Cross-Selling und Upselling: Wie sie sich unterscheiden und dennoch zusammenarbeiten
Veröffentlicht: 2021-12-22Bei der Suche nach neuen Interessenten vergisst man leicht die Kunden, die sich bereits in Ihrem Verkaufstrichter befinden.
Aber die Frage ist, warum sollten Sie sich um Ihre bestehenden Kunden kümmern?
Die erneute Auseinandersetzung mit Ihrer Marketingliste ist nicht nur eine kostengünstige Strategie, sondern kann Ihrem Unternehmen auch einen echten Schub geben. Das funktioniert so gut, weil die Kunden Sie bereits kennen und Ihnen vertrauen.
Cross-Selling und Up-Selling sind zwei verschiedene Verkaufstechniken, die (meistens) bei bestehenden Kunden angewendet werden, mit einem offensichtlichen Vorteil: mehr Umsatz. Sie erhöhen die Größe einer Bestellung (up) oder verkaufen jemandem zusätzliche Artikel (cross), während sie sich gegenseitig ergänzen.
Cross-Selling vs. Upselling: Beides im Kontext verstehen
Angenommen, ein Kunde möchte bei Ihnen ein Auto kaufen. Wenn Sie ihnen ein verbessertes Modell für mehr Geld anbieten, ist dies ein Upselling. Wenn Sie ihnen auch eine Autoversicherung anbieten, ist das ein Cross-Selling.
Cross-Selling kann den Umsatz um 20 % und den Gewinn um 30 % steigern. Darüber hinaus macht personalisiertes Cross-Selling 26 % der Einnahmen aus, obwohl nur 7 % der Website-Besuche getätigt werden.
Apropos Upselling: 60-70% der Verkäufe werden an Bestandskunden getätigt. Im Vergleich dazu beträgt die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, nur 5-20 %.
Was ist Upselling?
Upselling bedeutet, an Ihre bestehenden Kunden zu verkaufen und sie dazu zu bringen, mehr zu kaufen. Darüber hinaus ist es eine Praxis, Kunden davon zu überzeugen, teurere Produkte zu kaufen, als diejenigen, die sie ursprünglich kaufen wollten.
Normalerweise ist der letzte Verkauf:
- Das aktualisierte Modell eines Produkts
- Gleiches Produkt mit Zusatzfunktionen und Wertquotient
Upselling ist eine der intelligentesten Möglichkeiten, mehr zu verkaufen. Im E-Commerce ist Upselling eine bessere Methode, um den Umsatz zu steigern.
Sie können Kunden ermutigen, teurere Produkte zu kaufen, während sie in Ihrem Geschäft stöbern oder andere Produkte kaufen. Typischerweise bieten Einzelhändler Upselling an, indem sie höherwertige Produkte neben dem präsentieren, was sie kaufen.
Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling ist eine Verkaufstechnik, die bestehende Kunden dazu anregt, zusätzliche Produkte zu kaufen. Es wird häufig an der Kasse verwendet und ermöglicht es Kunden, Zubehör, verwandte Produkte oder eine erweiterte Garantieabdeckung zu erwerben.
Angenommen, Sie möchten jemandem die Müllentsorgung verkaufen. Sie können einen Service anbieten, um es oder einige Küchengeräte zu installieren, die mit der Müllabfuhr kompatibel sind.
Bei einem soliden Kundenstamm lohnt es sich, Produkte zu verkaufen, die das bereits verwendete Hauptprodukt ergänzen. Dies ist eine natürliche Weiterentwicklung des Upselling. Anstatt ein teures Produkt zu verkaufen, verkaufen Sie jedoch ein anderes, aber verwandtes Produkt aus demselben Sortiment.
Vorteile von Cross- und Upselling
Cross-Selling und Upselling sind einfache Möglichkeiten, Ihren Cold-Traffic umzuwandeln und mehr Umsatz zu generieren. Eine solide Cross-Selling- und Upselling-Strategie trägt dazu bei, Kunden zu halten und die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens zu reduzieren.
Im Folgenden sind fünf Gründe aufgeführt, warum beide Strategien jedes Mal funktionieren.
1. Verbessern Sie die Kundenbindung
Vermarkter ziehen es manchmal vor, ihre bestehenden Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Treue Kunden sollten Ihre Priorität sein. Schließlich sind sie bereits mit Ihrem Kundenservice zufrieden und suchen nicht nach einem besseren Angebot. Sie mögen es, wie Ihre Marke ihre Erwartungen konsequent erfüllt. In jedem Fall ist es kostengünstiger, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, die nach der günstigsten Option suchen.
Upselling und Cross-Selling stärken die Kundenbindung. Sie müssen Ihren Kunden zeigen, dass Sie nicht darauf aus sind, ihr Geld zu nehmen und wegzulaufen, sondern dass Sie sich um ihre Interessen kümmern.
Wenn Sie beispielsweise ein Fahrrad verkaufen, werden Ihre Kunden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen, wenn Sie ihnen einen Helm und andere Fahrradausrüstung anbieten. So funktioniert Retention-Marketing.
2. Erhöhen Sie den durchschnittlichen Customer Lifetime Value (CLV)
Upselling- und Cross-Selling-Strategien steigern den Umsatz und tragen zum Customer Lifetime Value (CLV) bei.
Durch die Nutzung personalisierter, kanalübergreifender Erfahrungen basierend auf den Aktionen eines einzelnen Kunden können Sie Ihren durchschnittlichen CLV erheblich steigern, ohne Ihre bestehenden oder potenziellen Kunden zu verärgern.
3. Generieren Sie einen Return on Investment (ROI)
In jeder Branche sind Upselling und Cross-Selling unverzichtbare Mittel, um einen höheren ROI für Unternehmen zu erzielen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die maximale Aufmerksamkeit Ihrer Kunden erhalten können:
- Kundenreferenzen : Fügen Sie eine Kundenreferenz hinzu, um Ihre Kunden von den Erfahrungen anderer Käufer aus erster Hand zu überzeugen. Die Menschen vertrauen ehrlichen Meinungen anderer Verbraucher noch mehr als der Markenbotschaft.
- Treuepunkte: Die Einführung von Treuepunkten verbindet Kunden sinnvoller mit Marken. Dadurch fühlen sie sich besonders und als Teil einer Gemeinschaft. Sie werden für den Kauf bei Ihnen belohnt, was sie dazu zwingt, wieder bei Ihnen zu kaufen.
- Verbrauchererkennung: Markenerwähnungen sind der beste Weg, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, Markentreue aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Indem Sie ein Geschenk oder ein Sonderangebot hinzufügen, können Sie die Chance auf mehr Verkäufe erhöhen.
- Produktbewertungen: Online-Käufer prüfen vor dem Kauf zunächst Produktbewertungen und Kundenrezensionen.
- Call-to-Action: Ein Call-to-Action überzeugt potenzielle Kunden, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, und hilft ihnen beim Kauf über Schaltflächen, Links oder anklickbare Bilder.
4. Ausgleich des Wachstums zwischen Neu- und Bestandskunden
Cross- und Upselling sind für den Geschäftserfolg unerlässlich. Begeisterte Kunden können wertvolle Referenzen und Unterstützung liefern und helfen, neue Kunden zu gewinnen. Diese Beziehungen erzeugen eine Aufwärtsspirale, in der sich neue und bestehende Kunden gegenseitig helfen und zu größeren Kundenpools heranwachsen.
5. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Die richtige Cross- oder Upselling-Strategie hilft Kunden, Kaufentscheidungen schneller zu treffen. Wenn Ihre Kunden beispielsweise Kleidung online kaufen, können Sie Schuhe oder Schmuck anbieten.
Zwingen Sie Kunden jedoch nicht zum Kauf; Geben Sie ihnen stattdessen mehr Optionen für das, was sie kaufen möchten, und bieten Sie ihnen ein nahtloses Kundenerlebnis.
6 Best Practices für Cross- und Upselling
Warum sind manche Unternehmen so gut im Up- und Cross-Selling und andere nicht? Finden wir es mit diesen sechs Best Practices heraus.
1. Finde heraus, wie man verkauft
Manchmal ist es schwierig zu wissen, wann und wo verkauft werden soll. Denn Ihre Kunden verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf ihre innere Motivation. Sie wollen nicht, dass Sie ihnen diese Entscheidung aufzwingen.
Wann sollten Sie also einem Kunden ein verwandtes Produkt empfehlen? Sollten Sie es vor, während oder nach dem Kauf tun?
Zur Beantwortung dieser Frage gehört viel dazu. Dies hängt vom Kaufprozess, der Art des Kundenkontos, den verfügbaren Kundeninformationen und ihrer Stufe im Verkaufstrichter ab.
Upselling funktioniert besser als Cross-Selling. Denn sobald sich ein Kunde für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet – insbesondere wenn es sich um einen größeren Ticketartikel handelt – möchte er möglicherweise nicht von einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung abgelenkt werden.
Cross-Selling ist jedoch manchmal der beste Weg, um zu verkaufen. Wenn jemand beispielsweise Shampoo kauft, ist dies eine ausgezeichnete Gelegenheit, ihn Conditioner, Produkte zur Frizz-Kontrolle, Sprays zur Verbesserung der Locken usw. auswählen zu lassen und ihm mehr Kaufoptionen für einen erfüllenden und angenehmen Kauf anzubieten.
2. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht
Achten Sie beim Up- oder Cross-Selling darauf, dass Ihre Angebote für bereits gekaufte Produkte relevant sind. Auf diese Weise vermeiden Sie frustrierende Kunden und entgangene Geschäftsmöglichkeiten.
Wenn Sie beispielsweise eine Amazon-Bestellung auschecken, schlägt Amazon direkt nach der Bestätigung Ihrer Zahlungsinformationen automatisch verwandte Produkte vor. Ebenso bietet das Hotel, in dem Sie häufig übernachten, einen Rabatt bei Ihrem nächsten Besuch, wenn Sie für das kommende Wochenende ein anderes Hotel buchen.
So machen kluge Vermarkter Geschäfte!
3. Suchen Sie nach Mustern bei Ihren früheren Käufern
Suchen Sie nach Mustern bei Ihren früheren Käufern, von denen Sie profitieren können, wenn Sie neue Interessenten ansprechen.
Bewerten:
- Welche Käufer haben Sie bereits?
- Woher kommen sie?
- Was können Sie sonst noch tun, um mehr solcher Käufer zu gewinnen?
- Wer sind Ihre größten Konkurrenten?
- Wie kannst du sie schlagen?
Die Entschlüsselung von Customer-Journey-Analysen ist ein gängiger Weg, um Konversionsraten und Gewinne zu steigern – etwas, das die meisten erfolgreichen Marken tun.
Angenommen, Sie verkaufen Schönheitsprodukte. Nachdem ein Kunde Ihr Shampoo oder Ihre Spülung gekauft hat, finden Sie heraus, wie lange es dauert, bis er zurückkommt und dasselbe Produkt kauft. Sie können sich Angebote einfallen lassen, um sie davon zu überzeugen, basierend auf dieser Reise wieder bei Ihnen zu kaufen.
4. Starten Sie Treueprogramme
Wenn Sie Ihren Verkaufsprozess auf die Bereitstellung von Kundenprämien ausrichten, sehen Sie wahrscheinlich keine Notwendigkeit für eine Umgestaltung. Sie können besser abschneiden als die meisten Ihrer Konkurrenten. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch normalerweise keine Vergünstigungen für den Kauf Ihres Produkts anbieten, verpassen Sie eine Gelegenheit, Kundenbindung aufzubauen.
Leider gibt es kein einheitliches, auf Belohnungen basierendes Treueprogramm. Es hängt alles vom Kaufverhalten Ihrer Kunden ab. Der erste Schritt sollte sein, sich genau anzusehen, was die Leute kaufen und warum.
Je mehr sie kaufen, desto mehr Belohnungen sollten Sie ihnen geben. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Treueangebote effektiv für ihre Upselling- und Cross-Selling-Bemühungen zu nutzen.
5. Achten Sie auf Einkaufswagen, besonders auf verlassene
Der Schlüssel zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen besteht darin, Kunden davon zu überzeugen, dass sie fast bereit sind, eine Bestellung abzuschließen. Personen, die davon überzeugt sind, dass sie kurz vor dem Kauf stehen, schließen den Bestellvorgang mit größerer Wahrscheinlichkeit ab.
Scheuen Sie sich auch nicht, Kunden zu zeigen, was in ihrem Einkaufswagen fehlt. Viele Produkte, die für das, was die Kunden ursprünglich zum Kauf besuchten, nicht relevant sind, können potenzielle Kunden ablenken.
Sie können abgebrochene Checkouts mit Methoden wie dem Exportieren von Shopify-Daten und dem Erinnern von Kunden daran, wofür sie ursprünglich gekommen sind, auswerten. Dies kann sie dazu bewegen, doch noch einen Kauf zu tätigen.
6. Vergessen Sie nicht, nachzufassen
Die Verbesserung Ihres Follow-up-Prozesses ist eine weitere Möglichkeit, den Customer Lifetime Value zu maximieren. Wenn beispielsweise jemand gerade ein neues Auto bei Ihnen gekauft hat, möchte er wahrscheinlich bald eine Hausrat- oder Lebensversicherung abschließen.
Verbraucher mit einem neuen Giro- oder Sparkonto könnten Investitionen, IRA-Konten und andere Finanzprodukte in Betracht ziehen. Diese Cross- und Upselling-Möglichkeiten bringen enorme Gewinne, da Sie bereits wissen, was Kunden kaufen möchten. Alles, was Sie tun müssen, ist zu fragen.
Beispiele für Cross- und Upselling
Wenn Sie sich jemals in einer Situation befinden, in der Sie sich zwischen Upselling und Cross-Selling entscheiden müssen, finden Sie hier einige Beispiele, die Ihnen helfen sollen, die beste Entscheidung zu treffen.
Cross-Selling-Beispiele
Cross-Selling ist im Verkaufsalltag zu beobachten. Hier sind einige der häufigsten Cross-Selling-Beispiele.
Die Rubrik "Häufig zusammen gekauft".
Ermutigen Sie Kunden, weitere Produkte zu ihren Bestellungen hinzuzufügen. Amazon bietet beispielsweise eine Reihe von Produkten an, die häufig mit dem ausgewählten Artikel gekauft werden.
Wenn Sie Ihren Kunden mehrere Kaufmethoden anbieten, steigern Sie den Umsatz und verbessern Ihren Markenwert. Sie können dies erreichen, indem Sie das Seitenlayout Ihres Einkaufswagens in zwei bis drei Teile aufteilen und diese mit Ihren beliebtesten Produkten und empfohlenen Produktkombinationen füllen.
Testprodukte
Beim Cross-Selling müssen Sie zeigen, wie Kunden vom Kauf profitieren. Aber wenn Sie sie zwingen, ein anderes Produkt zu kaufen, als sie wollen, verlieren Sie wahrscheinlich ihr Vertrauen. Bieten Sie Ihren Kunden daher lieber Testprodukte mit ihrer Bestellung an.
Zusatzleitungen
Was kommt, nachdem Kunden ein Produkt gekauft haben? Höchstwahrscheinlich ein zusätzlicher Kauf.
Wenn Sie zum Beispiel Kameras verkaufen, was würden Sie dem Kunden nach dem Kauf noch empfehlen, um sein Erlebnis zu verbessern? Dies können Batterien, Stative, Kartenleser und anderes Zubehör sein.
Werben Sie für das, was andere Kunden gekauft haben
Eine weitere Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, mehrere Artikel zu kaufen, besteht darin, Empfehlungen anzubieten, die auf dem basieren, was andere Kunden normalerweise kaufen. Checkout-Seiten sind besonders effektiv bei der Förderung dieser Strategie.
Zum Beispiel haben Sie ein Geschäft für Fahrradzubehör. Sie können auf der Checkout-Seite eine Werbeaktion erstellen, die sich auf Zubehör konzentriert, das andere Kunden, die dasselbe Fahrrad gekauft haben, ebenfalls gekauft haben.
Upselling-Beispiele
Upselling ist nicht typisch, und Unternehmen müssen zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um Upselling zu betreiben. Hier sind einige nützliche Upselling-Beispiele.
Kostenloser Versand
Beim Online-Einkauf stoßen Benutzer oft auf der Checkout-Seite an eine Wand, nur um die unverschämten Versandkosten zu finden. Wenn sie sich hohe Versandkosten nicht leisten können oder nicht bereit sind, diese zu bezahlen, verlassen sie normalerweise den Warenkorb und verlassen die Website.
Sie können hier eine Upsell-Möglichkeit nutzen, indem Sie kostenlosen Versand für Bestellungen über einem bestimmten Betrag (z. B. 75 $) anbieten. Wenn der Benutzer keine 75 $ ausgibt, sieht er 10 $ Versand und fühlt sich verpflichtet, mehr zu bezahlen.
Belohnung
Domino's Pizza ist ein großartiges Beispiel für ein Upsell-Konzept. Domino's verschwendet keine Zeit! Es geht über die Erwartungen hinaus und führt immer wieder Prämien ein, damit Kunden mehr von ihnen kaufen können.
Kunden, die normalerweise eine mittelgroße Pizza und ein Getränk bestellen, könnten große Pizzen und Desserts bestellen, nur um kostenlose Punkte zu sammeln.
Empfehlen Sie das wertvollste Paket
Der VIP-Plan zieht unweigerlich mehr Benutzer an, da er den größten Wert bietet. Wenn Sie dieses Paket empfehlen, können Sie Upselling betreiben, anstatt nur zu verkaufen.
Sie können die Aufmerksamkeit des Benutzers subtil beeinflussen und ihm helfen, etwas auszuwählen, das er normalerweise überspringt. Es ist ein mutiger Schritt, aber es ist ein Risiko, das es wert ist, eingegangen zu werden. Ihr Ziel ist es, Ihre Kunden dazu zu bringen, sich Ihre Premium-Optionen anzusehen, und ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob sich der Kauf lohnt.
Angebote des Tages
Der Deal des Tages erhöht auch Ihre Glaubwürdigkeit. Es kann der psychologische Effekt der Knappheit sein oder einfach mehr Spaß machen, am nächsten Tag oder in der nächsten Woche wiederzukommen, um sich das neue Angebot anzusehen. Was auch immer der Grund sein mag, Tagesangebote sind ein wirksames Instrument zur Steigerung der Konversionsraten.
Achten Sie beim Erstellen von Tagesangeboten auf die Produkte, die aus Ihren Regalen fliegen, und bewerben Sie sie. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre Pulloververkäufe steigen, stellen Sie Ihre besten Pullover vor.
Wenn sich die Fußballausrüstung des letzten Sommers nicht gut verkauft hat, stellen Sie diesen Sommer andere Produkte vor.
Wenn es richtig gemacht wird, sind Upselling und Cross-Selling wirkungsvolle Strategien
Die Kunden von heute haben eine Menge Möglichkeiten, ihre Zeit und ihr Geld auszugeben. Der Markt ist hart umkämpft. Ihre Kunden müssen wissen, dass Sie ihnen ein großartiges Erlebnis bieten, damit sie immer wieder zurückkehren. Der einzige Weg zum Erfolg besteht darin, diese Verkaufstechniken richtig anzuwenden und sie nicht zu übertreiben.
Egal, ob Sie Cross- oder Up-Selling betreiben, das Erste, was Sie brauchen, ist eine solide Verkaufsstrategie, um mehr Verkäufe zu erzielen und den Umsatz zu steigern.