Jak zdobyć pracę w sukcesie klienta

Nigdy nie było lepszego czasu, aby znaleźć pracę w sukcesie klienta.

Firmy na całym świecie uświadamiają sobie, że inwestowanie w sukces klientów przynosi realne rezultaty. Wiemy na przykład, że firmy, które stawiają na customer experience mogą generować o 60% wyższe zyski niż ich konkurenci. I że nawet tak mały wzrost jak 5% wzrost retencji może skutkować 75% wzrostem zysków biznesowych.

Chcesz być częścią pomagania firmom w osiąganiu takich wyników? Buduj karierę pracując na sukces klienta.

Co robi rola sukcesu klienta?

Ok, więc to jest trochę oczywiste. Ludzie sukcesu klienta pomagają zwiększyć sukces klientów firmy. Oczywiście.

Ale jak to właściwie wygląda na co dzień? Oto niektóre z obowiązków, o których przejęcie możesz zostać poproszony w roli sukcesu klienta.

Rozwijanie głębokiej wiedzy o produkcie

Role sukcesu klienta są najczęściej spotykane w SaaS, firmach zajmujących się oprogramowaniem i innych firmach technologicznych – zazwyczaj tych, w których wysoki poziom złożoności produktu oznacza, że ​​klienci będą potrzebować od samego początku trzymania się za rękę.

W rezultacie przedstawiciele ds. sukcesu klienta są często wzywani do oferowania spersonalizowanych szkoleń lub dostosowywania swoich programów do konkretnych potrzeb klientów. I nie mogą zrobić tego dobrze, jeśli nie mają głębokiej wiedzy na temat produktu, tego, co może zrobić i jak można go dostosować.

Wdrażanie w każdej roli związanej z sukcesem klienta powinno obejmować budowanie tej wiedzy, ale równie ważne jest, aby przedstawiciele CS stale kształcili się w miarę wprowadzania nowych funkcji lub opracowywania nowych przypadków użycia.

Wdrażanie nowych klientów

Czasami określa się to jako „umożliwienie” lub „wdrożenie”, ale znaczenie jest takie samo: jak najszybsze doprowadzenie klientów do pierwszego punktu postrzeganej wartości.

W niektórych przypadkach może to oznaczać kierowanie nowych klientów do istniejących materiałów szkoleniowych, w tym wcześniej nagranych seminariów internetowych, filmów lub artykułów z bazy wiedzy. W innych przypadkach może to oznaczać wskoczenie na sesję udostępniania ekranu, aby zaoferować indywidualne wskazówki i praktyczne demonstracje.

Wiele firm SaaS definiuje określone pakiety onboardingowe, które mogą obejmować określone zadania lub określoną liczbę godzin (w takim przypadku będziesz musiał pracować zgodnie z podanymi wytycznymi). W innych możesz mieć większą swobodę w oferowaniu wsparcia w razie potrzeby lub opracowywaniu własnego pakietu wprowadzającego.

Szkolenie istniejących klientów

Twoim celem jako przedstawiciela CS jest utrzymanie zaangażowania i sukcesu obecnych klientów. Słyszałem wcześniej, że „zadowolony klient niekoniecznie jest klientem odnoszącym sukcesy”. To, że ktoś nie ma problemów, nie oznacza, że ​​w pełni wykorzystuje produkt Twojej firmy. Tu właśnie pojawia się ciągłe szkolenie.

W takich przypadkach możesz zostać wezwany do:

• Upewnij się, że obecni klienci korzystają z pełnej funkcjonalności Twojego produktu (w porównaniu z modułami lub komponentami, z którymi czują się najbardziej komfortowo)
• Pomóż obecnym klientom nawigować po wdrażaniu nowych funkcji lub poprawkach błędów
• Przekwalifikuj dotychczasowych klientów, jeśli produkt ulegnie znacznej zmianie

Możesz przeprowadzać tego rodzaju szkolenia w razie potrzeby lub może to być część serii odpraw, które wykonujesz w odpowiedzi na określone kamienie milowe zaangażowania klienta. Możesz nawet brać udział w sesjach szkoleniowych w salach (online lub offline), które szkolą jednocześnie dużą liczbę klientów.

Ścisła współpraca z innymi interesariuszami

Oprócz relacji, które budujesz z klientami, których obsługujesz, oczekuje się od Ciebie ścisłej współpracy z innymi członkami zespołu, w tym:

• Menedżerowie projektów , z którymi będziesz udostępniać aktualizacje stanu projektu na podstawie ogólnego zaangażowania klientów, z którymi współpracujesz z produktem.
• Menedżerowie produktu , zgłaszając swoje obserwacje produktu lub doświadczenia klientów, z którymi współpracujesz.
• Przedstawiciele obsługi klienta i wsparcia technicznego , aby w razie potrzeby pomóc w rozwiązywaniu problemów.
• Opiekunowie klienta i sprzedawcy , którzy będą chcieli poznać status swoich kont (zwłaszcza w okolicach czasów odnowienia lub pojawiania się okazji do sprzedaży dodatkowej/sprzedaży krzyżowej klientów).
• IT i inni programiści , którym będziesz zgłaszać wszelkie napotkane błędy (lub wszelkie inne istotne obserwacje podczas pracy z produktem).

To nie jest pełna lista, ale powinna dać ci wyobrażenie o interdyscyplinarnym charakterze sukcesu klienta. Twoi klienci potrzebują wskazówek, aby odnieść sukces. Potrzebujesz silnych relacji z innymi działami, aby skutecznie im służyć.

Monitorowanie wskaźników sukcesu klienta

Sukces klienta to dziedzina z natury oparta na danych. W rezultacie możesz oczekiwać, że będziesz monitorować między innymi następujące dane w ujęciu na konto:

• Żywotna wartość klienta (LTV)
• Przychód na konto
• Wskaźniki rezygnacji
• Stawki za odnowienie
• Przychody z ekspansji (więcej na ten temat tutaj)

Twoja firma może również zdefiniować wskaźniki zaangażowania, aby wyłapać wszystkich klientów, którzy nie osiągają kluczowych kamieni milowych. Jeśli tak nie jest, skonfiguruj własne, gdy zrozumiesz podróż klienta i co jest potrzebne, aby klienci pomyślnie przechodzili między poszczególnymi etapami.

Typowe tytuły zawodowe odnoszące się do sukcesu klientów

Jeśli jesteś nowy w tej dziedzinie, prawdopodobnie zaczniesz od tytułu niższego poziomu, takiego jak Customer Success Associate lub Customer Success Coordinator; w miarę przesuwania się w górę tytuł zmieni się, aby to odzwierciedlić.

Oto niektóre z najczęstszych tytułów pracy, które odnoszą sukcesy klientów, wraz z ogólnymi przedziałami płac:

Może się również okazać, że role związane z sukcesem klienta niekoniecznie są oznaczone słowami „sukces klienta” (na przykład rola „rzecznika klienta” pełni podobną funkcję). Na wyższych poziomach sukces klienta może być połączony z czymś innym – na przykład „Wiceprezesem ds. Wdrożenia i Sukcesu Klienta”.

Co trzeba zrobić, aby być dobrym w sukcesie klienta?

Wspomniałem powyżej, że sukces klienta to rola oparta na danych, więc prawdą jest, że jeśli chcesz z powodzeniem pracować w terenie, musisz być dobry w liczbach.

Ale bycie dobrym w sukcesie klienta wymaga znacznie więcej niż umiejętności analitycznych. Jakiś czas temu spędziłem 90 dni pracując nad sukcesem klienta w mojej firmie Mailshake. Oto kilka innych cech, które okazały się pomocne w wykonywaniu roli:

• Chęć bycia proaktywnym. Sukces klienta jest z natury proaktywny (w porównaniu z obsługą klienta lub obsługą klienta, które są bardziej reaktywne). Oznacza to, że musisz być kimś, kto chce myśleć z wyprzedzeniem i zastanawiać się, czego ludzie mogą potrzebować, zanim to zrobią. Jeśli nie jesteś dobry w przewidywaniu lub myśleniu przyszłościowym, sukces klienta może nie być dla Ciebie.
• Możliwość zobaczenia szerszego obrazu. Często największe problemy stojące na drodze do sukcesu klienta nie mają nic wspólnego z Twoim produktem. Dzieją się one z powodu problemów w przepływach pracy Twoich klientów poza Twoim rozwiązaniem. Jeśli więc naprawdę chcesz umożliwić ich sukces, musisz widzieć szerszy obraz i móc oferować sugestie wykraczające poza funkcje oferowane przez Twoje rozwiązanie.
• Poziom komfortu w rozmowie z ludźmi. To powinno być oczywiste, ale podkreślam to tutaj, ponieważ nadal widzę ludzi, którzy bez tego wkraczają w role sukcesu klienta. Sukces klienta wymaga rozmowy z ludźmi i radzenia sobie z ich problemami. Jeśli nie znosisz myśli o podniesieniu telefonu i zadzwonieniu do kogoś, będziesz nienawidził pracy w roli sukcesu klienta.

Jeszcze jedna umiejętność, którą tutaj dodam, a której nie było w moim poście na temat sukcesu klienta w Mailshake, to: musisz dbać o ludzi. Musisz chcieć, aby ich sukces stał się Twoim sukcesem. I nie każdy może to zrobić. Nie wszystkim zależy na tym poziomie. Ale bez prawdziwego pragnienia pomagania klientom w osiąganiu wyników, nie odniesiesz sukcesu w roli sukcesu klienta.

Jak znaleźć swoją pierwszą pracę w sukcesie klienta

Do pewnego stopnia znalezienie pracy w sukcesie klienta nie różni się tak bardzo od znalezienia jakiejkolwiek innej pracy – budujesz swoją sieć, znajdujesz pracę, aplikujesz na nie, przeprowadzasz rozmowę kwalifikacyjną i masz nadzieję, że proces zakończy się aktualizacją aktualnej pozycji na LinkedIn.

Jeśli jednak nie masz jeszcze doświadczenia w osiąganiu sukcesów klientów – a wiele osób nie ma takiego doświadczenia – możesz chcieć podjąć kilka dodatkowych kroków:

Przełóż swoje przeszłe doświadczenia na sukces klienta

Istnieje wiele stanowisk, które pracują bezpośrednio z klientami, które nie są wyraźnie rolami sukcesu klienta. Jeśli masz doświadczenie w pracy w obsłudze klienta, obsłudze klienta, a nawet zarządzaniu kontem, możesz przełożyć to doświadczenie na rodzaje cech, których szukają menedżerowie ds. rekrutacji.

Cień istniejących pracowników sukcesu klienta

Jeśli możesz, spróbuj nawiązać kontakt z istniejącymi pracownikami sukcesu klienta i śledzić ich (lub przynajmniej przeprowadzić z nimi wywiad na temat ich pracy). Dzięki temu nie tylko lepiej zrozumiesz, czego szukają menedżerowie ds. rekrutacji, ale także pomożesz określić, czy naprawdę chcesz pracować nad sukcesem klienta.

Możesz znaleźć pracowników sukcesu klienta, z którymi możesz porozmawiać, przeszukując LinkedIn w swojej okolicy, aby znaleźć powyższe tytuły. Możesz również zapoznać się z tym artykułem dotyczącym jednego dnia z życia CSM lub znaleźć liderów sukcesu klienta na Clarity.fm, aby przeprowadzić wywiad.

Weź udział w kursie certyfikacji sukcesu klienta

W innym artykule opowiem więcej o konkretnych kursach, którym warto się przyjrzeć, ale udział w kursie certyfikującym CS jest dobrym pomysłem z kilku powodów. Jest to nie tylko świetny sposób na poznanie wymagań pracy, ale posiadanie wypełnionego certyfikatu w swoim CV może być pomocne podczas ubiegania się o pracę.

Czy musisz przejść przez program certyfikacji, aby znaleźć pracę w sukcesie klienta? Absolutnie nie. Nigdy nie widziałem opisu stanowiska wymagającego rozważenia konkretnego certyfikatu (choć to nie znaczy, że nie istnieje). Certyfikaty mogą być miłe, jeśli twoje CV wymaga wzmocnienia, ale historia sukcesu w świecie rzeczywistym zawsze przebije kawałek papieru (lub, w tym przypadku, certyfikat cyfrowy).

Naucz się popularnych narzędzi sukcesu klienta

Wreszcie, nawet jeśli nigdy nie pracowałeś zawodowo na rzecz sukcesu klienta, możesz stać się bardziej dostępny na rynku, ucząc się z wyprzedzeniem wspólnych technologii. Gainsight, Natero i ChurnZero to trzy popularne narzędzia, ale istnieje wiele innych. Zbadaj je, skorzystaj z dowolnej bezpłatnej wersji próbnej i dowiedz się, jak możesz ich używać do mierzenia wskaźników wymienionych powyżej.

Rozpoczęcie kariery od sukcesu klienta

Sukces klienta to świetna dziedzina, w której można być częścią – teraz bardziej niż kiedykolwiek, ponieważ coraz więcej firm odkrywa, jak potężna może być ta dyscyplina.

Jeśli jesteś gotowy, aby przejść do kariery odnoszącej sukcesy klienta, powyższe wskazówki (i obserwowanie aktualnych trendów) powinny dać ci wskazówki, jak rozpocząć poszukiwanie pracy. Nawet jeśli nigdy nie pracowałeś nad sukcesem klienta, możesz znaleźć i znaleźć stanowisko, które pomoże ci naprawdę zmienić życie klientów, którym służysz.

Czy pracujesz na sukces klienta? Jeśli tak, jakie inne wskazówki dodałbyś do tej listy? Zostaw mi notatkę poniżej dzieląc się swoimi przemyśleniami:

Obraz: Unsplash