고객 성공에서 일자리를 얻는 방법

고객 성공을 위해 일하는 직업을 찾기에 이보다 더 좋은 때는 없었습니다.

전 세계 기업들은 고객 성공에 대한 투자가 실질적인 결과를 가져온다는 사실을 깨닫고 있습니다. 예를 들어, 고객 경험을 우선시하는 회사는 경쟁업체보다 60% 더 높은 수익을 창출할 수 있습니다. 그리고 유지율이 5% 증가하더라도 비즈니스 수익이 75% 증가할 수 있습니다.

기업이 이와 같은 결과를 달성하도록 돕는 일에 동참하고 싶으십니까? 고객 성공을 위해 일하는 경력을 쌓으십시오.

고객 성공 역할은 무엇을 합니까?

자, 이것은 일종의 자명한 것입니다. 고객 성공 사람들은 회사의 고객을 더 성공적으로 만드는 데 도움을 줍니다. 확실히.

그러나 그것은 실제로 일상적으로 어떻게 생겼습니까? 다음은 고객 성공 역할에서 수행하도록 요청받을 수 있는 몇 가지 책임입니다.

깊은 제품 지식 개발

고객 성공 역할은 SaaS, 소프트웨어 및 기타 기술 회사에서 가장 일반적으로 발견됩니다. 일반적으로 높은 수준의 제품 복잡성으로 인해 고객이 처음부터 손을 잡아야 한다는 의미입니다.

결과적으로 고객 성공 담당자는 개인화된 교육을 제공하거나 고객의 특정 요구 사항을 충족하도록 프로그램을 맞춤화해야 하는 경우가 많습니다. 또한 제품에 대한 깊은 지식이 없고 제품이 무엇을 할 수 있으며 어떻게 사용자 정의할 수 있는지 잘 알지 못합니다.

모든 고객 성공 역할에 온보딩하려면 이러한 지식을 구축해야 하지만 CS 담당자가 새로운 기능이 출시되거나 새로운 사용 사례가 개발될 때 지속적으로 스스로를 교육하는 것만큼이나 중요합니다.

신규 고객 온보딩

때때로 이것을 "활성화" 또는 "구현"이라고 하지만 의미는 동일합니다. 즉, 고객이 인지된 가치의 첫 번째 지점에 최대한 빨리 도달하도록 하는 것입니다.

경우에 따라 이는 사전 녹화된 웨비나, 비디오 또는 FAQ/기술 자료 문서를 포함한 기존 교육 자료를 신규 고객에게 추천하는 것을 의미할 수 있습니다. 다른 경우에는 일대일 지침과 실습 데모를 제공하기 위해 화면 공유 세션에 뛰어드는 것을 의미할 수 있습니다.

많은 SaaS 회사는 정해진 작업 또는 특정 시간(이 경우 제공된 지침 내에서 작업해야 함)을 포함할 수 있는 특정 온보딩 패키지를 정의합니다. 다른 곳에서는 필요에 따라 지원을 제공하거나 자체 온보딩 패키지를 개발할 수 있는 더 많은 자유가 주어질 수 있습니다.

기존 고객 교육

여기에서 CS 담당자의 목표는 기존 고객의 참여와 성공을 유지하는 것입니다. 나는 "행복한 고객이 반드시 성공적인 고객은 아니다"라는 말을 이전에 들었습니다. 누군가에게 문제가 없다고 해서 그들이 회사 제품을 최대한 활용하고 있다는 의미는 아닙니다. 지속적인 훈련이 필요한 곳입니다.

이러한 경우 다음과 같은 요청을 받을 수 있습니다.

• 기존 고객이 제품의 전체 기능을 사용하고 있는지 확인합니다(가장 편안하게 느끼는 모듈 또는 구성 요소와 비교)
• 기존 고객이 새로운 기능 출시 또는 버그 수정을 탐색할 수 있도록 지원
• 제품이 크게 변경되는 경우 기존 고객 재교육

필요에 따라 이러한 종류의 교육을 수행할 수도 있고 특정 고객 참여 이정표에 대한 응답으로 따르는 체크인 주기의 일부일 수도 있습니다. 한 번에 많은 수의 고객을 교육하는 강의실 교육 세션(온라인 또는 오프라인)의 일부일 수도 있습니다.

다른 이해 관계자와 긴밀히 협력

지원하는 고객과의 관계 외에도 다음을 포함하여 다른 팀 구성원과 긴밀하게 협력해야 합니다.

• 함께 작업하는 고객이 제품에 전반적으로 참여하는 방식에 따라 프로젝트 상태 업데이트를 공유할 프로젝트 관리자 .
• 제품 관리자 , 제품에 대한 관찰 또는 함께 작업하는 고객의 경험을 보고합니다.
• 고객 서비스 및 지원 담당자 는 필요에 따라 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다.
• 계정 상태를 알고 싶어 하는 계정 관리자 및 영업 사원 (특히 갱신 시기 또는 고객을 상향 판매/교차 판매할 기회가 생길 때).
• IT 및 기타 개발자 : 발생한 버그(또는 제품 작업 시 기타 관련 관찰 사항)를 보고합니다.

이것은 포괄적인 목록은 아니지만 고객 성공의 여러 분야를 아우르는 특성에 대한 느낌을 줄 것입니다. 고객이 성공하려면 지침이 필요합니다. 다른 부서에 성공적으로 서비스를 제공하려면 다른 부서와의 강력한 관계가 필요합니다.

고객 성공 지표 모니터링

고객 성공은 본질적으로 데이터 기반 분야입니다. 결과적으로 계정별로 다음 측정항목을 모니터링해야 할 수 있습니다.

• 고객평생가치(LTV)
• 계정당 수익
• 이탈률
• 갱신율
• 확장 수익(자세한 내용은 여기)

참여 메트릭은 주요 이정표를 달성하지 못한 고객을 포착하기 위해 회사에서 정의할 수도 있습니다. 그렇지 않은 경우 고객 여정과 고객이 각 단계 사이를 성공적으로 이동하는 데 필요한 사항을 이해한 후 직접 설정하십시오.

일반적인 고객 성공 직책

이 분야를 처음 접하는 경우 Customer Success Associate 또는 Customer Success Coordinator와 같은 하위 직급으로 시작하게 될 것입니다. 위로 이동하면 제목이 이를 반영하도록 변경됩니다.

다음은 일반적인 급여 범위와 함께 가장 일반적인 고객 성공 직책 중 일부입니다.

또한 고객 성공 역할이 "고객 성공"이라는 단어로 레이블이 지정되지 않을 수도 있습니다(예: "고객 옹호" 역할이 유사한 기능을 수행함). 더 높은 수준에서 고객의 성공은 "구현 및 고객 성공의 VP"와 같은 다른 것과 결합될 수 있습니다.

고객 성공에 능숙하려면 무엇이 필요합니까?

위에서 고객 성공은 데이터 중심 역할이라고 언급했으므로 현장에서 성공적으로 일하려면 숫자에 능숙해야 하는 것이 사실입니다.

그러나 고객 성공에 능숙하려면 분석 능력보다 훨씬 더 많은 것이 필요합니다. 얼마 전 저는 회사 Mailshake에서 고객 성공을 위해 90일을 보냈습니다. 다음은 역할을 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 다른 특성입니다.

• 적극적으로 나서려는 의지. 고객 성공은 본질적으로 사전 예방적입니다(보다 사후 대응적인 고객 서비스 또는 고객 지원에 비해). 즉, 미리 생각하고 사람들이 필요로 하는 것이 무엇인지 먼저 파악하는 사람이 되어야 합니다. 당신이 예측이나 미래 지향적인 사고를 잘하지 못한다면 고객의 성공은 당신에게 적합하지 않을 수 있습니다.
• 더 큰 그림을 볼 수 있는 능력. 종종 고객의 성공을 가로막는 가장 큰 문제는 제품과 관련이 없습니다. 솔루션 외부의 고객 워크플로 문제로 인해 발생합니다. 따라서 진정으로 그들의 성공을 가능하게 하려면 더 큰 그림을 보고 솔루션이 제공하는 기능을 뛰어 넘는 제안을 제공할 수 있어야 합니다.
• 사람들과 대화하는 편안함 수준. 이것은 말할 필요도 없이 여기에서 강조하는 것입니다. 왜냐하면 나는 여전히 사람들이 그것 없이 고객 성공 역할을 하는 것을 보기 때문입니다. 고객의 성공을 위해서는 사람들과 대화하고 문제를 처리해야 합니다. 전화를 받고 누군가에게 전화를 거는 생각이 싫다면 고객 성공 역할을 하는 것도 싫을 것입니다.

Mailshake에서 고객 성공에 관한 제 게시물에는 없지만 여기에 추가할 또 다른 기술은 다음과 같습니다. 사람을 돌보아야 합니다. 당신은 기꺼이 그들의 성공을 당신의 성공으로 만들어야 합니다. 그리고 모든 사람이 그렇게 할 수 있는 것은 아닙니다. 모든 사람이 그 수준에 관심을 갖는 것은 아닙니다. 그러나 고객이 결과를 얻도록 돕고자 하는 진정한 열망이 없다면 고객 성공 역할에서 성공할 수 없습니다.

고객 성공을 위한 첫 직장을 구하는 방법

어느 정도는 고객 성공 분야에서 일자리를 찾는 것이 다른 일자리를 찾는 것과 다르지 않습니다. 네트워크를 구축하고, 일자리를 찾고, 지원하고, 인터뷰하고, LinkedIn에서 현재 직위를 업데이트하는 것으로 프로세스가 끝나기를 바랍니다.

그러나 이미 고객 성공에 대한 배경 지식이 없고 많은 사람들이 그렇지 않은 경우 수행할 수 있는 몇 가지 추가 단계가 있습니다.

과거 경험을 고객 성공으로 전환

명시적으로 고객 성공 역할이 아닌 고객과 직접 협력하는 직책이 많이 있습니다. 고객 서비스, 고객 지원 또는 계정 관리 분야에서 일한 경험이 있는 경우 해당 경험을 고용 관리자가 원하는 자질로 전환할 수 있습니다.

섀도우 기존 고객 성공 작업자

가능하다면 기존 고객 성공 작업자와 연결하여 그림자를 드리우십시오(또는 최소한 직업이 어떤 것인지 인터뷰하십시오). 이를 통해 고용 관리자가 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 처음부터 고객 성공을 위해 일하고 싶은지 여부를 결정하는 데 도움이 됩니다.

위의 제목에 대해 해당 지역의 LinkedIn을 검색하여 대화할 고객 성공 작업자를 찾을 수 있습니다. CSM의 시대에 이 기사를 확인하거나 Clarity.fm에서 고객 성공 리더를 찾아 인터뷰할 수도 있습니다.

고객 성공 인증 과정 수강

다른 기사에서 조사할 수 있는 특정 과정에 대해 더 자세히 이야기하겠지만 CS 인증 과정을 수강하는 것은 몇 가지 이유에서 좋은 생각입니다. 업무 요구 사항에 대해 배울 수 있는 좋은 방법일 뿐만 아니라 이력서에 인증을 완료하는 것은 지원 시 도움이 될 수 있습니다.

고객 성공에 취업하려면 인증 프로그램을 통과해야 합니까? 기필코 아니다. 특정 인증을 고려해야 하는 직위 설명을 본 적이 없습니다(그렇다고 존재하지 않는다는 의미는 아닙니다). 이력서에 부스트가 필요한 경우 인증이 유용할 수 있지만 실제 성공 기록은 항상 종이 한 장(또는 이 경우 디지털 인증서)보다 중요합니다.

일반적인 고객 성공 도구 알아보기

마지막으로, 고객 성공을 위해 전문적으로 일한 적이 없더라도 사전에 일반적인 기술을 학습하여 시장성을 높일 수 있습니다. Gainsight, Natero 및 ChurnZero는 세 가지 인기 있는 도구이지만 다른 도구도 많이 있습니다. 그것들을 조사하고 가능한 무료 평가판을 잡고 위에 나열된 지표를 측정하는 데 사용하는 방법을 배우십시오.

고객 성공 경력 시작하기

점점 더 많은 기업이 이 분야가 얼마나 강력한지 알게 됨에 따라 고객 성공은 그 어느 때보다 중요한 부분입니다.

고객 성공 경력을 쌓을 준비가 되었다면 위의 팁(현재 추세를 주시하면서)을 통해 구직을 시작하기 위한 방향을 잡을 수 있을 것입니다. 고객 성공 분야에서 일한 적이 없더라도 서비스를 제공하는 고객의 삶에 진정한 변화를 가져오는 데 도움이 될 역할을 찾아 채용하는 것이 가능합니다.

고객의 성공을 위해 일하고 있습니까? 그렇다면 이 목록에 어떤 다른 팁을 추가하시겠습니까? 아래에 의견을 공유하는 메모를 남겨주세요.

이미지: 언스플래쉬