3 modalități ironice de a vă îmbunătăți experiența clientului — Gândurile de marți CX

Weekendul trecut am avut o experiență foarte proastă la un restaurant. Genul care m-a făcut să caut orice loc pentru a-mi oferi părerile despre platforma lor software pentru experiența clienților înainte de a face următorul pas de a lăsa o recenzie pe rețelele sociale , ceea ce urăsc să fac din cauza tuturor recenziilor proaste care sunt trimise pentru probleme mai mici.

În acest caz, mâncarea a ieșit pentru toată lumea, cu excepția unei persoane din grupul nostru. Când, în sfârșit, am atras atenția cuiva să sublinieze acest lucru, a pus doar întrebarea „ești sigur?”. Ei bine, da, am fost. Patru dintre noi aveam farfurii în fața noastră, în timp ce a cincea persoană nu.

După câteva convingeri subtile, ni s-a spus că va ieși în doar câteva minute. Persoana care i-a lipsit mâncarea ne-a rugat să începem să luăm masa pentru ca mâncarea să nu se răcească.

Atingând timpul maxim de luat masa

Mai repede înainte încă treizeci de minute, farfuriile noastre au fost curățate și, în ciuda mai multor întrebări, nu am avut noroc să obținem masa pentru ultima persoană din petrecere. În schimb, la un moment dat, serverul a scos la iveală versiunea încă înghețată a cinei împreună cu o glumă sarcastică de „așa vrei?” După puțin timp, am cerut doar cecul și, spre surprinderea noastră, masa pe care nu am primit-o niciodată era listată acolo.

Am spus că nu l-am primit niciodată; prin urmare, nu ar trebui să fim taxați, ceea ce a determinat o vizită din partea managerului, spunând că putem fie să așteptăm masa (atâta timp cât ne-am părăsit masa în următoarele 20 de minute, astfel încât să poată așeza o altă petrecere în timp ce ajungem la „masa maximă de masă” timp”) sau să plecăm fără, dar tot ar trebui să plătim pentru asta, deoarece politica companiei lor i-a penalizat pentru anularea meselor de pe un bilet.

În mod clar, au fost mai preocupați de procesele și valorile operaționale ale companiei decât de experiența clienților .

În cele din urmă, a fost decontat fără taxa pentru masa pe care nu am primit-o, dar aveam un membru al partidului nostru care încă era moderat de foame de prânz.

Trei moduri extraordinare de a vă îmbunătăți experiența clienților

Experiența care a urmat m-a făcut să mă gândesc la modurile în care unele companii abordează serviciul pentru clienți. Așadar, iată trei moduri ironice de a vă îmbunătăți experiența clienților:

1. Oferă experiențe mediocre

După dezastrul de la acest restaurant, ne-am dus la un alt restaurant fast-food pentru a obține ceva rapid pentru persoana care a ratat prânzul. A fost o călătorie tradițională a clienților unui restaurant fast-food . Totuși, raportat la ceea ce am experimentat înainte de atunci, am oferit feedback grozav cu privire la măsurarea lor CX Enterprise Software .

Nu chiar din cauza a ceva special, ci mai degrabă pentru că pur și simplu ne-am îndeplinit scopul – dacă standardele minime au fost îndeplinite cu o experiență mediocră. Cunoaștem cu toții unele industrii care funcționează așa, cei mai mulți dintre noi probabil ne-am gândit imediat la ISP-uri sau operatori de telefonie mobilă.

Ei nu încearcă să fie grozavi, ci doar încearcă să fie puțin mai buni decât toți ceilalți. Nu îi va face steaua strălucitoare deasupra celui mai înalt munte, dar vor fi totuși pietricele pe vârful unui deal cu furnici de foc.

Dacă fiecare companie și-ar putea face clienții să treacă printr-o experiență îngrozitoare înainte de a-și vizita marca, scorurile la acele a doua vizite ar fi probabil grozave.

În multe privințe, marca mai bună ar face binefăcător atunci când este văzută în abordarea regulii de alocare a portofelului . Totuși, se bazează pe ideea că concurența ta este în mod inerent proastă și că nu vor exista perturbatori în industrie.

2. Sub, apoi supra-livrare

Dacă m-aș întoarce vreodată la acel restaurant, aproape sigur m-aș aștepta la același nivel de servicii, cu excepția cazului în care ar fi o revizuire a personalului și a conducerii. Chiar dacă acel server ar pleca, standardele pentru următoarea angajare ar putea fi aceleași și strategia de experiență a clienților nu s-a schimbat.

S-ar putea să fii surprins, totuși. Poate că obțineți cel mai bun server din personal și vedeți brusc că serviciul poate fi excepțional, așa că experiența mea individuală (și KPI) crește.

Cu toate acestea, dacă nu puteți menține acel nivel de serviciu, scorul va reveni exact la locul în care a fost. Prin alternarea perioadelor de raportare bune și proaste, locația ar putea obține întotdeauna scorul de referință CSAT „cel mai îmbunătățit” trimestrial în măsurătorile punctelor de contact ale experienței clienților – deși din toate motivele greșite.

De asemenea, ar fi nevoie de o coordonare și un efort considerabil pentru a face ca toate echipele să lucreze împreună pentru a realiza această fluctuație – aproape că ar fi mai ușor să încercăm să menținem standarde înalte în mod constant pentru client.

3. Răspundeți numai la reclamații

Acest lucru se întâmplă cu unele dintre programele Vocea Clientului propuse astăzi. Întregul principiu este pur și simplu să completezi bucla de feedback-ul clienților cu detractori, deoarece „răspunsul la detractori într-un mod satisfăcător va crește loialitatea clienților cu xx%”.

Dacă acesta ar fi cazul, nu ar trebui să ne facem griji cu privire la construirea unei hărți a călătoriei clienților dintr-un șablon de călătorie a clienților , înțelegerea analizei sentimentelor sau chiar a unei analize a legăturilor financiare .

Dacă aceasta ar fi abordarea „managementului experienței operaționale”, atunci ați putea doar să oferiți servicii pentru clienți substandard și să lăsați centrul dvs. de contact să îi facă din nou fericiți.

Pe de altă parte, recunoașteți angajații atunci când clientul oferă feedback pozitiv și oferiți-vă să închideți bucla într-un mod bun cu o recenzie.

Pe gânduri a doua...

Sper că înțelegeți că cuvântul „ironic” din titlu a fost succint. Niciuna dintre acestea nu este abordări promițătoare.

Cu toate acestea, există unele mărci care – cu bună știință sau fără să știe – operează cu așteptarea că aceste abordări ar putea ajuta. Există chiar și unii furnizori de software CX care, în loc să pledeze pentru performanțe superioare experienței clienților, pur și simplu măsoară și răspund.

Am introdus QuestionPro NPS+ , astfel încât să puteți înțelege nu numai cauza principală a oricărei probleme înainte de a contacta clientul, dar și să puteți utiliza acele analize ale cauzei principale pentru a închide bucla exterioară și pentru a menține în mod strategic un istoric continuu de îmbunătățire.

Experiența clienților trebuie să se refere la menținerea constantă a performanței față de așteptări și la menținerea unui exemplu în industria dvs. În caz contrar, vei fi doar o pietricică pe un furnicar până când apare un perturbator.

Doriți să oferiți clienților o experiență excepțională cu QuestionPro CX? Aflați mai multe despre cum să vă bucurați clientul la fiecare punct de contact și să-i transformați în susținători ai mărcii.

Înscrieți-vă acum pentru perioada de încercare gratuită