Cross-selling e upselling: come differiscono eppure funzionano insieme
Pubblicato: 2021-12-22Quando si cercano nuovi potenziali clienti, è facile dimenticare i clienti già presenti nella canalizzazione di vendita.
Ma la domanda è: perché dovresti preoccuparti dei tuoi clienti esistenti?
Impegnarsi nuovamente con la tua lista di marketing non è solo una strategia conveniente, ma può anche dare una vera spinta alla tua attività. Funziona così bene perché i clienti già ti conoscono e si fidano di te.
Il cross-selling e l'upselling sono due diverse tecniche di vendita applicate (principalmente) ai clienti esistenti con un ovvio vantaggio: maggiori entrate. Aumentano le dimensioni di un ordine (in alto) o vendono a qualcuno articoli aggiuntivi (incrociati) mentre si completano a vicenda.
Cross-selling vs. upselling: capirli nel contesto
Supponiamo che un cliente voglia acquistare un'auto da te. Se offri loro un modello aggiornato per più soldi, è un upsell. Se offri anche loro un'assicurazione auto, è un cross-sell.
Il cross-selling può aumentare le vendite del 20% e i profitti del 30%. Inoltre, il cross-selling personalizzato rappresenta il 26% delle entrate, nonostante solo il 7% delle visite al sito web.
A proposito di upselling: il 60-70% delle vendite viene effettuato a clienti esistenti. In confronto, la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è solo del 5-20%.
Cos'è l'upselling?
Upselling significa vendere ai tuoi clienti esistenti e convincerli ad acquistare di più. Inoltre, è una pratica convincere i clienti ad acquistare prodotti più costosi rispetto a quelli che inizialmente intendevano acquistare.
Di solito, la vendita finale è:
- Il modello aggiornato di un prodotto
- Stesso prodotto con funzionalità aggiuntive e quoziente di valore
L'upselling è uno dei modi più intelligenti per vendere di più. Nell'e-commerce, l'upselling è una pratica migliore per aumentare le entrate.
Puoi incoraggiare i clienti ad acquistare prodotti più costosi mentre navigano nel tuo negozio o acquistano altri prodotti. In genere, i rivenditori effettuano l'upselling mostrando prodotti di valore superiore accanto a ciò che stanno acquistando.
Che cos'è il cross-selling?
Il cross-selling è una tecnica di vendita che incoraggia i clienti esistenti ad acquistare prodotti aggiuntivi. Viene spesso utilizzato al momento del pagamento, consentendo ai clienti di acquistare accessori, prodotti correlati o copertura di garanzia estesa.
Supponiamo di voler vendere a qualcuno un tritarifiuti. Puoi offrire un servizio per installarlo o alcuni elettrodomestici da cucina compatibili con lo smaltimento dei rifiuti.
Con una solida base di clienti, vale la pena effettuare il cross-sell di prodotti che integrano il prodotto principale che già utilizzano. Questa è una progressione naturale dall'upselling. Tuttavia, invece di vendere un prodotto costoso, ne vendi uno diverso ma correlato della stessa gamma.
Vantaggi del cross-sell e dell'upsell
Il cross-sell e l'upselling sono modi semplici per convertire il tuo traffico freddo e generare più entrate. Una solida strategia di cross-selling e upselling aiuta a fidelizzare i clienti e riduce il tasso di abbandono della tua azienda.
Di seguito sono riportati cinque motivi per cui entrambe le strategie funzionano ogni volta.
1. Migliora la fidelizzazione dei clienti
I marketer a volte preferiscono mantenere i loro clienti esistenti piuttosto che attirarne di nuovi.
I clienti fedeli dovrebbero essere la tua priorità. Dopotutto, sono quelli già soddisfatti del tuo servizio clienti e non cercano un affare migliore. A loro piace come il tuo marchio soddisfi costantemente le loro aspettative. In ogni caso, se riesci a fidelizzare i clienti, è più conveniente che acquisirne di nuovi alla ricerca dell'opzione più economica.
Upselling e cross-selling rafforzano le relazioni con i clienti. Devi mostrare ai tuoi clienti che non sei fuori per prendere i loro soldi e scappare, ma ti preoccupi dei loro interessi.
Ad esempio, se vendi una bicicletta, i tuoi clienti apprezzeranno il tuo impegno se offri loro un casco e altri indumenti da ciclismo. Ecco come funziona il marketing di fidelizzazione.
2. Aumentare il valore medio della vita del cliente (CLV)
Le strategie di upselling e cross-selling aumentano le vendite e contribuiscono al valore della vita del cliente (CLV).
Sfruttando esperienze multicanale personalizzate basate sulle azioni di un singolo cliente, puoi aumentare sostanzialmente il tuo CLV medio senza offendere i tuoi clienti esistenti o potenziali.
3. Genera un ritorno sull'investimento (ROI)
In qualsiasi settore, l'upselling e il cross-selling sono mezzi indispensabili per ottenere un ROI più elevato per le aziende. Ecco alcuni modi in cui puoi ottenere la massima attenzione dai tuoi clienti:
- Testimonianze dei consumatori: aggiungi una testimonianza dei consumatori per convincere i tuoi clienti delle esperienze di prima mano degli altri acquirenti. Le persone si fidano delle opinioni oneste degli altri consumatori ancor più dei messaggi del marchio.
- Punti fedeltà: l'introduzione dei punti fedeltà mette in contatto i clienti con i marchi in modo più significativo. Li fa sentire speciali e parte di una comunità. Sono ricompensati per aver acquistato da te, costringendoli a comprare di nuovo da te.
- Riconoscimento dei consumatori: le menzioni del marchio sono il modo migliore per connettersi direttamente con i clienti, fidelizzare il marchio e aumentare le vendite. Includendo un regalo o un'offerta speciale, puoi aumentare le possibilità di aumentare le vendite.
- Valutazioni dei prodotti: gli acquirenti online controllano innanzitutto le valutazioni dei prodotti e le recensioni dei clienti prima di effettuare un acquisto.
- Invito all'azione: un invito all'azione convince i potenziali clienti a intraprendere l'azione necessaria e li aiuta ad acquistare tramite pulsanti, collegamenti o immagini cliccabili.
4. Bilanciare la crescita tra clienti nuovi ed esistenti
Il cross-selling e l'upselling sono essenziali per il successo aziendale. I clienti entusiasti possono fornire preziose referenze e supporto e aiutare ad acquisire nuovi clienti. Queste relazioni creano una spirale ascendente in cui i clienti nuovi ed esistenti si aiutano a vicenda e crescono in pool di clienti più grandi.
5. Migliora l'esperienza del cliente
La giusta strategia di cross-sell o upsell aiuta i clienti a prendere decisioni di acquisto più velocemente. Ad esempio, se i tuoi clienti acquistano vestiti online, puoi offrire scarpe o gioielli.
Tuttavia, non forzare i clienti ad acquistare; invece, offri loro più opzioni di ciò che potrebbero voler acquistare e offri loro un'esperienza cliente senza interruzioni.
6 best practices per il cross-selling e l'upselling
Perché alcune aziende sono così brave nell'up-e cross-selling e altre no? Scopriamolo con queste sei best practices.
1. Scopri come vendere
A volte è difficile sapere quando e dove vendere. Questo perché i tuoi clienti fanno affidamento sulla loro motivazione interna quando prendono decisioni di acquisto. Non vogliono che tu imponga loro questa decisione.
Quindi, quando dovresti consigliare un prodotto correlato a un cliente? Dovresti farlo prima, durante o dopo l'acquisto?
C'è molto da fare per rispondere a questa domanda. Dipende dal processo di acquisto, dal tipo di account cliente, dalle informazioni sui clienti disponibili e dalla loro fase nella canalizzazione di vendita.
L'upselling funziona meglio del cross-sell. Questo perché una volta che un cliente decide di acquistare un prodotto o servizio, soprattutto se si tratta di un biglietto più grande, potrebbe non voler essere distratto da un altro prodotto o servizio.
Tuttavia, il cross-selling a volte è il modo migliore per vendere. Ad esempio, quando qualcuno acquista uno shampoo, è un'ottima opportunità per fargli scegliere balsami, prodotti per il controllo dell'effetto crespo, spray per aumentare i ricci e così via, e offrire loro più opzioni di acquisto per un acquisto appagante e delizioso.
2. Non sopraffare i tuoi clienti
Durante l'up-sell o il cross-sell, mantieni le tue offerte pertinenti a ciò che hanno già acquistato. In questo modo eviti di frustrare i clienti e di perdere opportunità di business.
Ad esempio, durante il check-out di un ordine Amazon, subito dopo aver confermato le informazioni di pagamento, Amazon suggerisce automaticamente i prodotti correlati. Allo stesso modo, l'hotel in cui soggiorni di frequente offre uno sconto sulla tua prossima visita se prenoti un altro hotel per il prossimo fine settimana.
Ecco come fanno affari i marketer intelligenti!
3. Cerca i modelli nei tuoi precedenti acquirenti
Cerca modelli nei tuoi precedenti acquirenti su cui capitalizzare mentre ti avvicini a nuovi potenziali clienti.
Valutare:
- Quali acquirenti hai già?
- Da dove vengono?
- Cos'altro puoi fare per acquisire più acquirenti di questo tipo?
- Chi sono i tuoi maggiori concorrenti?
- Come puoi batterli?
La decodifica dell'analisi del percorso del cliente è un modo comune per aumentare i tassi di conversione e i profitti, cosa che fanno i marchi di maggior successo.
Diciamo che vendi prodotti di bellezza. Dopo che un cliente ha acquistato il tuo shampoo o balsamo, scopri quanto tempo impiega a tornare e acquistare lo stesso prodotto. Puoi presentare offerte per convincerli ad acquistare di nuovo da te in base a questo viaggio.
4. Avvia programmi fedeltà
Se orienti il tuo processo di vendita verso la fornitura di premi ai clienti, probabilmente non vedresti la necessità di rimodellare. Potresti fare meglio della maggior parte dei tuoi concorrenti. Tuttavia, se di solito non offri vantaggi ai tuoi clienti per l'acquisto del tuo prodotto, stai perdendo l'opportunità di fidelizzare i clienti.
Sfortunatamente, non esiste un programma fedeltà basato su premi valido per tutti. Tutto dipende dal comportamento di acquisto del tuo cliente. Il primo passo dovrebbe essere guardare da vicino cosa comprano le persone e perché.
Più acquistano, più premi dovresti dare loro. Forma i tuoi rappresentanti di vendita a utilizzare le offerte fedeltà per i loro sforzi di upselling e cross-selling in modo efficace.
5. Prestare attenzione ai carrelli della spesa, in particolare quelli abbandonati
La chiave per ridurre l'abbandono del carrello è convincere i clienti che sono quasi pronti per completare un ordine. Le persone che sono sicure di essere vicine all'acquisto hanno molte più probabilità di completare la procedura di pagamento.
Inoltre, non aver paura di mostrare ai clienti cosa manca nel loro carrello. Molti prodotti non rilevanti per ciò che i clienti hanno originariamente visitato per l'acquisto possono distrarre i potenziali clienti.
Puoi valutare le casse abbandonate utilizzando metodi come l'esportazione dei dati di Shopify e ricordando ai clienti per cosa sono venuti inizialmente. Questo può convincerli a fare un acquisto, dopo tutto.
6. Non dimenticare di seguire
Migliorare il processo di follow-up è un altro modo per massimizzare il valore della vita del cliente. Ad esempio, se qualcuno ha appena acquistato un'auto nuova da te, è probabile che stiano cercando di acquistare presto una casa o un'assicurazione sulla vita.
I consumatori con un nuovo conto corrente o di risparmio potrebbero prendere in considerazione investimenti, conti IRA e altri prodotti finanziari. Queste opportunità di cross-selling e upselling portano enormi profitti perché sai già cosa vogliono comprare i clienti. Tutto quello che devi fare è chiedere.
Esempi di cross-sell e upsell
Se ti trovi mai nella situazione di scegliere tra upselling e cross-selling, ecco alcuni esempi per aiutarti a prendere la decisione migliore.
Esempi di vendita incrociata
Il cross-selling può essere osservato in uno scenario di vendita quotidiano. Ecco alcuni degli esempi di cross-selling più comuni.
La sezione "acquisti spesso insieme".
Incoraggia i clienti ad aggiungere più prodotti ai loro ordini. Amazon, ad esempio, offre una gamma di prodotti spesso acquistati con l'articolo selezionato.
Dare ai clienti più metodi di acquisto aumenta le vendite e migliora il valore del tuo marchio. Puoi ottenere questo risultato suddividendo il layout della pagina del carrello in due o tre parti e riempiendole con i prodotti più popolari e le combinazioni di prodotti consigliate.
Prodotti di prova
Quando esegui il cross-sell, devi mostrare in che modo i clienti traggono vantaggio dall'acquisto. Ma se li costringi ad acquistare un altro prodotto di quello che desiderano, probabilmente perderai la loro fiducia. Quindi è meglio offrire ai tuoi clienti prodotti di prova con il loro ordine.
Servizi aggiuntivi
Cosa succede dopo che i clienti acquistano un prodotto? Molto probabilmente un acquisto aggiuntivo.
Ad esempio, se vendi fotocamere, cos'altro consiglieresti al cliente dopo l'acquisto per migliorare la sua esperienza? Potrebbero essere batterie, treppiedi, lettori di schede e altri accessori.
Promuovi ciò che altri clienti hanno acquistato
Un altro modo per convincere i clienti ad acquistare più articoli è offrire consigli basati su ciò che gli altri clienti acquistano solitamente. Le pagine di pagamento sono particolarmente efficaci nel promuovere questa strategia.
Ad esempio, hai un negozio di accessori per biciclette. Puoi creare una promozione nella pagina di pagamento incentrata sugli accessori che hanno acquistato anche altri clienti che hanno acquistato la stessa bici.
Esempi di upselling
L'upselling non è tipico e le aziende devono impegnarsi in più per aumentare. Ecco alcuni utili esempi di upselling.
Spedizione gratuita
Quando acquistano online, gli utenti spesso colpiscono un muro nella pagina di pagamento solo per scoprire i costi di spedizione oltraggiosi. Se non possono permettersi costi di spedizione elevati o non sono disposti a pagarli, di solito abbandonano il carrello e lasciano il sito web.
Puoi sfruttare un'opportunità di upsell qui offrendo la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo (ad esempio, $ 75). Se l'utente non spende $ 75, vede $ 10+ di spedizione e si sente obbligato a pagare di più.
Ricompense
Domino's Pizza è un ottimo esempio di concetto di upsell. Domino's non perde tempo! Va oltre le aspettative e continua a distribuire premi per consentire ai clienti di acquistare di più da loro.
I clienti che di solito ordinano una pizza di medie dimensioni e un drink potrebbero ordinare pizze grandi e dessert solo per guadagnare punti gratuiti.
Consiglia il pacchetto più prezioso
Il piano VIP attira inevitabilmente più utenti in quanto offre il massimo valore. Raccomandare questo pacchetto ti aiuta a vendere invece di vendere solo.
Puoi influenzare sottilmente l'attenzione dell'utente e aiutarlo a scegliere qualcosa che di solito salta. È una mossa audace, ma è un rischio che vale la pena correre. Il tuo obiettivo è convincere i tuoi clienti a controllare le tue opzioni premium e aiutarli a decidere se vale la pena acquistare.
Offerte del giorno
L'affare del giorno aumenta anche la tua credibilità. Potrebbe essere l'effetto psicologico della scarsità o semplicemente più divertente tornare il giorno o la settimana dopo per dare un'occhiata al nuovo affare. Qualunque sia la ragione, le offerte giornaliere sono un potente strumento per aumentare i tassi di conversione.
Quando crei offerte giornaliere, tieni d'occhio i prodotti che volano dai tuoi scaffali e li promuovono. Ad esempio, se noti che le vendite dei tuoi maglioni stanno crescendo, metti in evidenza i tuoi maglioni migliori.
Anche in questo caso, se l'abbigliamento da calcio della scorsa estate non ha venduto bene, quest'estate presenta prodotti diversi.
Se fatti bene, l'upselling e il cross-selling sono strategie potenti
I clienti di oggi hanno un sacco di opzioni per spendere tempo e denaro. Il mercato è fortemente competitivo. I tuoi clienti devono sapere che stai offrendo loro un'esperienza eccezionale per continuare a tornare. L'unico modo per avere successo è ottenere queste tecniche di vendita corrette e non esagerare.
Che tu stia effettuando il cross-selling o l'up-selling, la prima cosa di cui hai bisogno è una solida strategia di vendita per ottenere più vendite e aumentare le entrate.