Venda cruzada e upselling: como eles diferem, mas trabalham juntos

Ao procurar novos clientes em potencial, é fácil esquecer os clientes que já estão no seu funil de vendas.

Mas a questão é: por que você deveria se preocupar com seus clientes existentes?

Re-engajar com sua lista de marketing não é apenas uma estratégia econômica, mas também pode dar um impulso real ao seu negócio. Isso funciona tão bem porque os clientes já conhecem e confiam em você.

Venda cruzada e upselling são duas técnicas de vendas diferentes aplicadas (principalmente) a clientes existentes com um benefício óbvio: mais receita. Eles aumentam o tamanho de um pedido (para cima) ou vendem itens adicionais para alguém (cruz) enquanto se complementam.

Venda cruzada x upselling: entendendo cada um no contexto

Suponha que um cliente queira comprar um carro de você. Se você oferecer a eles um modelo atualizado por mais dinheiro, é um upsell. Se você oferecer seguro de carro também, é uma venda cruzada.

A venda cruzada pode aumentar as vendas em 20% e os lucros em 30%. Além disso, o cross-selling personalizado representa 26% da receita, apesar de apenas 7% das visitas ao site.

Falando em upselling: 60-70% das vendas são feitas para clientes existentes. Em comparação, a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de apenas 5 a 20%.

O que é upsell?

Upselling significa vender para seus clientes existentes e fazê-los comprar mais. Além disso, é uma prática convencer os clientes a comprar produtos mais caros em relação aos que originalmente pretendiam comprar.

O upselling é uma das maneiras mais inteligentes de vender mais. No comércio eletrônico, o upselling é uma prática melhor para aumentar a receita.

Você pode incentivar os clientes a comprar produtos mais caros enquanto navega em sua loja ou compra outros produtos. Normalmente, os varejistas vendem mais exibindo produtos de maior valor ao lado do que estão comprando.

O que é venda cruzada?

A venda cruzada é uma técnica de vendas que incentiva os clientes existentes a comprar produtos adicionais. É frequentemente usado no checkout, permitindo que os clientes comprem acessórios, produtos relacionados ou cobertura de garantia estendida.

Suponha que você queira vender um triturador de lixo para alguém. Você pode oferecer um serviço de instalação ou alguns utensílios de cozinha compatíveis com o triturador de lixo.

Com uma base sólida de clientes, vale a pena fazer cross-selling de produtos que complementem o produto principal que já utilizam. Esta é uma progressão natural do upselling. No entanto, em vez de vender um produto caro, você vende um produto diferente, mas relacionado, da mesma linha.

Fonte: VW

Benefícios do cross-selling e up-selling

Venda cruzada e upselling são maneiras simples de converter seu tráfego frio e gerar mais receita. Uma sólida estratégia de cross-selling e upselling ajuda a reter clientes e reduz a taxa de churn do seu negócio.

Abaixo estão cinco razões pelas quais ambas as estratégias funcionam sempre.

1. Melhore a retenção de clientes

Às vezes, os profissionais de marketing preferem manter seus clientes existentes do que atrair novos.

Clientes fiéis devem ser sua prioridade. Afinal, são eles que já estão satisfeitos com seu atendimento e não procuram um negócio melhor. Eles gostam de como sua marca atende consistentemente às expectativas deles. De qualquer forma, se você pode reter clientes, é mais econômico do que adquirir novos procurando a opção mais barata.

Upselling e cross-selling fortalecem o relacionamento com os clientes. Você precisa mostrar aos seus clientes que você não quer pegar o dinheiro deles e fugir, mas se preocupa com os interesses deles.

Por exemplo, se você estiver vendendo uma bicicleta, seus clientes apreciarão seu esforço se você oferecer a eles um capacete e outros equipamentos de ciclismo. É assim que o marketing de retenção funciona.

2. Aumente o valor médio da vida útil do cliente (CLV)

As estratégias de upselling e cross-selling aumentam as vendas e contribuem para o valor da vida útil do cliente (CLV).

Ao alavancar experiências personalizadas em vários canais com base nas ações de um cliente individual, você pode aumentar substancialmente seu CLV médio sem ofender seus clientes existentes ou potenciais.

3. Gere um retorno sobre o investimento (ROI)

Em qualquer setor, upselling e cross-selling são meios indispensáveis ​​para alcançar um ROI mais alto para as empresas. Aqui estão algumas maneiras de obter o máximo de atenção de seus clientes:

• Depoimentos de consumidores: adicione um depoimento de consumidor para convencer seus clientes das experiências em primeira mão de outros compradores. As pessoas confiam em opiniões honestas de outros consumidores ainda mais do que nas mensagens da marca.
• Pontos de fidelidade: a introdução de pontos de fidelidade conecta os clientes com as marcas de forma mais significativa. Faz com que se sintam especiais e parte de uma comunidade. Eles são recompensados ​​por comprar de você, obrigando-os a comprar de você novamente.
• Reconhecimento do consumidor: as menções à marca são a melhor maneira de se conectar diretamente com os clientes, criar fidelidade à marca e aumentar as vendas. Ao incluir um presente ou oferta especial, você pode aumentar a chance de mais vendas.
• Avaliações do produto: os compradores on-line primeiro verificam as avaliações do produto e as avaliações dos clientes antes de fazer uma compra.
• Call-to-action: Um call-to-action convence os clientes em potencial a tomar a ação necessária e os ajuda a comprar por meio de botões, links ou imagens clicáveis.

4. Equilibrar o crescimento entre clientes novos e existentes

O cross-selling e o upselling são essenciais para o sucesso do negócio. Clientes entusiasmados podem fornecer referências e suporte valiosos e ajudar a adquirir novos clientes. Esses relacionamentos criam uma espiral ascendente na qual clientes novos e existentes ajudam uns aos outros e crescem em grupos maiores de clientes.

5. Melhore a experiência do cliente

A estratégia correta de cross-sell ou upsell ajuda os clientes a tomar decisões de compra mais rapidamente. Por exemplo, se seus clientes compram roupas online, você pode oferecer sapatos ou joias.

No entanto, não force os clientes a comprar; em vez disso, dê a eles mais opções do que eles podem querer comprar e forneça a eles uma experiência perfeita para o cliente.

6 melhores práticas para vendas cruzadas e upselling

Por que algumas empresas são tão boas em up-selling e cross-selling e outras não? Vamos descobrir com estas seis melhores práticas.

1. Descubra como vender

Às vezes é difícil saber quando e onde vender. Isso ocorre porque seus clientes confiam em sua motivação interna ao tomar decisões de compra. Eles não querem que você force essa decisão sobre eles.

Então, quando você deve recomendar um produto relacionado a um cliente? Você deve fazê-lo antes, durante ou após a compra?

Há muito que vai para responder a esta pergunta. Depende do processo de compra, tipo de conta do cliente, informações disponíveis do cliente e seu estágio no funil de vendas.

O upselling funciona melhor do que o cross-selling. Isso ocorre porque uma vez que um cliente decide comprar um produto ou serviço – especialmente se for um item de bilhete maior – ele pode não querer se distrair com outro produto ou serviço.

No entanto, a venda cruzada às vezes é a melhor maneira de vender. Por exemplo, quando alguém compra xampu, é uma excelente oportunidade para escolher condicionadores, produtos para controle de frizz, sprays para aumentar os cachos e assim por diante, e oferecer a eles mais opções de compra para uma compra satisfatória e prazerosa.

2. Não sobrecarregue seus clientes

Ao fazer up-sell ou cross-sell, mantenha suas ofertas relevantes para o que eles já compraram. Dessa forma, você evita clientes frustrados e oportunidades de negócios perdidas.

Por exemplo, ao fazer o check-out de um pedido da Amazon, logo após você confirmar suas informações de pagamento, a Amazon sugere automaticamente produtos relacionados. Da mesma forma, o hotel em que você se hospeda com frequência oferece um desconto na sua próxima visita se você reservar outro hotel para o próximo fim de semana.

É assim que os profissionais de marketing inteligentes fazem negócios!

3. Procure padrões em seus compradores anteriores

Procure padrões em seus compradores anteriores para capitalizar à medida que você se aproxima de novos clientes em potencial.

Avaliar:

• Quais compradores você já tem?
• De onde eles vêm?
• O que mais você pode fazer para adquirir mais compradores desse tipo?
• Quem são seus maiores concorrentes?
• Como você pode vencê-los?

Decodificar a análise da jornada do cliente é uma maneira comum de aumentar as taxas de conversão e os lucros – algo que as marcas mais bem-sucedidas fazem.

Fonte: Pontilhista

Digamos que você venda produtos de beleza. Depois que um cliente comprar seu xampu ou condicionador, descubra quanto tempo leva para ele voltar e comprar o mesmo produto. Você pode apresentar ofertas para convencê-los a comprar de você novamente com base nessa jornada.

4. Lançar programas de fidelidade

Se você direcionar seu processo de vendas para entregar recompensas ao cliente, provavelmente não verá a necessidade de remodelar. Você pode estar se saindo melhor do que a maioria de seus concorrentes. No entanto, se você não costuma oferecer vantagens aos seus clientes para comprar seu produto, está perdendo uma oportunidade de fidelizar o cliente.

Infelizmente, não existe um programa de fidelidade baseado em recompensas de tamanho único. Tudo depende do comportamento de compra do seu cliente. O primeiro passo deve ser olhar atentamente para o que as pessoas compram e por quê.

Quanto mais eles compram, mais recompensas você deve dar a eles. Treine seus representantes de vendas para usar as ofertas de fidelidade para seus esforços de venda cruzada e upselling de forma eficaz.

5. Preste atenção aos carrinhos de compras, principalmente os abandonados

A chave para reduzir o abandono de carrinho é convencer os clientes de que estão quase prontos para concluir um pedido. As pessoas que estão confiantes de que estão perto de comprar têm muito mais probabilidade de concluir o processo de checkout.

Além disso, não tenha medo de mostrar aos clientes o que está faltando no carrinho. Muitos produtos que não são relevantes para o que os clientes visitaram originalmente para comprar podem distrair os clientes em potencial.

Você pode avaliar checkouts abandonados usando métodos como exportar dados da Shopify e lembrar aos clientes o que eles procuraram inicialmente. Isso pode convencê-los a fazer uma compra, afinal.

6. Não se esqueça de acompanhar

Melhorar seu processo de acompanhamento é outra maneira de maximizar o valor da vida útil do cliente. Por exemplo, se alguém acabou de comprar um carro novo de você, é provável que ele queira comprar uma casa ou um seguro de vida em breve.

Os consumidores com uma nova conta corrente ou poupança podem considerar investimentos, contas IRA e outros produtos financeiros. Essas oportunidades de cross-selling e upselling trazem enormes lucros porque você já sabe o que os clientes querem comprar. Tudo que você tem a fazer é perguntar.

Exemplos de cross-selling e up-selling

Se você se encontrar em uma situação de escolher entre upselling e cross-selling, aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Exemplos de vendas cruzadas

A venda cruzada pode ser observada em um cenário diário de vendas. Aqui estão alguns dos exemplos mais comuns de vendas cruzadas.

A seção "comprados juntos com frequência"

Incentive os clientes a adicionar mais produtos aos seus pedidos. A Amazon, por exemplo, oferece uma gama de produtos frequentemente adquiridos com o item selecionado.

Fonte: Amazônia

Oferecer aos clientes vários métodos de compra aumenta as vendas e melhora o valor da sua marca. Você pode conseguir isso dividindo o layout da página do carrinho de compras em duas a três partes e preenchendo-as com seus produtos mais populares e combinações de produtos recomendados.

Produtos de teste

Quando você faz vendas cruzadas, precisa mostrar como os clientes se beneficiam da compra. Mas, se você forçá-los a comprar outro produto do que eles querem, provavelmente perderá a confiança deles. Portanto, é melhor oferecer aos seus clientes produtos de teste com o pedido.

Serviços adicionais

O que vem depois que os clientes compram um produto? Muito provavelmente uma compra adicional.

Por exemplo, se você vende câmeras, o que mais você recomendaria ao cliente após a compra para aprimorar sua experiência? Podem ser baterias, tripés, leitores de cartões e outros acessórios.

Promova o que outros clientes compraram

Outra maneira de fazer com que os clientes comprem vários itens é oferecer recomendações com base no que outros clientes costumam comprar. As páginas de checkout são particularmente eficazes na promoção dessa estratégia.

Por exemplo, você tem uma loja de acessórios para bicicletas. Você pode criar uma promoção na página de checkout com foco em acessórios que outros clientes que compraram a mesma bicicleta também compraram.

Exemplos de upselling

O upsell não é típico, e as empresas precisam fazer um esforço extra para upsell. Aqui estão alguns exemplos úteis de upselling.

Envio Grátis

Ao comprar on-line, os usuários geralmente se deparam com uma parede na página de checkout apenas para descobrir os custos de envio exorbitantes. Se eles não puderem arcar com os altos custos de envio ou não estiverem dispostos a pagar por eles, geralmente abandonam o carrinho e saem do site.

Você pode aproveitar uma oportunidade de upsell aqui oferecendo frete grátis para pedidos acima de um determinado valor (por exemplo, US$ 75). Se o usuário não gastar $ 75, ele verá $ 10+ de frete e se sentirá obrigado a pagar mais.

Fonte: Paigelauren

Recompensas

A Domino's Pizza é um ótimo exemplo de conceito de upsell. A Domino's não perde tempo! Ele vai além das expectativas e continua lançando recompensas para permitir que os clientes comprem mais deles.

Os clientes que costumam pedir uma pizza média e uma bebida podem pedir pizzas grandes e sobremesas apenas para ganhar pontos grátis.

Fonte: Dominó

Recomende o pacote mais valioso

O plano VIP inevitavelmente atrai mais usuários, pois oferece mais valor. Recomendar este pacote ajuda você a vender mais em vez de apenas vender.

Você pode influenciar sutilmente a atenção do usuário e ajudá-lo a escolher algo que geralmente ignora. É uma jogada ousada, mas é um risco que vale a pena correr. Seu objetivo é fazer com que seus clientes confiram suas opções premium e os ajude a decidir se vale a pena comprar.

Ofertas do dia

O negócio do dia também aumenta sua credibilidade. Pode ser o efeito psicológico da escassez ou apenas mais divertido voltar no dia ou semana seguinte para conferir o novo acordo. Seja qual for o motivo, as ofertas diárias são uma ferramenta poderosa para aumentar as taxas de conversão.

Ao criar ofertas diárias, fique de olho nos produtos que saem de suas prateleiras e promova-os. Por exemplo, se você perceber que suas vendas de suéteres estão crescendo, destaque seus melhores suéteres.

Novamente, se o equipamento de futebol do verão passado não vendeu bem, apresente produtos diferentes neste verão.

Quando bem feito, upselling e cross-selling são estratégias poderosas

Os clientes de hoje têm muitas opções para gastar seu tempo e dinheiro. O mercado é ferozmente competitivo. Seus clientes precisam saber que você está proporcionando a eles uma ótima experiência para continuar voltando. A única maneira de ter sucesso é acertar essas técnicas de vendas e não exagerar.

Quer você faça vendas cruzadas ou vendas adicionais, a primeira coisa que você precisa é de uma estratégia de vendas sólida para obter mais vendas e aumentar a receita.