Comment obtenir un emploi dans la réussite client

Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour trouver un emploi travaillant dans la réussite des clients.

Les entreprises du monde entier prennent conscience du fait qu'investir dans la réussite des clients produit des résultats concrets. Nous savons, par exemple, que les entreprises qui privilégient l'expérience client peuvent générer des profits 60 % plus élevés que leurs concurrents. Et que même quelque chose d'aussi petit qu'une augmentation de 5 % de la rétention peut entraîner une augmentation de 75 % des bénéfices de l'entreprise.

Vous souhaitez contribuer à aider les entreprises à obtenir des résultats comme ceux-ci ? Construisez une carrière en travaillant dans la réussite des clients.

Que fait un rôle de réussite client ?

D'accord, donc celui-ci est assez explicite. Les personnes chargées de la réussite client contribuent à la réussite des clients d'une entreprise. Évidemment.

Mais à quoi cela ressemble-t-il réellement au quotidien ? Voici quelques-unes des responsabilités que vous pourriez être amené à assumer dans un rôle de réussite client.

Développer une connaissance approfondie des produits

Les rôles de succès client se retrouvent le plus souvent dans les entreprises de SaaS, de logiciels et d'autres technologies - généralement celles où les niveaux élevés de complexité des produits signifient que les clients auront besoin d'une prise en main dès le départ.

Par conséquent, les représentants de la réussite client sont souvent appelés à offrir une formation personnalisée ou à personnaliser leurs programmes pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Et ils ne peuvent pas bien faire cela s'ils n'ont pas une connaissance approfondie du produit, de ce qu'il peut faire et de la façon dont il peut être personnalisé.

L'intégration dans n'importe quel rôle de réussite client devrait impliquer l'acquisition de ces connaissances, mais il est tout aussi important que les représentants CS se forment continuellement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont déployées ou que de nouveaux cas d'utilisation sont développés.

Intégration de nouveaux clients

Parfois, cela est appelé « activation » ou « mise en œuvre », mais le sens est le même : amener les clients au premier point de valeur perçue le plus rapidement possible.

Dans certains cas, cela peut signifier orienter les nouveaux clients vers des supports de formation existants, notamment des webinaires préenregistrés, des vidéos ou des articles de FAQ/base de connaissances. Dans d'autres cas, cela peut signifier sauter sur une session de partage d'écran pour offrir des conseils individuels et des démonstrations pratiques.

De nombreuses entreprises SaaS définissent des packages d'intégration spécifiques, qui peuvent inclure des tâches définies ou un certain nombre d'heures (auquel cas, vous devrez travailler dans le cadre des directives fournies). Dans d'autres, vous pouvez avoir plus de liberté pour offrir une assistance selon vos besoins ou pour développer votre propre package d'intégration.

Formation des clients existants

Votre objectif ici en tant que représentant CS est de maintenir l'engagement et le succès de vos clients existants. J'ai déjà entendu dire qu'"un client satisfait n'est pas nécessairement un client qui réussit". Ce n'est pas parce qu'une personne n'a pas de problèmes qu'elle tire le meilleur parti du produit de votre entreprise. C'est là qu'intervient la formation continue.

Dans ces cas, vous pourriez être appelé à :

• Assurez-vous que les clients existants utilisent toutes les fonctionnalités de votre produit (par rapport aux modules ou composants avec lesquels ils se sentent le plus à l'aise)
• Aidez les clients existants à naviguer dans les déploiements de nouvelles fonctionnalités ou les corrections de bogues
• Recycler les clients existants si un produit change de manière significative

Vous pouvez effectuer ce type de formation selon les besoins, ou cela peut faire partie d'une cadence de vérifications que vous suivez en réponse à des jalons spécifiques d'engagement client. Vous pouvez même participer à des sessions de formation en classe (en ligne ou hors ligne) qui forment un grand nombre de clients à la fois.

Travailler en étroite collaboration avec d'autres parties prenantes

Outre les relations que vous établissez avec les clients que vous assistez, vous devrez travailler en étroite collaboration avec les autres membres de l'équipe, notamment :

• Les chefs de projet , avec qui vous partagerez les mises à jour de l'état du projet, en fonction de la manière dont les clients avec lesquels vous travaillez interagissent avec le produit dans son ensemble.
• Chefs de produit , en rapportant vos observations sur le produit ou les expériences des clients avec lesquels vous travaillez.
• Représentants du service client et de l'assistance , pour aider à résoudre les problèmes au besoin.
• Les gestionnaires de compte et les vendeurs , qui voudront connaître l'état de leurs comptes (en particulier autour des périodes de renouvellement ou lorsque des opportunités de vente incitative/cross-sell se présentent).
• Développeurs informatiques et autres , à qui vous rapporterez tout bogue que vous rencontrerez (ou toute autre observation pertinente pendant que vous travaillez avec le produit).

Cette liste n'est pas exhaustive, mais elle devrait vous donner une idée de la nature interdisciplinaire de la réussite client. Vos clients ont besoin de conseils pour réussir. Vous avez besoin de solides relations avec les autres départements pour les servir avec succès.

Surveillance des mesures de réussite des clients

Le succès client est un domaine intrinsèquement axé sur les données. Par conséquent, vous devrez peut-être surveiller les mesures suivantes, entre autres, compte par compte :

• Valeur vie client (LTV)
• Revenu par compte
• Taux de résiliation
• Taux de renouvellement
• Revenus d'expansion (plus à ce sujet ici)

Les mesures d'engagement peuvent également être définies par votre entreprise pour détecter les clients qui ne parviennent pas à atteindre les étapes clés. Si ce n'est pas le cas, définissez le vôtre une fois que vous avez compris le parcours client et ce dont les clients ont besoin pour passer avec succès d'une étape à l'autre.

Intitulés de poste courants pour la réussite des clients

Si vous êtes nouveau dans le domaine, vous allez probablement commencer avec un titre de niveau inférieur, comme Customer Success Associate ou Customer Success Coordinator ; au fur et à mesure que vous progressez, votre titre changera pour refléter cela.

Voici quelques-uns des titres d'emploi les plus courants dans le domaine de la réussite des clients, ainsi que les échelles de rémunération générales :

Vous pouvez également constater que les rôles de réussite client ne sont pas nécessairement étiquetés avec les mots « réussite client » (par exemple, un rôle « Défenseur client » remplit une fonction similaire). Aux niveaux supérieurs, le succès du client peut être combiné avec autre chose - par exemple, un "VP de la mise en œuvre et du succès client".

Que faut-il pour être bon dans la réussite client ?

J'ai mentionné plus haut que le succès client est un rôle axé sur les données, il est donc vrai que - si vous voulez travailler avec succès sur le terrain - vous devrez être bon avec les chiffres.

Mais être bon en matière de réussite client demande bien plus qu'une capacité d'analyse. Il y a quelque temps, j'ai passé 90 jours à travailler dans le domaine de la réussite client dans mon entreprise Mailshake. Voici quelques-uns des autres traits que j'ai vus utiles dans l'exécution du rôle :

• Une volonté d'être proactif. Le succès client est intrinsèquement proactif (par rapport au service client ou au support client, qui sont plus réactifs). Cela signifie que vous devez être quelqu'un qui est prêt à anticiper et à comprendre ce dont les gens pourraient avoir besoin avant qu'ils ne le fassent. Si vous n'êtes pas doué pour la prédiction ou la réflexion prospective, le succès client n'est peut-être pas pour vous.
• La possibilité de voir la situation dans son ensemble. Souvent, les plus gros problèmes qui entravent la réussite des clients n'ont rien à voir avec votre produit. Ils se produisent en raison de problèmes dans les flux de travail de vos clients en dehors de votre solution. Donc, si vous voulez vraiment être en mesure de favoriser leur succès, vous devez être en mesure d'avoir une vue d'ensemble et d'être en mesure de proposer des suggestions qui vont au-delà des fonctionnalités offertes par votre solution.
• Un niveau de confort parler aux gens. Celui-ci devrait aller de soi, mais je le souligne ici parce que je vois encore des gens se lancer dans des rôles de réussite client sans cela. Le succès des clients nécessite de parler aux gens et de traiter leurs problèmes. Si vous détestez l'idée de décrocher le téléphone et d'appeler quelqu'un, vous allez détester travailler dans un rôle de réussite client.

Une autre compétence que j'ajouterai ici et qui ne figurait pas dans mon article sur le succès de mes clients chez Mailshake est la suivante : vous devez vous soucier des gens. Vous devez être prêt à faire de leur succès votre succès. Et tout le monde ne peut pas faire ça. Tout le monde ne s'en soucie pas à ce niveau. Mais sans un véritable désir d'aider vos clients à obtenir des résultats, vous n'allez pas réussir dans un rôle de réussite client.

Comment décrocher votre premier emploi dans la réussite client

Dans une certaine mesure, trouver un emploi dans le domaine de la réussite client n'est pas si différent de trouver un autre emploi - vous construisez votre réseau, trouvez des emplois, postulez, passez un entretien et espérez que le processus se termine par la mise à jour de votre position actuelle sur LinkedIn.

Cependant, si vous n'avez pas encore d'expérience dans le domaine de la réussite client (ce qui n'est pas le cas de beaucoup de personnes qui se lancent sur le terrain), il y a quelques étapes supplémentaires que vous voudrez peut-être suivre :

Transformez votre expérience passée en réussite client

Il existe de nombreux postes qui travaillent directement avec les clients et qui ne sont pas explicitement des rôles de réussite client. Si vous avez de l'expérience dans le service client, le support client ou même la gestion de compte, vous pourrez peut-être traduire cette expérience en types de qualités que les responsables du recrutement recherchent.

Observer les travailleurs de la réussite client existants

Si vous le pouvez, essayez de vous connecter avec les travailleurs de la réussite client existants et de les observer (ou au moins de les interroger sur leur travail). Non seulement cela vous donnera une meilleure compréhension de ce que recherchent les responsables du recrutement, mais cela vous aidera également à déterminer si vous voulez vraiment travailler dans le domaine de la réussite client en premier lieu.

Vous pouvez trouver des travailleurs de la réussite client à qui parler en recherchant sur LinkedIn dans votre région les titres ci-dessus. Vous pouvez également consulter cet article sur une journée dans la vie des CSM ou trouver des leaders de la réussite client sur Clarity.fm à interviewer.

Suivez un cours de certification de réussite client

Je parlerai davantage des cours spécifiques que vous voudrez peut-être examiner dans un autre article, mais suivre un cours de certification CS est une bonne idée pour plusieurs raisons. Non seulement c'est un excellent moyen d'en savoir plus sur les exigences du travail, mais avoir une certification complétée sur votre CV peut être utile lorsque vous postulez à des emplois.

Devez-vous suivre un programme de certification pour décrocher un emploi dans le domaine de la réussite client ? Définitivement pas. Je n'ai jamais vu de description de poste exigeant qu'une certification spécifique soit prise en compte (bien que cela ne signifie pas qu'elles n'existent pas). Les certifications peuvent être agréables si votre CV a besoin d'un coup de pouce, mais un historique de succès dans le monde réel va toujours l'emporter sur un morceau de papier (ou, dans ce cas, un certificat numérique).

Découvrez les outils de réussite client courants

Enfin, même si vous n'avez jamais travaillé professionnellement dans le domaine de la réussite client, vous pouvez vous rendre plus commercialisable en apprenant à l'avance les technologies courantes. Gainsight, Natero et ChurnZero sont trois outils populaires, mais il en existe de nombreux autres. Recherchez-les, profitez de tout essai gratuit possible et apprenez comment vous les utiliseriez pour mesurer les mesures que j'ai énumérées ci-dessus.

Commencer votre carrière de réussite client

La réussite des clients est un domaine formidable dont il faut faire partie - maintenant, plus que jamais, alors que de plus en plus d'entreprises découvrent à quel point cette discipline peut être puissante.

Si vous êtes prêt à vous lancer dans une carrière de succès client, les conseils ci-dessus (et en gardant un œil sur les tendances actuelles) devraient vous donner une orientation pour commencer votre recherche d'emploi. Même si vous n'avez jamais travaillé dans le domaine de la réussite client, il est possible de trouver et d'obtenir un rôle qui vous aidera à faire une réelle différence dans la vie des clients que vous servez.

Travaillez-vous dans le succès client? Si oui, quels autres conseils ajouteriez-vous à cette liste ? Laissez-moi une note ci-dessous pour partager vos pensées :

Image : Unsplash