顧客体験を向上させる 3 つの皮肉な方法 — Tuesday CX Thoughts

先週末、レストランで本当に嫌な経験をしました。 ソーシャル メディアのレビューを残すという次のステップに進む前に、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア プラットフォームに関する私の考えを提供する場所を探していたようなものです。

この場合、私たちのパーティーの1人を除いて、全員に食べ物が出てきました。 最終的にこれを指摘する誰かの注意を引いたとき、彼らはただ「よろしいですか?」と尋ねました。 ええ、そうでした。 私たちのうち4人は前に皿を持っていましたが、5人目は持っていませんでした。

微妙な説得の後、ほんの数分で公開されると言われました。 私たちの食べ物が冷めないように、食べ物を逃した人は私たちに食事を始めるように頼みました。

最大の食事時間に到達する

さらに30分早送りすると、皿は片付けられ、いくつかの問い合わせにもかかわらず、パーティーの最後の人の食事を手に入れることができませんでした. 代わりに、ある時点で、サーバーはまだ冷凍されたバージョンのディナーを、「これがあなたの望みですか？」という皮肉な皮肉とともに持ち出しました。 しばらくして、小切手を要求したところ、驚いたことに、受け取ったことのない食事がそこにリストされていました。

私たちはそれを受け取ったことがないと言った。 そのため、マネージャーからの訪問が促され、食事を待つことができると言われました（次の20分以内にテーブルを離れて、「最大の食事に達したときに別のパーティーに着席できるようにする限り）」時間」）またはそれなしで出発しますが、会社のポリシーにより、チケットから食事を無効にすることで罰せられるため、それでも支払う必要があります.

明らかに、彼らはカスタマー エクスペリエンスよりも、会社の運用プロセスと指標に関心がありました。

最終的に、私たちが受け取らなかった食事の料金なしで解決しましたが、私たちのパーティーのメンバーはまだ昼食に適度に空腹でした.

顧客体験を向上させる 3 つの優れた方法

これに続く経験から、一部の企業が顧客サービスにアプローチする方法について考えるようになりました。 そこで、カスタマー エクスペリエンスを向上させる皮肉な方法を 3 つ紹介します。

1.平凡な体験を提供する

このレストランでの大失敗に続いて、私たちは別のファーストフード店に行き、昼食を逃した人のために何か手早く食べました。 それは伝統的なファストフード店のカスタマージャーニーでした。 それでも、それ以前に経験したことと比較して、 CX Enterprise Softwareの測定値について素晴らしいフィードバックを提供しました。

特別なことがあるからではなく、単純に目標を達成したからです。最低基準を平凡な経験で満たすことができたからです。 私たちは皆、そのように運営されているいくつかの業界を知っています。私たちのほとんどはおそらく、すぐに ISP や携帯電話会社を思い浮かべました。

彼らは偉大になろうとするのではなく、他の誰よりも少しだけ良くなろうとします。 最も高い山のはるか上にある輝く星にはなりませんが、ヒアリの丘の上の小石のままです。

すべての企業が自社のブランドを訪問する前に顧客にひどい経験をさせることができれば、2 回目の訪問のスコアはおそらく高くなるでしょう。

多くの点で、ウォレット割り当てルールのアプローチで見ると、より良いブランドが恩人になるでしょう。 それでも、それはあなたの競争は本質的に悪いものであり、業界にディスラプターは存在しないという考えに依存しています.

2. アンダー、オーバー配信

そのレストランに戻ったことがあれば、スタッフと経営陣のオーバーホールがない限り、ほぼ確実に同じレベルのサービスを期待するでしょう. そのサーバーが去ったとしても、次の雇用の基準は同じかもしれませんし、カスタマー エクスペリエンス戦略も変わっていません。

しかし、あなたは驚くかもしれません。 おそらく、スタッフに最高のサーバーを提供し、サービスが並外れたものになる可能性があることに突然気付くと、私の個人的な経験 (および KPI) が向上します。

ただし、そのレベルのサービスを維持できない場合、スコアはすぐに元の状態に戻ります。 良い報告期間と悪い報告期間を交互に繰り返すことで、その場所は顧客体験のタッチポイント測定で四半期ごとの「最も改善された」CSAT ベンチマーク スコアを常に得ることができます。

また、この変動を達成するためにすべてのチームを協力させるには、かなりの調整と努力が必要です。顧客に対して一貫して高い基準を維持しようとする方が簡単に思えます。

3. 苦情のみに対応する

これは、本日提案されたお客様の声プログラムの一部で発生します。 全体の原則は、「批判者に満足のいく方法で対応することで、顧客ロイヤルティが xx% 増加する」ため、批判者との顧客フィードバック ループを完了することです。

その場合、カスタマー ジャーニー テンプレートからカスタマー ジャーニー マップを作成したり、センチメント分析を理解したり、金融連鎖分析を理解したりすることについて心配する必要はありません。

これが「運用経験管理」アプローチである場合、標準以下の顧客サービスを提供するだけで、コンタクト センターが顧客を再び満足させることができます。

一方、顧客が肯定的なフィードバックを提供した場合は従業員を認識し、レビューで良い方法でループを閉じることを提案します.

考え直して…

タイトルの「皮肉」という言葉が簡潔だったことを理解していただければ幸いです。 これらはいずれも有望なアプローチではありません。

ただし、知っているかどうかにかかわらず、これらのアプローチが役立つことを期待して動作するブランドがいくつかあります. 一部の CX ソフトウェア プロバイダーは、優れたカスタマー エクスペリエンスのパフォーマンスを主張するのではなく、単に測定して対応するだけです。

QuestionPro NPS+を導入したので、顧客に連絡する前に問題の根本原因を理解できるだけでなく、それらの根本原因分析を使用してアウター ループを閉じ、継続的な改善の実績を戦略的に維持することもできます。

カスタマー エクスペリエンスは、期待に反するパフォーマンスを一貫して維持し、業界の模範として残ることに関するものでなければなりません。 そうでなければ、破壊者がやってくるまで蟻塚の小石のままです。

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