วิธีการได้งานในความสำเร็จของลูกค้า

ไม่เคยมีเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วในการหางานทำเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

บริษัทต่างๆ ทั่วโลกต่างตื่นตัวกับความจริงที่ว่าการลงทุนเพื่อความสำเร็จของลูกค้าทำให้เกิดผลลัพธ์ที่แท้จริง ตัวอย่างเช่น เรารู้ว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างผลกำไรได้สูงกว่าคู่แข่งถึง 60% และแม้กระทั่งบางสิ่งที่มีการรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็อาจส่งผลให้ผลกำไรทางธุรกิจเพิ่มขึ้น 75%

ต้องการเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยให้บริษัทต่างๆ บรรลุผลเช่นนี้หรือไม่? สร้างอาชีพการทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

บทบาทความสำเร็จของลูกค้าทำอะไร?

โอเค อันนี้เป็นคำอธิบายในตัวเอง คนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าของบริษัทประสบความสำเร็จมากขึ้น อย่างชัดเจน.

แต่สิ่งที่ดูเหมือนจริงในแต่ละวัน? ต่อไปนี้คือความรับผิดชอบบางส่วนที่คุณอาจได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ในการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

การพัฒนาความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

บทบาทความสำเร็จของลูกค้ามักพบใน SaaS ซอฟต์แวร์และบริษัทเทคโนโลยีอื่นๆ โดยทั่วไปแล้วบทบาทที่มีความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์สูงหมายความว่าลูกค้าจะต้องได้รับการดูแลจากจุดเริ่มต้น

ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจึงมักถูกเรียกตัวเพื่อเสนอการฝึกอบรมเฉพาะบุคคลหรือเพื่อปรับแต่งโปรแกรมของพวกเขาให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า และพวกเขาไม่สามารถทำได้ดีหากไม่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่สามารถทำได้และวิธีที่สามารถปรับแต่งได้

การเริ่มต้นใช้งานในบทบาทความสำเร็จของลูกค้าควรเกี่ยวข้องกับการสร้างความรู้นี้ แต่สิ่งสำคัญคือตัวแทน CS จะต้องให้ความรู้ตนเองอย่างต่อเนื่องเมื่อมีการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่หรือเมื่อมีการพัฒนากรณีการใช้งานใหม่

ต้อนรับลูกค้าใหม่

บางครั้งสิ่งนี้เรียกว่า "การเปิดใช้งาน" หรือ "การนำไปใช้" แต่ความหมายก็เหมือนกัน: นำลูกค้าไปยังจุดแรกที่รับรู้ถึงคุณค่าโดยเร็วที่สุด

ในบางกรณี นี่อาจหมายถึงการแนะนำลูกค้าใหม่ไปยังสื่อการฝึกอบรมที่มีอยู่ รวมถึงการสัมมนาทางเว็บที่บันทึกไว้ล่วงหน้า วิดีโอ หรือคำถามที่พบบ่อย/บทความฐานความรู้ ในกรณีอื่นๆ อาจหมายถึงการเข้าร่วมเซสชั่นการแชร์หน้าจอเพื่อให้คำแนะนำแบบตัวต่อตัวและการสาธิตแบบลงมือปฏิบัติ

บริษัท SaaS หลายแห่งกำหนดแพ็คเกจการเริ่มต้นใช้งานเฉพาะ ซึ่งอาจรวมถึงงานที่กำหนดไว้หรือจำนวนชั่วโมงที่แน่นอน (ในกรณีนี้ คุณจะต้องทำงานตามหลักเกณฑ์ที่ให้ไว้) คุณอาจมีอิสระมากขึ้นในการให้การสนับสนุนตามความจำเป็นหรือเพื่อพัฒนาแพ็คเกจการเริ่มต้นใช้งานของคุณเอง

การฝึกอบรมลูกค้าปัจจุบัน

เป้าหมายของคุณที่นี่ในฐานะตัวแทน CS คือการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีส่วนร่วมและประสบความสำเร็จ ฉันเคยได้ยินมาก่อนว่า "ลูกค้าที่มีความสุขไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ" เพียงเพราะบางคนไม่มีปัญหาไม่ได้หมายความว่าพวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด นั่นคือที่มาของการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

ในกรณีเหล่านี้ คุณอาจถูกเรียกไปที่:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าปัจจุบันใช้ฟังก์ชันเต็มรูปแบบของผลิตภัณฑ์ของคุณ (เทียบกับโมดูลหรือส่วนประกอบที่พวกเขารู้สึกสบายใจที่สุด)
• ช่วยลูกค้าปัจจุบันนำทางการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่หรือการแก้ไขข้อบกพร่อง
• ฝึกอบรมลูกค้าที่มีอยู่อีกครั้งหากผลิตภัณฑ์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ

คุณอาจดำเนินการฝึกอบรมประเภทนี้ตามความจำเป็น หรืออาจเป็นส่วนหนึ่งของช่วงเวลาของการเช็คอินที่คุณปฏิบัติตามเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์สำคัญด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง คุณอาจเป็นส่วนหนึ่งของเซสชันการฝึกอบรมในชั้นเรียน (ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์) ที่ฝึกอบรมลูกค้าจำนวนมากในคราวเดียว

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ

นอกจากความสัมพันธ์ที่คุณสร้างกับลูกค้าที่คุณสนับสนุนแล้ว คุณจะต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ซึ่งรวมถึง:

• ผู้จัดการโครงการ ซึ่งคุณจะแชร์การอัปเดตสถานะโครงการโดยพิจารณาจากวิธีที่ลูกค้าที่คุณทำงานด้วยมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์โดยรวม
• ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ โดยการรายงานการสังเกตผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณทำงานด้วย
• ฝ่ายบริการลูกค้าและตัวแทนสนับสนุน เพื่อช่วยแก้ปัญหาตามความจำเป็น
• ผู้จัดการบัญชีและพนักงานขาย ซึ่งต้องการทราบสถานะบัญชีของตน (โดยเฉพาะในช่วงเวลาต่ออายุหรือเมื่อมีโอกาสในการขายต่อยอด/ขายต่อเนื่องของลูกค้า)
• ฝ่ายไอทีและนักพัฒนารายอื่นๆ ซึ่งคุณจะรายงานจุดบกพร่องใดๆ ที่คุณพบ (หรือข้อสังเกตที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ในขณะที่คุณทำงานกับผลิตภัณฑ์)

นี่ไม่ใช่รายการที่ครอบคลุม แต่ควรให้ความรู้สึกถึงลักษณะข้ามสายงานของความสำเร็จของลูกค้า ลูกค้าของคุณต้องการคำแนะนำในการประสบความสำเร็จ คุณต้องการความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับแผนกอื่น ๆ เพื่อให้บริการได้สำเร็จ

การติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นฟิลด์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยเนื้อแท้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงอาจต้องตรวจสอบเมตริกต่อไปนี้ตามแต่ละบัญชี:

• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)
• รายได้ต่อบัญชี
• อัตราการปั่น
• อัตราการต่ออายุ
• รายได้จากการขยาย (เพิ่มเติมเกี่ยวกับที่นี่)

บริษัทของคุณอาจกำหนดเมตริกการมีส่วนร่วมเพื่อดึงดูดลูกค้าที่ไม่บรรลุเป้าหมายหลัก หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้ตั้งค่าของคุณเองเมื่อคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้าและสิ่งที่จำเป็นสำหรับลูกค้าในการย้ายระหว่างแต่ละขั้นตอนได้สำเร็จ

ตำแหน่งงานความสำเร็จของลูกค้าทั่วไป

หากคุณยังใหม่ต่อสายงานนี้ คุณอาจจะเริ่มต้นด้วยตำแหน่งระดับล่างๆ เช่น Customer Success Associate หรือ Customer Success Coordinator; เมื่อคุณเลื่อนขึ้น ชื่อของคุณจะเปลี่ยนไปเพื่อสะท้อนถึงสิ่งนั้น

ต่อไปนี้คือตำแหน่งงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าโดยทั่วไปบางส่วน พร้อมด้วยช่วงการจ่ายทั่วไป:

นอกจากนี้ คุณอาจพบว่าบทบาทความสำเร็จของลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีป้ายกำกับว่า "ความสำเร็จของลูกค้า" (เช่น บทบาท "ผู้สนับสนุนลูกค้า" ทำหน้าที่คล้ายคลึงกัน) ในระดับที่สูงขึ้น ความสำเร็จของลูกค้าอาจนำมารวมกับอย่างอื่น เช่น "VP of Implementation and Customer Success"

ความสำเร็จของลูกค้าต้องทำอย่างไร?

ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้นว่าความสำเร็จของลูกค้าคือบทบาทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ดังนั้น ถ้าคุณต้องการทำงานให้ประสบความสำเร็จในภาคสนาม คุณจะต้องเก่งเรื่องตัวเลข

แต่ความสำเร็จของลูกค้าที่ดีนั้นต้องใช้มากกว่าความสามารถในการวิเคราะห์ ไม่นานมานี้ ฉันใช้เวลา 90 วันในการทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่บริษัท Mailshake ต่อไปนี้คือลักษณะอื่นๆ บางส่วนที่ฉันเห็นว่ามีประโยชน์ในการดำเนินการตามบทบาท:

• ความเต็มใจที่จะเป็นเชิงรุก ความสำเร็จของลูกค้าเป็นเชิงรุกโดยเนื้อแท้ (เมื่อเทียบกับการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุนลูกค้าซึ่งมีการตอบสนองมากกว่า) นั่นหมายความว่าคุณต้องเป็นคนที่เต็มใจที่จะคิดล่วงหน้าและคิดออกว่าคนอื่นอาจต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะทำ หากคุณไม่เก่งในการทำนายหรือคิดไปข้างหน้า ความสำเร็จของลูกค้าอาจไม่เหมาะกับคุณ
• ความสามารถในการมองเห็นภาพใหญ่ขึ้น บ่อยครั้งที่ปัญหาใหญ่ที่สุดในการขัดขวางความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขากำลังเกิดขึ้นเนื่องจากปัญหาในเวิร์กโฟลว์ของลูกค้าของคุณนอกโซลูชันของคุณ ดังนั้น หากคุณต้องการเปิดใช้งานความสำเร็จอย่างแท้จริง คุณจะต้องสามารถเห็นภาพรวมและสามารถเสนอคำแนะนำที่นอกเหนือไปจากคุณลักษณะที่นำเสนอโดยโซลูชันของคุณ
• ระดับความสะดวกสบายในการพูดคุยกับผู้คน เรื่องนี้ควรดำเนินไปโดยไม่บอกกล่าว แต่ฉันเน้นที่นี่เพราะฉันยังคงเห็นผู้คนเข้ามามีบทบาทต่อความสำเร็จของลูกค้าโดยปราศจากมัน ความสำเร็จของลูกค้าต้องพูดคุยกับผู้คนและจัดการกับปัญหาของพวกเขา หากคุณเกลียดความคิดที่จะรับโทรศัพท์และโทรหาใครสักคน คุณจะเกลียดการทำงานในบทบาทที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

ทักษะอีกอย่างหนึ่งที่ฉันจะเพิ่มที่นี่ซึ่งไม่มีในโพสต์ของฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่ลูกค้าประสบความสำเร็จที่ Mailshake คือ: คุณต้องใส่ใจผู้คน คุณต้องเต็มใจที่จะทำให้ความสำเร็จของคุณประสบความสำเร็จ และไม่ใช่ทุกคนที่สามารถทำได้ ทุกคนไม่สนใจในระดับนั้น แต่หากไม่มีความปรารถนาอย่างแท้จริงที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับผลลัพธ์ คุณจะไม่ประสบความสำเร็จในบทบาทความสำเร็จของลูกค้า

วิธีการลงจอดครั้งแรกของคุณในความสำเร็จของลูกค้า

ในระดับหนึ่ง การหางานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้แตกต่างไปจากการหางานอื่นๆ – คุณสร้างเครือข่าย หางาน สมัครงาน สัมภาษณ์ และหวังว่ากระบวนการจะสิ้นสุดเมื่อคุณอัปเดตตำแหน่งปัจจุบันของคุณบน LinkedIn

อย่างไรก็ตาม หากคุณยังไม่มีพื้นฐานเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า – และผู้คนจำนวนมากที่ลงมือปฏิบัติงานจริงไม่มี – มีขั้นตอนเพิ่มเติมสองสามขั้นตอนที่คุณอาจต้องการดำเนินการ:

แปลประสบการณ์ในอดีตของคุณสู่ความสำเร็จของลูกค้า

มีตำแหน่งงานมากมายที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าซึ่งไม่ใช่บทบาทความสำเร็จของลูกค้าอย่างชัดเจน หากคุณมีประสบการณ์ในการทำงานด้านการบริการลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า หรือแม้แต่การจัดการบัญชี คุณอาจสามารถแปลประสบการณ์ดังกล่าวเป็นคุณสมบัติที่ผู้จัดการการจ้างงานกำลังมองหา

พนักงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่เป็นเงา

หากทำได้ พยายามเชื่อมต่อกับผู้ปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่มีอยู่และคอยดูพวกเขา (หรืออย่างน้อยก็สัมภาษณ์พวกเขาเกี่ยวกับงานของพวกเขา) การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณเข้าใจดีขึ้นในสิ่งที่ผู้จัดการการจ้างงานกำลังมองหา แต่ยังช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณต้องการทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าตั้งแต่แรกจริงๆ หรือไม่

คุณสามารถค้นหาพนักงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเพื่อพูดคุยด้วยการค้นหา LinkedIn ในพื้นที่ของคุณสำหรับชื่อด้านบน คุณอาจต้องการอ่านบทความนี้เกี่ยวกับชีวิตของ CSM หรือค้นหาผู้นำด้านความสำเร็จของลูกค้าใน Clarity.fm เพื่อสัมภาษณ์

เรียนหลักสูตรการรับรองความสำเร็จของลูกค้า

ฉันจะพูดเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรเฉพาะที่คุณอาจต้องการดูในบทความอื่น แต่การเรียนหลักสูตรการรับรอง CS เป็นความคิดที่ดีด้วยเหตุผลสองประการ ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่ดีในการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของงานเท่านั้น แต่การมีใบรับรองที่ครบถ้วนในประวัติย่อของคุณอาจเป็นประโยชน์เมื่อคุณสมัครงาน

คุณต้องผ่านโปรแกรมการรับรองเพื่อหางานทำในความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่? ไม่อย่างแน่นอน. ฉันไม่เคยเห็นคำอธิบายตำแหน่งที่ต้องการการรับรองเฉพาะเพื่อพิจารณา (แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าไม่มีอยู่) ใบรับรองอาจเป็นสิ่งที่ดีหากประวัติย่อของคุณต้องได้รับการส่งเสริม แต่ประวัติความสำเร็จในโลกแห่งความเป็นจริงมักจะสำคัญกว่ากระดาษแผ่นเดียว (หรือในกรณีนี้คือใบรับรองดิจิทัล)

เรียนรู้เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าทั่วไป

สุดท้าย แม้ว่าคุณจะไม่เคยทำงานอย่างมืออาชีพในความสำเร็จของลูกค้า คุณยังสามารถทำให้ตัวเองเป็นตลาดมากขึ้นโดยการเรียนรู้เทคโนโลยีทั่วไปล่วงหน้า Gainsight, Natero และ ChurnZero เป็นเครื่องมือยอดนิยมสามอย่าง แต่มีเครื่องมืออื่นอีกมากมาย ค้นคว้าข้อมูล ทดลองใช้งานฟรีที่คุณทำได้ และเรียนรู้วิธีใช้งานเพื่อวัดเมตริกที่ฉันระบุไว้ข้างต้น

การเริ่มต้นอาชีพความสำเร็จของลูกค้าของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นสาขาที่ยอดเยี่ยมที่จะได้เป็นส่วนหนึ่ง ตอนนี้ มากกว่าที่เคย เนื่องจากบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ค้นพบว่าวินัยนี้มีพลังมากเพียงใด

หากคุณพร้อมที่จะก้าวไปสู่อาชีพที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า เคล็ดลับด้านบน (และจับตาดูแนวโน้มปัจจุบัน) ควรให้แนวทางในการเริ่มต้นการค้นหางานของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่เคยทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้ามาก่อน แต่ก็เป็นไปได้ที่จะค้นหาและมีบทบาทที่จะช่วยคุณสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงในชีวิตของลูกค้าที่คุณให้บริการ

คุณกำลังทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณจะเพิ่มคำแนะนำอะไรอีกในรายการนี้ ฝากข้อความไว้ด้านล่างเพื่อแบ่งปันความคิดของคุณ:

ภาพ: Unsplash