カスタマーサクセスで仕事を得る方法

顧客の成功に役立つ仕事を見つけるのにこれほど良い時期はありません。

世界中の企業は、顧客の成功に投資することが実際の結果を生み出すという事実に目覚めています。 たとえば、顧客体験を優先する企業は、競合他社よりも60％高い利益を生み出すことができることを私たちは知っています。 そして、保持が5％増加するだけでも、ビジネスの利益が75％増加する可能性があります。

企業がこのような結果を達成するのを支援する一員になりたいですか？ カスタマーサクセスで働くキャリアを築きましょう。

カスタマーサクセスの役割は何をしますか？

さて、これは一種の自明です。 カスタマーサクセスの人々は、会社の顧客をより成功させるのに役立ちます。 明らかに。

しかし、それは実際には日常的にどのように見えるのでしょうか？ 以下は、カスタマーサクセスの役割で引き受けるように求められる可能性のある責任の一部です。

製品に関する深い知識の開発

カスタマーサクセスの役割は、SaaS、ソフトウェア、およびその他のテクノロジー企業で最も一般的に見られます。通常、製品の複雑さが高いため、顧客は最初から手を握る必要があります。

その結果、顧客サクセス担当者は、パーソナライズされたトレーニングを提供したり、顧客の特定のニーズに合わせてプログラムをカスタマイズしたりするように求められることがよくあります。 そして、彼らが製品、それが何ができるか、そしてそれがどのようにカスタマイズされることができるかについての深い知識を持っていなければ、彼らはそれをうまく行うことができません。

カスタマーサクセスの役割への参加には、この知識の構築が含まれる必要がありますが、CS担当者が、新しい機能の展開や新しいユースケースの開発に合わせて継続的に教育することも同様に重要です。

新規顧客のオンボーディング

これは「有効化」または「実装」と呼ばれることもありますが、その意味は同じです。つまり、顧客をできるだけ早く知覚価値の最初のポイントに到達させることです。

場合によっては、これは、事前に録画されたウェビナー、ビデオ、FAQ /ナレッジベースの記事など、既存のトレーニング資料を新規顧客に紹介することを意味する場合があります。 また、画面共有セッションに飛び乗って、1対1のガイダンスと実践的なデモを提供することを意味する場合もあります。

多くのSaaS企業は、特定のオンボーディングパッケージを定義しています。これには、設定されたタスクまたは特定の時間数が含まれる場合があります（この場合、提供されたガイドラインの範囲内で作業することが期待されます）。 また、必要に応じてサポートを提供したり、独自のオンボーディングパッケージを開発したりする自由が与えられる場合もあります。

既存の顧客のトレーニング

CS担当者としてのここでの目標は、既存の顧客の関与と成功を維持することです。 「幸せなお客様は必ずしも成功したお客様ではない」と聞いたことがあります。 誰かが問題を抱えていないからといって、彼らがあなたの会社の製品を最大限に活用しているとは限りません。 そこで、継続的なトレーニングが始まります。

このような場合、次のように求められることがあります。

• 既存の顧客が製品の全機能を使用していることを確認します（最も快適に感じるモジュールまたはコンポーネントと比較して）
• 既存のお客様が新機能の展開やバグ修正をナビゲートできるようにする
• 製品が大幅に変更された場合は、既存の顧客を再トレーニングします

この種のトレーニングは、必要に応じて実行することも、特定のカスタマーエンゲージメントのマイルストーンに応じて実行する一連のチェックインの一部にすることもできます。 一度に多数の顧客をトレーニングするクラスルームトレーニングセッション（オンラインまたはオフライン）に参加することもできます。

他の利害関係者と緊密に協力する

サポートする顧客との関係に加えて、次のような他のチームメンバーと緊密に連携することが期待されます。

• 一緒に仕事をしている顧客が製品全体にどのように関与しているかに基づいて、プロジェクトステータスの更新を共有するプロジェクトマネージャー。
• 製品マネージャー、製品の観察または一緒に働く顧客の経験を報告することによって。
• カスタマーサービスとサポート担当者は、必要に応じて問題を解決するのに役立ちます。
• アカウントのステータスを知りたいアカウントマネージャーと営業担当者（特に更新時または顧客のアップセル/クロスセルの機会が発生したとき）。
• ITおよびその他の開発者。発生したバグ（または製品の操作中に発生したその他の関連する所見）を報告します。

これは包括的なリストではありませんが、顧客の成功の学際的な性質を感じさせるはずです。 顧客が成功するにはガイダンスが必要です。 他の部門との強力な関係が必要です。

カスタマーサクセスメトリクスの監視

カスタマーサクセスは本質的にデータ主導の分野です。 その結果、アカウントごとに、特に次の指標を監視することが期待される場合があります。

• 顧客生涯価値（LTV）
• アカウントあたりの収益
• 解約率
• 更新率
• 拡張収益（これについてはこちらをご覧ください）

エンゲージメントメトリクスは、主要なマイルストーンを達成できていない顧客を捕らえるために、会社によって定義される場合もあります。 そうでない場合は、カスタマージャーニーと、顧客が各ステージ間を正常に移動するために必要なものを理解したら、独自に設定します。

一般的なカスタマーサクセスの役職

この分野に不慣れな場合は、カスタマーサクセスアソシエイトやカスタマーサクセスコーディネーターなどの低レベルの役職から始めることになるでしょう。 上に移動すると、それを反映してタイトルが変更されます。

以下に、最も一般的なカスタマーサクセスの役職のいくつかと一般的な給与範囲を示します。

また、カスタマーサクセスの役割が必ずしも「カスタマーサクセス」という言葉でラベル付けされているとは限らない場合もあります（たとえば、「カスタマーアドボケイト」の役割は同様の機能を果たします）。 より高いレベルでは、顧客の成功は他の何かと組み合わされる可能性があります。たとえば、「実装および顧客の成功の副社長」です。

カスタマーサクセスを上手にするには何が必要ですか？

顧客の成功はデータ主導の役割であると前述したので、現場で成功するためには、数字に精通している必要があるのは事実です。

しかし、顧客の成功に長けているには、分析能力以上のものが必要です。 しばらく前、私は90日間、会社のMailshakeでカスタマーサクセスに取り組みました。 以下は、役割を実行するのに役立つと私が見た他の特性のいくつかです。

• 積極的に行動する意欲。 顧客の成功は本質的に積極的です（より反応的な顧客サービスや顧客サポートと比較して）。 つまり、あなたは前もって考え、人々が何をする前に何が必要かを理解することをいとわない人でなければならないということです。 予測や前向きな考え方が苦手な場合、顧客の成功はあなたには合わないかもしれません。
• 全体像を見る能力。 多くの場合、顧客の成功を妨げる最大の問題は、製品とは何の関係もありません。 これらは、ソリューション外の顧客のワークフローの問題が原因で発生しています。 したがって、本当に彼らの成功を可能にしたいのであれば、全体像を見て、ソリューションが提供する機能を超える提案を提供できる必要があります。
• 人と話す快適さのレベル。 これは言うまでもありませんが、それがなくても人々が顧客サクセスの役割を果たしているのを今でも見ているので、ここで強調します。 カスタマーサクセスには、人々と話し、彼らの問題に対処することが必要です。 電話を手に取って誰かに電話をかけることを嫌うなら、カスタマーサクセスの役割で働くことを嫌うでしょう。

Mailshakeでのカスタマーサクセスの時間に関する私の投稿にはなかったもう1つのスキルは、これです。人のことを気にする必要があります。 あなたは彼らの成功をあなたの成功にすることをいとわない必要があります。 そして、誰もがそれを行うことができるわけではありません。 誰もがそのレベルを気にするわけではありません。 しかし、顧客が結果を得るのを助けたいという真の願望がなければ、顧客サクセスの役割で成功することはできません。

カスタマーサクセスで最初の仕事に着陸する方法

ある程度、カスタマーサクセスで仕事を見つけることは他の仕事を見つけることとそれほど違いはありません。ネットワークを構築し、仕事を見つけ、応募し、面接して、LinkedInでの現在の位置を更新することでプロセスが終了することを願っています。

ただし、カスタマーサクセスのバックグラウンドがまだなく、多くの人がこの分野に参入していない場合は、次の2つの追加手順を実行することをお勧めします。

過去の経験をカスタマーサクセスに変換する

明示的に顧客サクセスの役割ではない顧客と直接連携するポジションはたくさんあります。 カスタマーサービス、カスタマーサポート、さらにはアカウント管理に携わった経験がある場合は、その経験を採用マネージャーが求めている種類の資質に変換できる可能性があります。

既存のカスタマーサクセスワーカーに影を落とす

可能であれば、既存のカスタマーサクセスワーカーとつながり、彼らに影を落とすようにしてください（または少なくとも彼らの仕事がどのようなものかについて彼らにインタビューしてください）。 これにより、採用担当マネージャーが何を求めているかをよりよく理解できるだけでなく、そもそも顧客の成功に本当に取り組みたいかどうかを判断するのに役立ちます。

お住まいの地域のLinkedInで上記のタイトルを検索すると、話し相手のカスタマーサクセスワーカーを見つけることができます。 また、CSMのある日にこの記事をチェックしたり、Clarity.fmでカスタマーサクセスリーダーを見つけてインタビューしたりすることもできます。

カスタマーサクセス認定コースを受講する

別の記事で調べたい特定のコースについて詳しく説明しますが、CS認定コースを受講することは、いくつかの理由から良い考えです。 仕事の要求を知るのに最適な方法であるだけでなく、履歴書に資格を取得しておくと、仕事に応募するときに役立つ場合があります。

カスタマーサクセスに就職するには、認定プログラムを通過する必要がありますか？ 絶対にありません。 特定の資格を考慮する必要があるポジションの説明を見たことがありません（ただし、それが存在しないという意味ではありません）。 履歴書を後押しする必要がある場合は、認定資格が役立ちますが、実際の成功の実績は、常に一枚の紙（またはこの場合はデジタル証明書）よりも優先されます。

一般的なカスタマーサクセスツールを学ぶ

最後に、顧客の成功に専門的に取り組んだことがない場合でも、事前に一般的なテクノロジーを学ぶことで、より市場性を高めることができます。 Gainsight、Natero、ChurnZeroは3つの人気のあるツールですが、他にもたくさんあります。 それらを調べて、できる限り無料の試用版を入手し、それらを使用して上記のメトリックを測定する方法を学びます。

カスタマーサクセスキャリアを始める

ますます多くの企業がこの分野がいかに強力であるかを発見するにつれて、顧客の成功はその一部となる素晴らしい分野です。

カスタマーサクセスのキャリアに移行する準備ができている場合は、上記のヒント（および現在の傾向に注意を払うこと）により、就職活動を開始するための方向性が得られるはずです。 あなたが顧客の成功に取り組んだことがない場合でも、あなたが奉仕する顧客の生活に本当の違いをもたらすのに役立つ役割を見つけて着陸させることは可能です。

カスタマーサクセスに取り組んでいますか？ もしそうなら、このリストに他にどのようなヒントを追加しますか？ あなたの考えを共有する以下のメモを残してください：

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