البيع المتقاطع والبيع: كيف يختلفان مع العمل معًا
نشرت: 2021-12-22عند البحث عن عملاء محتملين جدد ، من السهل أن تنسى العملاء الموجودين بالفعل في مسار تحويل المبيعات الخاص بك.
لكن السؤال هو ، لماذا يجب أن تهتم بعملائك الحاليين؟
لا تعد إعادة الانخراط في قائمة التسويق الخاصة بك مجرد استراتيجية فعالة من حيث التكلفة ، ولكنها يمكن أن تمنح عملك أيضًا دفعة حقيقية. يعمل هذا بشكل جيد لأن العملاء يعرفونك ويثقون بك بالفعل.
البيع المتقاطع والبيع الزائد هما طريقتان مختلفتان من تقنيات البيع يتم تطبيقها (في الغالب) للعملاء الحاليين مع ميزة واحدة واضحة: المزيد من الإيرادات. يزيدون حجم الطلب (أعلى) أو يبيعون عناصر إضافية (متقاطعة) لشخص ما بينما يكملون بعضهم البعض.
البيع العابر مقابل البيع بالتجزئة: فهم كل منهما في السياق
افترض أن أحد العملاء يريد شراء سيارة منك. إذا عرضت عليهم نموذجًا مطورًا مقابل المزيد من المال ، فهذا يعد أمرًا رائعًا. إذا عرضت عليهم تأمينًا على السيارة أيضًا ، فسيكون ذلك بمثابة بيع إضافي.
يمكن أن يؤدي البيع العابر إلى زيادة المبيعات بنسبة 20٪ والأرباح بنسبة 30٪. علاوة على ذلك ، يمثل البيع المتقاطع الشخصي 26٪ من الدخل ، على الرغم من 7٪ فقط من زيارات الموقع.
الحديث عن البيع الزائد: 60-70٪ من المبيعات تتم للعملاء الحاليين. وبالمقارنة ، فإن احتمال البيع إلى عميل محتمل جديد هو فقط 5-20٪.
ما هو ازدياد البيع؟
يعني Upselling البيع لعملائك الحاليين وحملهم على شراء المزيد. بالإضافة إلى ذلك ، إنها ممارسة لإقناع العملاء بشراء منتجات أكثر تكلفة تتعلق بتلك التي كانوا يعتزمون شرائها في الأصل.
عادة ما يكون البيع النهائي هو:
- نموذج منتج تمت ترقيته
- نفس المنتج مع الميزات الإضافية وحاصل القيمة
Upselling هو أحد أذكى الطرق لبيع المزيد. في التجارة الإلكترونية ، يعد البيع بالتجزئة أفضل ممارسة لزيادة الإيرادات.
يمكنك تشجيع العملاء على شراء منتجات أكثر تكلفة أثناء تصفح متجرك أو شراء منتجات أخرى. عادةً ما يقوم تجار التجزئة بزيادة المبيعات من خلال عرض منتجات ذات قيمة أعلى بجانب ما يشترونه.
ما هو البيع العابر؟
البيع العابر هو أسلوب مبيعات يشجع العملاء الحاليين على شراء منتجات إضافية. غالبًا ما يتم استخدامه عند الخروج ، مما يسمح للعملاء بشراء الملحقات أو المنتجات ذات الصلة أو تغطية الضمان الممتدة.
لنفترض أنك تريد بيع شخص ما للتخلص من القمامة. يمكنك تقديم خدمة لتثبيته أو بعض أدوات المطبخ المتوافقة مع جهاز التخلص من القمامة.
مع وجود قاعدة عملاء قوية ، من المفيد بيع المنتجات التكميلية التي تكمل المنتج الرئيسي الذي يستخدمونه بالفعل. هذا هو تطور طبيعي من الانتفاخ. ومع ذلك ، بدلاً من بيع منتج باهظ الثمن ، فإنك تبيع منتجًا مختلفًا ولكنه مرتبط من نفس النطاق.
فوائد البيع العابر والبيع
تعد عمليات البيع المتقاطع والبيع الزائد من الطرق البسيطة لتحويل حركة المرور الباردة الخاصة بك وتحقيق المزيد من الإيرادات. تساعد إستراتيجية البيع العابر القوية والبيع الإضافي على الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل إزعاج عملك.
فيما يلي خمسة أسباب تجعل كلتا الاستراتيجيتين تعملان في كل مرة.
1. تحسين الاحتفاظ بالعملاء
يفضل المسوقون أحيانًا الاحتفاظ بعملائهم الحاليين بدلاً من جذب عملاء جدد.
يجب أن يكون العملاء المخلصون أولويتك. بعد كل شيء ، فهم سعداء بالفعل بخدمة العملاء ولا يبحثون عن صفقة أفضل. يحبون الطريقة التي تلبي بها علامتك التجارية توقعاتهم باستمرار. في كلتا الحالتين ، إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بالعملاء ، فسيكون ذلك أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد يبحثون عن الخيار الأرخص.
يقوي البيع والبيع العابر علاقات العملاء. عليك أن تُظهر لعملائك أنك لست في الخارج لأخذ أموالهم والركض ، لكنك تهتم بمصالحهم.
على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع دراجة ، فسيقدر عملاؤك مجهودك إذا قدمت لهم خوذة وغيرها من معدات ركوب الدراجات. هذه هي الطريقة التي يعمل بها تسويق الاحتفاظ.
2. زيادة متوسط قيمة عمر العميل (CLV)
تزيد استراتيجيات البيع والبيع العابر من المبيعات وتساهم في القيمة الدائمة للعميل (CLV).
من خلال الاستفادة من التجارب الشخصية عبر القنوات استنادًا إلى إجراءات العميل الفردي ، يمكنك زيادة متوسط CLV بشكل كبير دون الإضرار بعملائك الحاليين أو المحتملين.
3. توليد عائد على الاستثمار (ROI)
في أي صناعة ، يعد البيع الزائد والبيع العابر وسيلة لا غنى عنها لتحقيق عائد استثمار أعلى للشركات. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على أقصى قدر من الاهتمام من عملائك:
- شهادات المستهلك: أضف شهادة المستهلك لإقناع عملائك بتجارب المشترين الآخرين المباشرة. يثق الناس في الآراء الصادقة من زملائهم المستهلكين أكثر من رسائل العلامة التجارية.
- نقاط الولاء: يؤدي تقديم نقاط الولاء إلى ربط العملاء بالعلامات التجارية بشكل أكثر جدوى. يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون وجزء من المجتمع. إنهم يكافئون على الشراء منك ، مما يجبرهم على الشراء منك مرة أخرى.
- تقدير المستهلك: تعد العلامات التجارية التي يتم ذكرها هي أفضل طريقة للتواصل مباشرة مع العملاء ، وبناء ولاء للعلامة التجارية ، وزيادة المبيعات. من خلال تضمين هدية أو عرض خاص ، يمكنك زيادة فرصة زيادة المبيعات.
- تقييمات المنتج: يتحقق المتسوقون عبر الإنترنت أولاً من تقييمات المنتج ومراجعات العملاء قبل الشراء.
- عبارة الحث على اتخاذ إجراء: تُقنع عبارة الحث على اتخاذ إجراء العملاء المحتملين على اتخاذ الإجراء اللازم وتساعدهم على الشراء عبر الأزرار أو الروابط أو الصور القابلة للنقر.
4. موازنة النمو بين العملاء الحاليين والجدد
البيع العابر والبيع الإضافي ضروريان لنجاح الأعمال. يمكن للعملاء المتحمسين تقديم مراجع قيمة ودعم والمساعدة في اكتساب عملاء جدد. تخلق هذه العلاقات دوامة تصاعدية حيث يساعد العملاء الجدد والحاليون بعضهم البعض وينموون إلى مجموعات أكبر من العملاء.
5. تعزيز تجربة العملاء
تساعد إستراتيجية البيع المتقاطع أو البيع الزائد العملاء على اتخاذ قرارات الشراء بشكل أسرع. على سبيل المثال ، إذا اشترى عملاؤك ملابس عبر الإنترنت ، فيمكنك تقديم أحذية أو مجوهرات.
ومع ذلك ، لا تجبر العملاء على الشراء ؛ بدلاً من ذلك ، امنحهم المزيد من الخيارات لما قد يرغبون في شرائه ووفر لهم تجربة عملاء سلسة.
أفضل 6 ممارسات للبيع العابر والبيع الإضافي
لماذا بعض الشركات جيدة جدًا في البيع التكميلي والبعض الآخر لا؟ دعنا نتعرف على أفضل الممارسات الست هذه.
1. اكتشف كيفية البيع
من الصعب أحيانًا معرفة متى وأين تبيع. هذا لأن عملائك يعتمدون على دوافعهم الداخلية عند اتخاذ قرارات الشراء. إنهم لا يريدونك أن تفرض عليهم هذا القرار.
إذن متى يجب أن توصي بمنتج ذي صلة للعميل؟ هل يجب أن تفعل ذلك قبل الشراء أو أثناءه أو بعده؟
هناك الكثير من الأمور التي تدخل في الإجابة عن هذا السؤال. يعتمد ذلك على عملية الشراء ، ونوع حساب العميل ، ومعلومات العملاء المتاحة ، ومرحلتها في مسار تحويل المبيعات.
يعمل Upselling بشكل أفضل من البيع التكميلي. هذا لأنه بمجرد أن يقرر العميل شراء منتج أو خدمة - خاصةً إذا كان عنصر تذكرة أكبر - فقد لا يرغب في تشتيت انتباهه بمنتج أو خدمة أخرى.
ومع ذلك ، فإن البيع العابر هو في بعض الأحيان أفضل طريقة للبيع. على سبيل المثال ، عندما يشتري شخص ما شامبوًا ، فهذه فرصة ممتازة لجعله يختار مكيفات ومنتجات التحكم في التجعد وبخاخات تقوية الشعر وما إلى ذلك ، وتزويده بمزيد من خيارات الشراء من أجل عملية شراء مرضية وممتعة.
2. لا تربك عملائك
أثناء البيع أو البيع التكميلي ، اجعل عروضك ذات صلة بما اشتروه بالفعل. بهذه الطريقة ، تتجنب إحباط العملاء وضياع فرص العمل.
على سبيل المثال ، عند التحقق من طلب Amazon ، مباشرة بعد تأكيد معلومات الدفع الخاصة بك ، تقترح Amazon تلقائيًا المنتجات ذات الصلة. وبالمثل ، يقدم الفندق الذي تقيم فيه بشكل متكرر خصمًا على زيارتك القادمة إذا حجزت فندقًا آخر في عطلة نهاية الأسبوع القادمة.
هذه هي الطريقة التي يعمل بها المسوقون الأذكياء!
3. ابحث عن أنماط في المشترين السابقين
ابحث عن أنماط في المشترين السابقين لديك للاستفادة منها مع اقترابك من آفاق جديدة.
تقييم:
- ما المشترين لديك بالفعل؟
- من أين أتوا؟
- ما الذي يمكنك فعله أيضًا للحصول على المزيد من هؤلاء المشترين؟
- من هم أكبر منافسيك؟
- كيف يمكنك التغلب عليهم؟
يعد تحليل تحليلات رحلة العميل طريقة شائعة لزيادة معدلات التحويل والأرباح - وهو أمر تفعله معظم العلامات التجارية الناجحة.
لنفترض أنك تبيع منتجات تجميل. بعد أن يشتري العميل الشامبو أو البلسم ، اكتشف الوقت الذي يستغرقه للعودة وشراء نفس المنتج. يمكنك تقديم عروض لإقناعهم بالشراء منك مرة أخرى بناءً على هذه الرحلة.
4. إطلاق برامج الولاء
إذا وجهت عملية المبيعات الخاصة بك نحو تقديم مكافآت العملاء ، فربما لن ترى الحاجة إلى إعادة التصميم. ربما تقوم بعمل أفضل من معظم منافسيك. ومع ذلك ، إذا كنت لا تقدم عادةً امتيازات لعملائك لشراء منتجك ، فستفقد فرصة لبناء ولاء العملاء.
لسوء الحظ ، لا يوجد برنامج ولاء واحد يناسب الجميع على أساس المكافآت. كل هذا يتوقف على سلوك الشراء لعميلك. يجب أن تكون الخطوة الأولى هي إلقاء نظرة فاحصة على ما يشتريه الناس ولماذا.
كلما قاموا بشراء المزيد ، يجب أن تمنحهم المزيد من المكافآت. قم بتدريب مندوبي المبيعات على استخدام عروض الولاء لجهودهم في البيع والبيع العابر بشكل فعال.
5. انتبه لعربات التسوق ، خاصة المتروكة منها
المفتاح لتقليل التخلي عن عربة التسوق هو إقناع العملاء بأنهم على استعداد تقريبًا لإكمال الطلب. الأشخاص الذين يثقون بأنهم على وشك الشراء هم أكثر عرضة لإكمال عملية الدفع.
أيضًا ، لا تخف من إظهار العملاء المفقودين في عربتهم. يمكن للعديد من المنتجات غير ذات الصلة بما زاره العملاء في الأصل لشرائه أن تشتت انتباه العملاء المحتملين.
يمكنك تقييم عمليات الدفع المهجورة باستخدام طرق مثل تصدير بيانات Shopify وتذكير العملاء بما أتوا من أجله في البداية. هذا يمكن أن يقنعهم بإجراء عملية شراء بعد كل شيء.
6. لا تنسى المتابعة
يعد تحسين عملية المتابعة طريقة أخرى لزيادة قيمة عمر العميل إلى أقصى حد. على سبيل المثال ، إذا اشترى شخص ما سيارة جديدة منك ، فمن المحتمل أنه يتطلع إلى شراء منزل أو تأمين على الحياة قريبًا.
قد يفكر المستهلكون الذين لديهم حساب جاري أو توفير جديد في الاستثمارات وحسابات IRA وغيرها من المنتجات المالية. تجلب فرص البيع العابر والبيع الإضافية هذه أرباحًا ضخمة لأنك تعرف بالفعل ما يريد العملاء شرائه. كل ما عليك فعله هو السؤال.
أمثلة على البيع العابر والبيع الإضافي
إذا وجدت نفسك في موقف تختار بين البيع الزائد والبيع العابر ، فإليك بعض الأمثلة لمساعدتك على اتخاذ القرار الأفضل.
أمثلة البيع العابر
يمكن ملاحظة البيع العابر في سيناريو المبيعات اليومية. فيما يلي بعض الأمثلة الأكثر شيوعًا للبيع العابر.
قسم "يتم شراؤها معًا بشكل متكرر"
شجع العملاء على إضافة المزيد من المنتجات إلى طلباتهم. تقدم Amazon ، على سبيل المثال ، مجموعة من المنتجات التي يتم شراؤها غالبًا مع العنصر المحدد.
يؤدي منح العملاء طرق شراء متعددة إلى زيادة المبيعات وتحسين قيمة علامتك التجارية. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق تقسيم تخطيط صفحة عربة التسوق إلى جزأين إلى ثلاثة أجزاء وتعبئتها بأكثر المنتجات شيوعًا ومجموعات المنتجات الموصى بها.
المنتجات التجريبية
عندما تقوم بالبيع التبادلي ، فأنت بحاجة إلى إظهار كيف يستفيد العملاء من الشراء. ولكن ، إذا أجبرتهم على شراء منتج آخر أكثر مما يريدون ، فمن المحتمل أن تفقد ثقتهم. لذلك من الأفضل أن تقدم لعملائك منتجات تجريبية مع طلباتهم.
خدمات إضافية
ماذا يأتي بعد أن يشتري العملاء منتجًا؟ على الأرجح شراء إضافي.
على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع كاميرات ، فماذا تنصح العميل أيضًا بعد الشراء لتحسين تجربته؟ يمكن أن تكون بطاريات وحوامل ثلاثية القوائم وقارئات البطاقات وغيرها من الملحقات.
قم بالترويج لما اشتراه العملاء الآخرون
هناك طريقة أخرى لجعل العملاء يشترون عناصر متعددة وهي تقديم توصيات بناءً على ما يشتريه العملاء الآخرون عادةً. صفحات الخروج فعالة بشكل خاص في تعزيز هذه الاستراتيجية.
على سبيل المثال ، لديك متجر إكسسوارات دراجات. يمكنك إنشاء عرض ترويجي في صفحة الخروج يركز على الملحقات التي اشتراها أيضًا العملاء الآخرون الذين اشتروا نفس الدراجة.
أمثلة مبيعا
البيع بالتجزئة ليس أمرًا معتادًا ، وتحتاج الشركات إلى بذل جهد إضافي لزيادة المبيعات. فيما يلي بعض الأمثلة المفيدة للبيع.
الشحن مجانا
عند الشراء عبر الإنترنت ، غالبًا ما يصطدم المستخدمون بالحائط عند صفحة الخروج فقط للعثور على تكاليف الشحن الفاحشة. إذا لم يتمكنوا من تحمل تكاليف الشحن الباهظة أو لم يكونوا مستعدين لدفع ثمنها ، فعادة ما يتخلون عن العربة ويغادرون الموقع.
يمكنك الاستفادة من فرصة البيع هنا من خلال تقديم شحن مجاني للطلبات التي تزيد عن مبلغ معين (على سبيل المثال ، 75 دولارًا). إذا لم ينفق المستخدم 75 دولارًا ، فسيشاهد 10 دولارات أمريكية + من الشحن ويشعر بأنه ملزم بدفع المزيد.
المكافآت
دومينوز بيتزا هي مثال رائع لمفهوم البيع الزائد. دومينوز لا يضيع الوقت! إنها تتجاوز التوقعات وتستمر في طرح المكافآت لتمكين العملاء من شراء المزيد منها.
قد يطلب العملاء الذين يطلبون بيتزا متوسطة الحجم ومشروبًا بيتزا كبيرة وحلويات فقط لكسب نقاط مجانية.
يوصي الحزمة الأكثر قيمة
تستقطب خطة VIP حتمًا المزيد من المستخدمين لأنها تقدم أكبر قيمة. تساعدك التوصية بهذه الحزمة على زيادة المبيعات بدلاً من البيع فقط.
يمكنك التأثير بمهارة على انتباه المستخدم ومساعدته على اختيار شيء يتخطاه عادةً. إنها خطوة جريئة ، لكنها مخاطرة تستحق المخاطرة. هدفك هو جعل عملائك يراجعون خياراتك المميزة ومساعدتهم على تحديد ما إذا كان الأمر يستحق الشراء.
صفقات اليوم
صفقة اليوم تعزز أيضًا مصداقيتك. قد يكون التأثير النفسي للندرة أو مجرد متعة أكبر للعودة في اليوم أو الأسبوع التالي للتحقق من الصفقة الجديدة. مهما كان السبب ، تعتبر الصفقات اليومية أداة قوية لزيادة معدلات التحويل.
عند إنشاء صفقات يومية ، ترقب المنتجات التي تطير من على أرففك وقم بالترويج لها. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن مبيعات السترات الخاصة بك تتزايد ، فاستعرض أفضل السترات التي لديك.
مرة أخرى ، إذا لم يتم بيع معدات كرة القدم في الصيف الماضي بشكل جيد ، فقم بعرض منتجات مختلفة هذا الصيف.
عندما يتم القيام به بشكل صحيح ، فإن البيع الزائد والبيع العابر هما إستراتيجيات قوية
عملاء اليوم لديهم الكثير من الخيارات لقضاء وقتهم وأموالهم. السوق منافسة شرسة. يحتاج عملاؤك إلى معرفة أنك تقدم لهم تجربة رائعة لمواصلة العودة. الطريقة الوحيدة للنجاح هي الحصول على تقنيات البيع هذه بالشكل الصحيح وعدم المبالغة فيها.
سواء كنت تقوم بالبيع العابر أو البيع الإضافي ، فإن أول شيء تحتاجه هو استراتيجية مبيعات قوية للحصول على المزيد من المبيعات وزيادة الإيرادات.