CMO、長期的な成長のためにブランド体験を再考する時が来ました

マーケティング機能は、その進化のターニングポイントにあります。 最近の課題をきっかけに、CMOとリーダーは、より多くのリソースやより多くのリスクを冒すことなく成長を促進するために、運用とブランドエクスペリエンスを再構想するという緊急課題に直面しています。

ブランド上の顧客体験を提供する際の一貫性は、規模を拡大するために重要です。 一貫したブランドエクスペリエンス（たとえば、チャネルや顧客のライフサイクル全体でメッセージ、価値観、言語を変えない）を提供することで、エンゲージメントと成長が促進されます。 一貫したブランドプレゼンテーションにより、収益を最大33％増加させることができます。 一貫性のないブランド外のエクスペリエンスは正反対です。消費者の4分の3近く（73％）は、一貫したエクスペリエンスを受け取らなければ、ブランドを切り替えるところまで行きます。

リモートチームと顧客がより多くの方法で関与することで、CMOは、自社が提供するブランドエクスペリエンスの望ましくない変動の影響を無視できなくなります。 しかし、多くのCMOは、オーディエンスがブランドに関与する多くの場所すべてを制御できなくなっていると感じており、一貫したエクスペリエンスを維持することが困難になっています。

ブランドを存続させるという長年の課題と、CMOがブランド体験へのアプローチを再考する場合に待ち受ける機会を見てみましょう。

新しい需要を満たすために一貫したブランド体験が必要な理由

一貫性は、新しい顧客の行動や要求を満たす能力を支えます。 現在、ほとんどの消費者（75％）は、複数のチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを期待しています。 しかし、オムニチャネルと新しいデジタルチャネルの流入に焦点を当てることで、切断されたブランド外のコンテンツとコミュニケーションの機会が増えました。 CMOは、チームの速度を低下させ、ブランドエクスペリエンスを損なう競合する相互作用を克服するために、これらのギャップを埋める必要があります。

顧客の要求に加えて、リモートおよびハイブリッド作業がなくなることはなく、分散チームへの移行により、ブランドが統一戦線を提示することがより困難になります。 IDCによると、場所に関係なく、単一の統合されたエクスペリエンスを従業員に提供する「インテリジェントなデジタルワークスペース」は、期待される働き方になりつつあります。 分散した環境が標準であるため、CMOは、チームの同期を維持するための新しい方法を見つける必要があります。これにより、タッチポイント間でブランドのポジショニングを管理しようとして、チームが圧迫されないようになります。

これらの新しい現実に対応することは、ブランド体験への新しいスケーラブルなアプローチから始まります。 CMOは、チャネルやコンテキストに関係なくブランドを維持できるようにチームを装備することで、ビジネスを成長に向けて位置付けながら、顧客と従業員のエンゲージメントを促進できます。

テクノロジーで一貫性のあるスケーラブルなブランド体験を推進

従業員のトレーニング、手動ツール、静的なガイドラインなど、ブランドエクスペリエンスを向上させるための従来のアプローチは、十分に拡張できず、チーム間のデジタル過負荷に寄与しません。 CMOとチームは、管理するためにこれ以上のシステムを必要としません。 追加のリソースを必要としない既存のコンテンツとコミュニケーションを強化する方法が必要です。

チームのブランドを維持するための自動化された方法を提供するAIを活用したソリューションが利用可能になりました。 しかし驚くべきことに、Gartnerは、デジタルマーケティングリーダーの17％だけがAIと機械学習を使用していると報告しています。 たとえば、デジタルライティングアシスタントやリビングスタイルガイドなどのプラットフォームにとらわれないツールは、好みの言語、ブランド名、用語スタイル、さらにはトーンに関するチームにリアルタイムのガイダンスを提供します。 これらのタイプのツールは、従業員と聴衆がすでに従事しているすべての場所に統合することにより、生産性を向上させ、より高品質のチームと顧客体験を提供します。

同時に、CMOは、ブランドの人間的な側面に影響を与えるような方法で自動化を使用することを避ける必要があります。 IDCが「デジタル同僚」と呼ぶものに適合するソリューションに焦点を当てる必要があります。これは、人間の能力を損なうのではなく、拡張または強化するテクノロジーです。 適切なソリューションは、チームがシステム全体で作業を強化し、プロセスにおける独自の能力を強化するのに役立ち、CMOがより生産的で人間中心の方法でブランド体験を向上させることを可能にします。

ケーススタディ：統一されたブランドの声で顧客の信頼を築く

サイバーリスクの軽減に取り組んでいる世界で最も信頼されているハッカーを利用したセキュリティプラットフォームであるHackerOneの実際の例を見てみましょう。 HackerOneのマーケティングチームは、2つの非常に異なるが等しく重要なオーディエンス（エンタープライズビジネスとハッカーコミュニティ）に統一されたブランドの声を提示する必要がありました。 Grammarly BusinessのAIを活用したライティング支援を導入することで、チームは、ライターやチャネルに関係なく、すべてのタッチポイントで一貫したブランドアイデンティティとエクスペリエンスを維持できます。

インラインライティングの提案、トーン検出、自動スタイルガイドにアクセスできるため、HackerOneのチーム全体がブランド言語とガイドラインに簡単に従い、専門用語の混乱を避け、オーディエンス間で適切な声とトーンのバランスをとることができます。 このソリューションは動的に更新され、既存のワークフローにシームレスに統合されるため、ブランド用語や設定の更新を数分で会社全体に簡単にプッシュできます。 その結果、HackerOneの指標は、コミュニケーション全体が66％向上したことを示しています。これは、明快さ、正確さ、配信、エンゲージメントなどの品質の柱全体で測定されたものです。

HackerOneのCMOであるTimMatthewsは、次のように述べています。 「GrammarlyBusinessによるリアルタイムの執筆支援により、チャネル全体で一貫してブランドの声を実現しながら、より高品質のマーケティングコンテンツを顧客に提供できます。 これにより、書面による作業のレビューとブランドアイデンティティの管理に費やす時間が短縮され、スケーラブルな方法で生産性が向上し、より高次の成長イニシアチブに集中できるようになります。」

結論

今後の展望として、CMOには、生産性とエンゲージメントの両方を向上させる方法でブランド体験を再考する絶好の機会があります。 全面的な一貫性の基盤により、卓越した顧客体験を保証し、成長に集中する時間を解放し、長期的な結果につながる回復力を構築することができます。

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マーケティングの成果を促進する上での一貫したブランド体験の重要性について詳しくは、 www.grammarly.com/businessをご覧ください。

この記事は、 Grammarlyの組織収益責任者であるDorianStoneによって書かれました。