Cara Mendapatkan Pekerjaan di Customer Success

Tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk mencari pekerjaan yang berhasil dalam kesuksesan pelanggan.

Perusahaan di seluruh dunia menyadari fakta bahwa berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan menghasilkan hasil yang nyata. Kita tahu, misalnya, bahwa perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan dapat menghasilkan laba 60% lebih tinggi daripada pesaing mereka. Dan bahkan sesuatu yang sekecil 5% peningkatan retensi dapat menghasilkan 75% peningkatan keuntungan bisnis.

Ingin menjadi bagian dari membantu perusahaan mencapai hasil seperti ini? Membangun karir bekerja dalam kesuksesan pelanggan.

Apa yang Dilakukan Peran Sukses Pelanggan?

Oke, jadi yang satu ini cukup jelas. Orang sukses pelanggan membantu membuat pelanggan perusahaan lebih sukses. Jelas sekali.

Tapi seperti apa sebenarnya itu sehari-hari? Berikut ini adalah beberapa tanggung jawab yang mungkin diminta untuk Anda ambil dalam peran sukses pelanggan.

Mengembangkan Pengetahuan Produk yang Mendalam

Peran sukses pelanggan paling sering ditemukan di SaaS, perangkat lunak, dan perusahaan teknologi lainnya – biasanya di mana tingkat kerumitan produk yang tinggi berarti bahwa pelanggan akan memerlukan pegangan tangan sejak awal.

Akibatnya, perwakilan sukses pelanggan sering diminta untuk menawarkan pelatihan yang dipersonalisasi atau menyesuaikan program mereka untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Dan mereka tidak dapat melakukannya dengan baik jika mereka tidak memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk, apa yang dapat dilakukan dan bagaimana hal itu dapat disesuaikan.

Orientasi dalam peran sukses pelanggan mana pun harus melibatkan pengembangan pengetahuan ini, tetapi perwakilan CS juga harus terus mendidik diri mereka sendiri saat fitur baru diluncurkan atau saat kasus penggunaan baru dikembangkan.

Orientasi Pelanggan Baru

Kadang-kadang ini disebut sebagai "pemberdayaan" atau "implementasi", tetapi artinya sama: membawa pelanggan ke titik pertama dari nilai yang dirasakan secepat mungkin.

Dalam beberapa kasus, ini mungkin berarti merujuk pelanggan baru ke materi pelatihan yang ada, termasuk webinar yang telah direkam sebelumnya, video, atau FAQ/artikel basis pengetahuan. Dalam kasus lain, ini mungkin berarti melompat pada sesi berbagi layar untuk menawarkan panduan satu-satu dan demo langsung.

Banyak perusahaan SaaS menentukan paket orientasi tertentu, yang mungkin mencakup tugas yang ditetapkan atau jumlah jam tertentu (dalam hal ini, Anda diharapkan bekerja sesuai dengan pedoman yang diberikan). Di tempat lain, Anda mungkin diberi lebih banyak kebebasan untuk menawarkan dukungan sesuai kebutuhan atau untuk mengembangkan paket orientasi Anda sendiri.

Melatih Pelanggan yang Ada

Tujuan Anda di sini sebagai perwakilan CS adalah untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan sukses. Saya pernah mendengar sebelumnya bahwa "pelanggan yang bahagia belum tentu pelanggan yang sukses." Hanya karena seseorang tidak memiliki masalah tidak berarti mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk perusahaan Anda. Di situlah pelatihan berkelanjutan masuk.

Dalam kasus ini, Anda mungkin diminta untuk:

• Pastikan pelanggan yang sudah ada menggunakan fungsionalitas penuh produk Anda (dibandingkan dengan modul atau komponen yang mereka rasa paling nyaman)
• Bantu pelanggan yang ada menavigasi peluncuran fitur baru atau perbaikan bug
• Latih kembali pelanggan yang sudah ada jika produk berubah secara signifikan

Anda mungkin melakukan pelatihan semacam ini berdasarkan kebutuhan, atau mungkin menjadi bagian dari irama check-in yang Anda ikuti sebagai tanggapan terhadap pencapaian keterlibatan pelanggan tertentu. Anda bahkan dapat menjadi bagian dari sesi pelatihan kelas (baik online atau offline) yang melatih banyak pelanggan sekaligus.

Bekerja Sama Dengan Pemangku Kepentingan Lain

Selain hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan yang Anda dukung, Anda diharapkan untuk bekerja sama dengan anggota tim lainnya, termasuk:

• Manajer proyek , dengan siapa Anda akan berbagi pembaruan status proyek, berdasarkan bagaimana pelanggan yang bekerja dengan Anda terlibat dengan produk secara keseluruhan.
• Manajer produk , dengan melaporkan pengamatan Anda terhadap produk atau pengalaman pelanggan yang bekerja sama dengan Anda.
• Layanan pelanggan dan perwakilan dukungan , untuk membantu memecahkan masalah sesuai kebutuhan.
• Manajer akun dan tenaga penjualan , yang ingin mengetahui status akun mereka (khususnya di sekitar waktu perpanjangan atau saat peluang untuk menjual/menjual silang pelanggan muncul).
• TI dan pengembang lain , kepada siapa Anda akan melaporkan setiap bug yang Anda temui (atau pengamatan relevan lainnya saat Anda bekerja dengan produk).

Ini bukan daftar yang lengkap, tetapi ini akan memberi Anda gambaran tentang sifat lintas disiplin dari kesuksesan pelanggan. Pelanggan Anda membutuhkan bimbingan untuk menjadi sukses. Anda membutuhkan hubungan yang kuat dengan departemen lain untuk melayani mereka dengan sukses.

Memantau Metrik Keberhasilan Pelanggan

Keberhasilan pelanggan adalah bidang yang didorong oleh data secara inheren. Akibatnya, Anda mungkin diharapkan untuk memantau metrik berikut, antara lain, berdasarkan per akun:

• Nilai seumur hidup pelanggan (LTV)
• Pendapatan per akun
• Tarif churn
• Tarif pembaruan
• Pendapatan ekspansi (lebih lanjut tentang ini di sini)

Metrik keterlibatan juga dapat ditentukan oleh perusahaan Anda untuk menangkap pelanggan yang gagal mencapai tonggak penting. Jika tidak, atur sendiri setelah Anda memahami perjalanan pelanggan dan apa yang diperlukan agar pelanggan berhasil berpindah di antara setiap tahap.

Judul Pekerjaan Sukses Pelanggan Umum

Jika Anda baru di bidang ini, Anda mungkin akan memulai dengan jabatan tingkat yang lebih rendah, seperti Rekanan Sukses Pelanggan atau Koordinator Sukses Pelanggan; saat Anda bergerak ke atas, judul Anda akan berubah untuk mencerminkan hal itu.

Berikut adalah beberapa judul pekerjaan sukses pelanggan yang paling umum, bersama dengan rentang gaji umum:

Anda mungkin juga menemukan bahwa peran keberhasilan pelanggan tidak harus dilabeli dengan kata-kata "keberhasilan pelanggan" (misalnya, peran "Pendukung Pelanggan" memiliki fungsi yang serupa). Pada tingkat yang lebih tinggi, kesuksesan pelanggan dapat digabungkan dengan sesuatu yang lain – misalnya, “VP Implementasi dan Keberhasilan Pelanggan.”

Apa yang Dibutuhkan untuk Menjadi Baik dalam Kesuksesan Pelanggan?

Saya sebutkan di atas bahwa kesuksesan pelanggan adalah peran yang didorong oleh data, jadi memang benar bahwa – jika Anda ingin bekerja dengan sukses di lapangan – Anda harus pandai menggunakan angka.

Tetapi menjadi ahli dalam kesuksesan pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar kemampuan analitis. Beberapa waktu lalu, saya menghabiskan 90 hari bekerja dalam kesuksesan pelanggan di perusahaan saya Mailshake. Berikut ini adalah beberapa sifat lain yang saya lihat membantu dalam menjalankan peran:

• Kesediaan untuk proaktif. Keberhasilan pelanggan secara inheren proaktif (dibandingkan dengan layanan pelanggan atau dukungan pelanggan, yang lebih reaktif). Itu berarti Anda harus menjadi seseorang yang mau berpikir ke depan dan mencari tahu apa yang mungkin dibutuhkan orang sebelum mereka melakukannya. Jika Anda tidak pandai memprediksi atau berpikir ke depan, kesuksesan pelanggan mungkin bukan untuk Anda.
• Kemampuan untuk melihat gambaran yang lebih besar. Seringkali, masalah terbesar yang menghalangi kesuksesan pelanggan tidak ada hubungannya dengan produk Anda. Mereka terjadi karena masalah dalam alur kerja pelanggan Anda di luar solusi Anda. Jadi, jika Anda benar-benar ingin memungkinkan keberhasilan mereka, Anda harus dapat melihat gambaran yang lebih besar dan dapat menawarkan saran yang melampaui fitur yang ditawarkan oleh solusi Anda.
• Tingkat kenyamanan berbicara dengan orang. Yang ini tidak perlu dikatakan lagi, tetapi saya menekankannya di sini karena saya masih melihat orang-orang masuk ke peran sukses pelanggan tanpanya. Keberhasilan pelanggan membutuhkan berbicara dengan orang-orang dan menangani masalah mereka. Jika Anda benci memikirkan mengangkat telepon dan menelepon seseorang, Anda akan benci bekerja dalam peran sukses pelanggan.

Satu keterampilan lain yang akan saya tambahkan di sini yang tidak ada dalam posting saya pada waktu saya dalam kesuksesan pelanggan di Mailshake adalah ini: Anda harus peduli dengan orang lain. Anda harus rela menjadikan kesuksesan mereka sebagai kesuksesan Anda. Dan tidak semua orang bisa melakukan itu. Tidak semua orang peduli pada level itu. Tetapi tanpa keinginan yang tulus untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil, Anda tidak akan berhasil dalam peran sukses pelanggan.

Cara Mendapat Pekerjaan Pertama Anda dalam Kesuksesan Pelanggan

Sampai batas tertentu, menemukan pekerjaan dalam kesuksesan pelanggan tidak jauh berbeda dengan mencari pekerjaan lain – Anda membangun jaringan Anda, mencari pekerjaan, melamar mereka, wawancara, dan berharap prosesnya berakhir dengan Anda memperbarui posisi Anda saat ini di LinkedIn.

Namun, jika Anda belum memiliki latar belakang kesuksesan pelanggan – dan banyak orang yang terjun ke bidang ini tidak – ada beberapa langkah tambahan yang mungkin ingin Anda ambil:

Terjemahkan Pengalaman Masa Lalu Anda ke Kesuksesan Pelanggan

Ada banyak posisi yang bekerja secara langsung dengan pelanggan yang tidak secara eksplisit berperan sebagai pelanggan sukses. Jika Anda memiliki pengalaman bekerja di layanan pelanggan, dukungan pelanggan, atau bahkan manajemen akun, Anda mungkin dapat menerjemahkan pengalaman itu ke jenis kualitas yang dicari oleh manajer perekrutan.

Bayangan Pekerja Sukses Pelanggan yang Ada

Jika Anda bisa, cobalah untuk terhubung dengan pekerja sukses pelanggan yang ada dan bayangan mereka (atau setidaknya wawancarai mereka tentang seperti apa pekerjaan mereka). Ini tidak hanya akan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dicari oleh manajer perekrutan, tetapi juga akan membantu Anda menentukan apakah Anda benar-benar ingin bekerja dalam kesuksesan pelanggan.

Anda dapat menemukan pekerja sukses pelanggan untuk diajak bicara dengan mencari di LinkedIn di wilayah Anda untuk judul di atas. Anda mungkin juga ingin membaca artikel ini tentang kehidupan CSM atau menemukan pemimpin sukses pelanggan di Clarity.fm untuk diwawancarai.

Ikuti Kursus Sertifikasi Keberhasilan Pelanggan

Saya akan berbicara lebih banyak tentang kursus khusus yang mungkin ingin Anda lihat di artikel lain, tetapi mengikuti kursus sertifikasi CS adalah ide yang bagus karena beberapa alasan. Tidak hanya itu cara yang bagus untuk belajar tentang tuntutan pekerjaan, tetapi memiliki sertifikasi lengkap pada resume Anda mungkin membantu ketika Anda melamar pekerjaan.

Apakah Anda harus melalui program sertifikasi untuk mendapatkan pekerjaan dalam kesuksesan pelanggan? Tentu saja tidak. Saya belum pernah melihat deskripsi posisi yang memerlukan sertifikasi khusus untuk dipertimbangkan (meskipun itu tidak berarti mereka tidak ada). Sertifikasi bisa bagus jika resume Anda membutuhkan dorongan, tetapi rekam jejak kesuksesan dunia nyata selalu akan mengalahkan selembar kertas (atau, dalam hal ini, sertifikat digital).

Pelajari Alat Sukses Pelanggan Umum

Terakhir, bahkan jika Anda belum pernah bekerja secara profesional dalam kesuksesan pelanggan, Anda dapat membuat diri Anda lebih berharga dengan mempelajari teknologi umum sebelumnya. Gainsight, Natero, dan ChurnZero adalah tiga alat populer, tetapi ada banyak alat lain di luar sana. Teliti mereka, dapatkan uji coba gratis apa pun yang Anda bisa dan pelajari bagaimana Anda menggunakannya untuk mengukur metrik yang saya cantumkan di atas.

Memulai Karir Sukses Pelanggan Anda

Keberhasilan pelanggan adalah bidang yang bagus untuk menjadi bagian dari – sekarang, lebih dari sebelumnya, karena semakin banyak perusahaan menemukan betapa kuatnya disiplin ini.

Jika Anda siap untuk pindah ke karir sukses pelanggan, tips di atas (dan mengawasi tren saat ini) akan memberi Anda beberapa arahan untuk memulai pencarian pekerjaan Anda. Bahkan jika Anda belum pernah bekerja dalam kesuksesan pelanggan, adalah mungkin untuk menemukan dan mendapatkan peran yang akan membantu Anda membuat perbedaan nyata dalam kehidupan pelanggan yang Anda layani.

Apakah Anda bekerja dalam kesuksesan pelanggan? Jika demikian, tips apa lagi yang akan Anda tambahkan ke daftar ini? Tinggalkan saya catatan di bawah ini untuk membagikan pemikiran Anda:

Gambar: Unsplash