Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa: czym się różnią, a jednocześnie działają razem

Poszukując nowych perspektyw, łatwo zapomnieć o klientach już znajdujących się w lejku sprzedażowym.

Ale pytanie brzmi, dlaczego powinieneś dbać o swoich obecnych klientów?

Ponowne zaangażowanie się z listą marketingową jest nie tylko opłacalną strategią, ale może również dać Twojej firmie prawdziwy impuls. Działa to tak dobrze, ponieważ klienci już Cię znają i Ci ufają.

Cross-selling i upselling to dwie różne techniki sprzedaży stosowane (głównie) do obecnych klientów z jedną oczywistą korzyścią: większymi przychodami. Zwiększają wielkość zamówienia (w górę) lub sprzedają komuś dodatkowe przedmioty (krzyż) jednocześnie się uzupełniając.

Sprzedaż krzyżowa a sprzedaż dodatkowa: zrozumienie każdego w kontekście

Załóżmy, że klient chce kupić od Ciebie samochód. Jeśli zaoferujesz im ulepszony model za więcej pieniędzy, będzie to sprzedaż dodatkowa. Jeśli zaoferujesz im również ubezpieczenie samochodu, będzie to sprzedaż krzyżowa.

Cross-selling może zwiększyć sprzedaż o 20%, a zyski o 30%. Ponadto spersonalizowany cross-selling stanowi 26% przychodów, pomimo zaledwie 7% odwiedzin strony internetowej.

Mówiąc o dosprzedaży: 60-70% sprzedaży trafia do obecnych klientów. Dla porównania prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi wynosi tylko 5-20%.

Co to jest sprzedaż dodatkowa?

Upselling oznacza sprzedaż obecnym klientom i zachęcenie ich do większych zakupów. Dodatkowo praktyką jest przekonywanie klientów do kupowania produktów droższych od tych, które pierwotnie zamierzali kupić.

Upselling to jeden z najmądrzejszych sposobów na zwiększenie sprzedaży. W e-commerce lepszym sposobem na zwiększenie przychodów jest upselling.

Możesz zachęcić klientów do zakupu droższych produktów podczas przeglądania Twojego sklepu lub kupowania innych produktów. Zazwyczaj sprzedawcy detaliczni prowadzą sprzedaż wyższą, wyświetlając produkty o wyższej wartości obok tego, co kupują.

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Cross-selling to technika sprzedaży, która zachęca obecnych klientów do zakupu dodatkowych produktów. Jest często używany przy kasie, umożliwiając klientom zakup akcesoriów, powiązanych produktów lub rozszerzonej gwarancji.

Załóżmy, że chcesz sprzedać komuś wywóz śmieci. Możesz zaoferować usługę zainstalowania go lub niektórych urządzeń kuchennych zgodnych z wywozem śmieci.

Mając solidną bazę klientów, warto sprzedawać krzyżowo produkty, które uzupełniają główny produkt, z którego już korzystają. To naturalny postęp od upsellingu. Jednak zamiast sprzedawać drogi produkt, sprzedajesz inny, ale powiązany z tym samym asortymentem.

Źródło: VWO

Korzyści z cross-sellingu i upsellingu

Cross-selling i upselling to proste sposoby na konwersję zimnego ruchu i generowanie większych przychodów. Solidna strategia cross-sellingu i upsellingu pomaga utrzymać klientów i zmniejsza wskaźnik rezygnacji z Twojej firmy.

Poniżej znajduje się pięć powodów, dla których obie strategie działają za każdym razem.

1. Popraw retencję klientów

Marketerzy czasami wolą zatrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskać nowych.

Lojalni klienci powinni być Twoim priorytetem. W końcu to oni są już zadowoleni z obsługi klienta i nie szukają lepszej oferty. Podoba im się, jak Twoja marka konsekwentnie spełnia ich oczekiwania. Tak czy inaczej, jeśli możesz zatrzymać klientów, jest to bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych w poszukiwaniu najtańszej opcji.

Upselling i cross-selling wzmacniają relacje z klientami. Musisz pokazać swoim klientom, że nie chcesz brać ich pieniędzy i uciekać, ale dbasz o ich interesy.

Na przykład, jeśli sprzedajesz rower, Twoi klienci docenią Twój wysiłek, jeśli zaoferujesz im kask i inny sprzęt rowerowy. Tak działa marketing retencyjny.

2. Zwiększ średnią wartość życia klienta (CLV)

Strategie upsellingu i cross-sellingu zwiększają sprzedaż i przyczyniają się do wzrostu wartości klienta (CLV).

Wykorzystując spersonalizowane, wielokanałowe doświadczenia oparte na działaniach poszczególnych klientów, możesz znacznie zwiększyć średni CLV bez obrażania obecnych lub potencjalnych klientów.

3. Generuj zwrot z inwestycji (ROI)

W każdej branży upselling i cross-selling są niezbędnymi środkami do osiągnięcia wyższego ROI dla firm. Oto kilka sposobów na przyciągnięcie maksymalnej uwagi klientów:

• Opinie konsumentów: Dodaj opinię konsumentów, aby przekonać klientów o doświadczeniach z pierwszej ręki innych kupujących. Ludzie ufają uczciwym opiniom innych konsumentów nawet bardziej niż przekazowi marki.
• Punkty lojalnościowe: Wprowadzenie punktów lojalnościowych w bardziej znaczący sposób łączy klientów z markami. Sprawia, że ​​czują się wyjątkowi i częścią społeczności. Są nagradzani za kupowanie od Ciebie, zmuszając ich do ponownego zakupu od Ciebie.
• Rozpoznawalność konsumentów: wzmianki o markach to najlepszy sposób na bezpośredni kontakt z klientami, budowanie lojalności wobec marki i zwiększanie sprzedaży. Dołączając prezent lub ofertę specjalną, możesz zwiększyć szansę na większą sprzedaż.
• Oceny produktów: kupujący online najpierw sprawdzają oceny produktów i opinie klientów przed dokonaniem zakupu.
• Wezwanie do działania: wezwanie do działania przekonuje potencjalnych klientów do podjęcia niezbędnych działań i pomaga im dokonywać zakupów za pomocą przycisków, linków lub obrazów, które można kliknąć.

4. Zrównoważyć wzrost między nowymi i obecnymi klientami

Cross-selling i upselling są niezbędne dla sukcesu biznesowego. Entuzjastyczni klienci mogą dostarczyć cennych referencji i wsparcia oraz pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów. Relacje te tworzą spiralę wzrostu, w której nowi i obecni klienci pomagają sobie nawzajem i powiększają się w większe pule klientów.

5. Popraw jakość obsługi klienta

Właściwa strategia sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej pomaga klientom szybciej podejmować decyzje zakupowe. Na przykład, jeśli Twoi klienci kupują ubrania online, możesz zaoferować buty lub biżuterię.

Jednak nie zmuszaj klientów do zakupu; zamiast tego daj im więcej opcji tego, co mogą chcieć kupić i zapewnij im bezproblemową obsługę klienta.

6 najlepszych praktyk w zakresie cross-sellingu i upsellingu

Dlaczego niektóre firmy są tak dobre w up- i cross-sellingu, a inne nie? Dowiedzmy się, korzystając z tych sześciu najlepszych praktyk.

1. Dowiedz się, jak sprzedawać

Czasami trudno jest wiedzieć, kiedy i gdzie sprzedać. Dzieje się tak, ponieważ Twoi klienci przy podejmowaniu decyzji zakupowych polegają na swojej wewnętrznej motywacji. Nie chcą, żebyś narzucał im tę decyzję.

Kiedy więc powinieneś polecić powiązany produkt klientowi? Czy powinieneś to zrobić przed, w trakcie czy po zakupie?

Odpowiedź na to pytanie wymaga wiele. Zależy to od procesu zakupowego, rodzaju konta klienta, dostępnych informacji o kliencie oraz jego etapu w lejku sprzedażowym.

Upselling działa lepiej niż cross-selling. Dzieje się tak, ponieważ gdy klient zdecyduje się na zakup produktu lub usługi – zwłaszcza jeśli jest to większa pozycja biletu – może nie chcieć rozpraszać się innym produktem lub usługą.

Jednak cross-selling jest czasem najlepszym sposobem na sprzedaż. Na przykład, gdy ktoś kupuje szampon, jest to doskonała okazja, aby wybrać odżywki, produkty kontrolujące puszenie włosów, spraye wzmacniające loki itp. i zaoferować mu więcej opcji zakupu, aby zapewnić satysfakcjonujący i zachwycający zakup.

2. Nie przytłaczaj swoich klientów

Kiedy sprzedajesz lub sprzedajesz krzyżowo, utrzymuj swoje oferty odpowiednio do tego, co już kupili. W ten sposób unikniesz frustrujących klientów i utraconych szans biznesowych.

Na przykład podczas sprawdzania zamówienia Amazon, zaraz po potwierdzeniu informacji o płatności, Amazon automatycznie sugeruje powiązane produkty. Podobnie hotel, w którym często się zatrzymujesz, oferuje zniżkę na kolejną wizytę, jeśli zarezerwujesz inny hotel na nadchodzący weekend.

W ten sposób sprytni marketerzy robią biznes!

3. Poszukaj wzorców w poprzednich nabywcach

Poszukaj wzorców u poprzednich kupujących, aby wykorzystać je, gdy zbliżasz się do nowych perspektyw.

Oceniać:

• Jakich kupujących już masz?
• Skąd oni pochodzą?
• Co jeszcze możesz zrobić, aby pozyskać więcej takich nabywców?
• Kim są twoi najwięksi konkurenci?
• Jak możesz ich pokonać?

Rozszyfrowanie analityki ścieżki klienta to powszechny sposób na zwiększenie współczynników konwersji i zysków – coś, co robią marki, które odnoszą największe sukcesy.

Źródło: Puentylista

Załóżmy, że sprzedajesz produkty kosmetyczne. Po tym, jak klient kupi Twój szampon lub odżywkę, dowiedz się, ile czasu zajmuje mu powrót i zakup tego samego produktu. W oparciu o tę podróż możesz wymyślić oferty, aby przekonać ich do ponownego zakupu od Ciebie.

4. Uruchom programy lojalnościowe

Jeśli ukierunkowasz swój proces sprzedaży na dostarczanie nagród dla klientów, prawdopodobnie nie zobaczysz potrzeby przebudowy. Być może radzisz sobie lepiej niż większość Twoich konkurentów. Jeśli jednak zwykle nie oferujesz swoim klientom bonusów za zakup produktu, tracisz szansę na zbudowanie lojalności klientów.

Niestety nie ma jednego uniwersalnego programu lojalnościowego opartego na nagrodach. Wszystko zależy od zachowań zakupowych Twojego klienta. Pierwszym krokiem powinno być dokładne przyjrzenie się, co ludzie kupują i dlaczego.

Im więcej kupują, tym więcej nagród powinieneś im dać. Przeszkol swoich handlowców, aby skutecznie wykorzystywali oferty lojalnościowe do ich działań upsellingowych i cross-sellingowych.

5. Zwracaj uwagę na wózki sklepowe, zwłaszcza porzucone

Kluczem do zmniejszenia porzucania koszyków jest przekonanie klientów, że są już prawie gotowi do zrealizowania zamówienia. Osoby, które mają pewność, że są blisko zakupu, znacznie częściej kończą proces zakupu.

Nie bój się też pokazywać klientom, czego brakuje w ich koszyku. Wiele produktów niezwiązanych z tym, co klienci pierwotnie odwiedzili w celu zakupu, może rozpraszać potencjalnych klientów.

Możesz oceniać porzucone kasy za pomocą takich metod, jak eksportowanie danych Shopify i przypominanie klientom, po co początkowo przyszli. Może to jednak skłonić ich do zakupu.

6. Nie zapomnij o dalszych działaniach

Usprawnienie procesu monitorowania to kolejny sposób na maksymalizację wartości życiowej klienta. Na przykład, jeśli ktoś właśnie kupił od Ciebie nowy samochód, prawdopodobnie wkrótce kupi ubezpieczenie domu lub ubezpieczenie na życie.

Konsumenci z nowym kontem czekowym lub oszczędnościowym mogą rozważyć inwestycje, konta IRA i inne produkty finansowe. Te możliwości cross-sellingu i upsellingu przynoszą ogromne zyski, ponieważ już wiesz, co klienci chcą kupić. Wystarczy zapytać.

Przykłady cross-sellingu i upsellingu

Jeśli kiedykolwiek znajdziesz się w sytuacji wyboru między upsellingiem a cross-sellingiem, oto kilka przykładów, które pomogą Ci podjąć najlepszą decyzję.

Przykłady sprzedaży krzyżowej

Cross-selling można zaobserwować w scenariuszu codziennej sprzedaży. Oto niektóre z najczęstszych przykładów sprzedaży krzyżowej.

Sekcja „Często kupowane razem”

Zachęcaj klientów do dodawania kolejnych produktów do swoich zamówień. Na przykład Amazon oferuje szereg produktów często kupowanych wraz z wybranym produktem.

Źródło: Amazon

Oferowanie klientom wielu metod zakupu zwiększa sprzedaż i poprawia wartość Twojej marki. Możesz to osiągnąć, dzieląc układ strony koszyka na dwie lub trzy części i wypełniając je najpopularniejszymi produktami i zalecanymi kombinacjami produktów.

Produkty próbne

Kiedy prowadzisz sprzedaż krzyżową, musisz pokazać, w jaki sposób klienci odnoszą korzyści z zakupu. Ale jeśli zmusisz ich do zakupu innego produktu niż chcą, prawdopodobnie stracisz ich zaufanie. Dlatego lepiej jest oferować klientom produkty w wersji próbnej wraz z ich zamówieniem.

Dodatkowe usługi

Co dzieje się po zakupie produktu przez klienta? Najprawdopodobniej dodatkowy zakup.

Na przykład, jeśli sprzedajesz aparaty, co jeszcze poleciłbyś klientowi po zakupie, aby poprawić jego wrażenia? Mogą to być baterie, statywy, czytniki kart i inne akcesoria.

Promuj to, co kupili inni klienci

Innym sposobem na zachęcenie klientów do zakupu wielu produktów jest oferowanie rekomendacji na podstawie tego, co zwykle kupują inni klienci. Strony kasy są szczególnie skuteczne w promowaniu tej strategii.

Na przykład masz sklep z akcesoriami rowerowymi. Możesz utworzyć promocję na stronie kasy, skupiając się na akcesoriach, które kupili również inni klienci, którzy kupili ten sam rower.

Przykłady upsellingu

Sprzedaż dodatkowa nie jest typowa, a firmy muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby sprzedawać więcej. Oto kilka przydatnych przykładów sprzedaży dodatkowej.

Darmowa dostawa

Kupując online, użytkownicy często trafiają na ścianę na stronie kasy tylko po to, aby znaleźć oburzające koszty wysyłki. Jeśli nie stać ich na wysokie koszty wysyłki lub nie chcą za nie płacić, zwykle porzucają koszyk i opuszczają stronę.

Możesz skorzystać z okazji do sprzedaży dodatkowej, oferując bezpłatną wysyłkę dla zamówień powyżej określonej kwoty (na przykład 75 USD). Jeśli użytkownik nie wyda 75 USD, widzi ponad 10 USD wysyłki i czuje się zobowiązany zapłacić więcej.

Źródło: Paigelauren

Nagrody

Domino's Pizza jest doskonałym przykładem konceptu dosprzedaży. Domino nie marnuje czasu! Przekracza oczekiwania i stale udostępnia nagrody, aby klienci mogli kupować od nich więcej.

Klienci, którzy zazwyczaj zamawiają średniej wielkości pizzę i napój, mogą zamawiać duże pizze i desery tylko po to, aby zdobyć darmowe punkty.

Źródło: Domino

Poleć najcenniejszy pakiet

Plan VIP nieuchronnie przyciąga więcej użytkowników, ponieważ oferuje największą wartość. Rekomendowanie tego pakietu pomaga sprzedawać więcej, a nie tylko sprzedawać.

Możesz subtelnie wpłynąć na uwagę użytkownika i pomóc mu wybrać coś, co zwykle pomija. To odważne posunięcie, ale warto podjąć ryzyko. Twoim celem jest zachęcenie klientów do sprawdzenia opcji premium i pomoc im w podjęciu decyzji, czy warto je kupić.

Oferty dnia

Oferta dnia zwiększa również Twoją wiarygodność. Może to być psychologiczny efekt niedostatku lub po prostu więcej zabawy, aby wrócić następnego dnia lub tygodnia, aby sprawdzić nową ofertę. Bez względu na powód, codzienne oferty są potężnym narzędziem do zwiększania współczynników konwersji.

Tworząc codzienne okazje, zwracaj uwagę na produkty, które znikają z Twoich półek i promują je. Na przykład, jeśli zauważysz, że sprzedaż Twoich swetrów rośnie, pokaż swoje najlepsze swetry.

Ponownie, jeśli sprzęt piłkarski zeszłego lata nie sprzedawał się dobrze, tego lata zaprezentuj inne produkty.

Dobrze zrobione upselling i cross-selling to potężne strategie

Dzisiejsi klienci mają bardzo wiele możliwości spędzania czasu i pieniędzy. Rynek jest bardzo konkurencyjny. Twoi klienci muszą wiedzieć, że zapewniasz im wspaniałe wrażenia, aby mogli do nas wracać. Jedynym sposobem na odniesienie sukcesu jest odpowiednie opanowanie tych technik sprzedaży i nie przesadzanie z nimi.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz sprzedaż krzyżową, czy up-selling, pierwszą rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest solidna strategia sprzedaży, aby zwiększyć sprzedaż i zwiększyć przychody.