Sosyal hayatın geleceğini tanımlayan dört temel eğilim

Sosyal medya yönetim platformu Hootsuite, geçtiğimiz hafta şirketin pazarlama müdürü Penny Wilson'ın sosyal müşteri katılımının evrimini şekillendiren dört önemli trendi özetlediği Future of Social konferans serisinin Londra baskısına ev sahipliği yaptı.

Kredi bilgileri: Hootsuite

Konuşmasının önemli bir teması, şirketlerin müşteriler ve potansiyel müşterilerle ilişkilerini derinleştirmeye çalışırken teknoloji gelişmelerini nasıl benimsemeleri gerektiğiydi. Sunumunda vurgulanan dört temel eğilim hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.

#1. Müşteri deneyimi çağından birey çağına geçiyoruz.

Sunumun ilk bölümü, sesli aramanın büyümesi ve sosyal sohbetlerin sosyal ağlardan daha özel mesajlaşma uygulamalarına geçişinin devam etmesi gibi gelişmelerin bir sonucu olarak tüketici davranışının nasıl değiştiğine baktı.

Müşteri deneyiminin 'marka liderliğinden müşteri liderliğine' kaymasıyla birlikte, markaların tüketicilerle herhangi bir zamanda bir kişi için en uygun şekilde etkileşime girdiklerinden emin olarak bu trendlere uyum sağlama ihtiyacı önemli bir anlayıştı. verilen an.

Wilson, etkileşimin bir şirketin pazarlama işlevi, müşteri destek ekibi veya başka bir departmanla olması fark etmeksizin, markaların müşterilerini farklı temas noktalarında "hiçbir zaman atlamadan" sorunsuz bir şekilde yönetebilmelerinin önemini vurguladı.

Digital Donut kardeş şirketi London Research tarafından bu yılın başlarında Hootsuite ile ortaklaşa hazırlanan Sosyal Müşteri Deneyimi raporu, müşteriler ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanan işletme içindeki farklı işlevleri göstermektedir.

300'den fazla kuruluşla yapılan bir ankete dayanan araştırma, sosyal medya kanalının yalnızca pazarlama departmanları (şirketlerin %83'ü) tarafından değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri ve desteği (%48), satışlar (%43) tarafından da kullanıldığını buldu. ve Halkla İlişkiler (ayrıca %43).

Markalar için tavsiye, müşteri yolculuğunu mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde anlamaktır, böylece herhangi bir sürtünme noktası ortadan kaldırılabilir veya yönetilebilir.

Sohbet robotlarının ve diğer AI güdümlü teknoloji türlerinin giderek yaygınlaşacağı bir çağda, işletmeler için başka bir ipucu, yapay zekaya bir yaklaşım tanımlamak, doğru tür eylemlerin serbest bırakacak şekilde otomatikleştirildiğinden emin olmaktı. çalışanların müşterilerle gerçekten değer kattığı zaman etkileşim kurmasını sağlar.

#2. Özgün ve zamanında içerik üretme arayışı

Daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, bir dizi farklı koşulu karşılamak için yeterli içerik üretme sorumluluğunu markalara yükler. Markalar için sorun, bu kadar çok bilgi varken doğru içeriği doğru zamanda sağladıklarından emin olmak ve bireylerin kendi özel ihtiyaçlarıyla alakalı olmayan içerik karşısında bunalmış hissetme potansiyelidir.

Wilson, her yıl yüzlerce yeni program yapan ve kısa süre önce izleyicilerin kendi sonlarını seçmelerini sağlayacak planlarını açıkladığı, içeriği stratejisinin merkezine koyan bir marka örneği olarak Netflix'i kullandı.

Ayrıca, NX modelini tanıtmak için 1.000'den fazla benzersiz video reklam oluşturan otomobil markası Lexus örneğini kullandı, böylece Facebook aracılığıyla hedeflenen tüketicilerin belirli zevkleri ve ilgi alanları ile mümkün olduğunca alakalı olabilirler.

Markalar için büyüyen bir gereklilik, içeriği farklı izleyiciler için mümkün olduğunca alakalı hale getirilebilmesi için "bileşenleştirme" yeteneği olduğunu açıkladı. Şirketler, Facebook, Instagram, Twitter ve YouTube dahil olmak üzere bir dizi platformda otomatik olarak bir araya getirilebilen ve kişiselleştirilmiş bir şekilde iletilebilen içerik öğeleri oluşturma yeteneğini geliştirmelidir.

Markalara mümkün olduğu kadar çok deneme yapmaları ve "hız oluşturmak için küçükten başlamaları" istendi.

#3 Reklamcılığın geleceği değer odaklı olacak

Bu bölümdeki temel çıkarım, markaların, örneğin artırılmış gerçeklik ve yapay zeka yoluyla tüketiciler için değer katmak için uygun yollar bulma ihtiyacıydı.

Sosyal kanallar reklamcılara hizmet vermeye devam ederken, özel mesajlaşma ve sesli aramaya yönelik eğilim, henüz yeni ortaya çıkan kanallarda alakalı ve kişiselleştirilmiş olmak isteyen markalar için zorluklar sunuyor.

Estee Lauder tarafından piyasaya sürülen ve müşterileri şirketin Pure Color rujlarını denemeye davet etmek için artırılmış gerçeklik kullanan ve yenilikçi ve ortama göre uyarlanmış bir şekilde katılımı teşvik eden bir sohbet robotu örneğini verdi.

Wilson'ın haklı olarak belirttiği gibi, markaların tüketiciler için değer katmaya her zamankinden daha fazla odaklanması gerekecek ve aynı zamanda tüketicilere verilerini yönetme ve izin seçeneklerini uygun gördükleri şekilde değiştirme yetkisi verecek.

İzleyiciler, blockchain teknolojisinin markaların tüketicilerle ilişkilerinde şeffaf olmalarına yardımcı olmada giderek daha önemli bir rol oynayacağını ve açık ve dağıtılmış bir defterin kalıcı ve doğrulanabilir doğası sayesinde şirketlerin güven oluşturmasına yardımcı olacağını duydu.

“Tüketiciler olarak, hangi bilgileri paylaşmak istediğimizi tanımlamak için Blockchain kullanacağız” dedi.

#4. Sosyal verilerden sosyal zekaya geçiş

Sosyal Müşteri Deneyimi raporunun bir diğer teması, markaların müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşimi geliştirmek için verilere ve içgörülere erişebilmeleri ve bu sayede geniş ölçekte kişiselleştirmeyi kolaylaştırmalarına yardımcı olma ihtiyacıydı.

Araştırmaya göre, ankete katılan şirketlerin yalnızca %28'i, müşteri deneyimini iyileştirmemize yardımcı olacak içgörüler için sosyal verileri kullanabildiklerini kesinlikle kabul etti.

Birey olarak aldığımız kararların çoğunu mantıktan ziyade duyguların yönlendirdiği bilinen Wilson, şirketlerin IQ'nun yanı sıra duygusal zekaya (EQ) odaklanarak 'sosyal verilerden sosyal zekaya' geçmeleri gerektiğini vurguladı.

Cogito'yu müşterinin duygusal deneyimini gerçek zamanlı olarak anlamak için AI ve davranış bilimini kullanan bir şirkete iyi bir örnek olarak göstererek, markaların duyguları anlamak için yüz tanıma ve ses verilerinden yararlanma yeteneğinden yararlanmaları gerektiğini söyledi.

Wilson, inovasyona ve deneyime yatırım yapma ihtiyacının yanı sıra, işletme içinde bir sosyal mükemmellik merkezinin önemini ve gerekli bütçeyi ve şirket içi işbirliğini güvence altına almak için bir yönetici sponsor bulma ihtiyacını vurguladı.

Hootsuite'in Londra'daki Future of Social etkinliğinin isteğe bağlı kaydına buradan ulaşabilirsiniz.