Özür Mektubu, E-posta ve Kısa Mesaj Nasıl Yazılır

İster yanlış iletişim, ister kontrolünüz dışındaki bir dizi olay olsun, hatalar ve kazalar hayatın bir parçasıdır.

Bir işletme olarak, işler plana göre gitmediğinde müşteri memnuniyeti tehlikeye girebilir. Böyle durumlarda yapılacak en önemli şey özür dilemektir.

Bir özür mektubu yalnızca sorumluluğu kabul etmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin duyulduklarını bilmelerini sağlar. Önem verdiğinizi ve müşteriyle iletişim kurmak için kendi yolunuzdan çıktığınızı gösterir.

Hepimiz sonucun ne olmasını istediğimizi biliyoruz… ve yine de bir şekilde, aslında bir özür mektubu yazmak yapmaktan daha kolay.

Kalemi kağıda (veya modern eşdeğerine) koymakta zorlanıyorsanız, ideal özür mektubu, e-posta ve kısa mesaj örnekleriyle size yardımcı olmak için buradayız.

Bir Özür Mesajına Neleri Eklemelisiniz?

Hataları kabul etmek her zaman kolay değildir, ancak gereklidir. Durum ne olursa olsun, bu bileşenler her zaman içten bir özür oluşturur.

1. 'Özür dilerim' kelimelerini kullanın.

Dikkat, 'ama' veya 'böyle hissettiğiniz için üzgünüm' diyemezsiniz. Alışılmadık bir şekilde aşarsanız, müşterileriniz bunu söyleyebilir, bu nedenle yapılacak en iyi şey açık sözlü olmak ve açıkça özür dilemektir.

2. Sorumluluğu kabul etmek

Müşterinize şikayetin veya sorunun ne olduğunu anladığınızı gösterin. Ortaya çıkan soruna atıfta bulunmak, müşteriyi dinlediğinizi ve neyin ele alınması gerektiğini anladığınızı gösterir.

3. Neyin Yanlış Gittiğini Açıklayın

Şikayetler yapılıyorsa, bir yerlerde bir şeyler ters gitmiş olabilir. Suçu başka yere saptırmadan ne olduğunu açıklayın.

4. Planınızı Paylaşın

Yanlışı nasıl düzelteceksin? Bir daha olmamasını sağlamak için gerekirse ne gibi önlemler alacaksınız? Müşteriye sorunu nasıl çözmeyi planladığınızı bildirin.

5. Af dile

Bunun yolun sonu olması gerekmiyor ve af dilemek, öyle olmadığından emin olmanın en hızlı yoludur. Sorunu ele alıp çözdükten sonra, biraz insanlık göstererek ve affedilmeyi isteyerek özrünüzün altını çizin.

Özür Mesajı Örnekleri

En çok kullandığınız iletişim yöntemine bağlı olarak, beş noktanın tümünü tek bir mesajda bir araya getirmek, söylemek yapmaktan daha kolay olabilir.

Bu örnekleri, samimi bir özür mesajının nasıl yazılacağına dair bir kılavuz olarak kullanın.

3 Özür Mektubu Örnekleri

Genellikle daha resmi bir iletişim yöntemi olan bir özür mektubu, istediğiniz kadar çok veya az bilgi eklemeniz için yeterli alana sahiptir.

Gerçeklere bağlı kalmanızı ve özrünüzü en baştan netleştirmenizi öneririz.

Toplu Özür Mektubu

Değerli Müşterimiz,

Tatil dönemindeki gecikmelerden kaynaklanan rahatsızlıktan dolayı özür dilemek için yazıyoruz. Depomuzdan teslimat bekleyenler için ne kadar sinir bozucu olması gerektiğini anlıyoruz.

Maalesef personel rahatsızlığı ve Covid vakalarındaki artış nedeniyle ciddi bir gecikme yaşandı. Ancak, 19/12'den önce gönderilen tüm teslimatların Noel'den önce tamamlanmasını sağlamaya çalışıyoruz.

Siparişinizle ilgili sorularınız varsa veya müşteri hizmetleri ekibimize ulaşmak isterseniz, lütfen [XXX-XXX-XXXX] numaralı telefondan bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Bu gecikmelerden kaynaklanan aksaklıklar için bizi bağışlayacağınızı umuyoruz. Siparişten teslimata kadar sorunsuz bir süreç yürütmekten gurur duyuyoruz ve gelecekte bizi tekrar kullanmayı düşüneceğinizi umuyoruz.

Saygılarımla,

[CEO/Kurucu/İlgili Bölüm Başkanı]

Üçüncü Taraf Özür Mektubu

Sayın Simmons,

XXX müşteri hizmetleri ekibi adına, Joshua'dan aldığınız tatmin edici olmayan müşteri hizmetleri deneyimi için özür dileriz.

Şikayetinizi araştırdıktan sonra, profesyonel olarak veya tüm müşterilerimize sunmaktan gurur duyduğumuz özen ve saygıyla muamele görmediğinizi gördük. Joshua'nın yöneticisi olarak, davranışının disiplin cezasına yol açtığını onaylayabilirim ve personelimizin müşterilerle etkileşim kurarken etkili bir şekilde eğitilmesini sağlamak için tüm sorumluluğu alıyorum.

Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Şirket adına, lütfen çevrimiçi olarak veya mağazalarımızdan herhangi birinde kullanılabilecek 25 dolarlık bir kupon bulun.

Saygılarımla,

[Yönetici ismi]

Kişisel Özür Mektubu

Sevgili Karen,

Son etkinliğimiz sırasında sizin pahasına uygunsuz, zamansız bir şaka yaptığım için çok özür dilerim. Bunun sana verdiği zararın farkındayım, asla kimseyi üzmek gibi bir niyetim yok.

Biraz düşününce sözlerimin ciddiyetini ve sizi nasıl etkilediğini anlıyorum. İnsanları güldürmekten ve havayı yumuşatmaktan gurur duyarım, ancak bu sefer şakayı çok ileri götürdüm.

Alçakgönüllülükle, beni bağışlamayı düşünüp düşünmeyeceğinizi soruyorum. Elbette bir sonraki fırsatta şahsen özür dileyeceğim.

Saygılarımla,

[İSİM]

3 Özür E-postası Örneği

Her gün 306 milyar e-posta gönderildiğinden, bunların bir yüzdesinin özür e-postaları olduğuna bahse gireriz.

E-posta ile özür göndermek, nasıl davrandığınıza bağlı olarak, resmi ve gayri resmi arasında ince bir çizgidir.

Bu üç e-posta, müşterilerinizden özür dilemenin farklı yollarını açıkça gösteriyor.

Toplu Özür E-postası

Kitlenizin büyük bir kısmı için bir kaza olduğunda veya bir şeyler arızalandığında, durumu mümkün olan en kısa sürede düzeltmeniz gerekebilir.

Durumla ilgili olduğunuzu bildiren ve neden olunan herhangi bir sorun için özür dileyen hızlı bir e-posta, bu konuda ilerlemenin en iyi yoludur.

Kişiselleştirilmiş Özür E-postası

Bazen daha kişisel bir özür gereklidir. Bu, e-postanın toplu olarak gönderilemediği anlamına gelmez, ancak müşterinize doğrudan hitap edin ve bir personelden imzalayın.

Kıdemli Özür E-postası

Daha ciddi bir sorun olması durumunda, kıdemli birinden bir özür e-postası gelmesi gerekebilir.

Bu, müşteriye konunun üst düzey kişiler tarafından gündeme getirildiğini ve ciddiye alındığını gösterir.

3 Özür Metin Mesajı Örneği

Yazılı mesajlaşma, iş iletişiminin en güvenilir biçimlerinden biridir. %98 açılma oranı ile özrünüzün hedeflenen alıcıya ulaşacağının neredeyse kesin olduğunu bilirsiniz.

Önemsiz kutusu tehdidi yoktur ve bir iş mesajlaşma platformu kullandığınızda, kişisel bilgilerinizi vermeden belirli bir telefon numarasından müşteri hizmetleri çalışmalarını yürütebilirsiniz.

Toplu Özür Kısa Mesajı

Toplu metin göndermenin en etkili yolu, toplu mesajlaşma servisi kullanmaktır.

Bu yalnızca metninizin hızlı bir şekilde gönderilmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda açık oranları izlemek ve metin mesajınızı müşterilerin yüzde kaçının aldığını öğrenmek için analitik özelliklerini de kullanabilirsiniz.

Kişisel Özür Kısa Mesajı

Bir metin mesajında ​​kişisel olamayacağınızı düşündüyseniz, yanlış düşündünüz.

Metin mesajları inanılmaz derecede kişisel bir iletişim şeklidir - doğrudan birinin cebine, koşulları ne olursa olsun ulaşacak bir mesaj gönderiyorsunuz.

Takip Özür Kısa Mesajı

Kısa mesaj, birine doğrudan ulaşmanın en iyi yolu olsa da, sınırlamalar olduğunu kabul edebiliriz.

Bazı durumlarda, alternatif bir iletişim takip yöntemi önermeye değer olabilir. Bunun nasıl görünebileceği aşağıda açıklanmıştır:

Özür Mesajı Yazmak Zor Olmamalı

Altta yatan sorun kontrolünüz dışında olsa bile, bir özür mesajı yazmanın zor olması gerekmez.

Tüm gerçekler önünüzde. Neyin yanlış gittiğini/gitmediğini biliyorsun ve durumu nasıl düzelteceğini bilen en iyi kişi sensin. Etkili bir özür mesajı ile müşteriniz samimiyetin farkına varacak ve işinize geri dönecektir.

Unutmayın, hatalar olur! Bu hayatın bir parçası, bu nedenle rehberimizi temel almak, özür dileme becerisini öğrenmeye başlamak için harika bir yerdir.