CMO'lar, Uzun vadeli büyüme için marka deneyiminizi yeniden düşünmenin zamanı geldi

Pazarlama işlevleri, evrimlerinde bir dönüm noktasındadır. Son zamanlardaki zorlukların ardından, CMO'lar ve liderler bir zorunlulukla karşı karşıya: Daha fazla kaynak olmadan büyümeyi sağlamak veya daha hızlı hareket etmek için daha fazla risk almak için operasyonları ve marka deneyimlerini yeniden gözden geçirin.

Markaya dayalı bir müşteri deneyimi sağlamada tutarlılık, ölçeklendirme açısından kritik öneme sahiptir. Tutarlı marka deneyimleri (ör. kanallar ve müşteri yaşam döngüsü genelinde değişmeyen mesajlar, değerler ve dil) sunmak, katılımı ve büyümeyi sağlar. Tutarlı marka sunumu, geliri %33'e kadar artırabilir. Tutarsız ve marka dışı deneyimler tam tersini yapıyor: Tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (%73), tutarlı bir deneyim yaşamazlarsa marka değiştirecek kadar ileri gidiyor.

Uzak ekipler ve müşteriler daha fazla yolla etkileşime girdiğinde, CMO'lar artık şirketlerinin sunduğu marka deneyimindeki istenmeyen değişkenliğin etkisini görmezden gelemez. Ancak birçok CMO, kitlelerin markalarıyla etkileşime geçtiği birçok yer üzerinde kontrolden çıktığını hissediyor ve bu da tutarlı bir deneyim sürdürmeyi zorlaştırıyor.

Markayı yaşamanın daimi zorluğuna ve CMO'ların marka deneyimine yaklaşımlarını yeniden gözden geçirmeleri durumunda bizi bekleyen fırsatlara bakalım.

Yeni talepleri karşılamak neden tutarlı bir marka deneyimi gerektiriyor?

Tutarlılık, yeni müşteri davranışlarını ve taleplerini karşılama yeteneğinin temelini oluşturur. Çoğu tüketici (%75) artık birden çok kanalda tutarlı deneyimler bekliyor. Ancak çok kanallı ve yeni dijital kanalların akışına odaklanma, bağlantısız, marka dışı içerik ve iletişim için daha fazla fırsat yarattı. CMO'ların ekipleri yavaşlatan ve marka deneyimini aşındıran çelişkili etkileşimlerin üstesinden gelmek için bu boşlukları kapatması gerekiyor.

Müşteri taleplerinin yanı sıra, uzaktan ve hibrit çalışma ortadan kalkmıyor ve dağıtılmış ekiplere geçiş, markaların birleşik bir cephe oluşturmasını daha da zorlaştırıyor. IDC'ye göre, konum ne olursa olsun, çalışanlara tek bir entegre deneyim sunan "akıllı dijital çalışma alanları", beklenen bir çalışma şekli haline geliyor. Norm olarak dağınık ortamlar ile CMO'ların, temas noktalarında marka konumlandırmasını yönetmeye çalışırken ezilmemeleri için ekipleri senkronize tutmanın yeni yollarını bulması gerekiyor.

Bu yeni gerçeklerle tanışmak, marka deneyimine yeni, ölçeklenebilir bir yaklaşımla başlar. CMO'lar, ekipleri kanal veya bağlam ne olursa olsun markada kalacak şekilde donatarak, işletmeyi büyüme için konumlandırırken müşteri ve çalışan bağlılığını artırabilir.

Teknolojiyle tutarlı, ölçeklenebilir marka deneyimleri sağlamak

Marka deneyimini iyileştirmeye yönelik çalışan eğitimi, manuel araçlar ve statik yönergeler gibi geleneksel yaklaşımlar, ekipler arasında dijital aşırı yüklenmeye yeterince ölçeklenmez ve katkıda bulunmaz. CMO'ların ve ekiplerin yönetmek için daha fazla sisteme ihtiyacı yoktur; ek kaynaklar gerektirmeyen mevcut içeriği ve iletişimi geliştirmenin yollarına ihtiyaçları var.

Ekipleri marka üzerinde tutmak için otomatik yollar sağlayan yapay zeka destekli çözümler artık mevcut. Yine de şaşırtıcı bir şekilde Gartner, dijital pazarlama liderlerinin yalnızca %17'sinin yapay zeka ve makine öğrenimi kullandığını bildiriyor. Örneğin, dijital yazma yardımcıları ve yaşam tarzı kılavuzları gibi platformdan bağımsız araçlar, ekiplere tercih edilen dil, marka adları, terminoloji stili ve hatta ton konusunda gerçek zamanlı rehberlik sunar. Bu tür araçlar, çalışanların ve izleyicilerin halihazırda meşgul olduğu tüm yerlere entegre edilerek, daha yüksek kaliteli ekip ve müşteri deneyimleri sunarken üretkenliği artırır.

Aynı zamanda, CMO'lar otomasyonu markalarının insan tarafını etkileyecek şekilde kullanmaktan kaçınmalıdır. Odak noktası, IDC'nin "dijital iş arkadaşı" olarak adlandırdığı, insan yeteneklerini azaltan değil genişleten veya iyileştiren teknolojiye uyan çözümlere olmalıdır. Doğru çözümler, ekiplerin sistemler arasında çalışmalarını artırmalarına ve süreçte kendi yeteneklerini güçlendirmelerine yardımcı olarak CMO'ların marka deneyimini daha üretken ve insan odaklı bir şekilde geliştirmesine olanak tanır.

Örnek olay: Birleşik bir marka sesiyle müşteri güveni oluşturmak

Siber riski azaltmaya kendini adamış, dünyanın en güvenilir hacker destekli güvenlik platformu olan HackerOne'dan gerçek dünyadan bir örneğe bakalım. HackerOne'ın pazarlama ekibinin, birbirinden çok farklı ama aynı derecede kritik iki hedef kitleye birleşik bir marka sesi sunması gerekiyordu: kurumsal işletmeler ve hacker topluluğu. Ekip, Grammarly Business'ın yapay zeka destekli yazma yardımını dağıtarak, yazar veya kanal ne olursa olsun her temas noktasında tutarlı bir marka kimliği ve deneyimi sürdürebilir.

Hat içi yazma önerilerine, ton algılamaya ve otomatik stil kılavuzlarına erişim ile HackerOne'ın tüm ekibi, marka dilini ve yönergelerini kolayca takip edebilir, kafa karıştırıcı jargonlardan kaçınabilir ve hedef kitleler arasında doğru ses ve tonu dengeleyebilir. Çözüm, dinamik olarak güncellenir ve mevcut iş akışlarına sorunsuz bir şekilde entegre olur ve markalı terimler ve tercihlerle ilgili güncellemeleri dakikalar içinde tüm şirkete iletmeyi kolaylaştırır. Sonuç olarak, HackerOne'ın metrikleri, netlik, doğruluk, teslimat ve katılım gibi kalite sütunlarında ölçüldüğünde, bir bütün olarak iletişimin %66 oranında arttığını gösteriyor.

HackerOne CMO'su Tim Matthews, "HackerOne'ın markası çok farklı iki hedef kitleye hitap etmelidir: ürünlerimizden ve hizmetlerimizden yararlanan güvenlik ekipleri ve bilgisayar korsanlığı topluluğumuzu oluşturan bilgisayar korsanları" dedi. “Gramarly Business'ın gerçek zamanlı yazma yardımı, marka sesimizi kanallarda tutarlı bir şekilde hayata geçirirken müşterilerimize daha kaliteli pazarlama içeriği sunmamızı sağlıyor. Bu, yazılı çalışmaları gözden geçirmek ve marka kimliğimizi yönetmek için harcadığımız zamanı azaltıyor, daha üst düzey büyüme girişimlerine odaklanabilmemiz için ölçeklenebilir bir şekilde verimliliği artırıyor.”

Alt çizgi

İleriye baktığımızda, CMO'lar marka deneyimini hem üretkenliği hem de katılımı artıracak şekilde yeniden tasarlamak için muazzam bir fırsata sahipler. Genel olarak tutarlı bir temelle, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlayabilir, büyümeye odaklanmak için zaman kazanabilir ve uzun vadeli sonuçlara yol açan dayanıklılık oluşturabilirler.

-

Pazarlama sonuçlarını yönlendirmede tutarlı bir marka deneyiminin önemi hakkında daha fazla bilgi için www.grammarly.com/business adresini ziyaret edin .

Bu makale Grammarly Organizasyon Gelirleri Başkanı Dorian Stone tarafından yazılmıştır .