CMO, Saatnya memikirkan kembali pengalaman merek Anda untuk pertumbuhan jangka panjang

Fungsi pemasaran berada pada titik balik dalam evolusinya. Di tengah tantangan baru-baru ini, CMO dan pemimpin menghadapi keharusan: membayangkan kembali operasi dan pengalaman merek untuk mendorong pertumbuhan tanpa lebih banyak sumber daya atau mengambil lebih banyak risiko untuk bergerak lebih cepat.

Konsistensi dalam memberikan pengalaman pelanggan pada merek sangat penting untuk skala. Memberikan pengalaman merek yang konsisten (misalnya, pesan yang tidak berubah, nilai, dan bahasa di seluruh saluran dan siklus hidup pelanggan) mendorong keterlibatan dan pertumbuhan. Presentasi merek yang konsisten dapat meningkatkan pendapatan sebanyak 33%. Pengalaman yang tidak konsisten dan di luar merek melakukan hal yang sebaliknya: hampir tiga perempat (73%) konsumen akan berpindah merek jika mereka tidak menerima pengalaman yang konsisten.

Dengan tim jarak jauh dan pelanggan terlibat dalam lebih banyak cara, CMO tidak dapat lagi mengabaikan dampak variabilitas yang tidak diinginkan dalam pengalaman merek yang diberikan perusahaan mereka. Namun, banyak CMO merasa di luar kendali atas banyak tempat yang melibatkan audiens dengan merek mereka, sehingga sulit untuk mempertahankan pengalaman yang konsisten.

Mari kita lihat tantangan abadi dalam menjalankan merek—dan peluang yang menunggu jika CMO memikirkan kembali pendekatan mereka terhadap pengalaman merek.

Mengapa memenuhi tuntutan baru membutuhkan pengalaman merek yang konsisten

Konsistensi mendukung kemampuan untuk memenuhi perilaku dan permintaan pelanggan baru. Sebagian besar konsumen (75%) sekarang mengharapkan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran. Tetapi fokus pada omnichannel dan masuknya saluran digital baru telah membuka lebih banyak peluang untuk konten dan komunikasi yang terputus dan di luar merek. CMO perlu menjembatani kesenjangan ini untuk mengatasi interaksi yang saling bertentangan yang memperlambat tim dan mengikis pengalaman merek.

Di atas permintaan pelanggan, pekerjaan jarak jauh dan hibrida tidak akan hilang, dan peralihan ke tim terdistribusi membuat merek lebih menantang untuk menghadirkan front persatuan. Menurut IDC, “ruang kerja digital cerdas” yang menghadirkan satu pengalaman terintegrasi bagi karyawan—di mana pun lokasinya—menjadi cara kerja yang diharapkan. Dengan lingkungan yang tersebar sebagai norma, CMO perlu menemukan cara baru untuk menjaga agar tim tetap sinkron sehingga mereka tidak terbebani saat mencoba mengelola pemosisian merek di seluruh titik kontak.

Memenuhi kenyataan baru ini dimulai dengan pendekatan baru yang skalabel terhadap pengalaman merek. Dengan memperlengkapi tim untuk tetap pada merek terlepas dari saluran atau konteksnya, CMO dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan karyawan sambil memposisikan bisnis untuk pertumbuhan.

Mendorong pengalaman merek yang konsisten dan skalabel dengan teknologi

Pendekatan tradisional untuk meningkatkan pengalaman merek—seperti pelatihan karyawan, alat manual, dan pedoman statis—tidak cukup menskalakan dan berkontribusi pada kelebihan digital di antara tim. CMO dan tim tidak memerlukan lebih banyak sistem untuk dikelola; mereka membutuhkan cara untuk meningkatkan konten dan komunikasi yang ada yang tidak memerlukan sumber daya tambahan.

Solusi bertenaga AI sekarang tersedia yang menyediakan cara otomatis untuk menjaga tim tetap pada merek. Namun yang mengejutkan, Gartner melaporkan hanya 17% pemimpin pemasaran digital yang menggunakan AI dan pembelajaran mesin. Misalnya, alat agnostik platform seperti asisten penulisan digital dan panduan gaya hidup menawarkan panduan waktu nyata kepada tim seputar bahasa pilihan, nama merek, gaya terminologi, dan bahkan nada. Dengan mengintegrasikan ke semua tempat yang sudah melibatkan karyawan dan audiens, jenis alat ini meningkatkan produktivitas sambil memberikan pengalaman tim dan pelanggan yang lebih berkualitas.

Pada saat yang sama, CMO harus menghindari penggunaan otomatisasi yang berdampak pada sisi manusiawi merek mereka. Fokusnya harus pada solusi yang sesuai dengan apa yang disebut IDC sebagai “rekan kerja digital”—teknologi yang memperluas atau meningkatkan kemampuan manusia, bukan menguranginya. Solusi yang tepat membantu tim meningkatkan pekerjaan mereka di seluruh sistem dan memperkuat kemampuan mereka sendiri dalam prosesnya, memungkinkan CMO untuk meningkatkan pengalaman merek dengan cara yang lebih produktif dan berpusat pada manusia.

Studi kasus: Membangun kepercayaan pelanggan dengan suara merek terpadu

Mari kita lihat contoh nyata dari HackerOne, platform keamanan bertenaga peretas paling tepercaya di dunia yang berkomitmen untuk mengurangi risiko dunia maya. Tim pemasaran HackerOne perlu menghadirkan suara merek terpadu di dua audiens yang sangat berbeda tetapi sama-sama kritis: bisnis perusahaan dan komunitas peretas. Dengan menerapkan bantuan penulisan bertenaga AI dari Grammarly Business, tim dapat mempertahankan identitas dan pengalaman merek yang konsisten di setiap titik kontak—tidak peduli penulis atau salurannya.

Dengan akses ke saran penulisan sebaris, deteksi nada, dan panduan gaya otomatis, seluruh tim HackerOne dapat dengan mudah mengikuti bahasa dan pedoman merek, menghindari jargon yang membingungkan, dan menyeimbangkan suara dan nada yang tepat di seluruh audiens. Solusi ini diperbarui secara dinamis dan terintegrasi dengan mulus ke dalam alur kerja yang ada, sehingga memudahkan untuk mendorong pembaruan pada persyaratan dan preferensi bermerek ke seluruh perusahaan dalam hitungan menit. Hasilnya, metrik HackerOne menunjukkan bahwa komunikasi secara keseluruhan meningkat sebesar 66%—diukur di seluruh pilar kualitas seperti kejelasan, ketepatan, penyampaian, dan keterlibatan.

“Merek HackerOne harus berbicara kepada dua audiens yang sangat berbeda: tim keamanan yang mendapat manfaat dari produk dan layanan kami dan peretas yang membentuk komunitas peretas kami,” kata Tim Matthews, CMO di HackerOne. “Bantuan penulisan waktu nyata dari Grammarly Business memungkinkan kami memberikan konten pemasaran berkualitas lebih tinggi untuk pelanggan kami sambil menghidupkan suara merek kami secara konsisten di seluruh saluran. Ini mengurangi waktu yang kami habiskan untuk meninjau pekerjaan tertulis dan mengelola identitas merek kami, meningkatkan produktivitas dengan cara yang terukur sehingga kami dapat fokus pada inisiatif pertumbuhan tingkat tinggi.”

Garis bawah

Saat kita melihat ke depan, CMO memiliki peluang luar biasa untuk membayangkan kembali pengalaman merek dengan cara yang meningkatkan produktivitas dan keterlibatan. Dengan landasan konsistensi secara menyeluruh, mereka dapat memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, meluangkan waktu untuk fokus pada pertumbuhan, dan membangun ketahanan yang mengarah pada hasil jangka panjang.

—

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang pentingnya pengalaman merek yang konsisten dalam mendorong hasil pemasaran, kunjungi www.grammarly.com/business .

Artikel ini ditulis oleh Dorian Stone, Kepala Pendapatan Organisasi, Tata Bahasa .