Otomotiv Müşteri Deneyiminin Nabzını Tutmak

Otomotiv endüstrisinde, başarılı veya başarısız bir bayilik arasındaki fark, etkin müşteri deneyimi yönetimi olabilir.

Deneyimi nasıl iyileştireceğiniz konusunda genel bir fikriniz olabilir, ancak sektör trendlerini ve müşteri geri bildirimlerini takip ederek sektör ortamı hakkında daha doğru bir görüş elde edebilirsiniz.

Bu kılavuzu, otomotiv müşteri deneyimi yolculuğundaki en sorunlu eğilimlerden bazılarını belirtmek için kullanacağız ve ayrıca bu sorunlarla mücadele etmek için etkili çözümler sunacağız.

Spesifik olarak, müşteri deneyimini iki ana kategoriye ayırıyoruz:

• Araç alımlarında müşteri deneyimi
• Araç hizmetleri ile müşteri deneyimi

Araç Alımlarında Otomotiv Müşteri Deneyimi

Çevrimiçi araştırmaların devam eden popülaritesi, alıcıların araba satın alma konusunda daha bilgili hale geldiği anlamına geliyor. Bu aynı zamanda insanların birden fazla bayiye bakmak için daha az, bir arabanın özelliklerine bakmak için daha fazla zaman harcadıkları anlamına gelir.

Cox Automotive'in 2019 Araba Alıcı Yolculuğu araştırması, çevrimiçi kullanıcıların satın almadan önce yalnızca ortalama yalnızca 2,3 bayiyi ziyaret ettiğini gösterdi . Azaltılmış ziyaret sayısı, bayiliğinizin harika bir satın alma deneyimi sunması gerektiği anlamına gelir. Ancak sektörde, müşteri deneyimi stratejinizi kolayca rayından çıkarabilecek bariz bir sorun var.

Otomotiv Müşterisi Satın Alma Sorunu: Evrak İşleri

Aynı Cox raporu, daha önce bir bayiden araç satın alan alıcıların yüzde 61'inin son araç alışveriş deneyiminin önceki deneyimleriyle hemen hemen aynı veya daha kötü olduğunu söylediğini gösterdi. Bu soruna en büyük katkı, anlaşmanın sonunda gereken çok sayıda evrak işiydi.

Hatta araç alan veya kiralayanlar için en büyük hayal kırıklığıdır . Spesifik olarak, tüketicilerin yüzde 64'ü evrakların tamamlanmasının beklenenden daha uzun sürdüğünü belirtti.

Cox Automotive ayrıca bayilerin finansman ve sigorta (F&I) ürünleri hakkında her 4 araç alıcısından 1'inin bilmediği bir farkındalık yaratma fırsatını kaçırdığını belirtti .

Çözüm: Kolaylık ve Farkındalık İçin Dijital Bir Yaklaşım

Müşteriler zaten araç alışverişlerinin yüzde 61'ini çevrimiçi olarak geçiriyorlar, bu nedenle sizin hakkınızda araştırma yapmalarını kolaylaştırın. F&I teklifleriniz de dahil olmak üzere ihtiyaç duydukları her bilginin bayilik web sitesinde hazır olduğundan ve kolayca sindirilebilir olduğundan emin olun.

Aynı bilgileri, müşterilerin yüzde 80'ini çeken ve yeni ve kullanılmış araç alıcılarının sırasıyla yüzde 31 ve 42'sini bayilere çeken birden fazla üçüncü taraf otomobil sitesindeki listelerinize koymaya değer . Başka bir deyişle, kapsamlı bir listeye sahip olmak, potansiyel müşterilerin bilinçli bir satın alma kararı vermesini kolaylaştırır.

Bayiye vardıklarında, evrak yığınlarını dijital bir platformda gezinmeyi kolaylaştırarak satın alma deneyimini daha hızlı ve daha kolay hale getirebilirsiniz. Bunu daha da kolaylaştırmak için, ortaya çıkan soruları veya sorunları yanıtlayabilmeleri için F&I temsilcisinin hazır olmasını sağlayın.

Belgeleri fiziksel bir öğeden dijital bir öğeye dönüştürmek müşterileri kolayca memnun edebilir. Cox'tan elde edilen bulgular , evrak işleri dijital olarak tamamlandığında tüketicilerin yüzde 74'ünün bayiden satın almalarından memnun olduğunu gösterdi. Buna karşılık, belgeler şahsen tamamlandığında alıcıların yalnızca yüzde 65'i memnun kaldı.

Araç Hizmetleri ile Otomotiv Müşteri Deneyimi

Araç servisleri bayiler için büyük bir gelir kaynağıdır. 2018 yılında bayiler yüzde 33 ile tüketici servis ziyaretlerinde en yüksek paya sahip oldu. Bu, genel güven ve harika satın alma deneyimleri gibi faktörler nedeniyle yalnızca 2018'de yaklaşık 18,6 milyon ziyarete tekabül ediyor.

Bununla birlikte, daha az memnun müşteriye ve bayiye olan genel güvenin azalmasına kolayca yol açabilecek iki büyük tuzak hala vardır.

Otomotiv Müşteri Hizmetleri Sorunu: Zaman ve Para

Müşterileri hayal kırıklığına uğratan asıl nokta, araçlarında servis yapmak için geçen süredir. Araştırmalar, hizmetin ortalama 2,4 saat sürdüğü zaman müşterilerin en mutlu olduğunu gösteriyor . Üç saati aştığı noktaya kadar zaman ayırdığınızda, bazı mutsuz müşteriler görmeye başlayacaksınız.

Diğer kalıcı konu, hizmetin toplam maliyetidir. Cox , tüketicilerin yüzde 77'sinin bayinin kendilerini fazla ücretlendireceğine inandığını ortaya çıkardı , bu da gelecekteki servis randevuları için bir bayiye geri dönmemenin en önemli nedeni olduğunu gösteriyor.

Bakım ve onarım için çok fazla ödeme yapma korkusu, 2015 ve 2018 yılları arasında önemi yüzde 25'ten yüzde 28'e yükselen araçlar için kupon ve sadakat programlarının popülaritesine yol açtı . Ancak, müşterilerin servis ve onarım için bayinize geri gelmelerini sağlamanın yolları vardır.

Çözüm: Genel Değere ve Müşteri Bilgisine Vurgu

Servis sürelerini azaltmak için bayilerin araç ve sorunları hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi alarak proaktif olmaları gerekir. Bazı durumlarda, zaten araba hakkında temel bilgilere sahipsiniz.

Müşterilerin servis ve araç alımlarında aynı bayiyi kullanmalarının en büyük nedeni aracın envanterinizden gelmesidir . Sorun hakkında daha iyi bir fikir edinmek için müşteriden gelen ayrıntılara ek olarak bu bilgiyi kullanın ve daha araç servis alanına girmeden önce tamircilerin soruna olası çözümler bulmasını sağlayın.

Maliyet açısından ise rakiplerinize bir göz atarak başlamalısınız. Aynı hizmet için ücret alan diğer bayilikler ve bağımsız mağazalar nelerdir? Fiyatlarını eşleştirebilir veya hatta yenebilir misiniz?

Ayrıca yarışma kitabından bir sayfa alıp kendi kupon setinizi uygulayabilir veya yeni bir sadakat programı oluşturabilirsiniz. İnsanlar para biriktirmek istiyor ve rekabetçi bir hizmet fiyatı vermek sizi diğer seçeneklerden daha fazla öne çıkarabilir. Sonuç olarak, yüksek değer ve hızlı hizmet süreleri, müşterileri memnun ve sadık tutacaktır.

Otomotiv Müşteri Deneyimini Geliştirmek için İncelemeleri Kullanma

Bu otomotiv müşteri deneyimi trendleri hakkında bilinçli ve proaktif olmak, performansınızı çevrimiçi incelemeler şeklinde övecek daha memnun müşterilerle sonuçlanabilir.

Bu incelemeler aracılığıyla deneyime ilişkin bakış açılarını elde edersiniz, ancak bunları ticari faaliyetlerinizi geliştirmek için etkili bir araç olarak da kullanabilirsiniz .

Yeni içgörülere ek olarak, incelemeler yeni müşteriler de getirebilir. Araştırmalar tüketicilerin yüzde 68'inin satın alma kararlarını yönlendirmek için otomotiv incelemelerini kullandığını gösteriyor . Ayrıca, bayiler ve onarım hizmetleri için yapılan incelemeler, herhangi bir sektör içinde en üst ve en etkili üçüncü incelemelerdir .

Müşteri geri bildirimlerinin sektör için önemi, aynı zamanda hem olumlu hem de olumsuz otomotiv incelemelerine yanıt vermek için zaman ayırmanız gerektiği anlamına gelir . İncelemelere yanıt vermek , müşterilere onlarla etkileşimde bulunduğunuzu söyler ve yüzde 86'sı markadan bir tür satın alma sonrası etkileşim istediğini söyler.

Bu ayrıca, potansiyel alıcılara, her bir kişiye sadece bir müşteri olarak değil, bayiliğinizin başarısının hayati bir parçası olarak davrandığınızı söyleme avantajına da sahiptir.

Kapsamlı Bir Otomotiv Deneyimi Stratejisi Oluşturma

Bayilikler, başarılı bir işletme olarak gelişmek için müşterilere bağlıdır ve harika bir deneyim yaratmak, yeni gelenleri kolayca etkileyecek ve onlara incelemeler şeklinde başkalarıyla konuşacak bir şeyler verecektir.

Ancak bu deneyimi sunmak, mevcut otomotiv müşteri trendlerini takip etmenizi gerektirir. Önemli sıkıntı noktalarından yararlanarak, çevrimiçi incelemelerinizi yakından izleyerek ve harika bir otomotiv müşteri deneyimi yaratarak ve geliştirerek, rekabette kolayca bir başlangıç ​​yapabilirsiniz.