Wie man einen Job im Kundenerfolg bekommt

Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um einen Job zu finden, der im Bereich Kundenerfolg arbeitet.

Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen, dass die Investition in den Kundenerfolg echte Ergebnisse bringt. Wir wissen zum Beispiel, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, 60 % höhere Gewinne erzielen können als ihre Wettbewerber. Und dass selbst eine so kleine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Steigerung der Unternehmensgewinne um 75 % führen kann.

Möchten Sie dazu beitragen, Unternehmen dabei zu helfen, solche Ergebnisse zu erzielen? Bauen Sie eine Karriere auf, die im Kundenerfolg arbeitet.

Was macht eine Kundenerfolgsrolle?

Okay, das ist also irgendwie selbsterklärend. Customer Success People helfen, die Kunden eines Unternehmens erfolgreicher zu machen. Offensichtlich.

Aber wie sieht das eigentlich im Alltag aus? Im Folgenden sind einige der Verantwortlichkeiten aufgeführt, die Sie möglicherweise in einer Kundenerfolgsrolle übernehmen müssen.

Entwicklung tiefgreifender Produktkenntnisse

Kundenerfolgsrollen sind am häufigsten bei SaaS-, Software- und anderen Technologieunternehmen zu finden – typischerweise solche, bei denen ein hohes Maß an Produktkomplexität bedeutet, dass Kunden von Anfang an etwas Händchen halten müssen.

Infolgedessen werden Kundenerfolgsvertreter häufig aufgefordert, personalisierte Schulungen anzubieten oder ihre Programme an die spezifischen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Und sie können das nicht so gut machen, wenn sie kein fundiertes Wissen über das Produkt haben, was es kann und wie es angepasst werden kann.

Das Onboarding in jeder Kundenerfolgsrolle sollte den Aufbau dieses Wissens beinhalten, aber es ist ebenso wichtig, dass sich CS-Vertreter kontinuierlich weiterbilden, wenn neue Funktionen eingeführt oder neue Anwendungsfälle entwickelt werden.

Onboarding neuer Kunden

Manchmal wird dies als „Befähigung“ oder „Implementierung“ bezeichnet, aber die Bedeutung ist dieselbe: Kunden so schnell wie möglich zum ersten Punkt des wahrgenommenen Werts zu bringen.

In einigen Fällen kann dies bedeuten, dass Sie neue Kunden auf vorhandene Schulungsmaterialien verweisen, einschließlich vorab aufgezeichneter Webinare, Videos oder FAQ-/Knowledge-Base-Artikel. In anderen Fällen kann es bedeuten, dass Sie an einer Bildschirmfreigabesitzung teilnehmen, um persönliche Anleitungen und praktische Demos anzubieten.

Viele SaaS-Unternehmen definieren spezifische Onboarding-Pakete, die festgelegte Aufgaben oder eine bestimmte Anzahl von Stunden umfassen können (in diesem Fall wird von Ihnen erwartet, dass Sie innerhalb der bereitgestellten Richtlinien arbeiten). In anderen erhalten Sie möglicherweise mehr Freiheit, um bei Bedarf Unterstützung anzubieten oder Ihr eigenes Onboarding-Paket zu entwickeln.

Bestandskunden schulen

Ihr Ziel hier als CS-Vertreter ist es, Ihre bestehenden Kunden engagiert und erfolgreich zu halten. Ich habe schon einmal gehört, dass „ein zufriedener Kunde nicht unbedingt ein erfolgreicher Kunde ist“. Nur weil jemand keine Probleme hat, bedeutet das nicht, dass er das Beste aus dem Produkt Ihres Unternehmens herausholt. Hier kommt die laufende Weiterbildung ins Spiel.

In diesen Fällen werden Sie möglicherweise angerufen:

• Stellen Sie sicher, dass bestehende Kunden die volle Funktionalität Ihres Produkts nutzen (im Gegensatz zu den Modulen oder Komponenten, mit denen sie sich am wohlsten fühlen).
• Helfen Sie Bestandskunden bei der Einführung neuer Funktionen oder Fehlerbehebungen
• Bestehende Kunden neu schulen, wenn sich ein Produkt erheblich ändert

Sie können diese Art von Schulung nach Bedarf durchführen oder sie kann Teil einer Kadenz von Check-Ins sein, die Sie als Reaktion auf bestimmte Meilensteine ​​​​der Kundenbindung verfolgen. Sie können sogar an Präsenzschulungen (entweder online oder offline) teilnehmen, die eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig schulen.

Enge Zusammenarbeit mit anderen Stakeholdern

Neben den Beziehungen, die Sie zu den Kunden aufbauen, die Sie unterstützen, wird von Ihnen erwartet, dass Sie eng mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, darunter:

• Projektmanager , mit denen Sie Projektstatusaktualisierungen teilen, basierend darauf, wie die Kunden, mit denen Sie zusammenarbeiten, insgesamt mit dem Produkt interagieren.
• Produktmanager , indem Sie Ihre Beobachtungen des Produkts oder die Erfahrungen der Kunden, mit denen Sie zusammenarbeiten, melden.
• Kundendienst- und Supportmitarbeiter , um bei Bedarf bei der Lösung von Problemen zu helfen.
• Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter , die den Status ihrer Kunden wissen möchten (insbesondere zu Verlängerungszeiten oder wenn sich Gelegenheiten für Upselling/Cross-Selling für Kunden ergeben).
• IT und andere Entwickler , denen Sie alle Fehler melden, auf die Sie stoßen (oder andere relevante Beobachtungen, während Sie mit dem Produkt arbeiten).

Dies ist keine vollständige Liste, aber sie soll Ihnen ein Gefühl für die interdisziplinäre Natur des Kundenerfolgs vermitteln. Ihre Kunden brauchen Anleitung, um erfolgreich zu sein. Sie brauchen starke Beziehungen zu anderen Abteilungen, um diese erfolgreich zu bedienen.

Überwachung von Kundenerfolgskennzahlen

Kundenerfolg ist ein von Natur aus datengetriebenes Feld. Daher kann von Ihnen erwartet werden, dass Sie unter anderem die folgenden Metriken pro Konto überwachen:

• Customer Lifetime Value (LTV)
• Umsatz pro Konto
• Abwanderungsraten
• Erneuerungsraten
• Expansionseinnahmen (mehr dazu hier)

Engagement-Metriken können auch von Ihrem Unternehmen definiert werden, um alle Kunden zu erfassen, die wichtige Meilensteine ​​nicht erreichen. Wenn dies nicht der Fall ist, legen Sie Ihre eigenen fest, sobald Sie die Customer Journey verstanden haben und wissen, was erforderlich ist, damit Kunden erfolgreich zwischen den einzelnen Phasen wechseln können.

Häufige Berufsbezeichnungen für den Kundenerfolg

Wenn Sie neu in diesem Bereich sind, werden Sie wahrscheinlich mit einem niedrigeren Titel beginnen, wie z. B. Customer Success Associate oder Customer Success Coordinator; Wenn Sie aufsteigen, ändert sich Ihr Titel, um dies widerzuspiegeln.

Hier sind einige der häufigsten Stellenbezeichnungen für den Kundenerfolg, zusammen mit allgemeinen Gehaltsspannen:

Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass Kundenerfolgsrollen nicht unbedingt mit den Worten „Kundenerfolg“ gekennzeichnet sind (z. B. erfüllt eine Rolle „Kundenanwalt“ eine ähnliche Funktion). Auf den höheren Ebenen kann der Kundenerfolg mit etwas anderem kombiniert werden – zum Beispiel mit einem „VP of Implementation and Customer Success“.

Was braucht es, um im Kundenerfolg gut zu sein?

Ich habe oben erwähnt, dass der Kundenerfolg eine datengesteuerte Rolle ist, also ist es wahr, dass Sie – wenn Sie im Außendienst erfolgreich arbeiten wollen – gut mit Zahlen umgehen müssen.

Aber um beim Kundenerfolg erfolgreich zu sein, braucht es viel mehr als analytische Fähigkeiten. Vor einiger Zeit habe ich 90 Tage in meiner Firma Mailshake im Bereich Kundenerfolg gearbeitet. Im Folgenden sind einige der anderen Eigenschaften aufgeführt, die ich bei der Ausübung der Rolle als hilfreich empfunden habe:

• Die Bereitschaft, proaktiv zu sein. Kundenerfolg ist von Natur aus proaktiv (im Vergleich zu Kundenservice oder Kundensupport, die reaktiver sind). Das bedeutet, dass Sie jemand sein müssen, der bereit ist, vorauszudenken und herauszufinden, was die Leute brauchen könnten, bevor sie es tun. Wenn Sie nicht gut in Vorhersagen oder vorausschauendem Denken sind, ist der Kundenerfolg möglicherweise nichts für Sie.
• Die Fähigkeit, das Gesamtbild zu sehen. Oftmals haben die größten Probleme, die dem Kundenerfolg im Wege stehen, nichts mit Ihrem Produkt zu tun. Sie treten aufgrund von Problemen in den Arbeitsabläufen Ihrer Kunden außerhalb Ihrer Lösung auf. Wenn Sie also wirklich in der Lage sein wollen, ihren Erfolg zu ermöglichen, müssen Sie in der Lage sein, das Gesamtbild zu sehen und Vorschläge zu machen, die über die von Ihrer Lösung angebotenen Funktionen hinausgehen.
• Ein angenehmes Niveau im Gespräch mit Menschen. Dies sollte selbstverständlich sein, aber ich betone es hier, weil ich immer noch sehe, dass Menschen ohne es in Kundenerfolgsrollen gelangen. Kundenerfolg erfordert, mit Menschen zu sprechen und sich mit ihren Problemen auseinanderzusetzen. Wenn Sie den Gedanken hassen, zum Telefon zu greifen und jemanden anzurufen, werden Sie es hassen, in einer Kundenerfolgsrolle zu arbeiten.

Eine weitere Fähigkeit, die ich hier hinzufügen möchte und die nicht in meinem Beitrag über meine Zeit im Kundenerfolg bei Mailshake enthalten war, ist diese: Sie müssen sich um Menschen kümmern. Sie müssen bereit sein, ihren Erfolg zu Ihrem Erfolg zu machen. Und das kann nicht jeder. Nicht jeder kümmert sich auf dieser Ebene. Aber ohne den echten Wunsch, Ihren Kunden dabei zu helfen, Ergebnisse zu erzielen, werden Sie in einer Kundenerfolgsrolle keinen Erfolg haben.

So landen Sie Ihren ersten Job im Kundenerfolg

Bis zu einem gewissen Grad unterscheidet sich die Suche nach einem Job im Bereich Kundenerfolg nicht wesentlich von der Suche nach einem anderen Job – Sie bauen Ihr Netzwerk auf, finden Jobs, bewerben sich darauf, führen Vorstellungsgespräche und hoffen, dass der Prozess damit endet, dass Sie Ihre aktuelle Position auf LinkedIn aktualisieren.

Wenn Sie jedoch noch keinen Hintergrund im Kundenerfolg haben – und viele Leute, die in diesen Bereich einsteigen, haben dies nicht –, gibt es ein paar zusätzliche Schritte, die Sie vielleicht unternehmen möchten:

Übersetzen Sie Ihre bisherigen Erfahrungen in Kundenerfolg

Es gibt viele Positionen, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten, die nicht ausdrücklich Kundenerfolgsrollen sind. Wenn Sie Erfahrung in der Arbeit im Kundenservice, Kundensupport oder sogar im Account Management haben, können Sie diese Erfahrung möglicherweise in die Art von Qualitäten umsetzen, nach denen Personalchefs suchen.

Beschatten Sie bestehende Kundenerfolgsmitarbeiter

Wenn Sie können, versuchen Sie, sich mit bestehenden Kundenerfolgsmitarbeitern in Verbindung zu setzen und sie zu beobachten (oder sie zumindest zu befragen, wie ihre Jobs aussehen). Dies gibt Ihnen nicht nur ein besseres Verständnis dafür, wonach Personalchefs suchen, sondern hilft Ihnen auch dabei, festzustellen, ob Sie überhaupt wirklich für den Kundenerfolg arbeiten möchten.

Sie können Kundenerfolgsmitarbeiter finden, mit denen Sie sprechen können, indem Sie auf LinkedIn in Ihrer Nähe nach den oben genannten Titeln suchen. Vielleicht möchten Sie auch diesen Artikel über einen Tag im Leben von CSMs lesen oder Kundenerfolgsführer auf Clarity.fm für ein Interview finden.

Nehmen Sie an einem Zertifizierungskurs zum Kundenerfolg teil

Ich werde in einem anderen Artikel mehr über die spezifischen Kurse sprechen, die Sie sich vielleicht ansehen möchten, aber die Teilnahme an einem CS-Zertifizierungskurs ist aus mehreren Gründen eine gute Idee. Es ist nicht nur eine großartige Möglichkeit, sich über die Anforderungen der Arbeit zu informieren, sondern es kann auch hilfreich sein, eine abgeschlossene Zertifizierung in Ihrem Lebenslauf zu haben, wenn Sie sich auf eine Stelle bewerben.

Müssen Sie ein Zertifizierungsprogramm durchlaufen, um einen Job im Bereich Customer Success zu bekommen? Definitiv nicht. Ich habe noch nie eine Stellenbeschreibung gesehen, die eine bestimmte Zertifizierung erfordert (was nicht bedeutet, dass es sie nicht gibt). Zertifizierungen können schön sein, wenn Ihr Lebenslauf einen Schub braucht, aber eine Erfolgsbilanz in der Praxis wird immer ein Stück Papier (oder in diesem Fall ein digitales Zertifikat) übertrumpfen.

Lernen Sie gängige Tools für den Kundenerfolg kennen

Schließlich können Sie sich, auch wenn Sie noch nie professionell im Kundenerfolg gearbeitet haben, marktfähiger machen, indem Sie gängige Technologien im Voraus lernen. Gainsight, Natero und ChurnZero sind drei beliebte Tools, aber es gibt noch viele andere da draußen. Recherchieren Sie sie, holen Sie sich eine kostenlose Testversion und erfahren Sie, wie Sie sie verwenden würden, um die oben aufgeführten Metriken zu messen.

Starten Sie Ihre Kundenerfolgskarriere

Kundenerfolg ist ein großartiges Feld, an dem man teilhaben kann – jetzt mehr denn je, da immer mehr Unternehmen entdecken, wie mächtig diese Disziplin sein kann.

Wenn Sie bereit sind, in eine Karriere mit Kundenerfolg einzusteigen, sollten Ihnen die obigen Tipps (und ein Auge auf aktuelle Trends) eine Richtung für den Beginn Ihrer Jobsuche geben. Auch wenn Sie noch nie im Bereich Kundenerfolg gearbeitet haben, ist es möglich, eine Rolle zu finden und an Land zu ziehen, die Ihnen hilft, das Leben der Kunden, denen Sie dienen, wirklich zu verändern.

Arbeiten Sie im Kundenerfolg? Wenn ja, welche weiteren Tipps würden Sie dieser Liste hinzufügen? Hinterlassen Sie mir unten eine Notiz, in der Sie Ihre Gedanken teilen:

Bild: Unsplash