3 วิธีที่น่าขันในการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณ — ความคิด CX ของวันอังคาร

สุดสัปดาห์ที่ผ่านมาฉันมีประสบการณ์ที่แย่มากที่ร้านอาหาร ประเภทที่ทำให้ฉันมองหาสถานที่ใดๆ ที่จะให้ความคิดของฉันเกี่ยวกับ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของลูกค้า ก่อนที่จะทำขั้นตอนต่อไปในการเขียน รีวิวบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งฉันไม่ชอบที่จะทำเพราะรีวิวที่ไม่ดีทั้งหมดที่ส่งมาสำหรับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ

ในกรณีนี้อาหารออกมาสำหรับทุกคนยกเว้นคนในปาร์ตี้ของเรา เมื่อเราได้รับความสนใจจากใครบางคนในท้ายที่สุด พวกเขาก็แค่ถามคำถามว่า “คุณแน่ใจหรือไม่” ใช่ฉันเป็น พวกเราสี่คนมีจานอยู่ข้างหน้าเรา ในขณะที่คนที่ห้าไม่มี

หลังจากเชื่ออย่างลึกซึ้ง เราได้รับแจ้งว่าภายในเวลาเพียงไม่กี่นาที บุคคลที่ขาดอาหารขอให้เราเริ่มรับประทานอาหารเพื่อไม่ให้อาหารเย็นลง

ถึงเวลารับประทานอาหารสูงสุดของเรา

กรอไปข้างหน้าอีกสามสิบนาทีอย่างรวดเร็ว จานของเราถูกเคลียร์ และแม้จะมีการสอบถามหลายครั้ง เราก็โชคไม่เข้าข้างในการรับอาหารสำหรับคนสุดท้ายในปาร์ตี้ ถึงจุดหนึ่ง เซิร์ฟเวอร์นำอาหารเย็นที่ยังคงแช่แข็งออกมาพร้อมกับคำพูดประชดประชันว่า “คุณต้องการแบบนี้หรือเปล่า” อีกสักครู่เราก็ขอเช็คและที่แปลกใจคืออาหารที่เราไม่เคยได้รับนั้นถูกระบุไว้ที่นั่น

เราบอกว่าเราไม่เคยได้รับมัน ดังนั้นเราจึงไม่ควรถูกเรียกเก็บเงินซึ่งทำให้ผู้จัดการมาเยี่ยมบอกว่าเราสามารถรออาหารได้ (ตราบใดที่เราออกจากโต๊ะภายใน 20 นาทีถัดไปเพื่อให้พวกเขาสามารถนั่งอีกปาร์ตี้ในขณะที่เราไปถึง "การรับประทานอาหารสูงสุดของเรา" เวลา”) หรือปล่อยไปโดยไม่ได้กำหนดไว้ แต่เรายังคงต้องจ่ายตามนโยบายของบริษัทที่มีบทลงโทษสำหรับการทำให้มื้ออาหารเป็นโมฆะจากตั๋ว

เห็นได้ชัดว่าพวกเขากังวลเกี่ยวกับกระบวนการและตัวชี้วัดการดำเนินงานของบริษัทมากกว่า ประสบการณ์ของ ลูกค้า

ในที่สุด มันก็ถูกตัดสินโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายสำหรับอาหารที่เราไม่ได้รับ แต่เรามีสมาชิกในปาร์ตี้ของเราที่ยังหิวอยู่พอสมควรสำหรับมื้อกลางวัน

สาม วิธีพิเศษใน การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ที่ตามมาทำให้ฉันนึกถึงวิธีที่บริษัทบางแห่งเข้าถึงการบริการลูกค้า ต่อไปนี้คือวิธีที่น่าขันสามวิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

1. เสนอประสบการณ์ปานกลาง

หลังจากเหตุการณ์ที่ร้านอาหารแห่งนี้พังทลาย เราก็ไปที่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดอีกแห่งเพื่อซื้อของด่วนสำหรับคนที่พลาดมื้อเที่ยง เป็นการ เดินทางของลูกค้า ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดแบบ ดั้งเดิม เมื่อเทียบกับสิ่งที่เราเคยประสบมาก่อนหน้านั้น ฉันได้ให้ข้อเสนอแนะที่ดีเกี่ยวกับ การวัดผล ซอฟต์แวร์ CX Enterprise Software

ไม่ใช่เพราะมีอะไรพิเศษ แต่เราเพียงแค่บรรลุเป้าหมาย - ได้มาตรฐานขั้นต่ำและมีประสบการณ์ปานกลาง เราทุกคนรู้ดีว่าบางอุตสาหกรรมที่ดำเนินการเช่นนั้น พวกเราส่วนใหญ่คงนึกถึง ISP หรือผู้ให้บริการมือถือทันที

พวกเขาไม่ได้พยายามทำตัวให้ยอดเยี่ยม แต่พวกเขาแค่พยายามทำให้ดีกว่าคนอื่นนิดหน่อย จะไม่ทำให้พวกเขาเป็นดาวที่ส่องแสงเหนือภูเขาที่สูงที่สุด แต่พวกเขาจะยังคงเป็นก้อนกรวดบนเนินเขามดไฟ

หากทุกบริษัทสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ๆ ก่อนเยี่ยมชมแบรนด์ของตน คะแนนจากการเข้าชมครั้งที่สองนั้นน่าจะดีมาก

ในหลาย ๆ ทาง มันจะทำให้แบรนด์ที่ดีขึ้นเป็นผู้มีพระคุณเมื่อดูใน แนวทาง กฎการจัดสรรกระเป๋าเงิน อย่างไรก็ตาม มันขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าการแข่งขันของคุณนั้นแย่โดยเนื้อแท้และจะไม่มีการหยุดชะงักในอุตสาหกรรมนี้

2. ต่ำกว่าแล้วส่งเกิน

ถ้าฉันกลับไปที่ร้านอาหารนั้น ฉันแทบจะคาดหวังการบริการในระดับเดียวกันได้เลย เว้นแต่จะมีการยกเครื่องพนักงานและผู้บริหาร แม้ว่าเซิร์ฟเวอร์นั้นจะออกไป แต่มาตรฐานสำหรับการจ้างครั้งต่อไปอาจเหมือนเดิมและ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ก็ไม่เปลี่ยนแปลง

คุณอาจจะแปลกใจว่า บางทีคุณอาจได้เซิร์ฟเวอร์ที่ดีที่สุดสำหรับพนักงาน และทันใดนั้นก็เห็นว่าบริการนั้นยอดเยี่ยม ประสบการณ์ส่วนตัวของฉัน (และ KPI) ก็เพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่สามารถรักษาระดับการบริการนั้นไว้ได้ คะแนนจะกลับไปอยู่ที่เดิม โดยการสลับช่วงเวลาการรายงานที่ดีและไม่ดี สถานที่ตั้งอาจได้รับคะแนนมาตรฐาน CSAT ที่ “ดีขึ้นมากที่สุด” ทุกไตรมาสใน การวัดจุดสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า - แม้ว่าจะด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมดก็ตาม

นอกจากนี้ยังต้องใช้การประสานงานและความพยายามอย่างมากในการทำให้ทุกทีมทำงานร่วมกันเพื่อให้เกิดความผันผวนนี้ ดูเหมือนว่าการพยายามรักษามาตรฐานระดับสูงอย่างสม่ำเสมอสำหรับลูกค้าจะง่ายกว่า

3. ตอบกลับเฉพาะข้อร้องเรียน

สิ่งนี้เกิดขึ้นกับ โปรแกรม ความเห็นจากลูกค้า บางส่วน ที่เสนอในวันนี้ หลักการทั้งหมดเป็นเพียงการทำให้ วงจรความคิดเห็นของลูกค้า เสร็จสมบูรณ์ กับผู้ว่าเพราะ "การตอบสนองต่อผู้ว่าในลักษณะที่น่าพอใจจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าขึ้น xx%"

หากเป็นกรณีนี้ เราไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า จาก เทมเพลตการเดินทางของลูกค้า การ ทำความเข้าใจ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น หรือแม้แต่การ วิเคราะห์ความเชื่อมโยง ทาง การเงิน

หากนี่คือแนวทาง "การจัดการประสบการณ์ในการปฏิบัติงาน" คุณก็เพียงแค่ให้บริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐานและปล่อยให้ศูนย์ติดต่อของคุณทำให้พวกเขามีความสุขอีกครั้ง

ในทางกลับกัน ให้รู้จักพนักงานเมื่อลูกค้าให้ผลตอบรับเชิงบวกและเสนอให้ปิดวงจรด้วยวิธีที่ดีด้วยการทบทวน

ในความคิดที่สอง…

ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจว่าคำว่า "แดกดัน" ในชื่อเรื่องนั้นกระชับ ไม่มีสิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางที่มีแนวโน้ม

อย่างไรก็ตาม มีบางแบรนด์ที่ดำเนินการทั้งโดยรู้เท่าทันและโดยไม่รู้ตัว โดยคาดหวังว่าวิธีการเหล่านี้จะช่วยได้ มีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CX บางรายที่แทนที่จะสนับสนุนประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า – เพียงแค่วัดผลและตอบสนอง

เราเปิดตัว QuestionPro NPS+ ดังนั้นคุณจึงไม่เพียงแต่สามารถเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาก่อนที่จะติดต่อกับลูกค้า แต่คุณยังสามารถใช้การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อปิด Outer Loop และรักษาบันทึกการติดตามการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอย่างมีกลยุทธ์

ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องเกี่ยวกับการรักษาประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องตามความคาดหวังและคงไว้ซึ่งตัวอย่างในอุตสาหกรรมของคุณ มิฉะนั้น คุณจะเป็นแค่ก้อนกรวดบนจอมปลวก จนกว่าผู้ก่อกวนจะเข้ามา

ต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดติดต่อและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรีตอนนี้