교차 판매 및 상향 판매: 서로 다르지만 함께 작동하는 방법

새로운 잠재 고객을 찾을 때 이미 판매 유입 경로에 있는 고객을 잊어버리기 쉽습니다.

그러나 문제는 왜 기존 고객에 대해 관심을 가져야 합니까?

마케팅 목록에 다시 참여하는 것은 비용 효율적인 전략일 뿐만 아니라 비즈니스에 실질적인 도움이 될 수도 있습니다. 고객이 이미 당신을 알고 신뢰하기 때문에 이것은 매우 효과적입니다.

교차 판매 및 상향 판매는 수익 증대라는 한 가지 분명한 이점이 있는 기존 고객에게 (대부분) 적용되는 두 가지 판매 기술입니다. 그들은 서로를 보완하면서 주문의 크기를 늘리거나(업) 다른 사람에게 추가 품목을 판매(크로스)합니다.

교차 판매 vs. 상향 판매: 맥락에서 각각 이해하기

고객이 당신에게서 차를 사고 싶어한다고 가정해 봅시다. 더 많은 돈을 위해 업그레이드된 모델을 제공하면 상향 판매입니다. 자동차 보험도 제공하면 교차 판매입니다.

교차 판매는 매출을 20%, 이익을 30% 높일 수 있습니다. 또한 개인화된 교차 판매는 웹사이트 방문의 7%에 불과하지만 수입의 26%를 차지합니다.

상향 판매라고 하면 매출의 60~70%가 기존 고객에게 발생합니다. 이에 비해 신규 잠재 고객에게 판매할 가능성은 5~20%에 불과합니다.

업셀링이란?

상향 판매는 기존 고객에게 판매하고 더 많이 구매하도록 하는 것을 의미합니다. 또한 고객이 원래 구매하려고 했던 제품과 관련된 더 비싼 제품을 구매하도록 설득하는 것이 관행입니다.

상향 판매는 더 많이 판매하는 가장 현명한 방법 중 하나입니다. 전자 상거래에서 상향 판매는 수익을 늘리는 더 좋은 방법입니다.

고객이 매장을 탐색하거나 다른 제품을 구매하는 동안 더 비싼 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다. 일반적으로 소매업체는 구매하는 제품 옆에 더 높은 가치의 제품을 표시하여 상향 판매합니다.

교차 판매란 무엇입니까?

교차 판매 는 기존 고객이 추가 제품을 구매하도록 권장하는 판매 기술입니다. 고객이 액세서리, 관련 제품 또는 연장된 보증 범위를 구매할 수 있도록 하는 결제 시 자주 사용됩니다.

누군가에게 쓰레기 처리기를 판매하고 싶다고 가정해 봅시다. 설치 서비스를 제공하거나 쓰레기 처리와 호환되는 일부 주방 용품을 제공할 수 있습니다.

탄탄한 고객 기반을 바탕으로 그들이 이미 사용하고 있는 주요 제품을 보완하는 제품을 교차 판매하는 것은 가치가 있습니다. 이것은 상향 판매에서 자연스러운 진행입니다. 그러나 비싼 제품을 판매하는 대신 동일한 범위에서 다르지만 관련이 있는 제품을 판매합니다.

출처: VWO

교차 판매 및 상향 판매의 이점

교차 판매 및 상향 판매는 콜드 트래픽을 전환하고 더 많은 수익을 창출하는 간단한 방법입니다. 견고한 교차 판매 및 상향 판매 전략은 고객을 유지하고 비즈니스의 이탈률을 줄이는 데 도움이 됩니다.

다음은 두 전략이 매번 작동하는 5가지 이유입니다.

1. 고객 유지 개선

마케터는 때때로 새로운 고객을 유치하기보다 기존 고객을 유지하는 것을 선호합니다.

충성도 높은 고객이 최우선이어야 합니다. 결국, 그들은 이미 고객 서비스에 만족하고 더 나은 거래를 찾지 않는 사람들입니다. 그들은 당신의 브랜드가 그들의 기대를 일관되게 충족시키는 것을 좋아합니다. 어느 쪽이든, 고객을 유지할 수 있다면 가장 저렴한 옵션을 찾아 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적입니다.

상향 판매 및 교차 판매는 고객 관계를 강화합니다. 고객에게 돈을 받고 도망치려는 것이 아니라 고객의 이익을 생각한다는 것을 보여줘야 합니다.

예를 들어, 자전거를 판매하는 경우 헬멧과 기타 사이클링 장비를 제공하면 고객이 귀하의 노력에 감사할 것입니다. 이것이 리텐션 마케팅이 작동하는 방식입니다.

2. 평균 고객평생가치(CLV) 증가

상향 판매 및 교차 판매 전략은 판매를 늘리고 고객평생가치(CLV)에 기여합니다.

개별 고객의 행동을 기반으로 한 개인화된 교차 채널 경험을 활용하여 기존 고객이나 잠재 고객의 기분을 상하게 하지 않으면서 평균 CLV를 크게 높일 수 있습니다.

3. 투자 수익(ROI) 생성

모든 산업에서 업셀링과 크로스셀링은 기업의 더 높은 ROI를 달성하기 위한 필수 수단입니다. 다음은 고객의 관심을 최대한 끌 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 소비자 평가: 다른 구매자의 직접적인 경험을 고객에게 확신시키기 위해 소비자 평가를 추가합니다. 사람들은 브랜드 메시지보다 동료 소비자의 솔직한 의견을 더 신뢰합니다.
• 로열티 포인트: 로열티 포인트 를 도입하면 고객과 브랜드를 보다 의미 있게 연결합니다. 그것은 그들을 특별하고 지역 사회의 일부로 느끼게 합니다. 그들은 당신에게서 구매한 것에 대해 보상을 받고 당신에게서 다시 구매하도록 강요합니다.
• 소비자 인지도: 브랜드 언급은 고객과 직접 연결하고 브랜드 충성도를 구축하며 매출을 높이는 가장 좋은 방법입니다. 선물이나 특별 제안을 포함하여 더 많은 판매 기회를 높일 수 있습니다.
• 제품 평가: 온라인 쇼핑객은 구매하기 전에 먼저 제품 평가 및 고객 리뷰를 확인합니다.
• 클릭 유도문안: 클릭 유도문안은 잠재 고객이 필요한 조치를 취하도록 설득하고 버튼, 링크 또는 클릭 가능한 이미지를 통해 구매를 돕습니다.

4. 신규 고객과 기존 고객 간의 균형 성장

교차 판매 및 상향 판매는 비즈니스 성공에 필수적입니다. 열성적인 고객은 귀중한 참고 자료와 지원을 제공하고 새로운 고객을 확보하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 관계는 신규 고객과 기존 고객이 서로 돕고 더 큰 고객 풀로 성장하는 상향 나선형을 만듭니다.

5. 고객 경험 향상

올바른 교차 판매 또는 상향 판매 전략은 고객이 구매 결정을 더 빨리 내리는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객이 온라인으로 옷을 구매하는 경우 신발이나 장신구를 제공할 수 있습니다.

그러나 고객에게 구매를 강요하지 마십시오. 대신 구매하고 싶은 제품에 대한 더 많은 옵션을 제공하고 원활한 고객 경험을 제공하십시오.

교차 판매 및 상향 판매를 위한 6가지 모범 사례

왜 일부 회사는 상향 판매 및 교차 판매를 잘하고 다른 회사는 그렇지 않습니까? 이 6가지 모범 사례를 통해 알아보겠습니다.

1. 판매 방법 파악

언제 어디서 팔아야 할지 막막할 때가 있습니다. 이는 고객이 구매 결정을 내릴 때 내부 동기에 의존하기 때문입니다. 그들은 당신이 그들에게 이 결정을 강요하는 것을 원하지 않습니다.

그렇다면 언제 관련 상품을 고객에게 추천해야 할까요? 구매 전, 구매 중 또는 구매 후에 해야 합니까?

이 질문에 답하는 데 필요한 것이 많습니다. 구매 프로세스, 고객 계정 유형, 사용 가능한 고객 정보 및 판매 유입 경로의 단계에 따라 다릅니다.

상향 판매는 교차 판매보다 효과적입니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하면 특히 더 큰 티켓 품목인 경우 다른 제품이나 서비스로 인해 주의가 산만해지는 것을 원하지 않을 수 있기 때문입니다.

그러나 교차 판매가 때때로 가장 좋은 판매 방법입니다. 예를 들어, 누군가가 샴푸를 구매할 때 컨디셔너, 곱슬거림 방지 제품, 컬 강화 스프레이 등을 선택하게 하고 만족스럽고 즐거운 구매를 위해 더 많은 구매 옵션을 제공할 수 있는 좋은 기회입니다.

2. 고객을 압도하지 마십시오

상향 판매 또는 교차 판매할 때 이미 구매한 제품과 관련된 제안을 유지하십시오. 이렇게 하면 고객을 실망시키고 비즈니스 기회를 잃게 되는 것을 방지할 수 있습니다.

예를 들어 Amazon 주문을 확인할 때 결제 정보를 확인하는 즉시 Amazon에서 자동으로 관련 상품을 제안합니다. 마찬가지로 자주 머무르는 호텔은 다음 주말에 다른 호텔을 예약하면 다음 방문 시 할인을 제공합니다.

이것이 바로 현명한 마케터가 비즈니스를 하는 방법입니다!

3. 과거 구매자의 패턴 찾기

새로운 잠재 고객에게 접근할 때 활용하기 위해 이전 구매자의 패턴을 찾으십시오.

평가하다:

• 어떤 구매자가 이미 있습니까?
• 그들은 어디에서 왔니?
• 그러한 구매자를 더 많이 확보하기 위해 무엇을 더 할 수 있습니까?
• 가장 큰 경쟁자는 누구입니까?
• 어떻게 그들을 이길 수 있습니까?

고객 여정 분석을 디코딩하는 것은 전환율과 수익을 높이는 일반적인 방법입니다. 이는 대부분의 성공적인 브랜드가 하는 일입니다.

출처: Pointillist

미용 제품을 판매한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 샴푸나 컨디셔너를 구매한 후 다시 돌아와 동일한 제품을 구매하는 데 걸리는 시간을 확인합니다. 이 여정을 기반으로 다시 구매하도록 설득할 제안을 제시할 수 있습니다.

4. 로열티 프로그램 시작

고객 보상을 제공하는 방향으로 판매 프로세스를 조정하면 리모델링할 필요가 없을 것입니다. 당신은 대부분의 경쟁자보다 더 잘할 수 있습니다. 그러나 일반적으로 고객에게 제품 구매에 대한 특혜를 제공하지 않으면 고객 충성도를 구축할 기회를 놓치게 됩니다.

유감스럽게도 모든 상황에 적용 가능한 보상 기반 로열티 프로그램은 없습니다. 그것은 모두 고객의 구매 행동에 달려 있습니다. 첫 번째 단계는 사람들이 무엇을 왜 구매하는지 자세히 살펴보는 것입니다.

더 많이 구매할수록 더 많은 보상을 제공해야 합니다. 상향 판매 및 교차 판매 노력에 로열티 제안을 효과적으로 사용하도록 영업 담당자를 교육하십시오.

5. 장바구니, 특히 버려진 장바구니에주의하십시오.

장바구니 포기를 줄이는 핵심은 고객에게 주문을 거의 완료할 준비가 되었음을 확신시키는 것입니다. 구매가 임박했다고 확신하는 사람들은 결제 프로세스를 완료할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

또한 고객에게 장바구니에 없는 것을 보여주는 것을 두려워하지 마십시오. 고객이 원래 구매하기 위해 방문한 것과 관련이 없는 많은 제품은 잠재 고객의 주의를 산만하게 할 수 있습니다.

Shopify 데이터 내보내기 및 고객에게 처음에 무엇을 위해 왔는지 상기시키는 등의 방법을 사용하여 버려진 결제를 평가할 수 있습니다. 이것은 결국 구매를 하도록 설득할 수 있습니다.

6. 후속 조치를 잊지 마세요.

후속 프로세스를 개선하는 것은 고객 평생 가치를 극대화하는 또 다른 방법입니다. 예를 들어, 누군가가 당신에게서 새 차를 구입했다면 곧 주택이나 생명 보험에 가입할 가능성이 있습니다.

새로운 당좌 예금 또는 저축 계좌를 가진 소비자는 투자, IRA 계좌 및 기타 금융 상품을 고려할 수 있습니다. 이러한 교차 판매 및 상향 판매 기회는 고객이 무엇을 사고 싶어하는지 이미 알고 있기 때문에 막대한 이익을 가져옵니다. 물어보기만 하면 됩니다.

교차 판매 및 상향 판매의 예

상향 판매와 교차 판매 사이에서 선택해야 하는 상황에 처한 경우 최선의 결정을 내리는 데 도움이 되는 몇 가지 예가 있습니다.

교차 판매 사례

교차 판매는 일상적인 판매 시나리오에서 관찰할 수 있습니다. 다음은 가장 일반적인 교차 판매의 예입니다.

'자주 함께 구매하는 항목' 섹션

고객이 주문에 더 많은 제품을 추가하도록 권장합니다. 예를 들어 Amazon은 선택한 품목과 함께 자주 구매하는 다양한 제품을 제공합니다.

출처: 아마존

고객에게 다양한 구매 방법을 제공하면 매출이 증가하고 브랜드 가치가 향상됩니다. 장바구니 페이지 레이아웃을 두세 부분으로 나누고 가장 인기 있는 제품과 추천 제품 조합으로 채워서 이를 달성할 수 있습니다.

시험 제품

교차 판매를 할 때 고객이 구매를 통해 얻는 이점을 보여줘야 합니다. 그러나 원하는 것보다 다른 제품을 사도록 강요하면 신뢰를 잃을 수 있습니다. 따라서 고객에게 주문과 함께 평가판 제품을 제공하는 것이 좋습니다.

추가적인 서비스

고객이 제품을 구매한 후 무엇을 합니까? 추가 구매 가능성이 높습니다.

예를 들어 카메라를 판매하는 경우 고객의 경험을 향상시키기 위해 구매 후 고객에게 그 밖에 무엇을 추천하시겠습니까? 배터리, 삼각대, 카드 리더기 및 기타 액세서리가 될 수 있습니다.

다른 고객이 구매한 제품 홍보

고객이 여러 품목을 구매하도록 하는 또 다른 방법은 다른 고객이 일반적으로 구매하는 것을 기반으로 추천을 제공하는 것입니다. 체크아웃 페이지는 이 전략을 홍보하는 데 특히 효과적입니다.

예를 들어 자전거 액세서리 매장이 있습니다. 동일한 자전거를 구매한 다른 고객이 구매한 액세서리에 초점을 맞춘 체크아웃 페이지에서 프로모션을 생성할 수 있습니다.

상향 판매 사례

상향 판매는 일반적이지 않으며 기업은 상향 판매를 위해 추가 노력을 기울여야 합니다. 다음은 유용한 상향 판매 예입니다.

무료 배송

온라인으로 구매할 때 사용자는 종종 결제 페이지에서 벽에 부딪혀 터무니없는 배송비를 찾습니다. 높은 배송 비용을 감당할 수 없거나 지불할 의사가 없으면 일반적으로 장바구니를 포기하고 웹사이트를 떠납니다.

여기에서 특정 금액(예: $75) 이상의 주문에 대해 무료 배송을 제공하여 상향 판매 기회를 활용할 수 있습니다. 사용자가 75달러를 지출하지 않으면 10달러 이상의 배송료를 보고 더 많은 비용을 지불해야 한다고 느낍니다.

출처: 파이겔라우렌

보상

도미노 피자는 상향 판매 개념의 좋은 예입니다. 도미노는 시간을 낭비하지 않습니다! 기대 이상으로 계속해서 보상을 제공하여 고객이 더 많은 것을 구매할 수 있도록 합니다.

보통 중간 크기의 피자와 음료를 주문하는 고객은 무료 포인트를 적립하기 위해 큰 피자와 디저트를 주문할 수 있습니다.

출처: 도미노

가장 가치 있는 패키지 추천

VIP 플랜은 최고의 가치를 제공하므로 필연적으로 더 많은 사용자를 끌어들입니다. 이 패키지를 추천하면 단순히 판매하는 것이 아니라 상향 판매하는 데 도움이 됩니다.

사용자의 주의에 미묘하게 영향을 미치고 일반적으로 건너뛰는 항목을 선택하도록 도울 수 있습니다. 그것은 대담한 움직임이지만 감수할 가치가 있는 위험입니다. 귀하의 목표는 고객이 귀하의 프리미엄 옵션을 확인하고 구매할 가치가 있는지 여부를 결정하도록 돕는 것입니다.

오늘의 거래

오늘의 거래는 또한 귀하의 신뢰성을 향상시킵니다. 희소성의 심리적 효과일 수도 있고 다음 날 또는 다음 주에 돌아와서 새로운 거래를 확인하는 것이 더 재미있을 수도 있습니다. 이유가 무엇이든 일일 거래는 전환율을 높이는 강력한 도구입니다.

일일 거래를 생성할 때 진열대에서 떨어져 나와 홍보하는 제품을 주시하세요. 예를 들어, 스웨터 판매가 증가하고 있는 것을 발견했다면 최고의 스웨터를 소개하십시오.

다시 한 번, 지난 여름 축구 장비가 잘 팔리지 않았다면 이번 여름에는 다른 제품을 선보입니다.

올바르게 수행되면 상향 판매 및 교차 판매가 강력한 전략입니다.

오늘날의 고객들은 시간과 돈을 쓸 수 있는 선택권이 엄청나게 많습니다. 시장은 경쟁이 치열합니다. 당신의 고객들은 당신이 그들에게 계속해서 재방문하기 위해 훌륭한 경험을 제공하고 있다는 것을 알아야 합니다. 성공하는 유일한 방법은 이러한 영업 기술을 과도하게 사용하지 않는 것입니다.

교차 판매이든 상향 판매이든, 가장 먼저 필요한 것은 더 많은 매출을 올리고 수익을 늘리기 위한 확실한 판매 전략입니다.