Come ottenere un lavoro nel successo dei clienti

Non c'è mai stato un momento migliore per trovare un lavoro che funzioni nel successo dei clienti.

Le aziende di tutto il mondo si stanno rendendo conto del fatto che investire nel successo dei clienti produce risultati reali. Sappiamo, ad esempio, che le aziende che danno priorità all'esperienza del cliente possono generare profitti superiori del 60% rispetto ai loro concorrenti. E che anche un piccolo aumento del 5% della fidelizzazione può comportare un aumento del 75% dei profitti aziendali.

Vuoi contribuire ad aiutare le aziende a raggiungere risultati come questi? Costruisci una carriera lavorando nel successo dei clienti.

Che cosa fa un ruolo di successo del cliente?

Ok, quindi questo è un po' autoesplicativo. Le persone per il successo dei clienti aiutano ad aumentare il successo dei clienti di un'azienda. Ovviamente.

Ma che aspetto ha effettivamente nella vita di tutti i giorni? Di seguito sono elencate alcune delle responsabilità che potrebbe essere chiesto di assumere in un ruolo di successo del cliente.

Sviluppare una profonda conoscenza del prodotto

I ruoli di successo dei clienti si trovano più comunemente in SaaS, software e altre società tecnologiche, in genere quelle in cui alti livelli di complessità del prodotto significano che i clienti avranno bisogno di una stretta di mano sin dall'inizio.

Di conseguenza, i rappresentanti di successo dei clienti sono spesso chiamati a offrire formazione personalizzata oa personalizzare i propri programmi per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti. E non possono farlo bene se non hanno una profonda conoscenza del prodotto, cosa può fare e come può essere personalizzato.

L'onboarding in qualsiasi ruolo di successo del cliente dovrebbe implicare lo sviluppo di queste conoscenze, ma è altrettanto importante che i rappresentanti CS si educhino continuamente man mano che vengono implementate nuove funzionalità o vengono sviluppati nuovi casi d'uso.

Acquisizione di nuovi clienti

A volte questo viene indicato come "abilitazione" o "implementazione", ma il significato è lo stesso: portare i clienti al primo punto di valore percepito il più rapidamente possibile.

In alcuni casi, ciò potrebbe significare indirizzare nuovi clienti a materiali di formazione esistenti, inclusi webinar preregistrati, video o FAQ/articoli della knowledge base. In altri casi, potrebbe significare passare a una sessione di condivisione dello schermo per offrire una guida individuale e dimostrazioni pratiche.

Molte aziende SaaS definiscono pacchetti di onboarding specifici, che possono includere attività prestabilite o un certo numero di ore (in tal caso, dovrai lavorare secondo le linee guida fornite). In altri, potresti avere più libertà di offrire supporto secondo necessità o di sviluppare il tuo pacchetto di onboarding.

Formazione clienti esistenti

Il tuo obiettivo qui come rappresentante CS è mantenere i tuoi clienti esistenti coinvolti e di successo. Ho già sentito dire che "un cliente felice non è necessariamente un cliente di successo". Solo perché qualcuno non ha problemi non significa che stia ottenendo il massimo dal prodotto della tua azienda. È qui che entra in gioco la formazione continua.

In questi casi, potresti essere chiamato a:

• Assicurati che i clienti esistenti stiano utilizzando la piena funzionalità del tuo prodotto (rispetto ai moduli o ai componenti con cui si sentono più a loro agio)
• Aiuta i clienti esistenti a esplorare nuove implementazioni di funzionalità o correzioni di bug
• Riqualificare i clienti esistenti se un prodotto cambia in modo significativo

Potresti eseguire questo tipo di formazione in base alle necessità o potrebbe far parte di una cadenza di check-in che segui in risposta a specifici traguardi di coinvolgimento del cliente. Potresti anche prendere parte a sessioni di formazione in aula (online o offline) che formano un gran numero di clienti contemporaneamente.

Lavorare a stretto contatto con altre parti interessate

Oltre alle relazioni che costruisci con i clienti che sostieni, dovrai lavorare a stretto contatto con gli altri membri del team, tra cui:

• Project manager , con i quali condividerai gli aggiornamenti sullo stato del progetto, in base al modo in cui i clienti con cui lavori interagiscono con il prodotto in generale.
• Product manager , segnalando le tue osservazioni sul prodotto o le esperienze dei clienti con cui lavori.
• Servizio clienti e rappresentanti dell'assistenza , per aiutare a risolvere i problemi secondo necessità.
• Account manager e venditori , che vorranno conoscere lo stato dei loro account (in particolare durante i tempi di rinnovo o quando si presentano opportunità di upsell/cross-sell di clienti).
• IT e altri sviluppatori , ai quali segnalerai qualsiasi bug che incontri (o qualsiasi altra osservazione pertinente mentre lavori con il prodotto).

Questo non è un elenco completo, ma dovrebbe darti un'idea della natura interdisciplinare del successo dei clienti. I tuoi clienti hanno bisogno di una guida per avere successo. Hai bisogno di solide relazioni con altri dipartimenti per servirli con successo.

Monitoraggio delle metriche di successo dei clienti

Il successo dei clienti è un campo intrinsecamente guidato dai dati. Di conseguenza, potresti essere tenuto a monitorare le seguenti metriche, tra le altre, su base per account:

• Customer lifetime value (LTV)
• Entrate per conto
• Tasso di abbandono
• Tariffe di rinnovo
• Entrate di espansione (maggiori informazioni qui)

Le metriche di coinvolgimento possono anche essere definite dalla tua azienda per rilevare eventuali clienti che non riescono a raggiungere traguardi chiave. In caso contrario, imposta il tuo una volta compreso il percorso del cliente e ciò che è necessario affinché i clienti si muovano con successo tra ogni fase.

Titoli di lavoro comuni per il successo dei clienti

Se sei nuovo nel campo, probabilmente inizierai con un titolo di livello inferiore, come Customer Success Associate o Customer Success Coordinator; man mano che sali, il tuo titolo cambierà per riflettere questo.

Ecco alcuni dei titoli di lavoro di successo dei clienti più comuni, insieme alle fasce retributive generali:

Potresti anche scoprire che i ruoli di successo del cliente non sono necessariamente etichettati con le parole "successo del cliente" (ad esempio, un ruolo di "avvocato del cliente" svolge una funzione simile). Ai livelli più alti, il successo del cliente potrebbe essere combinato con qualcos'altro, ad esempio un "VP of Implementation and Customer Success".

Cosa serve per essere bravi nel successo dei clienti?

Ho detto sopra che il successo del cliente è un ruolo basato sui dati, quindi è vero che, se vuoi lavorare con successo sul campo, dovrai essere bravo con i numeri.

Ma essere bravi nel successo dei clienti richiede molto più della capacità analitica. Qualche tempo fa, ho trascorso 90 giorni lavorando per il successo dei clienti presso la mia azienda Mailshake. Di seguito sono riportati alcuni degli altri tratti che ho ritenuto utili nell'esecuzione del ruolo:

• Una volontà di essere proattivi. Il successo dei clienti è intrinsecamente proattivo (rispetto al servizio clienti o all'assistenza clienti, che sono più reattivi). Ciò significa che devi essere qualcuno disposto a pensare al futuro e a capire di cosa potrebbero aver bisogno le persone prima che lo facciano. Se non sei bravo a fare previsioni o a pensare al futuro, il successo dei clienti potrebbe non essere adatto a te.
• La capacità di vedere l'immagine più grande. Spesso, i maggiori problemi che ostacolano il successo dei clienti non hanno nulla a che fare con il tuo prodotto. Si verificano a causa di problemi nei flussi di lavoro dei tuoi clienti al di fuori della tua soluzione. Quindi, se vuoi davvero essere in grado di consentire il loro successo, devi essere in grado di vedere il quadro più ampio ed essere in grado di offrire suggerimenti che vanno oltre le funzionalità offerte dalla tua soluzione.
• Un livello di comfort nel parlare con le persone. Questo dovrebbe essere ovvio, ma lo sottolineo qui perché vedo ancora le persone entrare in ruoli di successo dei clienti senza di esso. Il successo del cliente richiede di parlare con le persone e di affrontare i loro problemi. Se odi il pensiero di alzare il telefono e chiamare qualcuno, odierai lavorare in un ruolo di successo del cliente.

Un'altra abilità che aggiungerò qui che non era nel mio post sul mio tempo nel successo dei clienti a Mailshake è questa: devi preoccuparti delle persone. Devi essere disposto a fare del loro successo il tuo successo. E non tutti possono farlo. Non a tutti interessa a quel livello. Ma senza un genuino desiderio di aiutare i tuoi clienti a ottenere risultati, non avrai successo in un ruolo di successo del cliente.

Come ottenere il tuo primo lavoro nel successo dei clienti

In una certa misura, trovare un lavoro nel successo dei clienti non è così diverso dal trovare qualsiasi altro lavoro: costruisci la tua rete, trovi lavori, fai domanda per loro, colloqui e speri che il processo finisca con l'aggiornamento della tua attuale posizione su LinkedIn.

Tuttavia, se non hai già un background nel successo dei clienti - e molte persone che entrano nel campo non lo fanno - ci sono un paio di passaggi aggiuntivi che potresti voler intraprendere:

Traduci la tua esperienza passata in successo del cliente

Ci sono molte posizioni che lavorano direttamente con i clienti che non sono esplicitamente ruoli di successo dei clienti. Se hai esperienza di lavoro nel servizio clienti, nell'assistenza clienti o persino nella gestione dell'account, potresti essere in grado di tradurre quell'esperienza nel tipo di qualità che i responsabili delle assunzioni stanno cercando.

Lavoratori di successo dei clienti esistenti in ombra

Se puoi, prova a connetterti con i dipendenti del customer success esistente e seguili (o almeno intervistali su come sono i loro lavori). Questo non solo ti darà una migliore comprensione di ciò che stanno cercando i responsabili delle assunzioni, ma ti aiuterà a determinare se vuoi davvero lavorare per il successo dei clienti in primo luogo.

Puoi trovare collaboratori per il successo dei clienti con cui parlare cercando su LinkedIn nella tua zona i titoli sopra. Potresti anche voler dare un'occhiata a questo articolo in un giorno nella vita dei CSM o trovare i leader del successo dei clienti su Clarity.fm da intervistare.

Partecipa a un corso di certificazione del successo del cliente

Parlerò di più dei corsi specifici che potresti voler esaminare in un altro articolo, ma seguire un corso di certificazione CS è una buona idea per un paio di motivi. Non solo è un ottimo modo per conoscere le esigenze del lavoro, ma avere una certificazione completata sul tuo curriculum può essere utile quando fai domanda per un lavoro.

Devi passare attraverso un programma di certificazione per ottenere un lavoro nel successo dei clienti? Sicuramente no. Non ho mai visto una descrizione di posizione che richieda una certificazione specifica da considerare (anche se ciò non significa che non esistano). Le certificazioni possono essere utili se il tuo curriculum ha bisogno di una spinta, ma un track record di successo nel mondo reale prevale sempre su un pezzo di carta (o, in questo caso, su un certificato digitale).

Scopri gli strumenti comuni per il successo dei clienti

Infine, anche se non hai mai lavorato professionalmente per il successo dei clienti, puoi renderti più commerciabile imparando in anticipo le tecnologie comuni. Gainsight, Natero e ChurnZero sono tre strumenti popolari, ma ce ne sono molti altri là fuori. Cercali, prendi qualsiasi prova gratuita possibile e scopri come li utilizzeresti per misurare le metriche che ho elencato sopra.

Iniziare la tua carriera di successo con i clienti

Il successo dei clienti è un grande campo di cui far parte, ora più che mai, poiché sempre più aziende scoprono quanto può essere potente questa disciplina.

Se sei pronto a fare una mossa in una carriera di successo con i clienti, i suggerimenti sopra (e tenendo d'occhio le tendenze attuali) dovrebbero darti una direzione per iniziare la tua ricerca di lavoro. Anche se non hai mai lavorato per il successo dei clienti, è possibile trovare e ottenere un ruolo che ti aiuti a fare davvero la differenza nella vita dei clienti che servi.

Stai lavorando per il successo dei clienti? Se sì, quali altri suggerimenti aggiungeresti a questo elenco? Lasciami una nota qui sotto condividendo i tuoi pensieri:

Immagine: Unsplash