Vente croisée et vente incitative : en quoi elles diffèrent mais fonctionnent ensemble
Publié: 2021-12-22Lorsque vous recherchez de nouveaux prospects, il est facile d'oublier les clients déjà présents dans votre entonnoir de vente.
Mais la question est, pourquoi devriez-vous vous soucier de vos clients existants ?
Le réengagement avec votre liste de marketing n'est pas seulement une stratégie rentable, mais cela peut également donner un véritable coup de pouce à votre entreprise. Cela fonctionne si bien parce que les clients vous connaissent déjà et vous font confiance.
La vente croisée et la vente incitative sont deux techniques de vente différentes appliquées (principalement) aux clients existants avec un avantage évident : plus de revenus. Ils augmentent la taille d'une commande (up) ou vendent à quelqu'un des articles supplémentaires (cross) tout en se complétant.
Vente croisée vs vente incitative : comprendre chacun dans son contexte
Supposons qu'un client veuille vous acheter une voiture. Si vous leur offrez un modèle amélioré pour plus d'argent, c'est une vente incitative. Si vous leur proposez également une assurance automobile, il s'agit d'une vente croisée.
La vente croisée peut augmenter les ventes de 20 % et les bénéfices de 30 %. De plus, les ventes croisées personnalisées représentent 26 % des revenus, malgré seulement 7 % des visites de sites Web.
En parlant de vente incitative : 60 à 70 % des ventes sont réalisées auprès de clients existants. En comparaison, la probabilité de vendre à un nouveau prospect n'est que de 5 à 20 %.
Qu'est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative signifie vendre à vos clients existants et les inciter à acheter davantage. De plus, c'est une pratique courante de convaincre les clients d'acheter des produits plus chers liés à ceux qu'ils avaient initialement l'intention d'acheter.
Habituellement, la vente finale est :
- Modèle amélioré d'un produit
- Même produit avec des fonctionnalités supplémentaires et un quotient de valeur
La vente incitative est l'un des moyens les plus intelligents de vendre plus. Dans le commerce électronique, la vente incitative est une meilleure pratique pour augmenter les revenus.
Vous pouvez encourager les clients à acheter des produits plus chers tout en parcourant votre boutique ou en achetant d'autres produits. En règle générale, les détaillants vendent de manière incitative en affichant des produits de plus grande valeur à côté de ce qu'ils achètent.
Qu'est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée est une technique de vente qui encourage les clients existants à acheter des produits supplémentaires. Il est souvent utilisé à la caisse, permettant aux clients d'acheter des accessoires, des produits connexes ou une couverture de garantie prolongée.
Supposons que vous vouliez vendre une poubelle à quelqu'un. Vous pouvez proposer un service pour l'installer ou certains appareils de cuisine compatibles avec le broyeur à ordures.
Avec une clientèle solide, il vaut la peine de faire des ventes croisées de produits qui complètent le produit principal qu'ils utilisent déjà. Il s'agit d'une progression naturelle de la vente incitative. Cependant, au lieu de vendre un produit cher, vous vendez un produit différent mais apparenté de la même gamme.
Avantages de la vente croisée et de la vente incitative
La vente croisée et la vente incitative sont des moyens simples de convertir votre trafic froid et de générer plus de revenus. Une solide stratégie de vente croisée et de vente incitative permet de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement de votre entreprise.
Vous trouverez ci-dessous cinq raisons pour lesquelles les deux stratégies fonctionnent à chaque fois.
1. Améliorez la fidélisation de la clientèle
Les spécialistes du marketing préfèrent parfois conserver leurs clients existants plutôt que d'en attirer de nouveaux.
Les clients fidèles doivent être votre priorité. Après tout, ce sont eux qui sont déjà satisfaits de votre service client et qui ne recherchent pas une meilleure offre. Ils aiment la façon dont votre marque répond constamment à leurs attentes. Quoi qu'il en soit, si vous pouvez fidéliser vos clients, c'est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux à la recherche de l'option la moins chère.
La vente incitative et la vente croisée renforcent les relations avec les clients. Vous devez montrer à vos clients que vous n'êtes pas là pour prendre leur argent et courir, mais que vous vous souciez de leurs intérêts.
Par exemple, si vous vendez un vélo, vos clients apprécieront vos efforts si vous leur offrez un casque et d'autres équipements de cyclisme. C'est ainsi que fonctionne le marketing de rétention.
2. Augmenter la valeur vie client moyenne (CLV)
Les stratégies de vente incitative et de vente croisée augmentent les ventes et contribuent à la valeur vie client (CLV).
En tirant parti des expériences cross-canal personnalisées basées sur les actions d'un client individuel, vous pouvez augmenter considérablement votre CLV moyen sans offenser vos clients existants ou potentiels.
3. Générer un retour sur investissement (ROI)
Dans tout secteur, la vente incitative et la vente croisée sont des moyens indispensables pour obtenir un retour sur investissement plus élevé pour les entreprises. Voici quelques façons d'obtenir le maximum d'attention de vos clients :
- Témoignages de consommateurs : ajoutez un témoignage de consommateur pour convaincre vos clients des expériences de première main des autres acheteurs. Les gens font encore plus confiance aux opinions honnêtes des autres consommateurs qu'aux messages de la marque.
- Points de fidélité : L'introduction de points de fidélité connecte les clients aux marques de manière plus significative. Cela les fait se sentir spéciaux et faire partie d'une communauté. Ils sont récompensés pour acheter chez vous, ce qui les oblige à acheter à nouveau chez vous.
- Reconnaissance des consommateurs : les mentions de marque sont le meilleur moyen de se connecter directement avec les clients, de fidéliser la marque et d'augmenter les ventes. En incluant un cadeau ou une offre spéciale, vous pouvez augmenter les chances d'augmenter vos ventes.
- Évaluations des produits : les acheteurs en ligne vérifient d'abord les évaluations des produits et les avis des clients avant d'effectuer un achat.
- Appel à l'action : un appel à l'action persuade les clients potentiels de prendre les mesures nécessaires et les aide à acheter via des boutons, des liens ou des images cliquables.
4. Équilibrer la croissance entre les nouveaux clients et les clients existants
La vente croisée et la vente incitative sont essentielles au succès d'une entreprise. Des clients enthousiastes peuvent fournir des références et un soutien précieux et aider à acquérir de nouveaux clients. Ces relations créent une spirale ascendante dans laquelle les clients nouveaux et existants s'entraident et se transforment en de plus grands bassins de clients.
5. Améliorer l'expérience client
La bonne stratégie de vente croisée ou de vente incitative aide les clients à prendre des décisions d'achat plus rapidement. Par exemple, si vos clients achètent des vêtements en ligne, vous pouvez proposer des chaussures ou des bijoux.
Cependant, ne forcez pas les clients à acheter ; au lieu de cela, donnez-leur plus d'options sur ce qu'ils pourraient vouloir acheter et offrez-leur une expérience client transparente.
6 bonnes pratiques pour la vente croisée et la vente incitative
Pourquoi certaines entreprises sont-elles si douées pour la vente incitative et croisée et d'autres pas ? Découvrons-le avec ces six bonnes pratiques.
1. Découvrez comment vendre
Il est parfois difficile de savoir quand et où vendre. En effet, vos clients comptent sur leur motivation interne lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Ils ne veulent pas que vous leur imposiez cette décision.
Alors, quand devriez-vous recommander un produit connexe à un client ? Faut-il le faire avant, pendant ou après l'achat ?
Il y a beaucoup à dire pour répondre à cette question. Cela dépend du processus d'achat, du type de compte client, des informations client disponibles et de leur étape dans l'entonnoir de vente.
La vente incitative fonctionne mieux que la vente croisée. En effet, une fois qu'un client décide d'acheter un produit ou un service – surtout s'il s'agit d'un article plus important – il peut ne pas vouloir être distrait par un autre produit ou service.
Cependant, la vente croisée est parfois le meilleur moyen de vendre. Par exemple, lorsque quelqu'un achète du shampoing, c'est une excellente occasion de lui faire choisir des revitalisants, des produits anti-frisottis, des sprays améliorant les boucles, etc., et de lui offrir plus d'options d'achat pour un achat épanouissant et agréable.
2. Ne submergez pas vos clients
Lorsque vous effectuez des ventes incitatives ou croisées, maintenez vos offres pertinentes par rapport à ce qu'ils ont déjà acheté. De cette façon, vous évitez de frustrer les clients et de perdre des opportunités commerciales.
Par exemple, lors de la vérification d'une commande Amazon, juste après avoir confirmé vos informations de paiement, Amazon suggère automatiquement des produits associés. De même, l'hôtel dans lequel vous séjournez fréquemment vous offre une réduction sur votre prochaine visite si vous réservez un autre hôtel pour le week-end à venir.
C'est ainsi que les commerçants intelligents font des affaires !
3. Recherchez des tendances chez vos anciens acheteurs
Cherchez des tendances chez vos acheteurs précédents sur lesquelles capitaliser lorsque vous approchez de nouveaux prospects.
Évaluer:
- Quels acheteurs avez-vous déjà ?
- D'où viennent-ils?
- Que pouvez-vous faire d'autre pour acquérir davantage d'acheteurs de ce type ?
- Quels sont vos plus gros concurrents ?
- Comment pouvez-vous les battre?
Décoder l'analyse du parcours client est un moyen courant d'augmenter les taux de conversion et les bénéfices, ce que font la plupart des marques à succès.
Disons que vous vendez des produits de beauté. Une fois qu'un client a acheté votre shampoing ou votre revitalisant, découvrez combien de temps il lui faut pour revenir et acheter le même produit. Vous pouvez proposer des offres pour les convaincre de vous acheter à nouveau en fonction de ce voyage.
4. Lancer des programmes de fidélité
Si vous orientez votre processus de vente vers l'offre de récompenses aux clients, vous ne verriez probablement pas la nécessité de le remodeler. Vous faites peut-être mieux que la plupart de vos concurrents. Cependant, si vous n'offrez généralement pas d'avantages à vos clients pour l'achat de votre produit, vous manquez une occasion de fidéliser votre clientèle.
Malheureusement, il n'existe pas de programme de fidélité unique basé sur les récompenses. Tout dépend du comportement d'achat de votre client. La première étape devrait être d'examiner de près ce que les gens achètent et pourquoi.
Plus ils achètent, plus vous devriez leur donner de récompenses. Formez vos commerciaux à utiliser efficacement les offres de fidélité pour leurs efforts de vente incitative et de vente croisée.
5. Faites attention aux paniers d'achat, en particulier ceux abandonnés
La clé pour réduire l'abandon de panier est de convaincre les clients qu'ils sont presque prêts à terminer une commande. Les personnes qui sont convaincues qu'elles sont sur le point d'acheter sont beaucoup plus susceptibles de terminer le processus de paiement.
Aussi, n'ayez pas peur de montrer aux clients ce qui manque dans leur panier. De nombreux produits non pertinents par rapport à ce que les clients ont initialement visité pour acheter peuvent distraire les clients potentiels.
Vous pouvez évaluer les caisses abandonnées à l'aide de méthodes telles que l'exportation de données Shopify et le rappel aux clients de la raison pour laquelle ils sont venus initialement. Cela peut les persuader de faire un achat après tout.
6. N'oubliez pas de faire un suivi
Améliorer votre processus de suivi est un autre moyen de maximiser la valeur vie client. Par exemple, si quelqu'un vient de vous acheter une nouvelle voiture, il y a de fortes chances qu'il envisage de souscrire une assurance habitation ou vie bientôt.
Les consommateurs disposant d'un nouveau compte courant ou d'épargne peuvent envisager des investissements, des comptes IRA et d'autres produits financiers. Ces opportunités de vente croisée et de vente incitative génèrent d'énormes profits car vous savez déjà ce que les clients veulent acheter. Tout ce que vous avez à faire est de demander.
Exemples de ventes croisées et de ventes incitatives
Si jamais vous vous trouvez dans une situation où vous devez choisir entre la vente incitative et la vente croisée, voici quelques exemples pour vous aider à prendre la meilleure décision.
Exemples de ventes croisées
La vente croisée peut être observée dans un scénario de vente quotidien. Voici quelques-uns des exemples de ventes croisées les plus courants.
La section "fréquemment achetés ensemble"
Encouragez les clients à ajouter plus de produits à leurs commandes. Amazon, par exemple, propose une gamme de produits souvent achetés avec l'article sélectionné.
Offrir aux clients plusieurs méthodes d'achat augmente les ventes et améliore la valeur de votre marque. Vous pouvez y parvenir en divisant la présentation de la page de votre panier en deux ou trois parties et en les remplissant avec vos produits les plus populaires et les combinaisons de produits recommandées.
Produits d'essai
Lorsque vous effectuez des ventes croisées, vous devez montrer comment les clients bénéficient de l'achat. Mais, si vous les forcez à acheter un autre produit qu'ils ne veulent, vous perdrez probablement leur confiance. Il est donc préférable de proposer à vos clients des produits d'essai avec leur commande.
Des services supplémentaires
Que se passe-t-il après que les clients aient acheté un produit ? Probablement un achat supplémentaire.
Par exemple, si vous vendez des appareils photo, que recommanderiez-vous d'autre au client après l'achat pour améliorer son expérience ? Il peut s'agir de batteries, de trépieds, de lecteurs de cartes et d'autres accessoires.
Promouvoir ce que d'autres clients ont acheté
Une autre façon d'amener les clients à acheter plusieurs articles consiste à proposer des recommandations basées sur ce que les autres clients achètent habituellement. Les pages de paiement sont particulièrement efficaces pour promouvoir cette stratégie.
Par exemple, vous avez un magasin d'accessoires pour vélos. Vous pouvez créer une promotion sur la page de paiement en vous concentrant sur les accessoires que d'autres clients ayant acheté le même vélo ont également achetés.
Exemples de vente incitative
La vente incitative n'est pas typique, et les entreprises doivent déployer des efforts supplémentaires pour la vente incitative. Voici quelques exemples utiles de vente incitative.
Livraison gratuite
Lors d'un achat en ligne, les utilisateurs se heurtent souvent à un mur sur la page de paiement uniquement pour découvrir les frais de port exorbitants. S'ils ne peuvent pas se permettre des frais d'expédition élevés ou ne sont pas disposés à les payer, ils abandonnent généralement le panier et quittent le site Web.
Vous pouvez tirer parti d'une opportunité de vente incitative ici en offrant la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant (par exemple, 75 $). Si l'utilisateur ne dépense pas 75 $, il voit plus de 10 $ d'expédition et se sent obligé de payer plus.
Récompenses
Domino's Pizza est un excellent exemple de concept de vente incitative. Domino's ne perd pas de temps ! Il va au-delà des attentes et continue de déployer des récompenses pour permettre aux clients d'acheter plus d'eux.
Les clients qui commandent habituellement une pizza de taille moyenne et une boisson peuvent commander de grandes pizzas et des desserts juste pour gagner des points gratuits.
Recommander le forfait le plus précieux
Le plan VIP attire inévitablement plus d'utilisateurs car il offre le plus de valeur. Recommander ce forfait vous aide à vendre au lieu de simplement vendre.
Vous pouvez subtilement influencer l'attention de l'utilisateur et l'aider à choisir quelque chose qu'il saute habituellement. C'est une décision audacieuse, mais c'est un risque qui vaut la peine d'être pris. Votre objectif est d'amener vos clients à vérifier vos options premium et de les aider à décider si cela vaut la peine d'acheter.
Offres du jour
L'affaire du jour renforce également votre crédibilité. Cela peut être l'effet psychologique de la rareté ou simplement plus amusant de revenir le lendemain ou la semaine suivante pour découvrir la nouvelle offre. Quelle que soit la raison, les offres quotidiennes sont un outil puissant pour augmenter les taux de conversion.
Lorsque vous créez des offres quotidiennes, gardez un œil sur les produits qui s'envolent de vos étagères et faites-en la promotion. Par exemple, si vous remarquez que vos ventes de chandails augmentent, présentez vos meilleurs chandails.
Encore une fois, si l'équipement de football de l'été dernier ne s'est pas bien vendu, proposez des produits différents cet été.
Lorsqu'elles sont bien faites, la vente incitative et la vente croisée sont des stratégies puissantes
Les clients d'aujourd'hui ont énormément d'options pour dépenser leur temps et leur argent. Le marché est férocement concurrentiel. Vos clients doivent savoir que vous leur offrez une excellente expérience pour continuer à revenir. La seule façon de réussir est de maîtriser ces techniques de vente et de ne pas en abuser.
Que vous fassiez de la vente croisée ou de la vente incitative, la première chose dont vous avez besoin est une stratégie de vente solide pour augmenter vos ventes et augmenter vos revenus.