Cum să obțineți un loc de muncă în succesul clienților

Nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a găsi un loc de muncă care să contribuie la succesul clienților.

Companiile din întreaga lume se trezesc cu faptul că investiția în succesul clienților produce rezultate reale. Știm, de exemplu, că companiile care prioritizează experiența clienților pot genera profituri cu 60% mai mari decât concurenții lor. Și că chiar și ceva atât de mic precum o creștere de 5% a retenției poate duce la o creștere cu 75% a profiturilor afacerii.

Vrei să faci parte din a ajuta companiile să obțină astfel de rezultate? Construiți-vă o carieră lucrând în succesul clienților.

Ce face un rol de succes al clientului?

Bine, deci acesta se explică de la sine. Oamenii de succes pentru clienți ajută la creșterea succesului clienților unei companii. Evident.

Dar cum arată de fapt asta în fiecare zi? Următoarele sunt câteva dintre responsabilitățile pe care vi s-ar putea cere să le asumați într-un rol de succes al clienților.

Dezvoltarea cunoștințelor profunde despre produs

Rolurile de succes ale clienților se găsesc cel mai frecvent la companiile SaaS, software și alte companii tehnologice – de obicei acelea în care nivelurile ridicate de complexitate a produsului înseamnă că clienții vor avea nevoie de o mână de mână de la început.

Drept urmare, reprezentanții pentru succesul clienților sunt adesea chemați să ofere instruire personalizată sau să-și personalizeze programele pentru a răspunde nevoilor specifice ale clienților. Și nu pot face asta bine dacă nu au cunoștințe profunde despre produs, ce poate face și cum poate fi personalizat.

Integrarea în orice rol de succes al clientului ar trebui să implice dezvoltarea acestor cunoștințe, dar este la fel de important ca reprezentanții CS să se educe în mod continuu pe măsură ce se lansează noi funcții sau pe măsură ce sunt dezvoltate noi cazuri de utilizare.

Incorporarea de noi clienți

Uneori, acest lucru este denumit „activare” sau „implementare”, dar sensul este același: aducerea clienților la primul punct de valoare percepută cât mai repede posibil.

În unele cazuri, acest lucru ar putea însemna trimiterea de noi clienți la materialele de instruire existente, inclusiv webinarii preînregistrate, videoclipuri sau articole cu întrebări frecvente/bază de cunoștințe. În alte cazuri, ar putea însemna să accesați o sesiune de partajare a ecranului pentru a oferi îndrumări individuale și demonstrații practice.

Multe companii SaaS definesc pachete specifice de onboarding, care pot include sarcini stabilite sau un anumit număr de ore (caz în care, veți fi de așteptat să lucrați conform instrucțiunilor furnizate). În altele, s-ar putea să vi se acorde mai multă libertate de a oferi asistență după cum este necesar sau de a vă dezvolta propriul pachet de onboarding.

Formarea clienților existenți

Scopul dvs. aici ca reprezentant CS este să vă mențineți clienții existenți implicați și de succes. Am mai auzit că „un client fericit nu este neapărat un client de succes”. Doar pentru că cineva nu are probleme nu înseamnă că profită la maximum de produsul companiei tale. Aici intervine formarea continuă.

În aceste cazuri, este posibil să fiți chemat să:

• Asigurați-vă că clienții existenți folosesc întreaga funcționalitate a produsului dvs. (față de modulele sau componentele cu care se simt cel mai confortabil)
• Ajutați clienții existenți să navigheze prin lansări de noi funcții sau remedieri de erori
• Recalificați clienții existenți dacă un produs se modifică semnificativ

Este posibil să efectuați acest tip de instruire în funcție de necesități sau ar putea face parte dintr-o cadență de check-in-uri pe care o urmați ca răspuns la etapele specifice de implicare a clienților. Puteți chiar să faceți parte din sesiunile de formare la clasă (fie online, fie offline) care antrenează un număr mare de clienți simultan.

Lucrul îndeaproape cu alte părți interesate

Pe lângă relațiile pe care le construiți cu clienții pe care îi susțineți, veți fi de așteptat să lucrați îndeaproape cu alți membri ai echipei, inclusiv:

• Managerii de proiect , cărora le veți împărtăși actualizările privind starea proiectului, în funcție de modul în care clienții cu care lucrați se interacționează cu produsul în general.
• Managerii de produs , raportând observațiile dvs. despre produs sau experiențele clienților cu care lucrați.
• Serviciul pentru clienți și reprezentanți de asistență , pentru a ajuta la rezolvarea problemelor după cum este necesar.
• Managerii de cont și agenții de vânzări , care vor dori să cunoască starea conturilor lor (în special în jurul orelor de reînnoire sau pe măsură ce apar oportunități de upsell/cross-sell pentru clienți).
• IT și alți dezvoltatori , cărora le veți raporta orice erori pe care le întâlniți (sau orice alte observații relevante în timp ce lucrați cu produsul).

Aceasta nu este o listă cuprinzătoare, dar ar trebui să vă ofere o idee despre natura interdisciplinară a succesului clienților. Clienții tăi au nevoie de îndrumare pentru a avea succes. Aveți nevoie de relații puternice cu alte departamente pentru a le servi cu succes.

Monitorizarea valorii de succes a clienților

Succesul clienților este un domeniu în mod inerent bazat pe date. Ca rezultat, este posibil să monitorizați următoarele valori, printre altele, pe cont:

• Valoarea de viață a clientului (LTV)
• Venituri pe cont
• Ratele de abandon
• Rate de reînnoire
• Venituri din expansiune (mai multe despre asta aici)

Valorile de implicare pot fi, de asemenea, definite de compania dvs. pentru a prinde clienții care nu reușesc să atingă etapele cheie. Dacă nu sunt, setați-vă pe propriul dvs. odată ce înțelegeți călătoria clientului și ceea ce este necesar pentru ca clienții să se deplaseze cu succes între fiecare etapă.

Titluri comune de post pentru succesul clienților

Dacă sunteți nou în domeniu, probabil că veți începe cu un titlu de nivel inferior, cum ar fi Customer Success Associate sau Customer Success Coordinator; pe măsură ce vă deplasați în sus, titlul dvs. se va schimba pentru a reflecta acest lucru.

Iată câteva dintre cele mai comune titluri de post de succes ale clienților, împreună cu intervalele generale de salarizare:

De asemenea, puteți descoperi că rolurile de succes ale clienților nu sunt neapărat etichetate cu cuvintele „succesul clientului” (de exemplu, un rol de „Avocat al clienților” îndeplinește o funcție similară). La nivelurile superioare, succesul clienților ar putea fi combinat cu altceva – de exemplu, un „VP al implementării și succesului clienților”.

De ce este nevoie pentru a fi bun la succesul clienților?

Am menționat mai sus că succesul clienților este un rol bazat pe date, așa că este adevărat că – dacă vrei să lucrezi cu succes în domeniu – va trebui să fii bun cu cifrele.

Dar a fi bun la succesul clienților necesită mult mai mult decât capacitatea de analiză. Cu ceva timp în urmă, am petrecut 90 de zile lucrând pentru succesul clienților la compania mea Mailshake. Următoarele sunt câteva dintre celelalte trăsături pe care le-am văzut că sunt utile în executarea rolului:

• Disponibilitatea de a fi proactiv. Succesul clienților este în mod inerent proactiv (comparativ cu serviciul pentru clienți sau cu asistența pentru clienți, care sunt mai reactive). Asta înseamnă că trebuie să fii cineva dispus să gândească înainte și să-și dea seama de ce ar putea avea nevoie oamenii înainte de a o face. Dacă nu ești bun la predicții sau la gândire anticipată, succesul clienților s-ar putea să nu fie pentru tine.
• Capacitatea de a vedea imaginea de ansamblu. Adesea, cele mai mari probleme care stau în calea succesului clienților nu au nimic de-a face cu produsul dvs. Acestea apar din cauza unor probleme în fluxurile de lucru ale clienților dvs. în afara soluției dvs. Deci, dacă doriți cu adevărat să le puteți permite succesul, trebuie să puteți vedea imaginea de ansamblu și să puteți oferi sugestii care depășesc caracteristicile oferite de soluția dvs.
• Un nivel de confort în a vorbi cu oamenii. Acesta ar trebui să fie de la sine înțeles, dar îl subliniez aici pentru că încă văd oameni care intră în roluri de succes ale clienților fără el. Succesul clienților necesită vorbirea cu oamenii și rezolvarea problemelor lor. Dacă urăști gândul de a ridica telefonul și de a suna pe cineva, o să uraști să lucrezi într-un rol de succes al clientului.

O altă abilitate pe care o voi adăuga aici și care nu a fost în postarea mea despre timpul petrecut în succesul clienților la Mailshake este aceasta: trebuie să-ți pese de oameni. Trebuie să fii dispus să faci din succesul lor succesul tău. Și nu toată lumea poate face asta. Nu tuturor le pasă la acel nivel. Dar fără dorința reală de a vă ajuta clienții să obțină rezultate, nu veți reuși într-un rol de succes al clienților.

Cum să obțineți primul loc de muncă în succesul clienților

Într-o anumită măsură, găsirea unui loc de muncă în succesul clienților nu este atât de diferită de a găsi orice alt loc de muncă – îți construiești rețeaua, găsești locuri de muncă, aplici pentru ele, interviu și speri că procesul se încheie cu actualizarea poziției tale actuale pe LinkedIn.

Cu toate acestea, dacă nu aveți deja o experiență în succesul clienților – și mulți oameni care intră în domeniu nu au – există câțiva pași suplimentari pe care doriți să-i faceți:

Traduceți experiența dvs. trecută în succesul clienților

Există o mulțime de poziții care lucrează direct cu clienții care nu sunt în mod explicit roluri de succes ale clienților. Dacă aveți experiență de lucru în servicii pentru clienți, asistență pentru clienți sau chiar în gestionarea contului, este posibil să puteți traduce acea experiență în tipurile de calități pe care managerii de angajare le caută.

Umbriți lucrătorii existenți pentru succesul clienților

Dacă puteți, încercați să vă conectați cu lucrătorii existenți ai succesului clienților și să-i umbriți (sau cel puțin intervievați-i despre cum sunt locurile lor de muncă). Acest lucru nu numai că vă va oferi o mai bună înțelegere a ceea ce caută managerii de angajare, ci vă va ajuta să determinați dacă doriți cu adevărat să lucrați pentru succesul clienților în primul rând.

Puteți găsi lucrători pentru succesul clienților cu care să discutați căutând LinkedIn în zona dvs. pentru titlurile de mai sus. De asemenea, poate doriți să consultați acest articol într-o zi din viața CSM-urilor sau să găsiți lideri de succes a clienților pe Clarity.fm pentru a intervieva.

Urmează un curs de certificare pentru succesul clienților

Voi vorbi mai multe despre cursurile specifice pe care ați dori să le analizați într-un alt articol, dar luarea unui curs de certificare CS este o idee bună din câteva motive. Nu numai că este o modalitate excelentă de a afla despre cerințele muncii, dar a avea o certificare completată pe CV-ul tău poate fi util atunci când aplici pentru un loc de muncă.

Trebuie să treceți printr-un program de certificare pentru a obține un loc de muncă în succesul clienților? Cu siguranta nu. Nu am văzut niciodată o descriere a postului care să necesite o certificare specifică pentru a fi luată în considerare (deși asta nu înseamnă că nu există). Certificarile pot fi bune dacă CV-ul tău are nevoie de un impuls, dar un istoric de succes în lumea reală va depăși întotdeauna o bucată de hârtie (sau, în acest caz, un certificat digital).

Aflați instrumente comune pentru succesul clienților

În cele din urmă, chiar dacă nu ați lucrat niciodată profesional în succesul clienților, vă puteți face mai ușor de comercializat, învățând în avans tehnologiile comune. Gainsight, Natero și ChurnZero sunt trei instrumente populare, dar există multe altele. Cercetați-le, luați orice încercare gratuită și aflați cum le-ați folosi pentru a măsura valorile pe care le-am enumerat mai sus.

Începeți-vă cariera de succes pentru clienți

Succesul clienților este un domeniu grozav în care trebuie să faci parte – acum, mai mult ca niciodată, pe măsură ce tot mai multe companii descoperă cât de puternică poate fi această disciplină.

Dacă sunteți gata să faceți o mișcare într-o carieră de succes pentru clienți, sfaturile de mai sus (și urmărind tendințele actuale) ar trebui să vă ofere o direcție pentru a începe căutarea unui loc de muncă. Chiar dacă nu ați lucrat niciodată în succesul clienților, este posibil să găsiți și să obțineți un rol care vă va ajuta să faceți o diferență reală în viața clienților pe care îi deserviți.

Lucrezi pentru succesul clienților? Dacă da, ce alte sfaturi ați adăuga la această listă? Lăsați-mi o notă mai jos în care vă împărtășesc gândurile:

Imagine: Unsplash