Cross-Selling dan Upselling: Bagaimana Mereka Berbeda Namun Bekerja Sama
Diterbitkan: 2021-12-22Saat mencari prospek baru, mudah untuk melupakan pelanggan yang sudah ada di saluran penjualan Anda.
Tetapi pertanyaannya adalah, mengapa Anda harus peduli dengan pelanggan Anda yang sudah ada?
Terlibat kembali dengan daftar pemasaran Anda bukan hanya strategi hemat biaya, tetapi juga dapat memberikan dorongan nyata bagi bisnis Anda. Ini bekerja dengan sangat baik karena pelanggan sudah mengenal dan mempercayai Anda.
Cross-selling dan upselling adalah dua teknik penjualan berbeda yang diterapkan (kebanyakan) kepada pelanggan yang sudah ada dengan satu manfaat yang jelas: lebih banyak pendapatan. Mereka meningkatkan ukuran pesanan (naik) atau menjual item tambahan kepada seseorang (silang) sambil saling melengkapi.
Cross-selling vs upselling: memahami masing-masing dalam konteks
Misalkan seorang pelanggan ingin membeli mobil dari Anda. Jika Anda menawarkan mereka model yang ditingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak uang, itu adalah penjualan yang lebih tinggi. Jika Anda juga menawarkan asuransi mobil kepada mereka, itu adalah penjualan silang.
Cross-selling dapat meningkatkan penjualan sebesar 20% dan keuntungan sebesar 30%. Selain itu, penjualan silang yang dipersonalisasi menyumbang 26% dari pendapatan, meskipun hanya 7% dari kunjungan situs web.
Berbicara tentang upselling: 60-70% dari penjualan dilakukan kepada pelanggan yang sudah ada. Sebagai perbandingan, kemungkinan menjual ke prospek baru hanya 5-20%.
Apa itu upselling?
Upselling berarti menjual kepada pelanggan Anda yang sudah ada dan membuat mereka membeli lebih banyak. Selain itu, ini adalah praktik untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk yang lebih mahal terkait dengan produk yang semula ingin mereka beli.
Biasanya, penjualan akhir adalah:
- Model produk yang ditingkatkan
- Produk yang sama dengan fitur tambahan dan kecerdasan nilai
Upselling adalah salah satu cara paling cerdas untuk menjual lebih banyak. Dalam e-commerce, upselling adalah praktik yang lebih baik untuk meningkatkan pendapatan.
Anda dapat mendorong pelanggan untuk membeli produk yang lebih mahal saat menjelajahi toko Anda atau membeli produk lain. Biasanya, pengecer menjual lebih banyak dengan menampilkan produk bernilai lebih tinggi di samping apa yang mereka beli.
Apa itu cross-selling?
Cross-selling adalah teknik penjualan yang mendorong pelanggan yang sudah ada untuk membeli produk tambahan. Ini sering digunakan saat checkout, memungkinkan pelanggan untuk membeli aksesori, produk terkait, atau cakupan garansi yang diperpanjang.
Misalkan Anda ingin menjual pembuangan sampah seseorang. Anda dapat menawarkan layanan untuk memasangnya atau beberapa peralatan dapur yang kompatibel dengan pembuangan sampah.
Dengan basis pelanggan yang solid, ada baiknya untuk menjual silang produk yang melengkapi produk utama yang sudah mereka gunakan. Ini adalah perkembangan alami dari upselling. Namun, alih-alih menjual produk yang mahal, Anda menjual produk yang berbeda tetapi terkait dari kisaran yang sama.
Manfaat cross-selling dan upselling
Cross-selling dan upselling adalah cara sederhana untuk mengonversi cold traffic Anda dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Strategi cross-selling dan upselling yang solid membantu mempertahankan pelanggan dan mengurangi tingkat churn bisnis Anda.
Berikut adalah lima alasan mengapa kedua strategi bekerja setiap saat.
1. Tingkatkan retensi pelanggan
Pemasar terkadang lebih suka mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
Pelanggan setia harus menjadi prioritas Anda. Lagi pula, merekalah yang sudah senang dengan layanan pelanggan Anda dan tidak mencari kesepakatan yang lebih baik. Mereka menyukai bagaimana merek Anda secara konsisten memenuhi harapan mereka. Either way, jika Anda dapat mempertahankan pelanggan, itu lebih hemat biaya daripada mendapatkan yang baru mencari opsi termurah.
Upselling dan cross-selling memperkuat hubungan pelanggan. Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda tidak keluar untuk mengambil uang mereka dan lari, tetapi Anda peduli dengan minat mereka.
Misalnya, jika Anda menjual sepeda, pelanggan Anda akan menghargai usaha Anda jika Anda menawarkan helm dan perlengkapan bersepeda lainnya. Beginilah cara kerja pemasaran retensi.
2. Meningkatkan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup (CLV)
Strategi upselling dan cross-selling meningkatkan penjualan dan berkontribusi pada customer lifetime value (CLV).
Dengan memanfaatkan pengalaman lintas saluran yang dipersonalisasi berdasarkan tindakan pelanggan individu, Anda dapat meningkatkan CLV rata-rata secara substansial tanpa menyinggung pelanggan Anda yang sudah ada atau calon pelanggan.
3. Menghasilkan laba atas investasi (ROI)
Dalam industri apa pun, upselling dan cross-selling adalah cara yang sangat diperlukan untuk mencapai ROI yang lebih tinggi untuk bisnis. Berikut adalah beberapa cara Anda bisa mendapatkan perhatian maksimal dari pelanggan Anda:
- Kesaksian konsumen: Tambahkan kesaksian konsumen untuk meyakinkan pelanggan Anda tentang pengalaman langsung pembeli lain. Orang mempercayai pendapat jujur dari sesama konsumen bahkan lebih dari pesan merek.
- Poin loyalitas: Memperkenalkan poin loyalitas menghubungkan pelanggan dengan merek secara lebih bermakna. Itu membuat mereka merasa istimewa dan menjadi bagian dari komunitas. Mereka dihargai karena membeli dari Anda, memaksa mereka untuk membeli dari Anda lagi.
- Pengakuan konsumen: Penyebutan merek adalah cara terbaik untuk terhubung langsung dengan pelanggan, membangun loyalitas merek, dan meningkatkan penjualan. Dengan menyertakan hadiah atau penawaran khusus, Anda dapat meningkatkan peluang penjualan lebih banyak.
- Peringkat produk: Pembeli online terlebih dahulu memeriksa peringkat produk dan ulasan pelanggan sebelum melakukan pembelian.
- Ajakan bertindak: Ajakan bertindak membujuk calon pelanggan untuk mengambil tindakan yang diperlukan dan membantu mereka membeli melalui tombol, tautan, atau gambar yang dapat diklik.
4. Pertumbuhan yang seimbang antara pelanggan baru dan yang sudah ada
Cross-selling dan upselling sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Pelanggan yang antusias dapat memberikan referensi dan dukungan yang berharga serta membantu mendapatkan pelanggan baru. Hubungan ini menciptakan spiral ke atas di mana pelanggan baru dan yang sudah ada saling membantu dan tumbuh menjadi kumpulan klien yang lebih besar.
5. Tingkatkan pengalaman pelanggan
Strategi cross-sell atau upsell yang tepat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian lebih cepat. Misalnya, jika pelanggan Anda membeli pakaian secara online, Anda dapat menawarkan sepatu atau perhiasan.
Namun, jangan paksa pelanggan untuk membeli; sebagai gantinya, beri mereka lebih banyak pilihan tentang apa yang mungkin ingin mereka beli dan berikan mereka pengalaman pelanggan yang mulus.
6 praktik terbaik untuk cross-selling dan upselling
Mengapa beberapa perusahaan begitu baik dalam up- dan cross-selling dan yang lainnya tidak? Mari cari tahu dengan enam praktik terbaik ini.
1. Cari tahu cara menjual
Terkadang sulit untuk mengetahui kapan dan di mana harus menjual. Ini karena pelanggan Anda mengandalkan motivasi internal mereka saat membuat keputusan pembelian. Mereka tidak ingin Anda memaksakan keputusan ini pada mereka.
Jadi kapan Anda harus merekomendasikan produk terkait kepada pelanggan? Haruskah Anda melakukannya sebelum, selama, atau setelah pembelian?
Ada banyak hal untuk menjawab pertanyaan ini. Itu tergantung pada proses pembelian, jenis akun pelanggan, informasi pelanggan yang tersedia, dan tahapan mereka dalam saluran penjualan.
Upselling bekerja lebih baik daripada cross-selling. Ini karena begitu pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan – terutama jika itu adalah item tiket yang lebih besar – mereka mungkin tidak ingin terganggu oleh produk atau layanan lain.
Namun, cross-selling terkadang merupakan cara terbaik untuk menjual. Misalnya, ketika seseorang membeli sampo, ini adalah kesempatan bagus untuk meminta mereka memilih kondisioner, produk pengontrol rambut kusut, semprotan penambah keriting, dan sebagainya, dan menawarkan lebih banyak pilihan pembelian untuk pembelian yang memuaskan dan menyenangkan.
2. Jangan membanjiri pelanggan Anda
Saat Anda melakukan up- atau cross-sell, pertahankan penawaran Anda relevan dengan apa yang telah mereka beli. Dengan cara ini, Anda menghindari pelanggan yang membuat frustrasi dan kehilangan peluang bisnis.
Misalnya, saat memeriksa pesanan Amazon, tepat setelah Anda mengonfirmasi informasi pembayaran, Amazon secara otomatis menyarankan produk terkait. Demikian pula, hotel tempat Anda sering menginap menawarkan diskon pada kunjungan berikutnya jika Anda memesan hotel lain untuk akhir pekan mendatang.
Begitulah cara pemasar yang cerdas melakukan bisnis!
3. Cari pola pada pembeli Anda sebelumnya
Cari pola pada pembeli Anda sebelumnya untuk dimanfaatkan saat Anda mendekati prospek baru.
Menilai:
- Pembeli apa yang sudah Anda miliki?
- Mereka berasal dari mana?
- Apa lagi yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan lebih banyak pembeli seperti itu?
- Siapa pesaing terbesar Anda?
- Bagaimana Anda bisa mengalahkan mereka?
Mengurai kode analitik perjalanan pelanggan adalah cara umum untuk meningkatkan tingkat konversi dan keuntungan – sesuatu yang dilakukan oleh merek paling sukses.
Katakanlah Anda menjual produk kecantikan. Setelah pelanggan membeli sampo atau kondisioner Anda, cari tahu berapa lama mereka akan kembali dan membeli produk yang sama. Anda dapat memberikan penawaran untuk meyakinkan mereka agar membeli dari Anda lagi berdasarkan perjalanan ini.
4. Luncurkan program loyalitas
Jika Anda mengarahkan proses penjualan Anda untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan, Anda mungkin tidak akan melihat kebutuhan untuk merombak. Anda mungkin melakukan lebih baik daripada kebanyakan pesaing Anda. Namun, jika Anda biasanya tidak menawarkan keuntungan kepada pelanggan untuk membeli produk Anda, Anda kehilangan kesempatan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Sayangnya, tidak ada program loyalitas berbasis hadiah yang cocok untuk semua. Itu semua tergantung pada perilaku pembelian pelanggan Anda. Langkah pertama adalah melihat secara dekat apa yang dibeli orang dan mengapa.
Semakin banyak mereka membeli, semakin banyak hadiah yang harus Anda berikan kepada mereka. Latih tenaga penjualan Anda untuk menggunakan penawaran loyalitas untuk upaya peningkatan dan penjualan silang mereka secara efektif.
5. Perhatikan keranjang belanja, terutama yang terbengkalai
Kunci untuk mengurangi pengabaian keranjang adalah meyakinkan pelanggan bahwa mereka hampir siap untuk menyelesaikan pesanan. Orang-orang yang yakin bahwa mereka hampir membeli kemungkinan besar akan menyelesaikan proses pembayaran.
Juga, jangan takut untuk menunjukkan kepada pelanggan apa yang hilang di keranjang mereka. Banyak produk yang tidak relevan dengan apa yang awalnya dikunjungi pelanggan untuk dibeli dapat mengalihkan perhatian calon pelanggan.
Anda dapat mengevaluasi checkout yang ditinggalkan menggunakan metode seperti mengekspor data Shopify dan mengingatkan pelanggan untuk apa mereka awalnya datang. Ini dapat membujuk mereka untuk melakukan pembelian.
6. Jangan lupa follow
Meningkatkan proses tindak lanjut Anda adalah cara lain untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan. Misalnya, jika seseorang baru saja membeli mobil baru dari Anda, kemungkinan mereka akan segera membeli rumah atau asuransi jiwa.
Konsumen dengan rekening giro atau tabungan baru dapat mempertimbangkan investasi, rekening IRA, dan produk keuangan lainnya. Peluang cross-selling dan upselling ini mendatangkan keuntungan besar karena Anda sudah tahu apa yang ingin dibeli pelanggan. Yang harus Anda lakukan adalah bertanya.
Contoh cross-selling dan upselling
Jika Anda pernah berada dalam situasi memilih antara upselling dan cross-selling, berikut adalah beberapa contoh untuk membantu Anda membuat keputusan terbaik.
Contoh penjualan silang
Cross-selling dapat diamati dalam skenario penjualan sehari-hari. Berikut adalah beberapa contoh cross-selling yang paling umum.
Bagian "sering dibeli bersama"
Dorong pelanggan untuk menambahkan lebih banyak produk ke pesanan mereka. Amazon, misalnya, menawarkan berbagai produk yang sering dibeli dengan item yang dipilih.
Memberi pelanggan beberapa metode pembelian meningkatkan penjualan dan meningkatkan nilai merek Anda. Anda dapat mencapainya dengan membagi tata letak halaman keranjang belanja menjadi dua hingga tiga bagian dan mengisinya dengan produk paling populer dan kombinasi produk yang direkomendasikan.
Produk percobaan
Saat Anda melakukan cross-sell, Anda perlu menunjukkan bagaimana pelanggan mendapat manfaat dari pembelian tersebut. Tapi, jika Anda memaksa mereka untuk membeli produk lain dari yang mereka inginkan, Anda mungkin kehilangan kepercayaan mereka. Jadi lebih baik untuk menawarkan produk percobaan pelanggan Anda dengan pesanan mereka.
Layanan tambahan
Apa yang terjadi setelah pelanggan membeli produk? Kemungkinan besar pembelian tambahan.
Misalnya, jika Anda menjual kamera, apa lagi yang akan Anda rekomendasikan kepada pelanggan setelah membeli untuk meningkatkan pengalaman mereka? Itu bisa berupa baterai, tripod, pembaca kartu, dan aksesori lainnya.
Promosikan apa yang dibeli pelanggan lain
Cara lain untuk membuat pelanggan membeli beberapa item adalah dengan menawarkan rekomendasi berdasarkan apa yang biasanya dibeli pelanggan lain. Halaman checkout sangat efektif dalam mempromosikan strategi ini.
Misalnya, Anda memiliki toko aksesoris sepeda. Anda dapat membuat promosi di halaman checkout yang berfokus pada aksesori yang juga dibeli oleh pelanggan lain yang membeli sepeda yang sama.
Contoh upselling
Upselling tidak khas, dan bisnis perlu melakukan upaya ekstra untuk upselling. Berikut adalah beberapa contoh upselling yang berguna.
Bebas biaya kirim
Saat membeli secara online, pengguna sering kali menabrak dinding di halaman checkout hanya untuk menemukan biaya pengiriman yang keterlaluan. Jika mereka tidak mampu membayar biaya pengiriman yang tinggi atau tidak mau membayarnya, mereka biasanya meninggalkan troli dan meninggalkan situs web.
Anda dapat memanfaatkan peluang upsell di sini dengan menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan dalam jumlah tertentu (misalnya, $75). Jika pengguna tidak membelanjakan $75, mereka melihat lebih dari $10 pengiriman dan merasa berkewajiban untuk membayar lebih.
Hadiah
Domino's Pizza adalah contoh yang bagus dari konsep upsell. Domino tidak membuang waktu! Ini melampaui harapan dan terus meluncurkan hadiah untuk memungkinkan pelanggan membeli lebih banyak dari mereka.
Pelanggan yang biasanya memesan pizza ukuran sedang dan minuman mungkin memesan pizza besar dan makanan penutup hanya untuk mendapatkan poin gratis.
Rekomendasikan paket paling berharga
Paket VIP pasti menarik lebih banyak pengguna karena menawarkan nilai paling banyak. Merekomendasikan paket ini membantu Anda meningkatkan penjualan, bukan hanya menjual.
Anda dapat secara halus mempengaruhi perhatian pengguna dan membantu mereka memilih sesuatu yang biasanya mereka lewati. Ini adalah langkah yang berani, tetapi itu adalah risiko yang layak diambil. Tujuan Anda adalah membuat pelanggan Anda memeriksa opsi premium Anda dan membantu mereka memutuskan apakah itu layak untuk dibeli.
Penawaran hari ini
Kesepakatan hari ini juga meningkatkan kredibilitas Anda. Mungkin efek psikologis dari kelangkaan atau hanya lebih menyenangkan untuk kembali keesokan harinya atau minggu untuk memeriksa kesepakatan baru. Apa pun alasannya, penawaran harian adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan rasio konversi.
Saat membuat penawaran harian, perhatikan produk yang terbang dari rak Anda dan promosikan. Misalnya, jika Anda melihat penjualan sweater Anda meningkat, tampilkan sweater terbaik Anda.
Sekali lagi, jika perlengkapan sepak bola musim panas lalu tidak laku, tampilkan produk yang berbeda musim panas ini.
Jika dilakukan dengan benar, upselling dan cross-selling adalah strategi yang ampuh
Pelanggan saat ini memiliki banyak sekali pilihan untuk menghabiskan waktu dan uang mereka. Pasar sangat kompetitif. Pelanggan Anda perlu tahu bahwa Anda memberi mereka pengalaman hebat untuk terus datang kembali. Satu-satunya cara untuk berhasil adalah dengan menerapkan teknik penjualan ini dengan benar dan tidak berlebihan.
Baik Anda melakukan cross-selling atau up-selling, hal pertama yang Anda butuhkan adalah strategi penjualan yang solid untuk mendapatkan lebih banyak penjualan dan meningkatkan pendapatan.