Vânzarea încrucișată și vânzarea superioară: cum diferă, dar funcționează împreună

Când cauți noi perspective, este ușor să uiți de clienții care se află deja în canalul tău de vânzări.

Dar întrebarea este, de ce ar trebui să-ți pese de clienții tăi existenți?

Reangajarea cu lista dvs. de marketing nu este doar o strategie eficientă din punct de vedere al costurilor, ci poate oferi și afacerii dvs. un impuls real. Acest lucru funcționează atât de bine, deoarece clienții deja vă cunosc și au încredere.

Vânzarea încrucișată și upselling sunt două tehnici de vânzare diferite aplicate (în mare parte) clienților existenți cu un beneficiu evident: venituri mai mari. Ele măresc dimensiunea unei comenzi (în sus) sau vând cuiva articole suplimentare (cruce) în timp ce se completează reciproc.

Vânzarea încrucișată vs. upselling: înțelegerea fiecăruia în context

Să presupunem că un client dorește să cumpere o mașină de la tine. Dacă le oferiți un model îmbunătățit pentru mai mulți bani, este un upsell. Dacă le oferiți și asigurare auto, este o vânzare încrucișată.

Vânzarea încrucișată poate crește vânzările cu 20% și profiturile cu 30%. Mai mult, vânzările încrucișate personalizate reprezintă 26% din venituri, în ciuda a doar 7% din vizitele pe site.

Apropo de upselling: 60-70% din vânzări se fac către clienții existenți. În comparație, probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de doar 5-20%.

Ce este upselling?

Upselling înseamnă a vinde clienților existenți și a-i determina să cumpere mai mult. În plus, este o practică de a convinge clienții să cumpere produse mai scumpe în raport cu cele pe care intenționau să le cumpere inițial.

Upselling este una dintre cele mai inteligente moduri de a vinde mai mult. În comerțul electronic, upselling-ul este o practică mai bună pentru a crește veniturile.

Poți încuraja clienții să cumpere produse mai scumpe în timp ce navighează în magazinul tău sau cumpără alte produse. De obicei, comercianții cu amănuntul vând în plus, afișând produse de valoare mai mare lângă ceea ce cumpără.

Ce este vânzarea încrucișată?

Vânzarea încrucișată este o tehnică de vânzare care încurajează clienții existenți să cumpere produse suplimentare. Este adesea folosit la finalizarea comenzii, permițând clienților să achiziționeze accesorii, produse conexe sau acoperire extinsă a garanției.

Să presupunem că vrei să vinzi cuiva un depozit de gunoi. Puteți oferi un serviciu de instalare a acestuia sau a unor aparate de bucătărie compatibile cu depozitarea gunoiului.

Cu o bază solidă de clienți, merită să vândă încrucișat produse care completează produsul principal pe care îl folosesc deja. Aceasta este o progresie naturală de la upselling. Cu toate acestea, în loc să vindeți un produs scump, vindeți unul diferit, dar înrudit din aceeași gamă.

Sursa: VWO

Beneficiile vânzării încrucișate și ale vânzării în plus

Vânzarea încrucișată și upselling sunt modalități simple de a vă converti traficul rece și de a genera mai multe venituri. O strategie solidă de vânzare încrucișată și upselling ajută la reținerea clienților și reduce rata de pierdere a afacerii dvs.

Mai jos sunt cinci motive pentru care ambele strategii funcționează de fiecare dată.

1. Îmbunătățiți retenția clienților

Marketerii preferă uneori să-și păstreze clienții existenți decât să-i atragă pe alții noi.

Clienții fideli ar trebui să fie prioritatea ta. La urma urmei, ei sunt deja mulțumiți de serviciul dumneavoastră pentru clienți și nu caută o ofertă mai bună. Le place cum marca dvs. le satisface în mod constant așteptările. În orice caz, dacă puteți păstra clienții, este mai rentabil decât să achiziționați alții noi în căutarea celei mai ieftine opțiuni.

Upselling și cross-selling întăresc relațiile cu clienții. Trebuie să le arăți clienților tăi că nu vrei să le iei banii și să fugi, dar îți pasă de interesele lor.

De exemplu, dacă vindeți o bicicletă, clienții dvs. vor aprecia efortul dvs. dacă le oferiți o cască și alte echipamente de ciclism. Acesta este modul în care funcționează marketingul de retenție.

2. Creșteți valoarea medie a duratei de viață a clientului (CLV)

Strategiile de upselling și cross-selling cresc vânzările și contribuie la valoarea de viață a clientului (CLV).

Prin valorificarea experiențelor personalizate, pe mai multe canale, bazate pe acțiunile unui client individual, puteți crește substanțial CLV-ul mediu fără a-ți jigni clienții existenți sau potențiali.

3. Generați o rentabilitate a investiției (ROI)

În orice industrie, upselling și cross-selling sunt mijloace indispensabile pentru a obține un ROI mai mare pentru afaceri. Iată câteva modalități prin care poți obține atenția maximă din partea clienților tăi:

• Mărturii ale consumatorilor: Adăugați o mărturie a consumatorilor pentru a vă convinge clienții de experiențele celorlalți cumpărători. Oamenii au încredere în opiniile sincere de la colegii consumatori chiar mai mult decât în ​​mesajele mărcii.
• Puncte de fidelitate: introducerea punctelor de fidelitate conectează clienții cu mărcile în mod mai semnificativ. Îi face să se simtă speciali și parte dintr-o comunitate. Sunt recompensați pentru că cumpără de la tine, obligându-i să cumpere din nou de la tine.
• Recunoașterea consumatorilor: mențiunile de marcă sunt cea mai bună modalitate de a intra în legătură directă cu clienții, de a construi loialitatea față de brand și de a crește vânzările. Prin includerea unui cadou sau a unei oferte speciale, puteți crește șansa de mai multe vânzări.
• Evaluările produselor: cumpărătorii online verifică mai întâi evaluările produselor și recenziile clienților înainte de a face o achiziție.
• Îndemn: un îndemn îi convinge pe potențialii clienți să ia măsurile necesare și îi ajută să cumpere prin butoane, linkuri sau imagini pe care se poate face clic.

4. Creșterea echilibrului între clienții noi și cei existenți

Vânzarea încrucișată și upselling sunt esențiale pentru succesul afacerii. Clienții entuziaști pot oferi referințe și asistență valoroase și pot ajuta la achiziționarea de noi clienți. Aceste relații creează o spirală ascendentă în care clienții noi și cei existenți se ajută reciproc și se dezvoltă în grupuri mai mari de clienți.

5. Îmbunătățiți experiența clienților

Strategia corectă de vânzare încrucișată sau upsell îi ajută pe clienți să ia decizii de cumpărare mai rapid. De exemplu, dacă clienții tăi cumpără haine online, poți oferi pantofi sau bijuterii.

Cu toate acestea, nu forțați clienții să cumpere; în schimb, oferiți-le mai multe opțiuni de ceea ce ar putea dori să cumpere și oferiți-le o experiență perfectă pentru clienți.

6 bune practici pentru vânzare încrucișată și upselling

De ce unele companii sunt atât de bune la vânzări în sus și încrucișate, iar altele nu? Să aflăm cu aceste șase bune practici.

1. Aflați cum să vindeți

Uneori este dificil să știi când și unde să vinzi. Acest lucru se datorează faptului că clienții tăi se bazează pe motivația lor internă atunci când iau decizii de cumpărare. Ei nu vor să le forțați această decizie.

Deci, când ar trebui să recomandați un produs similar unui client? Ar trebui să o faci înainte, în timpul sau după cumpărare?

Răspunsul la această întrebare este mult. Depinde de procesul de cumpărare, tipul de cont de client, informațiile disponibile despre clienți și stadiul acestora în pâlnia de vânzări.

Upselling funcționează mai bine decât cross-selling. Acest lucru se datorează faptului că, odată ce un client decide să achiziționeze un produs sau un serviciu – mai ales dacă este un articol mai mare – este posibil să nu vrea să fie distras de un alt produs sau serviciu.

Cu toate acestea, vânzarea încrucișată este uneori cea mai bună modalitate de a vinde. De exemplu, atunci când cineva cumpără șampon, este o oportunitate excelentă de a-i face să aleagă balsamuri, produse pentru controlul încrețului, spray-uri pentru întărirea buclelor și așa mai departe și să le oferi mai multe opțiuni de cumpărare pentru o achiziție împlinită și încântătoare.

2. Nu-ți copleși clienții

Pe măsură ce vindeți în plus sau încrucișați, păstrați ofertele relevante pentru ceea ce au cumpărat deja. Astfel, evitați frustrarea clienților și pierderea oportunităților de afaceri.

De exemplu, atunci când verificați o comandă Amazon, imediat după ce vă confirmați informațiile de plată, Amazon sugerează automat produse aferente. În mod similar, hotelul în care vă cazați frecvent oferă o reducere la următoarea vizită dacă rezervați alt hotel pentru weekendul următor.

Așa fac afaceri deștepți!

3. Căutați modele la cumpărătorii dvs. din trecut

Căutați modele în cumpărătorii dvs. anteriori pe care să le valorificați pe măsură ce vă apropiați de noi perspective.

Evalua:

• Ce cumpărători aveți deja?
• De unde vin ei?
• Ce altceva poți face pentru a obține mai mulți astfel de cumpărători?
• Care sunt cei mai mari concurenți ai tăi?
• Cum îi poți învinge?

Decodificarea analizei călătoriei clienților este o modalitate obișnuită de a crește ratele de conversie și profiturile - ceva ce fac majoritatea mărcilor de succes.

Sursa: Pointillist

Să presupunem că vindeți produse de înfrumusețare. După ce un client îți cumpără șamponul sau balsamul, află cât timp îi ia să revină și să cumpere același produs. Poți veni cu oferte pentru a-i convinge să cumpere din nou de la tine pe baza acestei călătorii.

4. Lansați programe de loialitate

Dacă vă orientați procesul de vânzări spre furnizarea de recompense pentru clienți, probabil că nu veți vedea nevoia de a remodela. S-ar putea să te descurci mai bine decât majoritatea concurenților tăi. Cu toate acestea, dacă de obicei nu oferiți clienților avantaje la achiziționarea produsului dvs., pierdeți o oportunitate de a fideliza clienții.

Din păcate, nu există un program de loialitate unic, bazat pe recompense. Totul depinde de comportamentul de cumpărare al clientului tău. Primul pas ar trebui să fie să priviți îndeaproape ce cumpără oamenii și de ce.

Cu cât cumpără mai multe, cu atât ar trebui să le oferi mai multe recompense. Antrenați-vă reprezentanții de vânzări să folosească în mod eficient ofertele de fidelitate pentru eforturile lor de upselling și cross-selling.

5. Atentie la carucioarele de cumparaturi, in special la cele abandonate

Cheia pentru reducerea abandonului coșului este să convingi clienții că sunt aproape gata să finalizeze o comandă. Oamenii care sunt încrezători că sunt aproape de cumpărare sunt mult mai probabil să finalizeze procesul de finalizare a comenzii.

De asemenea, nu vă fie teamă să le arătați clienților ce lipsește din coșul lor. Multe produse care nu sunt relevante pentru ceea ce clienții au vizitat inițial pentru a cumpăra pot distrage atenția clienților potențiali.

Puteți evalua comenzile abandonate folosind metode precum exportul de date Shopify și reamintirea clienților pentru ce au venit inițial. Acest lucru îi poate convinge până la urmă să facă o achiziție.

6. Nu uitați să urmăriți

Îmbunătățirea procesului de urmărire este o altă modalitate de a maximiza valoarea de viață a clientului. De exemplu, dacă cineva tocmai a cumpărat o mașină nouă de la dvs., sunt șanse să caute să achiziționeze o asigurare de locuință sau de viață în curând.

Consumatorii cu un nou cont curent sau de economii ar putea lua în considerare investiții, conturi IRA și alte produse financiare. Aceste oportunități de vânzare încrucișată și upselling aduc profituri uriașe, deoarece știți deja ce doresc clienții să cumpere. Tot ce trebuie să faci este să întrebi.

Exemple de vânzări încrucișate și upselling

Dacă te găsești vreodată în situația de a alege între upselling și cross-selling, iată câteva exemple care să te ajute să iei cea mai bună decizie.

Exemple de vânzare încrucișată

Vânzarea încrucișată poate fi observată într-un scenariu de vânzări de zi cu zi. Iată câteva dintre cele mai comune exemple de vânzări încrucișate.

Secțiunea „cumpărate frecvent împreună”.

Încurajați clienții să adauge mai multe produse la comenzile lor. Amazon, de exemplu, oferă o gamă de produse achiziționate adesea cu articolul selectat.

Sursa: Amazon

Oferirea clienților mai multe metode de cumpărare crește vânzările și îmbunătățește valoarea mărcii dvs. Puteți realiza acest lucru împărțind aspectul paginii coșului de cumpărături în două până la trei părți și umplendu-le cu cele mai populare produse și combinații de produse recomandate.

Produse de probă

Când faceți vânzări încrucișate, trebuie să arătați cum beneficiază clienții de pe urma achiziției. Dar, dacă îi forțezi să cumpere alt produs decât își doresc, probabil că le pierzi încrederea. Așa că este mai bine să oferi clienților tăi produse de probă cu comanda lor.

Servicii aditionale

Ce vine după ce clienții cumpără un produs? Cel mai probabil o achiziție suplimentară.

De exemplu, dacă vindeți camere, ce altceva ați recomanda clientului după cumpărare pentru a-și îmbunătăți experiența? Ar putea fi baterii, trepiede, cititoare de carduri și alte accesorii.

Promovați ceea ce au cumpărat alți clienți

O altă modalitate de a-i determina pe clienți să cumpere mai multe articole este de a oferi recomandări bazate pe ceea ce cumpără de obicei alți clienți. Paginile de plată sunt deosebit de eficiente în promovarea acestei strategii.

De exemplu, ai un magazin de accesorii pentru biciclete. Puteți crea o promoție pe pagina de checkout, concentrându-se pe accesoriile pe care le-au achiziționat și alți clienți care au cumpărat aceeași bicicletă.

Exemple de upselling

Upselling nu este tipic, iar companiile trebuie să depună un efort suplimentar pentru upsell. Iată câteva exemple utile de upselling.

Transport gratuit

Atunci când cumpără online, utilizatorii lovesc adesea un zid la pagina de finalizare a comenzii doar pentru a afla costurile de expediere scandaloase. Dacă nu își permit costuri mari de transport sau nu sunt dispuși să plătească pentru ele, de obicei abandonează coșul și părăsesc site-ul web.

Puteți profita de o oportunitate de upsell aici, oferind transport gratuit pentru comenzile de peste o anumită sumă (de exemplu, 75 USD). Dacă utilizatorul nu cheltuiește 75 USD, va vedea transportul de peste 10 USD și se simte obligat să plătească mai mult.

Sursa: Paigelauren

Recompense

Domino's Pizza este un exemplu excelent de concept de upsell. Domino's nu pierde timpul! Depășește așteptările și continuă să lanseze recompense pentru a le permite clienților să cumpere mai mult de la ei.

Clienții care comandă de obicei o pizza de mărime medie și o băutură pot comanda pizza și deserturi mari doar pentru a câștiga puncte gratuite.

Sursa: Dominos

Recomand cel mai valoros pachet

Planul VIP atrage inevitabil mai mulți utilizatori, deoarece oferă cea mai mare valoare. Recomandarea acestui pachet vă ajută să vindeți în plus în loc să vindeți.

Puteți influența subtil atenția utilizatorului și îl puteți ajuta să aleagă ceva pe care de obicei omite. Este o mișcare îndrăzneață, dar este un risc care merită asumat. Scopul tău este să-ți convingi clienții să verifice opțiunile tale premium și să-i ajuți să decidă dacă merită cumpărat.

Ofertele zilei

Oferta zilei vă sporește și credibilitatea. Poate fi efectul psihologic al penuriei sau pur și simplu mai distractiv să revii a doua zi sau săptămâna următoare pentru a verifica noua ofertă. Indiferent de motiv, ofertele zilnice sunt un instrument puternic pentru creșterea ratelor de conversie.

Când creați oferte zilnice, fiți atent la produsele care zboară de pe rafturi și promovați-le. De exemplu, dacă observați că vânzările de pulovere sunt în creștere, prezentați cele mai bune pulovere.

Din nou, dacă echipamentul de fotbal din vara trecută nu s-a vândut bine, prezentați diferite produse în această vară.

Când sunt făcute corect, upselling și cross-selling sunt strategii puternice

Clienții de astăzi au o mulțime de opțiuni pentru a-și cheltui timpul și banii. Piața este extrem de competitivă. Clienții dvs. trebuie să știe că le oferiți o experiență grozavă pentru a continua să revină. Singura modalitate de a reuși este să obțineți corect aceste tehnici de vânzare și să nu exagerați cu ele.

Indiferent dacă faceți vânzări încrucișate sau up-selling, primul lucru de care aveți nevoie este o strategie solidă de vânzări pentru a obține mai multe vânzări și a crește veniturile.