カスタマージャーニーとバイヤーのライフサイクル：違いは何ですか？

公開: 2019-09-17

マーケティングフレーズはすぐに混乱します。

水を濁らせるのは、3文字と4文字の頭字語（SMB、CRO、FOMO）が豊富なだけではありません。また、明らかに類似した用語も多数あります。一般的な使用法では、これらのフレーズと流行語は交換可能です。ただし、技術的には、それらのほとんどは明確で微妙な意味を持っています。

そして、「カスタマージャーニー」と「バイヤーライフサイクル」は2つの代表的な例です。

小売業者として、これら2つの概念について明確にする必要があります。完全に理解することで、効果的なマーケティング戦略とユーザー最適化戦略を実装し、より多くの潜在的な顧客をリピーターや忠実な支持者に変えることができます。

一方、部分的または不完全な誤解は、販売目標到達プロセスのすべての段階でコンバージョンに劇的な影響を与える可能性があります。そして、良い方法ではありません。

この投稿では、2つの用語を明確に定義します。また、実際の例を使用して、ビジネスにそれらを実装する方法の概要を説明します。

この記事には何がありますか？

カスタマージャーニーとは何ですか？
バイヤーライフサイクルとは何ですか？
カスタマージャーニーマッピングとバイヤーライフサイクルマッピングとは何ですか？
カスタマージャーニー管理とバイヤーライフサイクル管理とは何ですか？
結論

いいですね？始めましょう。

カスタマージャーニーとは何ですか？

「カスタマージャーニー」というフレーズは広く普及しており、誤用されることがよくあります。多くの場合、マーケターはこれを使用して、あらゆる形式の顧客とビジネスの相互作用を説明します。

しかし、それは理解することが重要であるという特定の技術的意味を持っています。

一言で言えば、カスタマージャーニーは、顧客がブランドとのやり取りを開始した瞬間から経験する一連のエクスペリエンスです。

カスタマージャーニーは通常、認識、検討、決定の3つの段階に分けられます。（ソース）

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これらのエクスペリエンスをグループ化および分類する方法は多数あります。最も人気のあるフレームワークの1つは、認識、検討、決定という3つの一般的な段階の概要を示しています。

それぞれの簡単な概要は次のとおりです。

意識：これは、潜在的な顧客が最初にニーズに対応するときです。彼らは、検索エンジンを使用するなどして積極的に解決策を検索する（インバウンドマーケティング）か、ソーシャルメディアプラットフォームや口コミなどを介して受動的に広告に出くわす（アウトバウンドマーケティング）ことがあります。いずれの場合も、認知度は、潜在的な顧客があなたのブランドと最初にやり取りすることを意味します。彼らはあなたの店に出会う前に、比較ウェブサイトで利用可能なオプションについて読むような最初の調査を行うかもしれません。
考慮事項：この段階で、潜在的な顧客は彼らの必要性または問題を明確にし、あなたのサイトを訪問し、あなたが提供する特定の製品に気づき始めています。顧客が製品ページなどでコンテンツを消費する場合、顧客は検討段階にあります。彼らはあなたのサイトでの活動を競合他社のサイトでのさらなる調査や比較と組み合わせるかもしれません。
意思決定：意思決定の段階で、消費者は、利用可能なオプションと、カスタマージャーニーを引き起こしたニーズを解決できる範囲について十分に理解していると感じます。彼らがあなたの解決策が好ましいと感じた場合、彼らは彼らのカートに製品を追加してチェックアウトします。

カスタマージャーニーをマイクロ管理することはできません。カスタマージャーニーのすべての側面を制御することは不可能であり、個々のカスタマージャーニーには多くの違いがありますが、いつでもカスタマージャーニーを改善することができます。

代わりに、小売業者は自社ブランドのすべてのタッチポイントの品質と有効性を改善するよう努めるべきです。 この最適化プロセスの有効性は、購入者のライフサイクルに関連する指標を使用して評価できます。

これは次のセクションにうまくつながります。

バイヤーライフサイクルとは何ですか？

「バイヤーライフサイクル」または「顧客ライフサイクル」（「ライフサイクル」はキーワードです）は、小売業者としてマーケティングおよび販売の目的で顧客に適用する一連の連続した一般的な分類です。

バイヤーのライフサイクルは、カスタマージャーニーよりもセールスファネルに非常に似ています。

カスタマージャーニーは、一般的なユーザーがブランドとの出会いの間に経験したすべての経験の合計です。逆に、バイヤーのライフサイクルは、既存の顧客の典型的な進行を理解するためのフレームワークです。

このように考えてください。 Google広告を介して最初にブランドに出会う訪問者は、カスタマージャーニーの認識段階と、購入者のライフサイクルの獲得段階にあります。カスタマージャーニーは顧客の視点から見られ、バイヤーのライフサイクルは小売業者の視点から理解されます。

典型的な購入者のライフサイクルは、すべての顧客が通過する個別の段階で構成されています。（ソース）

基本的に、バイヤーのライフサイクルは、ビジネス目的で顧客にラベルを付ける方法で構成されます。

購入者のライフサイクルの典型的な簡略化されたバージョンは次のとおりです。

インプレッション/リーチ：購入者のライフサイクルの最初の段階は、顧客があなたのブランドに初めて遭遇したときと定義されます。これは、カスタマージャーニーの認識段階に対応しています。 この段階は通常、インプレッション数で測定されます。あなたはあなたの広告にいくつの眼球をつけていますか？既存の顧客は、オファーやプロモーションを友達に何回紹介していますか？あなたのオーガニック検索リーチは何ですか？あなたのソーシャルメディアの投稿は何人の新しいユーザーと有機的につながりますか？
買収：買収は、購入者のライフサイクルの次の段階です。このフェーズでは、潜在的な顧客は認識から相互作用に移行しました。一般的に言って、ブランドのタッチポイントと対話した後にサイトまたはストアフロントにアクセスする潜在的な顧客は、獲得段階に入っています。
コンバージョン：コンバージョンは、見込み客が顧客になったときに発生します。すべてのeコマースストアはそのコンバージョン率を追跡します。この重要な指標を改善することは、基本的に、サイトのデザイン、製品ページ、およびチェックアウトに焦点を当てることによって、サイトを最適化し、オンサイトのカスタマージャーニーを改善することです。
忠誠心： eコマースでは、忠誠心は通常、顧客がアクティブであり続ける時間を測定する保持期間によって測定されます。平均生涯価値（ALV）は、忠誠心を説明する重要な指標です。
アドボカシー/伝道：この段階は「忠誠」と一致します。 あなたのブランドと強力で声高な関係を築いてきた既存の顧客は、擁護者または伝道者として説明することができます。

購入者のライフサイクルは、カスタマージャーニーのさまざまな段階に対応していることを覚えておくことが重要です。

ほとんどの企業は、カスタマージャーニーの品質と関連性を改善することにより、平均的な購入者のライフサイクルを最適化しようとします。

購入者のライフサイクルの各段階に関連する指標（コンバージョン率、保持率、平均生涯価値など）は、カスタマージャーニーの最適化の効果を測定する方法を提供します。

カスタマージャーニーマッピングとバイヤーライフサイクルマッピングとは何ですか？

「マッピング」という用語に関連して、「カスタマージャーニー」や「バイヤーライフサイクル」というフレーズを聞いたことがあるでしょう。

マッピングは、eコマースのマーケティングと販売の最適化に不可欠な部分です。

それで、それは正確には何ですか？

このコンテキストでは、マップはカスタマージャーニーまたはバイヤーのライフサイクルを視覚的に表したものです。 これにより、改善すべき領域を特定し、既存のタッチポイントを管理し、顧客のために新しいステージとエクスペリエンスを作成することができます。

カスタマージャーニーマップは、顧客が生涯にわたってあなたのブランドで経験する可能性のある体験の詳細な概要です。カスタマーエクスペリエンスによって大きな違いが生じる可能性があるため、カスタマージャーニーマップには多数のタッチポイントが含まれており、一般的なレベルと特定のレベルの両方で機能します。

カスタマージャーニーマップは、顧客が生涯にわたってあなたのブランドで経験する可能性のある体験の詳細な概要です。クリックしてツイート

カスタマージャーニーマップは、多数のタッチポイントと多くの可能な反復を考慮する必要があるため、非常に複雑になる可能性があります。
バイヤーライフサイクルマップは、顧客が通過する一連の段階の概要です。セールスファネルに匹敵しますが、通常はより詳細です。また、カスタマージャーニーの一部と重複して参照します。

ライフサイクルマップは一般的であり、顧客のステータスを参照しますが、カスタマージャーニーマップは特定のものであり、顧客の経験を参照します。

バイヤーのライフサイクルの段階は、さまざまなマーケティングおよび販売戦略に対応しています。（ソース）
カスタマージャーニーとバイヤーライフサイクルの両方を完全に理解したので、これらのプロセスを管理する実際的な側面を見てみましょう。

カスタマージャーニー管理とバイヤーライフサイクル管理とは何ですか？

カスタマージャーニーとライフサイクルマップはアクティブなドキュメントです。これらは、効果的なマーケティング、販売、および保持戦略を開発および実装することにより、主要な指標を後押しすることを可能にします。

カスタマージャーニーとライフサイクル管理は、全体的なカスタマーエクスペリエンスを維持および最適化するプロセスです。

それぞれを見てみましょう。

カスタマージャーニー管理とは、顧客を理解し、顧客のニーズに最適な種類のエクスペリエンスとタッチポイントを提供することです。

コアレベルでは、それはまた、あなたの権限の下にある経験のそれらの領域に影響を与え、形作ることでもあります。たとえば、口コミマーケティングを管理することは不可能です。しかし、特定の情報的および感情的な問題点や欲求に応えるオンサイト体験を作成することができます。

Pointillistが実施した調査では、回答者の大多数が「ジャーニーベースのアプローチ」が主要な指標にプラスの影響を与えたと述べています。（ソース）
カスタマーエクスペリエンスの最適化は、すべてのチャネルとタッチポイントを網羅し、可能な限り「理想的な」シームレスなカスタマージャーニーに向けてユーザーを促す必要があります。たとえば、見込み客がソーシャルメディアページではなくカートにアイテムを追加した後にチェックアウトするように導くことによって。

eコマースでカスタマージャーニー管理が重要である主な理由の概要は次のとおりです。

顧客があなたのブランドをどのように見つけているかを確認し、リーチを拡大するための最良の方法を決定できます。
最も差し迫った顧客のニーズと要望を特定し、このコンテキストで現在のタッチポイントとユーザーエクスペリエンスを評価できます。
カスタマージャーニーの弱点とギャップの領域を示し、それに応じて修正することができます。

では、購入者のライフサイクル管理についてはどうでしょうか。

購入者のライフサイクル管理とは、顧客を効果的に分類して、ライフサイクルの「目標到達プロセス」を通じて顧客をできるだけ摩擦なく移動させるコンテンツとエクスペリエンスを作成できるようにすることです。

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重要なポイントは次のとおりです。購入者のライフサイクル管理とは、買収から忠実なエバンジェリストまで、目標到達プロセスのさまざまな段階で顧客を移動させることです。これは、価値を最大化し、特定の行動を促し、摩擦を減らすことによって達成されます。

購入者のライフサイクル管理とは、基本的に、ユーザーに適切なコンテンツを適切なタイミングで提供することです。
eコマースで顧客ライフサイクル管理が重要である主な理由の概要は次のとおりです。

顧客のニーズと問題点の理解を、実用的なマーケティングおよび販売プロセスに変えることができます。
マーケティングコンテンツを顧客に合わせて調整およびターゲティングできます。
長期的なマーケティングおよび事業計画の有効性を評価し、開発が必要な領域を強調することができます。たとえば、長期の顧客を犠牲にして新しい顧客を獲得し、顧客維持により多くのリソースを費やす必要がある場合があります。
主要な指標（コンバージョン率、平均注文額、保持率、平均生涯価値など）がより広いビジネス全体に当てはまる場所の概要を明確に示します。ほとんどの指標は通常、購入者のライフサイクルの1つまたは複数の段階に関連付けられています。

小売業者は、購入者のライフサイクルを管理および合理化するために一連のツールを使用することがよくあります。詳細な顧客プロファイリング、パーソナライズ、リターゲティング（カート放棄メールなど）、A / B分割テストソフトウェアなどはすべて、購入者のライフサイクルを維持および最適化するプロセスの例です。

結論

eコマースでは、カスタマージャーニーとバイヤーのライフサイクルは2つの別個の、しかし重複する概念です。

小売業者として、それらが連携して機能することを覚えておくことが重要です。

バイヤーのライフサイクルを理解することで、顧客のステータスとブランドとの関係を高レベルで理解できます。カスタマージャーニーを理解することで、顧客のブランド体験に共感し、顧客の立場に立ち、彼らの目を通して世界を見ることができます。

しかし、コンバージョン率、平均生涯価値、総売上高などの観点から測定されているかどうかにかかわらず、ビジネスと販売の目標を達成し、超えるのは、購入者のライフサイクルの段階に対応するカスタマージャーニーを構築することによってのみです。オン。

同様に、カスタマージャーニーを完全に理解することで、購入者のライフサイクルのある段階から次の段階にシームレスに移行するコンテンツとエクスペリエンスで顧客をターゲットにするために必要な情報が得られます。

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