Cómo conseguir un trabajo en el éxito del cliente

Nunca ha habido un mejor momento para encontrar un trabajo trabajando en el éxito del cliente.

Las empresas de todo el mundo se están dando cuenta de que invertir en el éxito del cliente produce resultados reales. Sabemos, por ejemplo, que las empresas que priorizan la experiencia del cliente pueden generar un 60% más de beneficios que sus competidores. Y que incluso algo tan pequeño como un aumento del 5 % en la retención puede resultar en un aumento del 75 % en las ganancias comerciales.

¿Quiere ser parte de ayudar a las empresas a lograr resultados como estos? Desarrolle una carrera trabajando en el éxito del cliente.

¿Qué hace un rol de éxito del cliente?

Bien, entonces este se explica por sí mismo. Las personas de éxito del cliente ayudan a que los clientes de una empresa tengan más éxito. Obviamente.

Pero, ¿cómo se ve eso realmente en el día a día? Las siguientes son algunas de las responsabilidades que se le pueden pedir que asuma en un rol de éxito del cliente.

Desarrollar un conocimiento profundo del producto

Los roles de éxito del cliente se encuentran más comúnmente en SaaS, software y otras empresas de tecnología, generalmente aquellas en las que los altos niveles de complejidad del producto significan que los clientes necesitarán ayuda desde el principio.

Como resultado, los representantes de éxito del cliente a menudo son llamados para ofrecer capacitación personalizada o personalizar sus programas para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. Y no pueden hacerlo bien si no tienen un conocimiento profundo del producto, lo que puede hacer y cómo se puede personalizar.

La incorporación a cualquier rol de éxito del cliente debe implicar la construcción de este conocimiento, pero es igual de importante que los representantes de CS se eduquen continuamente a medida que se implementan nuevas funciones o se desarrollan nuevos casos de uso.

Incorporación de nuevos clientes

A veces, esto se denomina "habilitación" o "implementación", pero el significado es el mismo: llevar a los clientes al primer punto de valor percibido lo más rápido posible.

En algunos casos, esto podría significar remitir a nuevos clientes a materiales de capacitación existentes, incluidos seminarios web pregrabados, videos o preguntas frecuentes/artículos de la base de conocimientos. En otros casos, podría significar participar en una sesión de pantalla compartida para ofrecer orientación personalizada y demostraciones prácticas.

Muchas empresas de SaaS definen paquetes de incorporación específicos, que pueden incluir tareas establecidas o una cierta cantidad de horas (en cuyo caso, se espera que trabaje dentro de las pautas proporcionadas). En otros, se le puede dar más libertad para ofrecer soporte según sea necesario o para desarrollar su propio paquete de incorporación.

Capacitación de clientes existentes

Su objetivo aquí como representante de CS es mantener a sus clientes existentes comprometidos y exitosos. Escuché antes que "un cliente feliz no es necesariamente un cliente exitoso". El hecho de que alguien no tenga problemas no significa que esté aprovechando al máximo el producto de su empresa. Ahí es donde entra la formación continua.

En estos casos, es posible que lo llamen para:

• Asegúrese de que los clientes existentes utilicen la funcionalidad completa de su producto (frente a los módulos o componentes con los que se sienten más cómodos)
• Ayude a los clientes existentes a navegar por la implementación de nuevas funciones o la corrección de errores
• Vuelva a capacitar a los clientes existentes si un producto cambia significativamente

Puede realizar este tipo de capacitación según sea necesario, o puede ser parte de una cadencia de registros que sigue en respuesta a hitos específicos de participación del cliente. Incluso puede ser parte de sesiones de capacitación en el aula (ya sea en línea o fuera de línea) que capacitan a una gran cantidad de clientes a la vez.

Trabajar en estrecha colaboración con otras partes interesadas

Además de las relaciones que construye con los clientes a los que apoya, se espera que trabaje en estrecha colaboración con otros miembros del equipo, incluidos:

• Gerentes de proyecto , con quienes compartirá actualizaciones de estado del proyecto, en función de cómo los clientes con los que trabaja interactúan con el producto en general.
• Gerentes de producto , reportando sus observaciones del producto o las experiencias de los clientes con los que trabaja.
• Representantes de servicio al cliente y soporte , para ayudar a resolver problemas según sea necesario.
• Gerentes de cuentas y vendedores , que querrán saber el estado de sus cuentas (particularmente en torno a los tiempos de renovación o cuando surjan oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas a los clientes).
• TI y otros desarrolladores , a quienes informará cualquier error que encuentre (o cualquier otra observación relevante mientras trabaja con el producto).

Esta no es una lista completa, pero debería darle una idea de la naturaleza interdisciplinaria del éxito del cliente. Sus clientes necesitan orientación para tener éxito. Necesita relaciones sólidas con otros departamentos para atenderlos con éxito.

Supervisión de las métricas de éxito del cliente

El éxito del cliente es un campo inherentemente impulsado por datos. Como resultado, se puede esperar que supervise las siguientes métricas, entre otras, por cuenta:

• Valor de por vida del cliente (LTV)
• Ingresos por cuenta
• Tasas de abandono
• Tarifas de renovación
• Ingresos de expansión (más sobre esto aquí)

Su empresa también puede definir métricas de compromiso para detectar a los clientes que no logran alcanzar hitos clave. Si no lo son, configure el suyo una vez que comprenda el viaje del cliente y lo que se necesita para que los clientes se muevan con éxito entre cada etapa.

Títulos de trabajo comunes de éxito del cliente

Si es nuevo en el campo, probablemente comenzará con un título de nivel inferior, como Asociado de Éxito del Cliente o Coordinador de Éxito del Cliente; a medida que avanza, su título cambiará para reflejar eso.

Estos son algunos de los títulos de trabajo de éxito del cliente más comunes, junto con los rangos de pago generales:

También puede encontrar que los roles de éxito del cliente no están necesariamente etiquetados con las palabras "éxito del cliente" (por ejemplo, un rol de "Defensor del cliente" cumple una función similar). En los niveles más altos, el éxito del cliente puede combinarse con algo más, por ejemplo, un "vicepresidente de implementación y éxito del cliente".

¿Qué se necesita para ser bueno en el éxito del cliente?

Mencioné anteriormente que el éxito del cliente es un rol basado en datos, por lo que es cierto que, si desea trabajar con éxito en el campo, deberá ser bueno con los números.

Pero ser bueno en el éxito del cliente requiere mucho más que capacidad analítica. Hace un tiempo, pasé 90 días trabajando en el éxito del cliente en mi empresa Mailshake. Los siguientes son algunos de los otros rasgos que vi que son útiles para ejecutar el rol:

• Voluntad de ser proactivo. El éxito del cliente es inherentemente proactivo (en comparación con el servicio al cliente o la atención al cliente, que son más reactivos). Eso significa que tienes que ser alguien que esté dispuesto a pensar en el futuro y averiguar lo que la gente podría necesitar antes de que lo haga. Si no es bueno para predecir o pensar en el futuro, es posible que el éxito del cliente no sea para usted.
• La capacidad de ver el panorama general. A menudo, los mayores problemas que se interponen en el camino del éxito del cliente no tienen nada que ver con su producto. Ocurren debido a problemas en los flujos de trabajo de sus clientes fuera de su solución. Entonces, si realmente desea poder permitir su éxito, debe poder ver el panorama general y poder ofrecer sugerencias que vayan más allá de las funciones que ofrece su solución.
• Un nivel de comodidad hablando con la gente. Este debería ser evidente, pero lo estoy enfatizando aquí porque todavía veo personas que se involucran en roles de éxito del cliente sin él. El éxito del cliente requiere hablar con la gente y tratar sus problemas. Si odia la idea de levantar el teléfono y llamar a alguien, odiará trabajar en un rol de éxito del cliente.

Otra habilidad que agregaré aquí que no estaba en mi publicación sobre mi tiempo en el éxito del cliente en Mailshake es esta: tienes que preocuparte por las personas. Tienes que estar dispuesto a hacer de su éxito el tuyo. Y no todos pueden hacer eso. No todo el mundo se preocupa en ese nivel. Pero sin un deseo genuino de ayudar a sus clientes a obtener resultados, no tendrá éxito en un rol de éxito del cliente.

Cómo conseguir su primer trabajo en el éxito del cliente

Hasta cierto punto, encontrar un trabajo en el éxito del cliente no es tan diferente de encontrar cualquier otro trabajo: construye su red, encuentra trabajos, los solicita, se entrevista y espera que el proceso termine con la actualización de su posición actual en LinkedIn.

Sin embargo, si aún no tiene experiencia en el éxito del cliente, y muchas personas que ingresan al campo no la tienen, hay un par de pasos adicionales que puede tomar:

Traduzca su experiencia pasada al éxito del cliente

Hay muchos puestos que trabajan directamente con los clientes que no son explícitamente roles de éxito del cliente. Si tiene experiencia trabajando en servicio al cliente, atención al cliente o incluso administración de cuentas, puede traducir esa experiencia al tipo de cualidades que buscan los gerentes de contratación.

Supervisar a los trabajadores de éxito del cliente existentes

Si puede, intente conectarse con los trabajadores de éxito del cliente existentes y seguirlos (o al menos entrevistarlos sobre cómo son sus trabajos). Esto no solo le dará una mejor comprensión de lo que buscan los gerentes de contratación, sino que también lo ayudará a determinar si realmente desea trabajar en el éxito del cliente en primer lugar.

Puede encontrar trabajadores de éxito del cliente con los que hablar buscando en LinkedIn en su área los títulos anteriores. También puede consultar este artículo sobre un día en la vida de los CSM o encontrar líderes de éxito del cliente en Clarity.fm para entrevistarlos.

Tome un curso de certificación de éxito del cliente

Hablaré más sobre los cursos específicos que tal vez quiera ver en otro artículo, pero tomar un curso de certificación de CS es una buena idea por un par de razones. No solo es una excelente manera de conocer las demandas del trabajo, sino que tener una certificación completa en su currículum puede ser útil cuando solicita empleos.

¿Tiene que pasar por un programa de certificación para conseguir un trabajo en el éxito del cliente? Definitivamente no. Nunca he visto una descripción de puesto que requiera que se considere una certificación específica (aunque eso no significa que no existan). Las certificaciones pueden ser buenas si su currículum necesita un impulso, pero un historial de éxito en el mundo real siempre triunfará sobre un papel (o, en este caso, un certificado digital).

Aprenda herramientas comunes para el éxito del cliente

Finalmente, incluso si nunca ha trabajado profesionalmente en el éxito del cliente, puede volverse más comercializable aprendiendo tecnologías comunes de antemano. Gainsight, Natero y ChurnZero son tres herramientas populares, pero existen muchas otras. Investíguelos, tome cualquier prueba gratuita que pueda y aprenda cómo los usaría para medir las métricas que enumeré anteriormente.

Comenzando su carrera de éxito del cliente

El éxito del cliente es un gran campo del que formar parte, ahora, más que nunca, a medida que más y más empresas descubren cuán poderosa puede ser esta disciplina.

Si está listo para dar un paso hacia una carrera de éxito del cliente, los consejos anteriores (y estar atento a las tendencias actuales) deberían darle alguna dirección para comenzar su búsqueda de trabajo. Incluso si nunca ha trabajado en el éxito del cliente, es posible encontrar y conseguir un puesto que le ayude a marcar una diferencia real en la vida de los clientes a los que atiende.

¿Estás trabajando en el éxito del cliente? Si es así, ¿qué otros consejos agregarías a esta lista? Déjame una nota a continuación compartiendo tus pensamientos:

Imagen: Unsplash