Çapraz Satış ve Ek Satış: Nasıl Farklı Olurlar, Ancak Birlikte Nasıl Çalışırlar?
Yayınlanan: 2021-12-22Yeni potansiyel müşteriler ararken, satış huninizde bulunan müşterileri unutmak kolaydır.
Ancak soru şu ki, neden mevcut müşterilerinizi önemsemelisiniz?
Pazarlama listenizle yeniden etkileşim kurmak yalnızca uygun maliyetli bir strateji olmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenize gerçek bir destek de verebilir. Bu çok işe yarıyor çünkü müşteriler zaten sizi tanıyor ve güveniyor.
Çapraz satış ve yukarı satış, mevcut müşterilere (çoğunlukla) uygulanan iki farklı satış tekniğidir ve bariz bir faydası vardır: daha fazla gelir. Bir siparişin boyutunu artırır (yukarı) veya birbirini tamamlarken birine ek öğeler (çapraz) satarlar.
Çapraz satış ve ek satış: her birini bağlam içinde anlamak
Bir müşterinin sizden araba almak istediğini varsayalım. Onlara daha fazla para karşılığında yükseltilmiş bir model sunarsanız, bu bir üst satıştır. Onlara araba sigortası da teklif ederseniz, çapraz satış olur.
Çapraz satış, satışları %20, kârı %30 artırabilir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş çapraz satış, web sitesi ziyaretlerinin yalnızca %7'sine rağmen gelirin %26'sını oluşturuyor.
Satıştan bahsetmişken: Satışların %60-70'i mevcut müşterilere yapılır. Karşılaştırıldığında, yeni bir potansiyel müşteriye satış yapma olasılığı sadece %5-20'dir.
yukarı satış nedir?
Ek satış, mevcut müşterilerinize satış yapmak ve onların daha fazlasını satın almalarını sağlamak anlamına gelir. Ek olarak, müşterileri başlangıçta satın almayı düşündükleri ürünlere göre daha pahalı ürünleri almaya ikna etmek için kullanılan bir uygulamadır.
Genellikle, nihai satış:
- Bir ürünün yükseltilmiş modeli
- Ek özelliklere ve değer oranına sahip aynı ürün
Upselling, daha fazla satmanın en akıllı yollarından biridir. E-ticarette, yukarı satış, geliri artırmak için daha iyi bir uygulamadır.
Müşterilerinizi mağazanıza göz atarken veya diğer ürünleri satın alırken daha pahalı ürünleri satın almaya teşvik edebilirsiniz. Tipik olarak perakendeciler, satın aldıkları ürünün yanında daha yüksek değerli ürünler sergileyerek satış yapar.
Çapraz satış nedir?
Çapraz satış , mevcut müşterileri ek ürünler satın almaya teşvik eden bir satış tekniğidir. Genellikle kasada kullanılır ve müşterilerin aksesuarlar, ilgili ürünler veya uzatılmış garanti kapsamı satın almasına olanak tanır.
Birine çöp öğütücü satmak istediğinizi varsayalım. Onu veya çöp öğütücüye uygun bazı mutfak aletlerini kurmak için bir servis sunabilirsiniz.
Sağlam bir müşteri tabanıyla, halihazırda kullandıkları ana ürünü tamamlayan ürünleri çapraz satmak faydalı olacaktır. Bu, ek satıştan kaynaklanan doğal bir ilerlemedir. Ancak, pahalı bir ürün satmak yerine, aynı ürün yelpazesinden farklı ama ilişkili bir ürün satıyorsunuz.
Çapraz satış ve yukarı satışın faydaları
Çapraz satış ve yukarı satış, soğuk trafiğinizi dönüştürmenin ve daha fazla gelir elde etmenin basit yollarıdır. Sağlam bir çapraz satış ve yukarı satış stratejisi, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur ve işletmenizin kayıp oranını azaltır.
Aşağıda, her iki stratejinin de her seferinde işe yaramasının beş nedeni bulunmaktadır.
1. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirin
Pazarlamacılar bazen yenilerini çekmektense mevcut müşterilerini elde tutmayı tercih ederler.
Sadık müşteriler önceliğiniz olmalıdır. Ne de olsa, müşteri hizmetinizden zaten memnun olan ve daha iyi bir anlaşma aramayanlar onlar. Markanızın beklentilerini tutarlı bir şekilde karşılamasını seviyorlar. Her iki durumda da, müşterileri elinizde tutabilirseniz, en ucuz seçeneği arayan yenilerini edinmekten daha uygun maliyetlidir.
Ek satış ve çapraz satış, müşteri ilişkilerini güçlendirir. Müşterilerinize, paralarını alıp kaçmak istemediğinizi, ancak onların çıkarlarını önemsediğinizi göstermeniz gerekir.
Örneğin, bir bisiklet satıyorsanız, müşterilerinize bir kask ve diğer bisiklet ekipmanlarını sunarsanız, gösterdiğiniz çabayı takdir edeceklerdir. Elde tutma pazarlaması bu şekilde çalışır.
2. Ortalama müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırın
Ek satış ve çapraz satış stratejileri, satışları artırır ve müşteri yaşam boyu değerine (CLV) katkıda bulunur.
Bireysel bir müşterinin eylemlerine dayalı kişiselleştirilmiş, kanallar arası deneyimlerden yararlanarak, mevcut veya potansiyel müşterilerinizi rahatsız etmeden ortalama CLV'nizi önemli ölçüde artırabilirsiniz.
3. Yatırım getirisi (YG) oluşturun
Herhangi bir sektörde, yukarı satış ve çapraz satış, işletmeler için daha yüksek bir yatırım getirisi elde etmek için vazgeçilmez araçlardır. Müşterilerinizden maksimum ilgiyi almanın bazı yolları şunlardır:
- Tüketici referansları: Müşterilerinizi diğer alıcıların ilk elden deneyimlerine ikna etmek için bir tüketici referansı ekleyin. İnsanlar, marka mesajından çok, diğer tüketicilerin dürüst fikirlerine güveniyor.
- Sadakat puanları: Sadakat puanlarının tanıtılması, müşterileri markalarla daha anlamlı bir şekilde birbirine bağlar. Bu, kendilerini özel ve bir topluluğun parçası hissetmelerini sağlar. Sizden satın aldıkları için ödüllendirilirler ve onları sizden tekrar satın almaya zorlarlar.
- Tüketiciyi tanıma: Markadan bahsetmek, müşterilerle doğrudan bağlantı kurmanın, marka sadakati oluşturmanın ve satışları artırmanın en iyi yoludur. Bir hediye veya özel bir teklif ekleyerek daha fazla satış şansınızı artırabilirsiniz.
- Ürün puanları: Çevrimiçi alışveriş yapanlar, bir satın alma işlemi yapmadan önce ürün puanlarını ve müşteri yorumlarını kontrol eder.
- Harekete geçirici mesaj: Harekete geçirici mesaj, potansiyel müşterileri gerekli eylemi yapmaya ikna eder ve butonlar, bağlantılar veya tıklanabilir resimler aracılığıyla satın almalarına yardımcı olur.
4. Yeni ve mevcut müşteriler arasındaki büyümeyi dengeleyin
Çapraz satış ve yukarı satış, iş başarısı için çok önemlidir. Hevesli müşteriler değerli referanslar ve destek sağlayabilir ve yeni müşteriler edinmenize yardımcı olabilir. Bu ilişkiler, yeni ve mevcut müşterilerin birbirlerine yardım ettiği ve daha büyük müşteri havuzlarına dönüştüğü yukarı doğru bir sarmal yaratır.
5. Müşteri deneyimini geliştirin
Doğru çapraz satış veya yukarı satış stratejisi, müşterilerin satın alma kararlarını daha hızlı almasına yardımcı olur. Örneğin, müşterileriniz çevrimiçi kıyafet satın alıyorsa, ayakkabı veya takı sunabilirsiniz.
Ancak, müşterileri satın almaya zorlamayın; bunun yerine, onlara ne satın almak isteyebilecekleri konusunda daha fazla seçenek sunun ve onlara kusursuz bir müşteri deneyimi sunun.
Çapraz satış ve ek satış için en iyi 6 uygulama
Neden bazı şirketler yukarı ve çapraz satışta bu kadar iyi, diğerleri değil? Bu altı en iyi uygulamayı öğrenelim.
1. Nasıl satacağınızı öğrenin
Bazen nerede ve ne zaman satılacağını bilmek zordur. Bunun nedeni, müşterilerinizin satın alma kararları verirken iç motivasyonlarına güvenmeleridir. Bu kararı onlara zorlamanızı istemiyorlar.
Peki ilgili bir ürünü bir müşteriye ne zaman tavsiye etmelisiniz? Satın almadan önce, sırasında veya sonrasında mı yapmalısınız?
Bu soruyu cevaplamaya giden çok şey var. Satın alma sürecine, müşteri hesabının türüne, mevcut müşteri bilgilerine ve satış hunisindeki aşamalarına bağlıdır.
Yukarı satış, çapraz satıştan daha iyi sonuç verir. Bunun nedeni, bir müşteri bir kez bir ürün veya hizmet satın almaya karar verdiğinde - özellikle daha büyük bir bilet kalemiyse - başka bir ürün veya hizmet tarafından dikkatlerinin dağılmasını istemeyebilirler.
Ancak çapraz satış bazen satış yapmanın en iyi yoludur. Örneğin, birisi şampuan satın aldığında, saç kremi, elektriklenme kontrol ürünleri, kıvrılma arttırıcı spreyler vb. seçmelerini sağlamak ve onlara tatmin edici ve keyifli bir satın alma için daha fazla satın alma seçeneği sunmak için mükemmel bir fırsattır.
2. Müşterilerinizi bunaltmayın
Yukarı veya çapraz satış yaparken, tekliflerinizi zaten satın aldıkları ürünle alakalı tutun. Bu şekilde, sinir bozucu müşterilerden ve iş fırsatlarını kaçırmaktan kaçınırsınız.
Örneğin, bir Amazon siparişini kontrol ederken, ödeme bilgilerinizi onayladıktan hemen sonra Amazon, ilgili ürünleri otomatik olarak önerir. Benzer şekilde, sık sık kaldığınız otel, önümüzdeki hafta sonu için başka bir otel rezervasyonu yaparsanız, bir sonraki ziyaretinizde indirim sunar.
Akıllı pazarlamacılar böyle iş yapar!
3. Geçmişteki alıcılarınızda kalıpları arayın
Yeni potansiyel müşterilere yaklaşırken yararlanmak için önceki alıcılarınızda kalıpları arayın.
Değerlendirmek:
- Halihazırda hangi alıcılarınız var?
- Onlar nereden geliyor?
- Daha fazla bu tür alıcı elde etmek için başka ne yapabilirsiniz?
- En büyük rakipleriniz kimler?
- Onları nasıl yenebilirsin?
Müşteri yolculuğu analitiğinin kodunu çözmek, çoğu başarılı markanın yaptığı gibi, dönüşüm oranlarını ve kârları artırmanın yaygın bir yoludur.
Diyelim ki güzellik ürünleri satıyorsunuz. Bir müşteri şampuanınızı veya saç kreminizi satın aldıktan sonra, geri gelip aynı ürünü satın almalarının ne kadar sürdüğünü öğrenin. Bu yolculuktan yola çıkarak onları tekrar sizden satın almaya ikna edecek teklifler sunabilirsiniz.
4. Sadakat programları başlatın
Satış sürecinizi müşteri ödüllerini sağlamaya yönelik olarak düzenlerseniz, muhtemelen yeniden şekillendirme ihtiyacını görmezsiniz. Rakiplerinizin çoğundan daha iyi durumda olabilirsiniz. Ancak, genellikle müşterilerinize ürününüzü satın almanın avantajlarını sunmuyorsanız, müşteri sadakati oluşturma fırsatını kaçırıyorsunuz demektir.
Ne yazık ki, herkese uyan tek bir ödüle dayalı sadakat programı yoktur. Her şey müşterinizin satın alma davranışına bağlıdır. İlk adım, insanların neyi neden satın aldıklarını yakından incelemek olmalıdır.
Ne kadar çok satın alırlarsa, onlara o kadar çok ödül vermelisiniz. Satış temsilcilerinizi, satış ve çapraz satış çabaları için sadakat tekliflerini etkin bir şekilde kullanmaları için eğitin.
5. Alışveriş sepetlerine, özellikle terk edilmiş olanlara dikkat edin
Sepeti terk etmeyi azaltmanın anahtarı, müşterileri bir siparişi tamamlamaya neredeyse hazır olduklarına ikna etmektir. Satın almaya yakın olduklarından emin olan kişilerin ödeme sürecini tamamlama olasılığı çok daha yüksektir.
Ayrıca, müşterilere sepetlerinde nelerin eksik olduğunu göstermekten korkmayın. Müşterilerin satın almak için ziyaret ettikleri ürünle ilgili olmayan birçok ürün, potansiyel müşterilerin dikkatini dağıtabilir.
Shopify verilerini dışa aktarma ve müşterilere başlangıçta ne için geldiklerini hatırlatma gibi yöntemleri kullanarak yarım kalan ödeme işlemlerini değerlendirebilirsiniz. Bu onları sonuçta bir satın alma yapmaya ikna edebilir.
6. Takip etmeyi unutmayın
Takip sürecinizi iyileştirmek, müşteri yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmanın başka bir yoludur. Örneğin, biri sizden yeni bir araba satın aldıysa, yakın zamanda bir ev veya hayat sigortası satın almak istiyor olabilir.
Yeni bir çek veya tasarruf hesabı olan tüketiciler, yatırımları, IRA hesaplarını ve diğer finansal ürünleri değerlendirebilir. Bu çapraz satış ve ek satış fırsatları, müşterilerin ne almak istediğini zaten bildiğiniz için büyük karlar getiriyor. Tek yapman gereken sormak.
Çapraz satış ve ek satış örnekleri
Kendinizi yukarı satış ve çapraz satış arasında seçim yapma durumunda bulursanız, en iyi kararı vermenize yardımcı olacak bazı örnekler burada.
Çapraz satış örnekleri
Günlük bir satış senaryosunda çapraz satış gözlemlenebilir. İşte en yaygın çapraz satış örneklerinden bazıları.
"Sık birlikte satın alınanlar" bölümü
Müşterileri siparişlerine daha fazla ürün eklemeye teşvik edin. Örneğin Amazon, genellikle seçilen ürünle birlikte satın alınan bir dizi ürün sunar.
Müşterilere birden fazla satın alma yöntemi vermek, satışları artırır ve marka değerinizi artırır. Bunu, alışveriş sepeti sayfa düzeninizi iki ila üç parçaya bölerek ve bunları en popüler ürünleriniz ve önerilen ürün kombinasyonlarınızla doldurarak yapabilirsiniz.
deneme ürünleri
Çapraz satış yaptığınızda, müşterilerin satın alma işleminden nasıl yararlandığını göstermeniz gerekir. Ancak, onları istediklerinden başka bir ürün almaya zorlarsanız, büyük olasılıkla güvenlerini kaybedersiniz. Bu nedenle, müşterilerinize siparişleriyle birlikte deneme ürünleri sunmak daha iyidir.
Ek hizmetler
Müşteriler bir ürünü satın aldıktan sonra ne olur? Büyük olasılıkla ek bir satın alma.
Örneğin, kamera satıyorsanız, deneyimlerini geliştirmek için satın aldıktan sonra müşteriye başka ne önerirsiniz? Piller, tripodlar, kart okuyucular ve diğer aksesuarlar olabilir.
Diğer müşterilerin satın aldıklarını tanıtın
Müşterilerin birden fazla ürün satın almasını sağlamanın bir başka yolu da, diğer müşterilerin genellikle satın aldıkları şeylere dayalı öneriler sunmaktır. Ödeme sayfaları, bu stratejinin tanıtılmasında özellikle etkilidir.
Örneğin, bir bisiklet aksesuarları mağazanız var. Aynı bisikleti satın alan diğer müşterilerin de satın aldığı aksesuarlara odaklanan ödeme sayfasında bir promosyon oluşturabilirsiniz.
Ek satış örnekleri
Ek satış tipik değildir ve işletmelerin satış yapmak için ekstra çaba harcaması gerekir. İşte bazı faydalı satış örnekleri.
Ücretsiz kargo
Çevrimiçi satın alırken, kullanıcılar genellikle yalnızca aşırı nakliye maliyetlerini bulmak için ödeme sayfasında bir duvara toslar. Yüksek nakliye masraflarını karşılayamazlarsa veya onlar için ödeme yapmak istemezlerse, genellikle alışveriş sepetini terk eder ve web sitesinden ayrılırlar.
Belirli bir miktarın üzerindeki (örneğin, 75 $) siparişler için ücretsiz gönderim sunarak burada bir üst satış fırsatından yararlanabilirsiniz. Kullanıcı 75$ harcamazsa, 10$+ kargo ücreti görür ve daha fazla ödeme yapmak zorunda hisseder.
Ödüller
Domino's Pizza, yukarı satış konseptinin harika bir örneğidir. Domino's zaman kaybetmez! Beklentileri aşıyor ve müşterilerin onlardan daha fazlasını satın almalarını sağlamak için ödüller vermeye devam ediyor.
Genellikle orta boy pizza ve içecek sipariş eden müşteriler, sadece ücretsiz puan kazanmak için büyük boy pizzalar ve tatlılar sipariş edebilir.
En değerli paketi önerin
VIP planı, en fazla değeri sunduğu için kaçınılmaz olarak daha fazla kullanıcıyı kendine çeker. Bu paketi önermek, sadece satmak yerine daha fazla satış yapmanıza yardımcı olur.
Kullanıcının dikkatini kurnazca etkileyebilir ve genellikle atladığı bir şeyi seçmesine yardımcı olabilirsiniz. Cesur bir hareket ama almaya değer bir risk. Amacınız, müşterilerinizin premium seçeneklerinizi kontrol etmelerini sağlamak ve satın almaya değer olup olmadığına karar vermelerine yardımcı olmaktır.
Günün fırsatları
Günün anlaşması aynı zamanda güvenilirliğinizi de artırır. Yeni anlaşmayı kontrol etmek için ertesi gün veya hafta geri gelmek, kıtlığın psikolojik etkisi veya sadece daha eğlenceli olabilir. Sebep ne olursa olsun, günlük fırsatlar, dönüşüm oranlarını artırmak için güçlü bir araçtır.
Günlük fırsatlar oluştururken, raflarınızdan uçan ürünlere dikkat edin ve onları tanıtın. Örneğin, kazak satışlarınızın arttığını fark ederseniz, en iyi kazaklarınızı öne çıkarın.
Yine, geçen yazki futbol kıyafetleri iyi satmadıysa, bu yaz farklı ürünlere yer verin.
Doğru yapıldığında, yukarı satış ve çapraz satış güçlü stratejilerdir.
Günümüz müşterilerinin zamanlarını ve paralarını harcamak için çok fazla seçeneği var. Pazar şiddetli bir rekabet içindedir. Müşterilerinizin geri gelmeleri için onlara harika bir deneyim sunduğunuzu bilmeleri gerekir. Başarılı olmanın tek yolu bu satış tekniklerini doğru kullanmak ve aşırıya kaçmamaktır.
İster çapraz satış, ister yukarı satış yapıyor olun, ihtiyacınız olan ilk şey, daha fazla satış elde etmek ve geliri artırmak için sağlam bir satış stratejisidir.