Müşteri Katılımı için Yeni Kurallar ve Stratejiler

Son birkaç yılda, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde bir paradigma değişikliği oldu. Bugünün tüketicileri kişiselleştirme ve esneklik beklemiyor, aksine talep ediyor. Ayrıca, günümüzün teknoloji meraklısı tüketicileri, makul fiyatlarla kaliteli ürün ve hizmetlerin yanı sıra kendilerine bilgi, farkındalık ve yardım sağlayan bir işletmeye güvenmektedir.

Airbnb ve Uber gibi endüstri devleri sayesinde tüketicilerin bugün işletmelerin kendileriyle nasıl etkileşimde bulunmalarını istedikleri konusunda farklı beklentileri var. Tüketiciler artık kesintisiz ve bağlamsal iletişime alıştı. İster pizza ister taksi sipariş ediyor ya da sipariş durumu güncellemesi arıyorlar, sadece daha azıyla yetinmek istemiyorlar. Angajman kuralları değişti ve haklı olarak değişti.

Kuruluşlar artık not almaya başlıyor ve aynı zamanda yaşlılık çağrı merkezleri gereksiz hale geldi. Başarı odaklı kuruluşların kaliteli, ilgili, ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş iletişimler sağlamasını sağlayan bulut tabanlı müşteri hizmetleri merkezleriyle verimli bir şekilde değiştirildiler. Sadece bu değil, bu müşteri mükemmelliği merkezleri de kuruluşların yeni teknolojilerin, kullanıcı tercihlerinin ve kanalların ortaya çıkması için geleceğe hazır olmalarına yardımcı olur.

Müşteri katılımı söz konusu olduğunda, önde gelen şirketleri gerçekten neyin farklı kıldığını okuyalım.

Müşteri Katılım Kuralları ve Stratejileri

1. Zengin İçerikli Deneyimler Yaratın

Etkileşimli, değer katan ve ilgi çekici deneyimler için tüketici talebi tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Örneğin, tüketicilere nasıl yapılır video eğitimleri, tüm platformlarda sorunsuz deneyim, sezgisel ödeme süreçleri ve birinci sınıf satış öncesi ve satış sonrası destek gibi bilgi ve farkındalık teminatları sağlamak, kâr odaklı bir katılım stratejisini yükseltecektir. organizasyon.

Günümüzde tüketiciler, istedikleri ürün ve hizmetler için anında ve güvenilir bilgi ve geri bildirim arıyorlar, tıpkı pazarlamacıların hedef kitlelerinin ilgi alanları ve tercihleri ​​hakkında bilgi aradığı kadar. Kısacası Kişiselleştirme, ürün tavsiyelerinin ötesine geçen iş refahının en kritik yönü olarak ortaya çıktı.

2019 ve sonrasında, pazarlamacılar kârlılığı artırmak için sıradan pazarlama stratejilerinden kaçınarak konfor alanlarından çıkmak zorunda kalacaklar. Ne de olsa, geçmişteki başarılarından yararlanarak kendini beğenmiş pazarlamacılar uzun süre hayatta kalamazlardı. Bununla birlikte, yeni ortaya çıkan araçlardan ve teknolojilerden yararlanarak ve müşteri katılımını deneyerek her savaşı her şeye rağmen kazanabilirler.

2. Geliştirilmiş Çok Kanallı Katılım

Çok kanallı bir strateji, bir kuruluşun, özellikle günümüzün kıyasıya iş ortamında, alakalı ve kârlı kalmak için üzerinde durması gereken en iyi şeydir. Çok cihazlı ve çok kanallı etkileşimlerin artmasıyla birlikte, dijital kanallar arasında göz açıp kapayıncaya kadar geçiş yapan tüketicilere tutarlı ve sürekli deneyimler sağlamak her zamankinden daha önemli hale geldi.

Birincil hedef, tüketiciyle her etkileşimin kişiselleştirilmesini, optimize edilmesini ve hepsinden önemlisi tüm kanallarda keyifli olmasını sağlamaktır. Başka bir deyişle, ideal çıkış yolu, anlayışlı analitikleri kullanarak ve her etkileşimi tüketici için verimli, hızlı ve acısız hale getirerek tüketicileri bir hedefe yönlendirmek olacaktır. Ayrıca, organizasyonun hedef kitlesinin her bir üyesine istedikleri zaman, nasıl ve istedikleri yerde mümkün olan her fırsatı sağlamakla ilgili olacaktır.

3. Proaktif Destek

Yeni kanallar ortaya çıktıkça, tüketiciler, hizmet veren marka tarafından tüm iletişim kanallarında proaktif bilgilerin sağlanacağını ve markayla iletişim kurmak ve bir sohbet başlatmak için erişimlerini genişletme gereksinimini ortadan kaldıracağını beklemektedir. Bunun için kuruluşlar, iletişim oluşturmak ve yönetmek için müşteri bağlamından, cihaz bilgisinden, tahmine dayalı zekadan, çerçevelerden ve makine öğreniminden yararlanıyor.

Geçmiş günlerde, organizasyon-tüketici etkileşimleri genellikle kapalı, sessiz ortamlarda gerçekleşirdi. Tüketiciler ya e-posta yazıyor ya da telefon görüşmesi yapıyorlardı. Bugün, mobil ve diğer teknolojiler sayesinde dünya “her zaman açık”. Günümüzün teknoloji konusunda bilgili tüketicileri (özellikle Y kuşağı), çevrimiçi bir ürün satın almak için akıllı uygulamalar kullanıyor. Başka bir deyişle, müşterilerini hareket halindeyken meşgul etmek konusunda isteksiz veya ilerici olmayı geciktiren kuruluşlar, ürün ve hizmet satmak için harika fırsatları kaçırıyor veya esasen onları ihmal ediyor.

4. Birleşik Müşteri Deneyimi

Her yıl piyasaya yeni kanallar çıkıyor ve bazıları bir süre kasabanın gündemi olmaya devam ediyor. Bununla birlikte, tüm organizasyonların sistemleri, tüm bu farklı kanallar arasında muazzam bir iletişim entegrasyonu ile başa çıkamayabilir. Açıkçası bu satış, destek ve pazar arasında siloların gelişmesine neden olabilir ve bu da operasyonel verimsizliklere yol açacaktır.

Günümüzde kuruluşların tek bir tüketici görüşü elde etmek için mevcut sistemlerini yapılandırmaya adanmış bir şekilde çalıştıkları gerçeği inkar edilemez ancak bazıları en önemli noktayı gözden kaçırma eğilimindedir: tüketici. Ne de olsa, tüketici katılımı, yalnızca bir kerelik deneyimler dizisi değil, devam eden bir diyalogdur.

Bu nedenle, kuruluşlar zaman içinde dürüst, açık etkileşimler yoluyla karşılıklı yarar sağlayan ve uzun süreli iş ilişkileri kurmaya başlamadan önce güveni teşvik etmelidir. Bu etkileşimler, tüketiciler için olumlu sonuçlar (soruları yanıtlamak, fikirleri duymak, sorunları çözmek ve daha fazlası gibi) ve deneyimler yaratmaya vurgu yapmalıdır.

Çözüm

İdeal bir tüketici katılımı stratejisi , bir satış ve pazarlama kampanyası, aracı veya yarışmasından daha az, karşılıklı saygıya ve birbirine bağımlı ihtiyaçlara dayanan iyi gelişmiş bir birlik gibi hissetmelidir. Unutmayın, kuruluşunuzun tüketicilerden aldığı geri bildirimler sadece sizin için değil tüketiciler için de önemlidir.

İşletmeniz, tüketicilerin ne dediğini dikkatle dinleyecek potansiyele ve profesyonelliğe sahipse ve onların deneyimlerini ve ürünü iyileştirme derecesine giderseniz, herkes kazanır! Tüketiciler istediklerini ve ihtiyaç duyduklarını elde ederler ve siz daha sadık müşteriler, satışlar ve nihayetinde kar elde edersiniz.

Yazar biyografisi

Ajay Dubedi, birçok Fortune 500 ve diğer şirketlere CRM gereksinimleri konusunda yardımcı olan deneyimli ve Sertifikalı bir Salesforce Danışmanıdır. Ajay, keyifli ve sorunsuz müşteri deneyimleri yaratmak için teknolojilerini ve stratejilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için müşterilerle birlikte çalıştı. İş süreçlerini iyileştiren ve geliri artıran yenilikçi uygulamalar ve çözümler yaratmasıyla dünya çapında beğeni toplayan Cloud Analogy'nin Kurucusu ve CEO'sudur.