Müşteri Deneyiminizi Geliştirmenin 3 İronik Yolu — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Geçen hafta sonu bir restoranda gerçekten kötü bir deneyim yaşadım. Daha küçük sorunlar için gönderilen tüm kötü yorumlar nedeniyle yapmaktan nefret ettiğim bir sosyal medya incelemesinden ayrılmanın bir sonraki adımını atmadan önce müşteri deneyimi yazılım platformu hakkında düşüncelerimi sağlamak için herhangi bir yer aramamı sağlayan türden .

Bu durumda, partimizde bir kişi dışında herkese yemek çıktı. Sonunda birisinin dikkatini bunu belirtmek için çektiğimizde, sadece “emin misiniz?” Sorusunu sordular. Evet, öyleydim. Dördümüzün önünde tabaklar vardı, beşinci kişide yoktu.

İnce bir iknadan sonra, bize birkaç dakika içinde çıkacağı söylendi. Yemeğini kaçıran kişi, yemeğimizin soğumaması için yemeğe başlamamızı istedi.

Maksimum yemek saatimize ulaşmak

Otuz dakika daha hızlı ileri sar, tabaklarımız temizlendi ve birçok sorgulamaya rağmen, partideki son kişi için yemek bulma konusunda hiç şansımız olmadı. Bunun yerine, bir noktada sunucu, akşam yemeğinin donmuş halini, alaycı bir “böyle mi istiyorsun?” Bir süre sonra sadece çeki istedik ve sürpriz bir şekilde, hiç almadığımız yemek orada listelendi.

Hiç almadığımızı söyledik; bu nedenle ücretlendirilmemeliyiz, bu da yöneticinin yemeği bekleyebileceğimizi söylemesine neden oldu (önümüzdeki 20 dakika içinde masamızdan ayrıldığımız sürece, böylece “maksimum yemek yememize” ulaşırken başka bir partiye oturabilirlerdi. zaman”) ya da onsuz ayrılmak, ancak şirket politikaları onları bir biletten yemek iptal etmek için cezalandırdığından, yine de bunun için ödeme yapmak zorunda kalacağız.

Açıkçası, müşteri deneyiminden çok şirketin operasyonel süreçleri ve ölçümleriyle ilgileniyorlardı .

Sonunda, almadığımız yemeğin ücreti alınmadan halledildi, ancak partimizin öğle yemeği için hala orta derecede aç olan bir üyemiz vardı.

Müşteri deneyiminizi iyileştirmenin üç olağanüstü yolu

Bunu takip eden deneyim, bazı şirketlerin müşteri hizmetlerine nasıl yaklaştığını düşünmemi sağladı. İşte müşteri deneyiminizi geliştirmenin üç ironik yolu:

1. Vasat deneyimler sunun

Bu restorandaki fiyaskonun ardından, öğle yemeğini kaçıran kişi için hızlı bir şeyler almak için başka bir fast food restoranına gittik. Geleneksel bir fast food restoranı müşteri yolculuğuydu . Ancak daha önce yaşadıklarımıza kıyasla, CX Enterprise Software ölçümleri hakkında harika geri bildirimler sağladım.

Gerçekten özel bir şey yüzünden değil, daha ziyade hedefimize ulaştığımız için - minimum standartları vasat bir deneyimle karşıladık. Hepimiz bu şekilde çalışan bazı endüstrileri biliyoruz, çoğumuz muhtemelen hemen ISS'leri veya mobil operatörleri düşündük.

Harika olmaya çalışmıyorlar, bunun yerine herkesten biraz daha iyi olmaya çalışıyorlar. Bu onları en yüksek dağın üzerinde parlayan yıldız yapmayacak ama yine de ateş karıncası tepesinin tepesindeki çakıl taşları olacaklar.

Her şirket, müşterilerini markalarını ziyaret etmeden önce korkunç bir deneyim yaşatabilseydi, bu ikinci ziyaretlerdeki puanlar muhtemelen harika olurdu.

Birçok yönden, cüzdan tahsis kuralı yaklaşımında bakıldığında, daha iyi markayı hayırsever yapar . Yine de, rekabetinizin doğası gereği kötü olduğu ve sektörde hiçbir bozucu olmayacağı fikrine dayanır.

2. Az, sonra fazla teslim

Eğer o restorana geri dönersem, personel ve yönetimde bir revizyon olmadığı sürece neredeyse kesinlikle aynı seviyede hizmet beklerdim. Bu sunucu ayrılsa bile, bir sonraki işe alım için standartlar aynı olabilir ve müşteri deneyimi stratejisi değişmemiştir.

Yine de şaşırabilirsiniz. Belki de kadrodaki en iyi sunucuyu alıyorsunuz ve aniden hizmetin olağanüstü olabileceğini görüyorsunuz, bu yüzden kişisel deneyimim (ve KPI) artıyor.

Ancak, bu hizmet seviyesini koruyamazsanız, puan hemen olduğu yere geri dönecektir. Konum, iyi ve kötü raporlama dönemlerini değiştirerek, müşteri deneyimi temas noktası ölçümlerinde her zaman üç ayda bir "en iyileştirilmiş" CSAT kıyaslama puanını alıyor olabilir - tüm yanlış nedenlerden dolayı.

Ayrıca, tüm ekiplerin bu dalgalanmayı gerçekleştirmek için birlikte çalışmasını sağlamak önemli bir koordinasyon ve çaba gerektirecektir - müşteri için sürekli olarak yüksek standartları korumaya çalışmak neredeyse daha kolay olacak gibi görünüyor.

3. Yalnızca şikayetlere yanıt verin

Bu, bugün önerilen Müşterinin Sesi programlarından bazılarında olur . Tüm ilke, müşteri geri bildirim döngüsünü kötüleyenlerle tamamlamaktır, çünkü "küfür edenlere tatmin edici bir şekilde yanıt vermek, müşteri sadakatini %xx oranında artıracaktır."

Durum böyle olsaydı , bir müşteri yolculuğu şablonundan bir müşteri yolculuk haritası oluşturma, duyarlılık analizini anlama ve hatta bir finansal bağlantı analizi hakkında endişelenmemize gerek kalmazdı .

Bu "operasyonel deneyim yönetimi" yaklaşımıysa, standartların altında müşteri hizmetleri sunabilir ve iletişim merkezinizin onları tekrar mutlu etmesine izin verebilirsiniz.

Öte yandan, müşteri olumlu geri bildirim sağladığında çalışanları tanıyın ve bir inceleme ile döngüyü iyi bir şekilde kapatmayı teklif edin.

İkinci düşüncede…

Umarım başlıktaki "ironik" kelimesinin özlü olduğunu anlamışsınızdır. Bunların hiçbiri umut verici yaklaşımlar değil.

Ancak, bilerek veya bilmeyerek, bu yaklaşımların yardımcı olabileceği beklentisiyle çalışan bazı markalar var. Üstün müşteri deneyimi performansını savunmak yerine basitçe ölçüp yanıt veren bazı CX yazılım sağlayıcıları bile var.

Müşteriye ulaşmadan önce herhangi bir sorunun temel nedenini anlamakla kalmayıp, aynı zamanda bu temel neden analitiğini Dış Döngüyü kapatmak ve stratejik olarak sürekli bir iyileştirme sicilini sürdürmek için kullanabilmeniz için QuestionPro NPS+' ı tanıttık .

Müşteri deneyimi, performansı beklentilere karşı tutarlı bir şekilde korumak ve sektörünüzde örnek olarak kalmakla ilgili olmalıdır. Aksi takdirde, bir bozucu gelene kadar bir karınca yuvası üzerinde sadece bir çakıl taşı olacaksınız.

QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterinizi her temas noktasında nasıl memnun edebileceğinizi ve onları marka savunucularına nasıl dönüştürebileceğinizi keşfedin.

Ücretsiz denemeniz için şimdi kaydolun