Кросс-продажи и допродажи: чем они отличаются, но работают вместе

При поиске новых клиентов легко забыть о клиентах, которые уже находятся в вашей воронке продаж.

Но вопрос в том, почему вы должны заботиться о своих существующих клиентах?

Повторное взаимодействие с вашим маркетинговым списком — это не только экономически эффективная стратегия, но также может дать вашему бизнесу реальный импульс. Это работает так хорошо, потому что клиенты уже знают вас и доверяют вам.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи — это две разные техники продаж, применяемые (в основном) к существующим клиентам с одним очевидным преимуществом: большим доходом. Они увеличивают размер заказа (вверх) или продают кому-то дополнительные предметы (в крест), дополняя друг друга.

Кросс-продажи и допродажи: понимание каждого в контексте

Предположим, клиент хочет купить у вас автомобиль. Если вы предлагаете им обновленную модель за большие деньги, это дополнительная продажа. Если вы также предложите им страхование автомобиля, это будет перекрестная продажа.

Кросс-продажи могут увеличить продажи на 20% и прибыль на 30%. Более того, на персонализированные кросс-продажи приходится 26% дохода, несмотря на то, что всего 7% посещений сайта.

Говоря об апселлинге: 60-70% продаж приходится на существующих клиентов. Для сравнения, вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет всего 5-20%.

Что такое допродажи?

Допродажа означает продажу вашим существующим клиентам и побуждение их покупать больше. Кроме того, принято убеждать клиентов покупать более дорогие товары, связанные с теми, которые они изначально намеревались купить.

Допродажи — один из самых умных способов продавать больше. В электронной коммерции допродажи — лучшая практика для увеличения доходов.

Вы можете побуждать клиентов покупать более дорогие товары, просматривая ваш магазин или покупая другие товары. Как правило, розничные продавцы предлагают более дорогие товары рядом с тем, что они покупают.

Что такое кросс-продажи?

Кросс-продажи — это метод продаж, который побуждает существующих клиентов покупать дополнительные продукты. Он часто используется при оформлении заказа, позволяя покупателям приобретать аксессуары, сопутствующие товары или расширенную гарантию.

Предположим, вы хотите продать кому-то вывоз мусора. Вы можете предложить услугу по установке его или некоторых кухонных приборов, совместимых с мусоропроводом.

Имея солидную клиентскую базу, стоит продавать продукты, дополняющие основной продукт, который они уже используют. Это естественный прогресс от допродажи. Однако вместо того, чтобы продавать дорогой товар, вы продаете другой, но родственный из того же ассортимента.

Источник: ВВО

Преимущества кросс-продаж и допродаж

Кросс-продажи и дополнительные продажи — это простые способы конвертировать ваш холодный трафик и увеличить доход. Надежная стратегия перекрестных и дополнительных продаж помогает удерживать клиентов и снижает отток клиентов.

Ниже приведены пять причин, почему обе стратегии работают каждый раз.

1. Улучшите удержание клиентов

Иногда маркетологи предпочитают удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых.

Лояльные клиенты должны быть вашим приоритетом. В конце концов, именно они уже довольны вашим обслуживанием клиентов и не ищут лучшего предложения. Им нравится, как ваш бренд последовательно оправдывает их ожидания. В любом случае, если вы сможете удержать клиентов, это будет более рентабельно, чем привлекать новых в поисках самого дешевого варианта.

Допродажи и кросс-продажи укрепляют отношения с клиентами. Вы должны показать своим клиентам, что вы не хотите брать их деньги и бежать, но вы заботитесь об их интересах.

Например, если вы продаете велосипед, ваши клиенты оценят ваши усилия, если вы предложите им шлем и другое велосипедное снаряжение. Так работает маркетинг удержания.

2. Увеличьте среднюю пожизненную ценность клиента (CLV)

Стратегии дополнительных и перекрестных продаж увеличивают продажи и повышают пожизненную ценность клиента (CLV).

Используя персонализированный многоканальный опыт, основанный на действиях отдельных клиентов, вы можете существенно увеличить свой средний CLV, не оскорбляя существующих или потенциальных клиентов.

3. Обеспечьте возврат инвестиций (ROI)

В любой отрасли дополнительные и перекрестные продажи являются незаменимыми средствами для достижения более высокой рентабельности инвестиций для бизнеса. Вот несколько способов привлечь максимальное внимание клиентов:

• Отзывы потребителей. Добавьте отзывы потребителей, чтобы убедить своих клиентов в личном опыте других покупателей. Люди доверяют честным мнениям других потребителей даже больше, чем сообщениям бренда.
• Баллы лояльности. Введение баллов лояльности позволяет более осмысленно связывать клиентов с брендами. Это заставляет их чувствовать себя особенными и частью сообщества. Они получают вознаграждение за покупку у вас, заставляя их покупать у вас снова.
• Признание потребителей. Упоминание бренда — лучший способ напрямую связаться с покупателями, повысить лояльность к бренду и увеличить продажи. Включив подарок или специальное предложение, вы можете увеличить шансы на увеличение продаж.
• Рейтинги продуктов. Прежде чем совершать покупку, покупатели в Интернете сначала проверяют рейтинги продуктов и отзывы клиентов.
• Призыв к действию: призыв к действию убеждает потенциальных клиентов предпринять необходимые действия и помогает им совершить покупку с помощью кнопок, ссылок или интерактивных изображений.

4. Сбалансируйте рост между новыми и существующими клиентами

Кросс-продажи и дополнительные продажи необходимы для успеха в бизнесе. Восторженные клиенты могут предоставить ценные рекомендации и поддержку, а также помочь приобрести новых клиентов. Эти отношения создают восходящую спираль, в которой новые и существующие клиенты помогают друг другу и превращаются в более крупные пулы клиентов.

5. Повысьте качество обслуживания клиентов

Правильная стратегия перекрестных или дополнительных продаж помогает клиентам быстрее принимать решения о покупке. Например, если ваши клиенты покупают одежду в Интернете, вы можете предложить обувь или украшения.

Однако не заставляйте клиентов покупать; вместо этого дайте им больше вариантов того, что они могут захотеть приобрести, и предоставьте им беспроблемный клиентский опыт.

6 лучших практик кросс-продаж и допродаж

Почему одни компании так хороши в дополнительных и перекрестных продажах, а другие нет? Давайте узнаем с помощью этих шести лучших практик.

1. Выясните, как продавать

Иногда трудно понять, когда и где продавать. Это потому, что ваши клиенты полагаются на свою внутреннюю мотивацию при принятии решения о покупке. Они не хотят, чтобы вы навязывали им это решение.

Итак, когда вы должны рекомендовать сопутствующий продукт покупателю? Должны ли вы делать это до, во время или после покупки?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно многое. Это зависит от процесса покупки, типа учетной записи клиента, доступной информации о клиенте и его стадии в воронке продаж.

Допродажи работают лучше, чем кросс-продажи. Это связано с тем, что, как только клиент решает приобрести продукт или услугу, особенно если это более дорогостоящий товар, он может не захотеть отвлекаться на другой продукт или услугу.

Тем не менее, перекрестные продажи иногда являются лучшим способом продажи. Например, когда кто-то покупает шампунь, это отличная возможность предложить ему выбрать кондиционеры, средства для борьбы с пушистостью, спреи для укрепления локонов и т. д., а также предложить им дополнительные варианты покупки, чтобы сделать покупку приятной и приятной.

2. Не перегружайте своих клиентов

Когда вы продаете дополнительные или перекрестные продажи, следите за тем, чтобы ваши предложения соответствовали тому, что они уже купили. Таким образом, вы избежите разочарования клиентов и упущенных возможностей для бизнеса.

Например, при проверке заказа Amazon сразу после подтверждения платежной информации Amazon автоматически предлагает сопутствующие товары. Точно так же отель, в котором вы часто останавливаетесь, предлагает скидку при следующем посещении, если вы забронируете другой отель на предстоящие выходные.

Вот как умные маркетологи ведут бизнес!

3. Ищите закономерности в ваших прошлых покупателях

Ищите шаблоны в ваших предыдущих покупателях, чтобы извлечь выгоду из них, когда вы приближаетесь к новым потенциальным клиентам.

Оценивать:

• Какие покупатели у вас уже есть?
• Откуда они?
• Что еще вы можете сделать, чтобы привлечь больше таких покупателей?
• Кто ваши самые большие конкуренты?
• Как вы можете победить их?

Расшифровка аналитики пути клиента — это распространенный способ повысить коэффициент конверсии и прибыль — то, что делают большинство успешных брендов.

Источник: Пуантилист

Допустим, вы продаете косметику. После того, как клиент купит ваш шампунь или кондиционер, узнайте, сколько времени потребуется, чтобы он вернулся и купил тот же продукт. Вы можете придумать предложения, чтобы убедить их снова покупать у вас, основываясь на этом путешествии.

4. Запускайте программы лояльности

Если вы настроите свой процесс продаж на вознаграждение клиентов, вы, вероятно, не увидите необходимости переделывать. Возможно, у вас дела обстоят лучше, чем у большинства ваших конкурентов. Однако, если вы обычно не предлагаете своим клиентам привилегии при покупке вашего продукта, вы упускаете возможность повысить лояльность клиентов.

К сожалению, универсальной программы лояльности, основанной на вознаграждениях, не существует. Все зависит от покупательского поведения вашего клиента. Первым шагом должно стать внимательное изучение того, что люди покупают и почему.

Чем больше они покупают, тем больше наград вы должны им дать. Обучите своих торговых представителей эффективно использовать предложения лояльности для дополнительных и перекрестных продаж.

5. Обратите внимание на тележки, особенно брошенные

Ключом к сокращению числа отказов от корзины является убеждение клиентов в том, что они почти готовы выполнить заказ. Люди, которые уверены, что близки к покупке, с большей вероятностью завершат процесс оформления заказа.

Кроме того, не бойтесь показывать покупателям, чего не хватает в их корзине. Многие продукты, не имеющие отношения к тому, что клиенты изначально посетили, чтобы купить, могут отвлекать потенциальных клиентов.

Вы можете оценить заброшенные кассы, используя такие методы, как экспорт данных Shopify и напоминание покупателям, за чем они изначально пришли. В конце концов, это может убедить их совершить покупку.

6. Не забывайте следить

Улучшение процесса отслеживания — еще один способ максимизировать пожизненную ценность клиента. Например, если кто-то только что купил у вас новую машину, скорее всего, в ближайшее время он собирается приобрести дом или застраховать жизнь.

Потребители с новым текущим или сберегательным счетом могут подумать об инвестициях, счетах IRA и других финансовых продуктах. Эти возможности перекрестных и дополнительных продаж приносят огромную прибыль, потому что вы уже знаете, что клиенты хотят купить. Все, что вам нужно сделать, это спросить.

Примеры кросс-продаж и допродаж

Если вы когда-нибудь окажетесь в ситуации выбора между допродажей и перекрестной продажей, вот несколько примеров, которые помогут вам принять наилучшее решение.

Примеры перекрестных продаж

Перекрестные продажи можно наблюдать в сценарии повседневных продаж. Вот несколько наиболее распространенных примеров перекрестных продаж.

Раздел "часто покупаемые вместе"

Поощряйте клиентов добавлять больше товаров в свои заказы. Amazon, например, предлагает ряд продуктов, которые часто покупаются вместе с выбранным товаром.

Источник: Амазонка

Предоставление клиентам нескольких способов покупки увеличивает продажи и повышает ценность вашего бренда. Вы можете добиться этого, разделив макет страницы корзины покупок на две-три части и заполнив их самыми популярными продуктами и рекомендуемыми комбинациями продуктов.

Пробные продукты

При перекрестных продажах нужно показать, какую выгоду получают покупатели от покупки. Но если вы заставите их покупать другой продукт, чем они хотят, вы, вероятно, потеряете их доверие. Так что лучше предлагать своим клиентам пробные продукты с их заказом.

Дополнительные услуги

Что происходит после того, как клиенты покупают продукт? Скорее всего дополнительная покупка.

Например, если вы продаете камеры, что еще вы порекомендуете покупателю после покупки, чтобы улучшить его впечатления? Это могут быть аккумуляторы, штативы, картридеры и другие аксессуары.

Рекламируйте то, что купили другие клиенты

Еще один способ заставить клиентов покупать несколько товаров — предлагать рекомендации, основанные на том, что обычно покупают другие клиенты. Страницы оформления заказа особенно эффективны для продвижения этой стратегии.

Например, у вас есть магазин велосипедных аксессуаров. Вы можете создать рекламную акцию на странице оформления заказа, сосредоточив внимание на аксессуарах, которые также приобрели другие покупатели, купившие такой же велосипед.

Примеры допродаж

Допродажи нетипичны, и компаниям необходимо приложить дополнительные усилия для увеличения продаж. Вот несколько полезных примеров допродаж.

Бесплатная доставка

При совершении покупок в Интернете пользователи часто упираются в стену на странице оформления заказа только для того, чтобы узнать о возмутительной стоимости доставки. Если они не могут позволить себе высокую стоимость доставки или не хотят ее платить, они обычно отказываются от корзины и покидают веб-сайт.

Здесь вы можете воспользоваться возможностью дополнительных продаж, предложив бесплатную доставку для заказов на определенную сумму (например, 75 долларов США). Если пользователь не потратит 75 долларов, он увидит доставку на 10+ долларов и почувствует себя обязанным заплатить больше.

Источник: Пейгелаурен.

Награды

Domino’s Pizza — отличный пример концепции допродажи. Домино не тратит время зря! Он превосходит все ожидания и продолжает разыгрывать вознаграждения, чтобы клиенты могли покупать у них больше.

Клиенты, которые обычно заказывают пиццу среднего размера и напиток, могут заказать большую пиццу и десерт только для того, чтобы заработать бесплатные баллы.

Источник: Домино

Рекомендовать самый ценный пакет

План VIP неизбежно привлекает больше пользователей, поскольку он предлагает наибольшую ценность. Рекомендация этого пакета поможет вам продавать больше, чем просто продавать.

Вы можете незаметно воздействовать на внимание пользователя и помочь ему выбрать то, что он обычно пропускает. Это смелый шаг, но риск того стоит. Ваша цель — побудить клиентов ознакомиться с вашими премиальными вариантами и помочь им решить, стоит ли их покупать.

Предложения дня

Сделка дня также повышает доверие к вам. Это может быть психологический эффект дефицита или просто больше удовольствия вернуться на следующий день или неделю, чтобы проверить новое предложение. Какой бы ни была причина, ежедневные сделки — мощный инструмент повышения конверсии.

При создании ежедневных сделок следите за продуктами, которые улетают с ваших полок, и продвигайте их. Например, если вы заметили, что продажи ваших свитеров растут, укажите свои лучшие свитера.

Опять же, если прошлым летом футбольная экипировка не продавалась хорошо, этим летом предложите другую продукцию.

Когда все сделано правильно, дополнительные и перекрестные продажи являются мощными стратегиями.

У современных клиентов есть огромное количество вариантов, как потратить свое время и деньги. На рынке жесткая конкуренция. Ваши клиенты должны знать, что вы предоставляете им отличный опыт, чтобы они продолжали возвращаться. Единственный способ добиться успеха — правильно использовать эти методы продаж и не перебарщивать с ними.

Независимо от того, занимаетесь ли вы перекрестными или дополнительными продажами, первое, что вам нужно, — это надежная стратегия продаж, чтобы увеличить продажи и увеличить доход.