول أوقات التجديد أو عند ظهور فرص لزيادة البيع / البيع المتقاطع للعملاء).
• تكنولوجيا المعلومات والمطورين الآخرين ، الذين ستبلغهم عن أي أخطاء تواجهك (أو أي ملاحظات أخرى ذات صلة أثناء عملك مع المنتج).

هذه ليست قائمة شاملة ، ولكن يجب أن تمنحك إحساسًا بالطبيعة متعددة التخصصات لنجاح العميل. يحتاج عملاؤك إلى التوجيه ليكونوا ناجحين. أنت بحاجة إلى علاقات قوية مع الإدارات الأخرى لخدمتهم بنجاح.

مراقبة مقاييس نجاح العملاء

نجاح العملاء هو مجال يحركها البيانات بطبيعتها. نتيجة لذلك ، قد يُتوقع منك مراقبة المقاييس التالية ، من بين أمور أخرى ، على أساس كل حساب:

• قيمة عمر العميل (LTV)
• الإيرادات لكل حساب
• معدلات الخضخضة
• معدلات التجديد
• إيرادات التوسع (المزيد حول هذا هنا)

يمكن أيضًا تحديد مقاييس المشاركة من قبل شركتك للقبض على أي عملاء يفشلون في تحقيق المعالم الرئيسية. إذا لم تكن كذلك ، فقم بتعيين رحلتك بمجرد فهمك لرحلة العميل وما يحتاجه العملاء للتنقل بنجاح بين كل مرحلة.

المسميات الوظيفية الشائعة لنجاح العملاء

إذا كنت جديدًا في هذا المجال ، فمن المحتمل أن تبدأ بعنوان منخفض المستوى ، مثل Customer Success Associate أو Customer Success Coordinator ؛ كلما تقدمت ، سيتغير لقبك ليعكس ذلك.

فيما يلي بعض المسميات الوظيفية الأكثر شيوعًا لنجاح العملاء ، جنبًا إلى جنب مع نطاقات الرواتب العامة:

قد تجد أيضًا أن أدوار نجاح العميل لا يتم تصنيفها بالضرورة بالكلمات "نجاح العميل" (على سبيل المثال ، يؤدي دور "محامي العميل" وظيفة مماثلة). في المستويات الأعلى ، قد يقترن نجاح العميل بشيء آخر - على سبيل المثال ، "نائب الرئيس للتنفيذ ونجاح العملاء".

ما الذي يتطلبه الأمر لتكون جيدًا في نجاح العملاء؟

لقد ذكرت أعلاه أن نجاح العميل هو دور يعتمد على البيانات ، لذا فمن الصحيح - إذا كنت تريد العمل بنجاح في هذا المجال - فستحتاج إلى أن تكون جيدًا في التعامل مع الأرقام.

لكن أن تكون جيدًا في نجاح العميل يتطلب أكثر بكثير من القدرة التحليلية. منذ فترة ، قضيت 90 يومًا في العمل بنجاح العملاء في شركتي Mailshake. فيما يلي بعض السمات الأخرى التي رأيتها مفيدة في تنفيذ الدور:

• الرغبة في أن تكون استباقيًا. نجاح العميل استباقي بطبيعته (مقارنة بخدمة العملاء أو دعم العملاء ، وهما أكثر تفاعلاً). هذا يعني أنه يجب أن تكون شخصًا على استعداد للتفكير مسبقًا ومعرفة ما قد يحتاجه الناس قبل أن يفعلوا ذلك. إذا لم تكن جيدًا في التنبؤ أو التفكير المستقبلي ، فقد لا يكون نجاح العميل مناسبًا لك.
• القدرة على رؤية الصورة الأكبر. في كثير من الأحيان ، لا يكون لأكبر المشاكل التي تعترض طريق نجاح العميل أي علاقة بمنتجك. إنها تحدث بسبب مشاكل في سير عمل عملائك خارج الحل الخاص بك. لذلك إذا كنت تريد حقًا أن تكون قادرًا على تمكين نجاحهم ، فعليك أن تكون قادرًا على رؤية الصورة الأكبر وأن تكون قادرًا على تقديم اقتراحات تتجاوز الميزات التي يوفرها الحل الخاص بك.
• مستوى راحة التحدث إلى الناس. يجب أن يذهب هذا دون أن أقول ، لكني أؤكد عليه هنا لأنني ما زلت أرى الناس يدخلون في أدوار نجاح العملاء بدون ذلك. يتطلب نجاح العميل التحدث إلى الناس والتعامل مع مشكلاتهم. إذا كنت تكره فكرة التقاط الهاتف والاتصال بشخص ما ، فسوف تكره العمل في دور نجاح العميل.

إحدى المهارات الأخرى التي سأضيفها هنا والتي لم تكن موجودة في رسالتي في الوقت الذي قضيته في نجاح العملاء في Mailshake هي: عليك أن تهتم بالأشخاص. عليك أن تكون على استعداد لجعل نجاحهم نجاحك. ولا يستطيع الجميع فعل ذلك. لا يهتم الجميع بهذا المستوى. ولكن بدون رغبة حقيقية في مساعدة عملائك في الحصول على نتائج ، فلن تنجح في دور نجاح العميل.

كيف تحصل على وظيفتك الأولى في نجاح العملاء

إلى حد ما ، لا يختلف العثور على وظيفة في نجاح العميل عن العثور على أي وظيفة أخرى - فأنت تبني شبكتك ، والعثور على وظائف ، والتقدم لها ، وإجراء المقابلات ، وتأمل أن تنتهي العملية بتحديث موقعك الحالي على LinkedIn.

ومع ذلك ، إذا لم تكن لديك بالفعل خلفية عن نجاح العملاء - وكثير من الأشخاص الذين يدخلون هذا المجال ليس لديهم - فهناك بضع خطوات إضافية قد ترغب في اتخاذها:

ترجم تجربتك السابقة إلى نجاح العملاء

هناك الكثير من الوظائف التي تعمل بشكل مباشر مع العملاء والتي لا تمثل بوضوح أدوار نجاح العميل. إذا كانت لديك خبرة في العمل في خدمة العملاء أو دعم العملاء أو حتى إدارة الحسابات ، فقد تتمكن من ترجمة هذه التجربة إلى أنواع الصفات التي يبحث عنها مديرو التوظيف.

ظل عمال نجاح العملاء الحاليين

إذا استطعت ، فحاول التواصل مع العاملين الحاليين في نجاح العملاء واستمر في مواجهتهم (أو على الأقل إجراء مقابلات معهم حول طبيعة وظائفهم). لن يمنحك هذا فهمًا أفضل لما يبحث عنه مديرو التوظيف فحسب ، بل سيساعدك أيضًا على تحديد ما إذا كنت تريد حقًا العمل في نجاح العميل في المقام الأول.

يمكنك العثور على عمال نجاح العملاء للتحدث معهم من خلال البحث في LinkedIn في منطقتك عن العناوين أعلاه. قد ترغب أيضًا في الاطلاع على هذه المقالة في يوم واحد من حياة CSM أو العثور على قادة نجاح العملاء على Clarity.fm لإجراء مقابلات معهم.

خذ دورة شهادة نجاح العملاء

سأتحدث أكثر عن الدورات التدريبية المحددة التي قد ترغب في النظر فيها في مقال آخر ، ولكن أخذ دورة للحصول على شهادة CS هو فكرة جيدة لسببين. إنها ليست فقط طريقة رائعة للتعرف على متطلبات العمل ، ولكن الحصول على شهادة كاملة في سيرتك الذاتية قد يكون مفيدًا عند التقدم للوظائف.

هل يتعين عليك الخضوع لبرنامج شهادة للحصول على وظيفة في نجاح العميل؟ بالطبع لا. لم أر مطلقًا وصفًا للوظيفة يتطلب الحصول على شهادة محددة (على الرغم من أن هذا لا يعني أنها غير موجودة). يمكن أن تكون الشهادات لطيفة إذا كانت سيرتك الذاتية تحتاج إلى دفعة ، ولكن سجل حافل من النجاح في العالم الحقيقي سوف يتفوق دائمًا على قطعة من الورق (أو ، في هذه الحالة ، شهادة رقمية).

تعرف على أدوات نجاح العملاء الشائعة

أخيرًا ، حتى لو لم تعمل أبدًا بشكل احترافي في نجاح العميل ، يمكنك جعل نفسك أكثر قابلية للتسويق من خلال تعلم التقنيات الشائعة مسبقًا. Gainsight و Natero و ChurnZero ثلاث أدوات شائعة ، ولكن هناك الكثير من الأدوات الأخرى. ابحث عنها ، واحصل على أي نسخة تجريبية مجانية يمكنك استخدامها وتعرف على كيفية استخدامها لقياس المقاييس المذكورة أعلاه.

بدء مهنة نجاح العملاء

يعد نجاح العملاء مجالًا رائعًا لتكون جزءًا منه - الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، حيث تكتشف المزيد والمزيد من الشركات مدى قوة هذا الانضباط.

إذا كنت مستعدًا للانتقال إلى مهنة نجاح العميل ، فإن النصائح المذكورة أعلاه (ومراقبة الاتجاهات الحالية) يجب أن تمنحك بعض التوجيه لبدء البحث عن وظيفة. حتى لو لم تعمل أبدًا في نجاح العملاء ، فمن الممكن أن تجد وتهبط دورًا سيساعدك على إحداث فرق حقيقي في حياة العملاء الذين تخدمهم.

هل تعمل في نجاح العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي النصائح الأخرى التي قد تضيفها إلى هذه القائمة؟ اترك لي ملاحظة أدناه لمشاركة أفكارك:

الصورة: Unsplash