CMO, 장기적인 성장을 위해 브랜드 경험을 재고할 때입니다.

마케팅 기능은 진화의 전환점에 있습니다. 최근의 도전과제에 따라 CMO와 리더는 더 많은 리소스 없이 성장을 주도하거나 더 빠르게 움직이기 위해 더 많은 위험을 감수하기 위해 운영 및 브랜드 경험을 재정의해야 하는 필수 과제에 직면해 있습니다.

일관된 브랜드 고객 경험 제공은 확장에 매우 중요합니다. 일관된 브랜드 경험(예: 채널과 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 변하지 않는 메시지, 가치, 언어)을 제공하면 참여와 성장이 촉진됩니다. 일관된 브랜드 프레젠테이션은 수익을 최대 33%까지 증가시킬 수 있습니다. 일관되지 않고 브랜드를 벗어난 경험은 정반대입니다. 소비자의 거의 4분의 3(73%)이 일관된 경험을 받지 못하면 브랜드를 바꾸려고 합니다.

원격 팀과 고객이 더 많은 방식으로 참여함에 따라 CMO는 회사가 제공하는 브랜드 경험의 원치 않는 변동성의 영향을 더 이상 무시할 수 없습니다. 그러나 많은 CMO는 청중이 브랜드와 관계를 맺는 많은 장소를 통제할 수 없다고 느끼므로 일관된 경험을 유지하기 어렵습니다.

브랜드 생활의 끊임없는 도전과 CMO가 브랜드 경험에 대한 접근 방식을 재고할 때 기다리고 있는 기회를 살펴보겠습니다.

새로운 요구 사항을 충족하려면 일관된 브랜드 경험이 필요한 이유

일관성은 새로운 고객 행동 및 요구 사항을 충족하는 능력을 뒷받침합니다. 대부분의 소비자(75%)는 이제 여러 채널에서 일관된 경험을 기대합니다. 그러나 옴니채널에 대한 초점과 새로운 디지털 채널의 유입으로 인해 단절되고 브랜드를 벗어난 콘텐츠와 커뮤니케이션에 더 많은 기회가 열렸습니다. CMO는 팀 속도를 늦추고 브랜드 경험을 저해하는 상충되는 상호 작용을 극복하기 위해 이러한 격차를 해소해야 합니다.

고객 요구 사항 외에도 원격 및 하이브리드 작업이 사라지지 않고 분산된 팀으로의 전환으로 인해 브랜드가 통일된 전선을 제시하는 것이 더 어려워졌습니다. IDC에 따르면 위치에 관계없이 직원에게 단일 통합 경험을 제공하는 "지능형 디지털 작업 공간"이 기대되는 업무 방식이 되고 있습니다. 분산된 환경이 일반적이기 때문에 CMO는 여러 접점에서 브랜드 포지셔닝을 관리하는 데 부담을 느끼지 않도록 팀을 동기화할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.

이러한 새로운 현실을 충족시키는 것은 브랜드 경험에 대한 새롭고 확장 가능한 접근 방식에서 시작됩니다. 채널이나 컨텍스트에 관계없이 팀이 브랜드를 유지하도록 지원함으로써 CMO는 비즈니스 성장을 위한 포지셔닝과 함께 고객 및 직원 참여를 유도할 수 있습니다.

기술을 통해 일관되고 확장 가능한 브랜드 경험 제공

직원 교육, 수동 도구 및 정적 지침과 같은 브랜드 경험을 개선하기 위한 기존 접근 방식은 충분히 확장되지 않고 팀 간의 디지털 과부하에 기여합니다. CMO와 팀은 관리를 위해 더 많은 시스템이 필요하지 않습니다. 그들은 추가 리소스가 필요하지 않은 기존 콘텐츠와 커뮤니케이션을 향상시킬 방법이 필요합니다.

AI 기반 솔루션은 이제 팀을 브랜드 인지도를 유지할 수 있는 자동화된 방법을 제공합니다. 그러나 놀랍게도 Gartner는 디지털 마케팅 리더의 17%만이 AI와 머신 러닝을 사용한다고 보고했습니다. 예를 들어, 디지털 작문 도우미 및 생활 스타일 가이드와 같은 플랫폼에 구애받지 않는 도구는 선호하는 언어, 브랜드 이름, 용어 스타일 및 어조에 관해 팀에 실시간 지침을 제공합니다. 직원과 청중이 이미 참여하고 있는 모든 장소에 통합함으로써 이러한 유형의 도구는 생산성을 향상하는 동시에 고품질 팀 및 고객 경험을 제공합니다.

동시에 CMO는 브랜드의 인적 측면에 영향을 미치는 방식으로 자동화를 사용하지 않아야 합니다. IDC가 "디지털 동료"라고 부르는 것, 즉 인간의 능력을 손상시키지 않고 확장하거나 향상시키는 기술에 적합한 솔루션에 초점을 맞춰야 합니다. 올바른 솔루션은 팀이 시스템 전반에 걸쳐 작업을 강화하고 프로세스에서 자신의 능력을 강화할 수 있도록 하여 CMO가 보다 생산 적이고 인간 중심적인 방식으로 브랜드 경험을 개선할 수 있도록 합니다.

사례 연구: 통합된 브랜드 보이스로 고객 신뢰 구축

사이버 위험 완화에 전념하는 세계에서 가장 신뢰할 수 있는 해커 기반 보안 플랫폼인 HackerOne의 실제 사례를 살펴보겠습니다. HackerOne의 마케팅 팀은 기업 비즈니스와 해커 커뮤니티라는 매우 다르지만 똑같이 중요한 두 대상에 대해 통합된 브랜드 목소리를 제시해야 했습니다. Grammarly Business의 AI 기반 작문 지원을 배포함으로써 팀은 작가나 채널에 관계없이 모든 접점에서 일관된 브랜드 아이덴티티와 경험을 유지할 수 있습니다.

인라인 작성 제안, 어조 감지 및 자동화된 스타일 가이드에 대한 액세스를 통해 HackerOne의 전체 팀은 브랜드 언어 및 지침을 쉽게 따르고, 혼란스러운 전문 용어를 피하고, 청중 간에 올바른 음성과 어조의 균형을 맞출 수 있습니다. 솔루션은 동적으로 업데이트되고 기존 워크플로에 매끄럽게 통합되므로 브랜드 용어 및 기본 설정에 대한 업데이트를 몇 분 안에 회사 전체에 쉽게 푸시할 수 있습니다. 그 결과 HackerOne의 지표에 따르면 명확성, 정확성, 전달 및 참여와 같은 품질 기준에 걸쳐 측정된 커뮤니케이션이 전체적으로 66% 향상되었습니다.

HackerOne의 CMO인 Tim Matthews는 "HackerOne의 브랜드는 우리의 제품과 서비스의 혜택을 받는 보안 팀과 우리의 해커 커뮤니티를 구성하는 해커라는 두 가지 매우 다른 청중에게 말해야 합니다."라고 말했습니다. “Grammarly Business의 실시간 작문 지원을 통해 고객에게 고품질 마케팅 콘텐츠를 제공하는 동시에 여러 채널에서 브랜드 보이스를 일관되게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 서면 작업을 검토하고 브랜드 아이덴티티를 관리하는 데 소요되는 시간을 줄이고 확장 가능한 방식으로 생산성을 개선하여 더 높은 수준의 성장 이니셔티브에 집중할 수 있습니다."

결론

앞으로 CMO는 생산성과 참여를 모두 높이는 방식으로 브랜드 경험을 재구성할 수 있는 엄청난 기회를 갖게 됩니다. 전반적으로 일관성을 바탕으로 탁월한 고객 경험을 보장하고 성장에 집중할 수 있는 시간을 확보하며 장기적인 결과로 이어지는 탄력성을 구축할 수 있습니다.

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마케팅 결과를 이끌어내는 데 있어 일관된 브랜드 경험의 중요성에 대해 자세히 알아보려면 www.grammarly.com/business 를 방문하십시오 .

이 기사는 Grammarly 의 조직 수익 책임자인 Dorian Stone이 작성했습니다 .