3 ироничных способа повысить качество обслуживания клиентов — вторник CX Thoughts

В прошлые выходные у меня был очень плохой опыт в ресторане. Тот вид, который заставил меня искать любое место, чтобы поделиться своими мыслями об их программной платформе для обслуживания клиентов, прежде чем сделать следующий шаг и оставить отзыв в социальных сетях , что я ненавижу делать из-за всех плохих отзывов, которые отправляются по более мелким проблемам.

В этом случае еда выдавалась всем, кроме одного человека в нашей компании. Когда мы, наконец, привлекли чье-то внимание, чтобы указать на это, они просто задали вопрос: «Вы уверены?». Ну да, я был. Перед четырьмя из нас стояли тарелки, а у пятого — нет.

После некоторого тонкого убеждения нам сказали, что оно будет выпущено всего через несколько минут. Человек, пропустивший свою еду, попросил нас начать обедать, чтобы наша еда не остыла.

Достижение нашего максимального времени обеда

Перенесемся еще на тридцать минут вперед, наши тарелки были убраны, и, несмотря на несколько запросов, нам не удавалось достать еду для последнего человека в группе. Вместо этого в какой-то момент официант выдал все еще замороженную версию ужина вместе с саркастической шуткой: «Вы этого хотите?» Через некоторое время мы просто попросили чек, и, к нашему удивлению, еда, которую мы никогда не получали, была там указана.

Мы сказали, что никогда не получали его; поэтому с нас не должны были взимать плату, что вызвало визит менеджера, сказавшего, что мы можем либо дождаться еды (при условии, что мы встанем из-за стола в течение следующих 20 минут, чтобы они могли разместить еще одну группу, когда мы достигли нашего «максимального обеденного стола»). время») или уйти без него, но нам все равно придется заплатить за это, поскольку политика их компании наказывает их за аннулирование питания из билета.

Очевидно, их больше заботили операционные процессы и показатели компании, чем качество обслуживания клиентов .

В конце концов, это было урегулировано без платы за еду, которую мы не получили, но у нас был член нашей группы, который все еще был умеренно голоден на обед.

Три необычных способа улучшить качество обслуживания клиентов

Последующий опыт заставил меня задуматься о том, как некоторые компании подходят к обслуживанию клиентов. Итак, вот три ироничных способа улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Предлагайте посредственный опыт

После фиаско в этом ресторане мы пошли в другой ресторан быстрого питания, чтобы быстро приготовить что-нибудь для человека, который пропустил свой обед. Это был традиционный путь клиента ресторана быстрого питания . Тем не менее, по сравнению с тем, что мы испытали до этого, я предоставил отличные отзывы об их измерении CX Enterprise Software .

На самом деле не из-за чего-то особенного, а скорее из-за того, что мы просто достигли своей цели - минимальные стандарты были выполнены с посредственным опытом. Мы все знаем некоторые отрасли, которые работают подобным образом, большинство из нас, вероятно, сразу подумали о интернет-провайдерах или операторах мобильной связи.

Они не пытаются быть великими, вместо этого они просто стараются быть немного лучше, чем все остальные. Это не сделает их сияющей звездой над самой высокой горой, но они все равно останутся галькой на вершине огненного муравьиного холма.

Если бы каждая компания могла заставить своих клиентов пройти через ужасный опыт перед тем, как посетить их бренд, оценки этих вторых посещений, вероятно, были бы отличными.

Во многих отношениях это сделало бы лучший бренд благодетелем, если рассматривать его с точки зрения правила распределения кошелька . Тем не менее, он основан на идее о том, что ваши конкуренты плохи по своей природе и что в отрасли не будет никаких революционеров.

2. Недостаток, затем перевыполнение

Если я когда-нибудь вернусь в этот ресторан, я почти наверняка ожидаю того же уровня обслуживания, если не будет капитального ремонта персонала и управления. Даже если этот сервер уйдет, стандарты для следующего найма могут остаться прежними, а стратегия взаимодействия с клиентами не изменится.

Впрочем, вы можете быть удивлены. Возможно, вы получаете лучший сервер в штате и вдруг видите, что сервис может быть исключительным, поэтому мой индивидуальный опыт (и KPI) увеличивается.

Однако, если вы не сможете поддерживать такой уровень обслуживания, баллы вернутся на прежний уровень. Чередуя хорошие и плохие отчетные периоды, место всегда может получить ежеквартальный «самый лучший» показатель CSAT в своих измерениях точек взаимодействия с клиентами , хотя и по всем неправильным причинам.

Кроме того, потребуется значительная координация и усилия, чтобы заставить все команды работать вместе для достижения этого колебания — почти кажется, что было бы легче попытаться поддерживать неизменно высокие стандарты для клиента.

3. Отвечайте только на жалобы

Это происходит с некоторыми предлагаемыми сегодня программами « Голос клиента ». Весь принцип заключается в том, чтобы просто завершить цикл обратной связи с недоброжелателями, потому что «удовлетворительный ответ недоброжелателям повысит лояльность клиентов на xx%».

Если бы это было так, нам не нужно было бы беспокоиться о построении карты пути клиента из шаблона пути клиента , анализе настроений или даже анализе финансовых связей .

Если бы это был подход «управления операционным опытом», то вы могли бы просто обеспечить некачественное обслуживание клиентов и позволить вашему контакт-центру снова сделать их счастливыми.

С другой стороны, признавайте сотрудников, когда клиент дает положительный отзыв, и предложите закрыть цикл отзывом.

На второй мысли…

Надеюсь, вы понимаете, что слово «ироничный» в названии было емким. Ни один из этих подходов не является многообещающим.

Однако есть бренды, которые — сознательно или неосознанно — рассчитывают на то, что эти подходы могут помочь. Есть даже некоторые поставщики программного обеспечения CX, которые вместо того, чтобы выступать за превосходное качество обслуживания клиентов, просто измеряют и реагируют.

Мы представили QuestionPro NPS+ , чтобы вы могли не только понять первопричину любой проблемы, прежде чем обращаться к клиенту, но и использовать эту аналитику первопричины, чтобы закрыть внешний цикл и стратегически поддерживать постоянный послужной список улучшений.

Клиентский опыт должен заключаться в том, чтобы постоянно поддерживать производительность в соответствии с ожиданиями и оставаться примером в вашей отрасли. В противном случае вы будете просто камешком в муравейнике, пока не появится разрушитель.

Хотите обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов с помощью QuestionPro CX? Узнайте больше о том, как доставить удовольствие своим клиентам в каждой точке взаимодействия и превратить их в защитников бренда.

Зарегистрируйтесь для получения бесплатной пробной версии прямо сейчас