クロスセリングとアップセリング: 両者の違いと連携
公開: 2021-12-22新しい見込み客を探すとき、すでに販売ファネルに入っている顧客のことを忘れがちです。
しかし問題は、なぜ既存の顧客を気にする必要があるのかということです。
マーケティング リストに再度関与することは、費用対効果の高い戦略であるだけでなく、ビジネスを大きく後押しすることもできます。 顧客はすでにあなたを知っており、信頼しているため、これは非常にうまく機能します。
クロスセリングとアップセリングは、既存の顧客に (主に) 適用される 2 つの異なる販売手法であり、収益の増加という 1 つの明白な利点があります。 互いに補完しながら、注文のサイズを増やしたり (アップ)、誰かに追加のアイテムを販売したり (クロス) します。
クロスセリングとアップセリング: それぞれの文脈を理解する
顧客があなたから車を購入したいとします。 より多くのお金を払ってアップグレードされたモデルを提供する場合、それはアップセルです. 自動車保険も提供する場合、それはクロスセルです。
クロスセリングにより、売上が 20% 増加し、利益が 30% 増加します。 さらに、パーソナライズされたクロスセリングは収入の 26% を占めていますが、ウェブサイトへのアクセスはわずか 7% にすぎません。
アップセルといえば、売上の 60 ～ 70% が既存の顧客に対するものです。 それに比べて、新しい見込み客に販売できる可能性はわずか 5 ～ 20% です。
アップセルとは？
アップセルとは、既存の顧客に販売し、さらに購入してもらうことを意味します。 さらに、顧客が当初購入するつもりだった製品に関連するより高価な製品を購入するよう説得することも慣行です。
通常、最終販売は次のとおりです。
- 製品のアップグレード モデル
- アドオン機能と価値指数を備えた同じ製品
アップセルは、より多くを販売するための最も賢い方法の 1 つです。 e コマースでは、アップセルは収益を増やすためのより良い方法です。
ストアをブラウジングしたり、他の製品を購入したりする際に、より高価な製品を購入するよう顧客を促すことができます。 通常、小売業者は、購入する商品の隣に高価値の商品を表示することで、アップセルを行います。
クロスセリングとは？
クロスセルとは、既存の顧客に追加の製品の購入を促す販売手法です。 多くの場合、チェックアウト時に使用され、顧客がアクセサリ、関連製品、または延長保証を購入できるようにします。
誰かにゴミ処理業者を売りたいとします。 設置サービスや生ごみ処理機対応のキッチン家電もご用意しております。
確固たる顧客基盤があれば、顧客がすでに使用している主要製品を補完する製品をクロスセルする価値があります。 これは、アップセルからの自然な進行です。 ただし、高価な製品を販売する代わりに、同じ範囲の別の関連製品を販売します。
クロスセルとアップセルのメリット
クロスセルとアップセルは、コールド トラフィックを変換してより多くの収益を生み出す簡単な方法です。 堅実なクロスセルおよびアップセル戦略は、顧客を維持し、ビジネスの解約率を下げるのに役立ちます。
以下に、両方の戦略が常に機能する 5 つの理由を示します。
1. 顧客維持率の向上
マーケティング担当者は、新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持することを好む場合があります。
忠実な顧客を優先する必要があります。 結局のところ、彼らはあなたの顧客サービスにすでに満足しており、より良い取引を求めていません. 彼らは、あなたのブランドが一貫して期待に応えていることを気に入っています。 いずれにせよ、顧客を維持できれば、最も安いオプションを探して新しい顧客を獲得するよりも費用対効果が高くなります.
アップセルとクロスセルにより、顧客との関係が強化されます。 お金を取って逃げようとしているのではなく、顧客の利益を気にかけていることを顧客に示す必要があります。
たとえば、自転車を販売している場合、ヘルメットやその他のサイクリング用品を提供すると、顧客はあなたの努力に感謝します。 これがリテンションマーケティングの仕組みです。
2. 平均顧客生涯価値 (CLV) を高める
アップセルおよびクロスセル戦略は、売り上げを伸ばし、顧客生涯価値 (CLV) に貢献します。
個々の顧客の行動に基づいてパーソナライズされたクロスチャネル エクスペリエンスを活用することで、既存または潜在的な顧客を不快にさせることなく、平均 CLV を大幅に向上させることができます。
3. 投資収益率 (ROI) を生み出す
どの業界でも、アップセルとクロスセルは、企業の ROI を高めるために不可欠な手段です。 顧客から最大限の注目を集める方法をいくつかご紹介します。
- 消費者の声: 消費者の声を追加して、他の購入者の直接の経験を顧客に納得させます。 人々は、ブランド メッセージよりも、消費者の率直な意見を信頼しています。
- ロイヤルティ ポイント: ロイヤルティ ポイントを導入すると、顧客とブランドをより有意義に結び付けることができます。 特別な存在であり、コミュニティの一員であると感じさせます。 彼らはあなたから購入することで報われ、あなたから再び購入するように強いられます.
- 消費者の認識:ブランドへの言及は、顧客と直接つながり、ブランド ロイヤルティを構築し、売り上げを伸ばすための最良の方法です。 ギフトや特別オファーを含めることで、より多くの販売の可能性を高めることができます。
- 製品の評価:オンラインの買い物客は、購入する前に、まず製品の評価とカスタマー レビューを確認します。
- 行動を促すフレーズ:行動を促すフレーズは、潜在的な顧客に必要な行動を取るよう説得し、ボタン、リンク、またはクリック可能な画像を介して購入を支援します。
4. 新規顧客と既存顧客の成長のバランスを取る
クロスセルとアップセルは、ビジネスの成功に不可欠です。 熱心な顧客は、貴重なリファレンスとサポートを提供し、新規顧客の獲得を支援できます。 これらの関係は、新規および既存の顧客が互いに助け合い、より大きな顧客プールに成長する上向きのスパイラルを生み出します。
5. 顧客体験を向上させる
適切なクロスセルまたはアップセル戦略により、顧客は購入の意思決定をより迅速に行うことができます。 たとえば、顧客がオンラインで服を購入する場合、靴やジュエリーを提供できます。
ただし、顧客に購入を強制しないでください。 代わりに、購入したいものの選択肢を増やし、シームレスな顧客体験を提供してください。
クロスセルとアップセルの 6 つのベスト プラクティス
アップセリングとクロスセリングが得意な企業とそうでない企業があるのはなぜですか? これらの 6 つのベスト プラクティスを見てみましょう。
1. 売り方を考える
いつ、どこで販売するかを知るのは難しい場合があります。 これは、顧客が購入を決定する際に、内部の動機に依存しているためです。 彼らは、あなたにこの決定を押し付けてほしくないのです。
では、いつ関連製品を顧客に勧めるべきでしょうか? 購入前、購入中、または購入後に行う必要がありますか?
この質問に答えるには多くのことが必要です。 それは、購入プロセス、顧客アカウントの種類、利用可能な顧客情報、および販売目標到達プロセスでの段階によって異なります。
アップセルは、クロスセルよりも効果的です。 これは、顧客が製品やサービスの購入を決定すると、特にそれがより大きなチケットのアイテムである場合、別の製品やサービスに気を取られたくない場合があるためです.
ただし、クロスセルが最良の販売方法である場合もあります。 たとえば、誰かがシャンプーを購入するときは、コンディショナー、縮れ防止製品、カール改善スプレーなどを選択してもらい、充実した楽しい購入のためのより多くの購入オプションを提供する絶好の機会です.
2. 顧客を圧倒しない
アップセルまたはクロスセルを行うときは、顧客がすでに購入したものに関連するオファーを維持してください。 こうすることで、顧客の不満やビジネス チャンスの損失を回避できます。
たとえば、Amazon の注文を精算する場合、支払い情報を確認すると、Amazon は関連する商品を自動的に提案します。 同様に、頻繁に宿泊するホテルは、次の週末に別のホテルを予約すると、次回の訪問時に割引を提供します。
それが賢いマーケティング担当者のビジネスのやり方です。
3. 過去の購入者のパターンを探す
新しい見込み客にアプローチする際に活用するために、以前の購入者のパターンを探します。
評価：
- すでにどのようなバイヤーがいますか?
- 彼らはどこから来たのか？
- そのようなバイヤーをさらに獲得するために他に何ができますか?
- あなたの最大の競争相手は誰ですか?
- どうすれば彼らを倒すことができますか?
カスタマージャーニー分析を解読することは、コンバージョン率と利益を向上させる一般的な方法であり、成功しているほとんどのブランドが行っています。
あなたが美容製品を販売しているとしましょう。 顧客がシャンプーまたはコンディショナーを購入した後、同じ製品を購入して戻ってくるまでにかかる時間を調べます。 このジャーニーに基づいて、再度購入するよう説得するためのオファーを考え出すことができます。
4. ロイヤルティ プログラムを開始する
販売プロセスを顧客への報酬の提供に向けて調整する場合、再構築の必要はおそらくないでしょう。 ほとんどの競合他社よりも優れている可能性があります。 ただし、通常、製品を購入する顧客に特典を提供していない場合、顧客ロイヤルティを構築する機会を逃しています。
残念ながら、万能の報酬ベースのロイヤルティ プログラムはありません。 それはすべて、顧客の購買行動にかかっています。 最初のステップは、人々が何をなぜ購入するのかを詳しく調べることです。
彼らが購入すればするほど、より多くの報酬を与える必要があります。 アップセルとクロスセルの取り組みを効果的に行うために、ロイヤルティ オファーを使用するように営業担当者をトレーニングします。
5. ショッピングカート、特に放棄されたものに注意を払う
カートの放棄を減らすための鍵は、注文を完了する準備がほぼ整っていることを顧客に納得させることです。 購入に近づいていると確信している人は、チェックアウト プロセスを完了する可能性がはるかに高くなります。
また、カートに何が欠けているかを顧客に示すことを恐れないでください。 顧客が購入するために最初に訪問したものとは関係のない多くの製品は、見込み顧客の注意をそらす可能性があります。
Shopify データをエクスポートしたり、顧客が最初に来た目的を思い出させたりするなどの方法を使用して、放棄されたチェックアウトを評価できます。 これにより、最終的に購入するよう説得することができます。
6.フォローアップを忘れずに
フォローアップ プロセスを改善することは、顧客の生涯価値を最大化するもう 1 つの方法です。 たとえば、誰かがあなたから新車を購入した場合、その人は住宅保険や生命保険の購入を検討している可能性があります。
新しい当座預金または普通預金口座を持つ消費者は、投資、IRA 口座、およびその他の金融商品を検討する可能性があります。 これらのクロスセルとアップセルの機会は、顧客が何を購入したいかをすでに知っているため、莫大な利益をもたらします。 あなたがしなければならないのは、尋ねることだけです。
クロスセルとアップセルの例
アップセルとクロスセルのどちらかを選択する状況に陥ったことがある場合は、最良の決定を下すのに役立ついくつかの例を次に示します.
クロスセルの例
クロスセリングは、日常の販売シナリオで観察できます。 最も一般的なクロスセリングの例をいくつか紹介します。
「よく一緒に買うもの」コーナー
顧客が注文にさらに製品を追加するように促します。 たとえば、Amazon では、選択した商品と一緒に購入されることが多いさまざまな商品を提供しています。
顧客に複数の購入方法を提供することで、売上が増加し、ブランド価値が向上します。 これを実現するには、ショッピング カート ページのレイアウトを 2 ～ 3 つの部分に分割し、最も人気のある製品と推奨される製品の組み合わせを埋めます。
試作品
クロスセルを行う場合は、購入によって顧客がどのようなメリットを得られるかを示す必要があります。 しかし、彼らが望んでいない別の製品を購入するように強制すると、彼らの信頼を失う可能性があります. そのため、注文時に試用版製品を顧客に提供することをお勧めします。
追加サービス
顧客が製品を購入した後はどうなりますか? 多分追加購入。
たとえば、カメラを販売している場合、購入後に顧客のエクスペリエンスを向上させるために他に何をお勧めしますか? 電池、三脚、カード リーダー、その他のアクセサリが該当します。
他の顧客が購入したものを宣伝する
顧客に複数のアイテムを購入してもらうもう 1 つの方法は、他の顧客が通常購入するものに基づいて推奨事項を提供することです。 チェックアウト ページは、この戦略を促進するのに特に効果的です。
たとえば、自転車用品店を経営しているとします。 同じ自転車を購入した他の顧客も購入したアクセサリーに焦点を当てたチェックアウト ページでプロモーションを作成できます。
アップセルの例
アップセルは一般的ではなく、企業はアップセルのために特別な努力をする必要があります。 役に立つアップセリングの例をいくつか紹介します。
送料無料
オンラインで購入する場合、ユーザーはチェックアウト ページで壁にぶつかり、法外な配送料を確認することがよくあります。 高額な送料を支払う余裕がない場合や、支払いたくない場合は、通常、カートを放棄して Web サイトを離れます。
ここで、特定の金額 (たとえば、75 ドル) を超える注文に対して送料無料を提供することで、アップセルの機会を活用できます。 ユーザーが 75 ドルを使わない場合、10 ドル以上の配送料が表示され、さらに支払う義務があると感じます。
報酬
Domino's Pizza は、アップセル コンセプトの好例です。 ドミノは時間を無駄にしません！ それは期待をはるかに超えており、顧客がそれらからより多くを購入できるように報酬を展開し続けています.
通常は中サイズのピザとドリンクを注文する顧客が、無料ポイントを獲得するためだけに大サイズのピザとデザートを注文する場合があります。
最も価値のあるパッケージをお勧めします
VIP プランは、最大の価値を提供するため、必然的により多くのユーザーを引き付けます。 このパッケージを推奨すると、単に販売するのではなく、アップセルするのに役立ちます。
ユーザーの注意に微妙な影響を与え、通常スキップするものを選択するのを助けることができます。 これは大胆な動きですが、リスクを冒す価値はあります。 目標は、顧客にプレミアム オプションをチェックしてもらい、購入する価値があるかどうかを判断してもらうことです。
その日の取引
その日の取引はまた、あなたの信頼性を高めます。 それは、希少性による心理的効果かもしれませんし、翌日または翌週に新しい取引をチェックするために戻ってくるのがもっと楽しいかもしれません. 理由が何であれ、毎日の取引はコンバージョン率を上げるための強力なツールです。
毎日の取引を作成するときは、棚から飛んで宣伝する製品に注意してください。 たとえば、セーターの売り上げが伸びていることに気付いた場合は、最高のセーターを紹介します。
繰り返しますが、昨年の夏のサッカー用品が売れなかった場合は、今年の夏に別の製品を特集してください.
正しく行えば、アップセルとクロスセルは強力な戦略となります
今日の顧客には、時間とお金を費やすための非常に多くの選択肢があります。 市場の競争は熾烈です。 顧客は、あなたが優れたエクスペリエンスを提供していることを知って、何度も戻ってくる必要があります。 成功する唯一の方法は、これらの販売テクニックを正しく習得し、無理をしないことです。
クロスセルであろうとアップセルであろうと、最初に必要なのは、売上を増やして収益を上げるための堅実な販売戦略です。