CMOs ได้เวลาคิดใหม่ประสบการณ์แบรนด์ของคุณเพื่อการเติบโตในระยะยาว

หน้าที่ทางการตลาดเป็นจุดเปลี่ยนในการวิวัฒนาการ จากความท้าทายที่เกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ CMO และผู้นำต้องเผชิญกับความจำเป็น: ทบทวนการดำเนินงานและประสบการณ์ของแบรนด์เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตโดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรมากขึ้นหรือเสี่ยงมากขึ้นในการดำเนินการให้เร็วขึ้น

ความสม่ำเสมอในการมอบประสบการณ์ของลูกค้าในแบรนด์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการปรับขนาด การนำเสนอประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน (เช่น ข้อความ ค่านิยม และภาษาที่ไม่เปลี่ยนแปลงตลอดช่องทางและวงจรชีวิตของลูกค้า) ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการเติบโต การนำเสนอแบรนด์ที่สม่ำเสมอสามารถเพิ่มรายได้ได้มากถึง 33% ประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันและนอกแบรนด์ทำสิ่งที่ตรงกันข้าม: เกือบสามในสี่ (73%) ของผู้บริโภคจะไปไกลถึงการเปลี่ยนแบรนด์หากพวกเขาไม่ได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

ด้วยทีมจากระยะไกลและลูกค้าที่มีส่วนร่วมในรูปแบบต่างๆ มากขึ้น CMO จะไม่สามารถเพิกเฉยต่อผลกระทบของความแปรปรวนที่ไม่ต้องการในประสบการณ์แบรนด์ที่บริษัทนำเสนอได้อีกต่อไป แต่ซีเอ็มโอจำนวนมากรู้สึกควบคุมไม่ได้ในทุกที่ที่ผู้ชมมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตน ทำให้ยากต่อการรักษาประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

มาดูความท้าทายที่ยืนต้นในการใช้ชีวิตแบรนด์—และโอกาสที่รออยู่หาก CMO คิดทบทวนแนวทางของพวกเขาต่อประสบการณ์แบรนด์

ทำไมการตอบสนองความต้องการใหม่จึงต้องมีประสบการณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

ความสม่ำเสมอเป็นรากฐานของความสามารถในการตอบสนองพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าใหม่ๆ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (75%) คาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในหลายช่องทาง แต่การมุ่งเน้นไปที่ omnichannel และการไหลเข้าของช่องดิจิตอลใหม่ ๆ ได้เปิดโอกาสมากขึ้นสำหรับเนื้อหาและการสื่อสารที่ตัดการเชื่อมต่อจากแบรนด์นอกแบรนด์ ซีเอ็มโอจำเป็นต้องเชื่อมช่องว่างเหล่านี้เพื่อเอาชนะการโต้ตอบที่ขัดแย้งกัน ซึ่งทำให้ทีมช้าลงและบั่นทอนประสบการณ์ของแบรนด์

นอกเหนือจากความต้องการของลูกค้าแล้ว งานจากระยะไกลและแบบผสมจะไม่หายไป และการเปลี่ยนไปใช้ทีมแบบกระจายทำให้แบรนด์ต่างๆ นำเสนอแนวร่วมที่เป็นหนึ่งเดียวกันได้ยากขึ้น จากข้อมูลของ IDC “พื้นที่ทำงานดิจิทัลอัจฉริยะ” ที่มอบประสบการณ์แบบบูรณาการเดียวให้กับพนักงาน—ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด—กำลังกลายเป็นวิธีการทำงานที่คาดหวัง ด้วยสภาพแวดล้อมที่กระจัดกระจายเป็นบรรทัดฐาน CMO จำเป็นต้องค้นหาวิธีใหม่ในการทำให้ทีมมีข้อมูลตรงกัน เพื่อไม่ให้พวกเขาต้องทำงานหนักเพื่อพยายามจัดการตำแหน่งแบรนด์ในจุดติดต่อต่างๆ

การพบกับความเป็นจริงใหม่เหล่านี้เริ่มต้นด้วยแนวทางใหม่ที่ปรับขนาดได้เพื่อประสบการณ์แบรนด์ ด้วยการจัดเตรียมทีมให้อยู่ในแบรนด์ไม่ว่าจะช่องทางหรือบริบทใดก็ตาม CMO สามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าและพนักงานในขณะที่วางตำแหน่งธุรกิจเพื่อการเติบโต

ขับเคลื่อนประสบการณ์แบรนด์ที่สม่ำเสมอและปรับขนาดได้ด้วยเทคโนโลยี

วิธีการดั้งเดิมในการปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์ เช่น การฝึกอบรมพนักงาน เครื่องมือแบบแมนนวล และแนวทางคงที่ ไม่ได้ปรับขนาดเพียงพอและมีส่วนทำให้เกิดโอเวอร์โหลดทางดิจิทัลระหว่างทีม CMO และทีมงานไม่ต้องการระบบเพิ่มเติมในการจัดการ พวกเขาต้องการวิธีปรับปรุงเนื้อหาและการสื่อสารที่มีอยู่ซึ่งไม่ต้องการทรัพยากรเพิ่มเติม

โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมใช้งานแล้ว ซึ่งมอบวิธีอัตโนมัติในการรักษาทีมให้อยู่ในแบรนด์ ทว่าน่าประหลาดใจที่ Gartner รายงานเพียง 17% ของผู้นำด้านการตลาดดิจิทัลที่ใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ตัวอย่างเช่น เครื่องมือที่ไม่อิงตามแพลตฟอร์ม เช่น ผู้ช่วยเขียนดิจิทัลและคู่มือการใช้ชีวิตจะให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ทีมเกี่ยวกับภาษาที่ต้องการ ชื่อแบรนด์ รูปแบบคำศัพท์ หรือแม้แต่น้ำเสียง ด้วยการผสานรวมในสถานที่ต่างๆ ที่พนักงานและผู้ชมมีส่วนร่วมอยู่แล้ว เครื่องมือประเภทนี้จะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในขณะที่มอบประสบการณ์ทีมและลูกค้าที่มีคุณภาพสูงขึ้น

ในขณะเดียวกัน CMOs ต้องหลีกเลี่ยงการใช้ระบบอัตโนมัติในลักษณะที่ส่งผลกระทบต่อด้านมนุษย์ของแบรนด์ของตน ควรเน้นที่โซลูชันที่เหมาะสมกับสิ่งที่ IDC เรียกว่า "เพื่อนร่วมงานดิจิทัล" ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ขยายหรือปรับปรุงความสามารถของมนุษย์ โดยไม่เบี่ยงเบนไปจากพวกเขา โซลูชันที่เหมาะสมช่วยให้ทีมพัฒนางานของตนข้ามระบบและเสริมสร้างความสามารถของตนเองในกระบวนการ ช่วยให้ซีเอ็มโอปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์ด้วยวิธีที่มีประสิทธิผล และ เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางมากขึ้น

กรณีศึกษา: การสร้างความไว้วางใจของลูกค้าด้วยเสียงแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียว

มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงจาก HackerOne ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มความปลอดภัยที่ขับเคลื่อนโดยแฮ็กเกอร์ที่น่าเชื่อถือที่สุดในโลกซึ่งมุ่งมั่นที่จะลดความเสี่ยงทางไซเบอร์ ทีมการตลาดของ HackerOne จำเป็นต้องนำเสนอเสียงของแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวในกลุ่มผู้ชมสองกลุ่มที่แตกต่างกันอย่างมากแต่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน: ธุรกิจระดับองค์กรและชุมชนแฮ็กเกอร์ ด้วยการปรับใช้ความช่วยเหลือด้านการเขียนที่ขับเคลื่อนด้วย AI จาก Grammarly Business ทีมงานสามารถรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์และประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นผู้เขียนหรือช่องทาง

ด้วยการเข้าถึงคำแนะนำในการเขียนแบบอินไลน์ การตรวจจับโทนเสียง และคำแนะนำสไตล์อัตโนมัติ ทีมงานทั้งหมดของ HackerOne สามารถปฏิบัติตามภาษาและแนวทางของแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย หลีกเลี่ยงศัพท์แสงที่สับสน และสร้างสมดุลระหว่างเสียงและโทนเสียงที่เหมาะสมกับผู้ชม โซลูชันจะอัปเดตแบบไดนามิกและรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น ทำให้ง่ายต่อการอัปเดตข้อกำหนดของแบรนด์และความชอบสำหรับทั้งบริษัทในเวลาไม่กี่นาที ผลที่ได้คือ ตัวชี้วัดของ HackerOne แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารโดยรวมดีขึ้น 66% โดยวัดจากเสาหลักด้านคุณภาพ เช่น ความชัดเจน ความถูกต้อง การส่งมอบ และการมีส่วนร่วม

“แบรนด์ของ HackerOne ต้องสื่อสารกับผู้ชมที่แตกต่างกันสองคน: ทีมรักษาความปลอดภัยที่ได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และบริการของเรา และแฮกเกอร์ที่ประกอบเป็นชุมชนแฮ็กเกอร์ของเรา” Tim Matthews CMO ของ HackerOne กล่าว “ความช่วยเหลือในการเขียนแบบเรียลไทม์จาก Grammarly Business ช่วยให้เรานำเสนอเนื้อหาการตลาดคุณภาพสูงสำหรับลูกค้าของเรา ในขณะเดียวกันก็ทำให้เสียงของแบรนด์ของเรามีชีวิตอย่างต่อเนื่องในช่องทางต่างๆ ซึ่งจะช่วยลดเวลาที่ใช้ในการทบทวนงานเขียนและจัดการเอกลักษณ์ของแบรนด์ของเรา ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานด้วยวิธีที่ปรับขนาดได้ เพื่อให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การริเริ่มการเติบโตที่มีลำดับสูงขึ้น”

บรรทัดล่างสุด

ในขณะที่เรามองไปข้างหน้า CMOs มีโอกาสมากมายที่จะจินตนาการถึงประสบการณ์ของแบรนด์ในลักษณะที่ช่วยเพิ่มทั้งผลผลิตและการมีส่วนร่วม ด้วยรากฐานของความสม่ำเสมอทั่วทั้งกระดาน พวกเขาสามารถรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม มีเวลาว่างเพื่อมุ่งเน้นไปที่การเติบโต และสร้างความยืดหยุ่นที่นำไปสู่ผลลัพธ์ระยะยาว

—

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสำคัญของประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางการตลาด โปรดไป ที่ www.grammarly.com/business

บทความนี้เขียนโดย Dorian Stone หัวหน้าฝ่ายรายได้ องค์กร Grammarly